Ο Τάσος Αλέφαντος, IT&T Operations and Data Center Services Manager του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών, μιλάει για την αναγκαιότητα της ίδιας της αλλαγής, αλλά και της ένταξης της σε ένα πλαίσιο διακυβέρνησης Πληροφορικής.

<‘Σελίδα 1: Οι παράγοντες που επιτείνουν την ανάγκη για IT Change Management’>
Net Week: Η ανάγκη για IT Change Management υφίσταται σε όλες τις επιχειρήσεις; Ποιοι οι παράγοντες που την επιτείνουν;

Τάσος Αλέφαντος: Αλλαγή θεωρούμε κάθε μετάβαση από μια κατάσταση σε μία άλλη λόγω:

  • Προσθηκών
  • Μεταβολών
  • Μετακινήσεων που συμπεριλαμβάνει ή επηρεάζει τον εξοπλισμό, τις εφαρμογές, τις διαδικασίες, την τεκμηρίωση, το περιβάλλον και τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Σύμφωνα με διεθνείς παρατηρήσεις:

  • Η κακή ή καθόλου διαχείριση των αλλαγών αποτελεί τη νούμερο ένα αιτία αστοχίας των συστημάτων.
  • Έως και 80%  των διακοπών λειτουργίας των συστημάτων οφείλεται σε αστοχία ανθρώπων  και διαδικασιών (Donna Scott, VP & Research Director, Gartner Group).
  • Το 2004 η Intel κατέγραψε το 35.29%  των απρογραμμάτιστων διακοπών να οφείλεται σε φτωχή διαδικασία διαχείρισης αλλαγών.
  • Ακόμα και αν διαχειριζόμαστε τις αλλαγές, περίπου το  20%  των προγραμματισμένων αλλαγών θα επιφέρουν διακοπές λειτουργίας εξαιτίας των εξαρτήσεων μεταξύ των συστημάτων που δεν έχουν καταγραφεί.

Θα μπορούσε να ισχύει το «Καμία Αλλαγή = Κανένα Ρίσκο», αλλά η Πληροφορική αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι του σύγχρονου επιχειρείν και, σε ένα δυναμικό και συνεχώς αυξανόμενα ανταγωνιστικό περιβάλλον (όπως δείχνει το παρακάτω σχήμα), «Καμία αλλαγή = Μεγαλύτερο Ρίσκο», ίσως και αποτυχία της επιχείρησης. Άρα οι αλλαγές είναι επιβεβλημένες.

Οι αλλαγές είναι απαραίτητες ώστε:

  • Να διατηρήσουμε άριστη και αδιάλειπτη επιχειρησιακή ετοιμότητα.
  • Να διευκολύνουμε την παροχή της κατάλληλης πληροφορίας και πληροφόρησης, τη σωστή στιγμή και στα σωστά άτομα.
  • Να πετύχουμε σύγκλιση επενδύσεων και μείωση κόστους.
  • Να πετύχουμε την εξέλιξη μέσω της βελτίωσης των διεργασιών (processes) και των επιδεξιοτήτων (skills).
  • Να ανταπεξέλθουμε στη ζήτηση (demand).
  • Να εφαρμόσουμε νέες τεχνολογίες.

Τα τμήματα Πληροφορικής πρέπει λοιπόν, να εναρμονιστούν με τη στρατηγική της επιχείρησης (strategic business alignment), να μειώσουν το χάσιμο χρόνου και την αναποτελεσματικότητα, να επισπεύσουν αλλαγές ώστε να υποστηρίξουν κάθε επιχειρηματική ευκαιρία, να μειώσουν κόστη και να απλοποιήσουν διαδικασίες. Η Πληροφορική αποτελεί επίσης, και τον πυρήνα για καινοτομία, ανάπτυξη και υπεροχή.

Net Week: Πόσο στενή είναι η σύνδεση μεταξύ ITIL και Change Management; Αρκεί το πρώτο για την κάλυψη των αναγκών του δεύτερου;

Τάσος Αλέφαντος: Το ITIL είναι ένα σύνολο βέλτιστων πρακτικών για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη διαχείριση των διεργασιών (processes) και των ανθρώπινων πόρων ενός τμήματος Πληροφορικής. Γίνεται ολοένα και πιο δημοφιλές, καθώς αυξάνεται η ανάγκη για governance και δημιουργία αξίας (business value). Χρειάζεται να γίνει επίσης, κατανοητό πως μεταξύ των διαδικασιών αυτών υπάρχει στενή σχέση εξάρτησης και αλληλεπίδρασης.

Για παράδειγμα, τo Change Management (CM) εξαρτάται από το Configuration Management, την ολοκληρωμένη καταγραφή του περιβάλλοντος σε βάση δεδομένων (CMDB) ώστε να έχουμε ξεκάθαρη εικόνα της σχέσης υπηρεσίας – συστημάτων – εξοπλισμού. Tο Release Management θα αναλάβει τη συνολική διαχείριση μαζικών αλλαγών, πχ. εξοπλισμού ή λειτουργικών συστημάτων σε χρήστες.

