Ο Αργύρης Πατουσιάς, Group IT Director, NotosCom, μιλάει στο netweek για το ρόλο ενός CIO που δραστηριοποιείται στο χώρο του retail, αλλά και για το πώς η Πληροφορική βοηθάει στην ανάπτυξη και στην εξέλιξη ενός σύγχρονου οργανισμού retail.

netweek: Ποιες είναι οι κυριότερες τάσεις που χαρακτηρίζουν την αγορά Πληροφορικής σήμερα και πώς αυτές οι τάσεις επηρεάζουν τον κλάδο σας; Ποιες είναι οι ιδιαίτερες προκλήσεις που καλείται να διαχειριστεί ένας CIO σε μια εταιρεία retail σε σχέση με τους άλλους κλάδους της αγοράς;

Αργύρης Πατουσιάς: Αναμφίβολα, όλοι οι συνάδελφοι του χώρου που ασχολούμαστε με την Πληροφορική ζούμε σε μια εποχή εντελώς διαφορετική από ότι στο παρελθόν, σε μια εποχή όπου τα πάντα γύρω μας μεταβάλλονται πολύ γρήγορα. Ο ρόλος του CIO στις επιχειρήσεις έχει αναβαθμιστεί και έχει εμπλουτιστεί με αυξημένες αρμοδιότητες και επίδραση στη λήψη των αποφάσεων. Τα στελέχη του ΙΤ σήμερα είναι καλύτερα εκπαιδευμένα από ποτέ, διαθέτοντας, αρκετές φορές, την πληρέστερη και την πιο ολοκληρωμένη γνώση του business του οργανισμού τους. Αυτό βέβαια έχει αυξήσει και τις ευθύνες μας, καθώς βρισκόμαστε σε μια συνεχή αναζήτηση για την εξέλιξη των εταιρειών που μας εμπιστεύονται.

Η Πληροφορική αποτελεί επένδυση στο μέλλον για τις επιχειρήσεις, με τάσεις όπως το cloud να υιοθετούνται σε μεγαλύτερη κλίμακα, μειώνοντας τον ενεργό εξοπλισμό που η Διεύθυνση Πληροφορικής καλούνταν να υποστηρίξει τα προηγούμενα χρόνια. Τα δεσμευτικά όρια του παρελθόντος δεν υπάρχουν πια, τα δίκτυα VOIP έχουν επεκταθεί συνδέοντας διαφορετικές τεχνολογίες, οι ανάγκες για περισσότερο bandwidth έχουν καλυφτεί με τον καλύτερο τρόπο, οι δυνατότητες έχουν διευρυνθεί. Την ίδια στιγμή θεωρείται δεδομένο ότι η πληροφορία θα πρέπει να αποθηκεύεται ηλεκτρονικά σε όλα τα επίπεδά της, όχι μόνο για εξοικονόμηση κόστους και αρχειοθέτησης, αλλά και για να είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή μιας και πλέον υπάρχει αυτή η δυνατότητα και το ΙΤ μπορεί να την προσφέρει

Ταυτόχρονα, η καθημερινή επαφή του καταναλωτή με ψηφιακά μέσα στον χώρο του retail, όχι μόνο για την προσωπική του ψυχαγωγία, αλλά και για τις καταναλωτικές του ανάγκες, έχει οδηγήσει εταιρείες με μεγάλη παράδοση στον χώρο της λιανικής πώλησης (όπως είναι η NotosCom), είτε στην εντατική λιανική μέσω των department stores (Notos Galleries – Notos Home), είτε σε boutique stores (Gant, Lacoste, Nautica,Barbour,Trussardi), να επενδύσουν σε συστήματα loyalty και τεχνολογίες BI Αnalytics για να αναλύσουν σε βάθος τις ανάγκες των πελατών τους.