Πρέπει να είναι ξεκάθαρο πως το ITIL αποτελεί έναν οδηγό. Οι διαδικασίες χρειάζεται  να προσαρμόζονται στο περιβάλλον της κάθε εταιρείας και να εξελίσσονται ανάλογα.
<‘here’>


<‘Σελίδα 2: Τα καθήκοντα του υπεύθυνου για το Change Management, ο ρόλος του Business όσον αφορά το Change Management και πώς το Change Management θα συνδεθεί με οφέλη και όχι με «ενοχλήσεις»’>
Net Week: Ποια τα καθήκοντα του υπεύθυνου για το Change Management;

Τάσος Αλέφαντος: Κατ’ αρχήν πρέπει να επισημάνουμε πως το change management δεν είναι υπόθεση ενός ατόμου. Είναι, και πρέπει να διατηρηθεί, συλλογική προσπάθεια. Το σημαντικό είναι να δημιουργηθεί μια συμβουλευτική επιτροπή Change Advisory Board (CAB) με τη συμμετοχή ατόμων τόσο με βαθιά τεχνική γνώση του περιβάλλοντος όσο και των επιχειρηματικών και επιχειρησιακών αναγκών (business and operational needs). Ο υπεύθυνος μπορεί να εναλλάσσεται, π.χ. ανά έτος, μεταξύ αυτών των ατόμων.

Στόχος είναι να δημιουργηθεί η σωστή κουλτούρα, όπου όλες οι αλλαγές γίνονται ελεγχόμενα μέσα από το πλαίσιο των διαδικασιών, ώστε η διαχείριση της αλλαγής να έχει ως αποτέλεσμα τη διαχείριση και ελαχιστοποίηση του ρίσκου.

Ο υπεύθυνος  του CM πρέπει να εξασφαλίζει ότι η διαδικασία πάντα περιλαμβάνει όλα τα παρακάτω:

  • Καταγραφή και ξεκαθάρισμα των αιτημάτων αλλαγής (requests for change ή RFC).
  • Κατηγοριοποίηση και ορισμό προτεραιοτήτων.
  • Προσδιορισμό αναγκών σε πόρους και αντίκτυπο (impact).
  • Ύπαρξη σχεδίου επαναφοράς (back-out ή fall-back plan).
  • Συμφωνία υποστήριξης αλλαγής μέσω ψηφοφορίας των μελών του CAB.
  • Δοκιμή της αλλαγής όπου είναι εφικτό.
  • Προγραμματισμός της αλλαγής σε συμφωνία με τους business owners.
  • Έγκαιρη ενημέρωση όλων των χρηστών / πελατών.
  • Πραγματοποίηση της αλλαγής και αξιολόγηση αποτελεσμάτων.
  • Περιοδική αξιολόγηση της ίδιας της διαδικασίας.

Net Week: Ποιος ο ρόλος του Business όσον αφορά το Change Management;

Τάσος Αλέφαντος: Όπως και με τις υπόλοιπες διεργασίες που περιγράφονται από το ITIL, πρωτεύων στόχος είναι η αλλαγή της κουλτούρας προς μια πελατοκεντρική φιλοσοφία και συνεχή βελτίωση. Η διαδικασία του Change Management οφείλει να περιγράφει με σαφήνεια και να υποχρεώνει σε κατανόηση των επιχειρηματικών αναγκών (business needs), συνεργασία και επικοινωνία κάθε αλλαγής. Το business είναι αυτό που στην ουσία καθορίζει ποιά αλλαγή (priority) θα πραγματοποιηθεί και σε ποια χρονική στιγμή (impact).

Net Week: Πώς θα αποφευχθεί η γραφειοκρατία και οι καθυστερήσεις, ώστε το Change Management να συνδέεται με οφέλη και όχι με «ενοχλήσεις»;

Τάσος Αλέφαντος: Στόχος του change management είναι η επιτάχυνση των διαδικασιών και η μικρότερη δυνατή ενόχληση των πελατών. Προαπαιτούμενα όμως, είναι η εξασφάλιση της ενημέρωσης όλων των εμπλεκόμενων φορέων, η σωστή δοκιμή και εφαρμογή των αλλαγών και σχέδιο επιστροφής στην προγενέστερη κατάσταση (fall-back scenario), αν κάτι δεν πάει καλά.

Προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι θα πρέπει:

  • Το CAB να εξασφαλίζει ότι τα προαπαιτούμενα έχουν καλυφθεί.
  • Το CAB να έχει μόνο συμβουλευτικό ρόλο προς αποφυγή παιχνιδιών ισχύος (power games).
  • Να έχει 3-5 μόνιμα μέλη για γρηγορότερες εκτιμήσεις.
  • Να έχει προγραμματισμένες εβδομαδιαίες συναντήσεις.
  • Να έχουν ορισθεί ελάχιστος χρόνος υποβολής και μέγιστος χρόνος έγκρισης.
  • Να υπάρχει πρόβλεψη για επείγουσες αλλαγές.
  • Σε ώριμα περιβάλλοντα, να υπάρχει ηλεκτρονικό εργαλείο και επικαιροποιημένη CMDB.

<‘here’>