Άλλωστε, διαφορετικού τύπου πληροφόρηση χρειάζεται για τον πελάτη στους χώρους των «καλλυντικών – αξεσουάρ» και διαφορετική στην «ένδυση – υπόδηση». Δεν έχει καμία σημασία να στέλνεις χιλιάδες newsletters με e-mails ή με SMS, χωρίς να γνωρίζεις ποιος είναι ο πελάτης σου, πόσο συχνά έρχεται στο κατάστημα και τι προϊόν προτιμάει να αγοράζει. Καλούμαστε, λοιπόν, να επιλέξουμε την κατάλληλη λύση για την αντίστοιχη εμπορική δραστηριότητα, παρακολουθώντας, παράλληλα, την όποια νέα τεχνολογία αναδύεται στην αγορά Πληροφορικής. Από την παλιά εποχή του «ότι δουλεύει σωστά δεν το αλλάζεις», φθάσαμε στην εποχή του «τι θα αλλάξουμε για να λειτουργούμε καλύτερα». Προφανώς, σε κάθε εταιρεία το «καλύτερα» δεν έχει την ίδια έννοια, αλλά σίγουρα δεν μπορείς να παραμείνεις «στάσιμος», όχι μόνο λόγω του ανταγωνισμού που επικρατεί στην αγορά, αλλά και επειδή αλλάζει ο τρόπος που συμπεριφέρονται οι τελικοί πελάτες. Όλα τα παραπάνω οδηγούν τον CIO που δραστηριοποιείται στο χώρο του retail να προσαρμόζεται στις συνεχείς αλλαγές και να εξελίσσεται μέσα από αυτές.

nw: Πόσο σημαντικό είναι το ΙΤ για ένα οργανισμό retail; Πώς μπορεί το ΙΤ να συμβάλει ώστε να του προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;

Α. Πατουσιάς: Χωρίς αξιόπιστο και ευέλικτο ΙΤ δεν μπορεί να λειτουργήσει ομαλά ένας οργανισμός retail. Οι αλλαγές που συντελούνται στο χώρο είναι ραγδαίες και συνεχείς, αλλαγές που δεν αφορούν μόνο την τεχνολογία, αλλά και τον έντονο ανταγωνισμό που δεν σου επιτρέπει να παραμείνεις στάσιμος. Ακριβώς για αυτόν τον λόγο το ΙΤ θα πρέπει να εξελίσσεται, να προτείνει λύσεις, να εκμεταλλεύεται στο έπακρο τους πόρους του, να υποστηρίζει τις υποδομές του και να οδηγεί τη λειτουργία του business. Οι εποχές των διαφορετικών POS και διαφορετικού λογισμικού έχουν περάσει ανεπιστρεπτί. Χρειάζεται να υπάρχει μια γενική κατεύθυνση, να αναπτυχθεί μια κοινή λογική πάνω στη λειτουργία των υποδομών.

Διαφορετικά δεν μπορείς να υποστηρίζεις ή να διαχειρίζεσαι ενιαίους τρόπους λειτουργίας, είτε έχεις εντατική λιανική είτε όχι, είτε παραδίδεις το προϊόν στο σπίτι του πελάτη είτε το παραλαμβάνει στο ταμείο. Βιώνουμε την εποχή του cross selling, του mix&max και του multi-buy discount, όπου αποφασίζονται κοινές εμπορικές πολιτικές για διαφορετικά brands (άρα και stores). Πρέπει το ΙΤ να μπορεί να υποστηρίξει τις αποφάσεις, να είναι αποτελεσματικό και να παρέχει γρήγορο customer service. Έτσι και το retail θα αποδίδει (άρα θα φέρνει κέρδη), καθώς η απόφαση γίνεται γρήγορα πράξη, αλλά και το IT θα ωριμάζει και θα μεταβάλλεται σε επιχειρηματικό σημείο αναφοράς μέσα στον οργανισμό, βάζοντας στο χρονοντούλαπο της ιστορίας την ταμπέλα του παρόχου τεχνολογίας.

nw: Σήμερα έχει γίνει γενικά αποδεκτή η ανάγκη για την προσφορά μιας ενιαίας εμπειρίας πελάτη σε όλα τα κανάλια διάθεσης των προϊόντων (ψηφιακά και φυσικά). Με ποιο τρόπο μπορεί να βοηθήσει η τεχνολογία στην επίτευξη αυτού του στόχου; Πώς το έχετε καταφέρει αυτό στον οργανισμό σας; Πώς μπορούν οι νέες τεχνολογίες να ενισχύσουν την εμπειρία πελάτη;

Α. Πατουσιάς: Η ύφεση στην Ελλάδα έπληξε πρώτα το λιανεμπόριο και μετά επεκτάθηκε στους υπόλοιπους κλάδους – και δυστυχώς δεν έχουμε δει ακόμα και σήμερα πραγματική βελτίωση του οικονομικού κλίματος. Ο μέσος ετήσιος δείκτης κατανάλωσης λιανικής μειώνεται κάθε χρόνο, επηρεάζοντας σημαντικά τον τρόπο που συμπεριφέρεται, πλέον, ο πελάτης όταν επισκέπτεται τα καταστήματα. Παρόλο που σε άλλες χώρες του εξωτερικού βλέπουμε μεγάλες αλλαγές από τις μεγάλες εταιρείες λιανικής στο στήσιμο των φυσικών stores, έχοντας αποκτήσει και την ανάλογη εμπειρία από τη λειτουργία των ψηφιακών καναλιών, στην Ελλάδα βρισκόμαστε αρκετά πίσω.

Υπάρχουν παραδείγματα, όπως οι δια- δραστικές βιτρίνες ή τα info-kiosk, που δεν έτυχαν πραγματικής ανταπόκρισης από τον πελάτη για αρκετούς λόγους. Πρόσφατα ενεργοποιήσαμε σε κατάστημα fast moving retail με είδη νεανικής ένδυσης, συστήματα αναπαραγωγής ψηφιακού υλικού που παρέχουν οδηγίες χρήσης των προϊόντων μας (δίπλα από τα fitting rooms). Διαπιστώσαμε ότι υπάρχει ανταπόκριση και αυτό μας δίνει ελπίδες να το επεκτείνουμε περαιτέρω. Τα βήματα θα πρέπει να είναι προσεκτικά, καθώς οι ψηφιακές παροχές δεν είναι μόνο διαφορετικές και μοντέρνες, αλλά αρκετά ουσιαστικές για το κόστος της επένδυσης που υλοποιείται.

nw: Aν και ο CIO είναι εν γένει υπεύθυνος για την ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών στις υποδομές της εταιρείας του, στη λήψη αποφάσεων για την εφαρμογή συγκεκριμένων τεχνολογιών και την υλοποίηση συγκεκριμένων IT Projects μπορεί να εμπλέκονται και άλλα διοικητικά στελέχη, όπως ο CMO. Ποια είναι η άποψή σας γι’ αυτό το θέμα και πώς το διαχειρίζεστε στο δικό σας οργανισμό;

Α. Πατουσιάς: Είναι γεγονός, πλέον, ότι ο CIO και ο CMO συνεργάζονται περισσότερο σε αρκετές επιχειρήσεις και αυτό συμβαίνει και στον δικό μου οργανισμό. Τα Social Media, το CRM και το Digital Signage βοήθησαν αρκετά σε αυτό. Τα προγράμματα Loyalty των εταιρειών ή των πιστωτικών ιδρυμάτων είναι, επίσης, ένας λόγος που βοηθάει τις συνεργασίες μεταξύ των διαφορετικών διοικητικών στελεχών. Στον Όμιλο έχουμε θεσπίσει μια εσωτερική επιτροπή (Leadership Management Committee), η οποία συνεδριάζει και αποφασίζει έναν κοινό τρόπο λειτουργίας μεταξύ των διοικητικών διευθύνσεων, αποφασίζοντας κοινές δράσεις και συνέργειες μεταξύ των διαφορετικών εταιρειών ή των διαφορετικών business units του οργανισμού.


nw: H συλλογή και η αξιοποίηση ενός τεράστιου όγκου δεδομένων πελατών, αποτελεί κάτι που όλο και περισσότερες εταιρείες retail κοιτάνε με ενδιαφέρον. Με ποιον τρόπο εκμεταλλεύεστε τα Big Data στην επιχείρησή σας και ποια είναι τα αποτελέσματα που έχετε δει από την αξιοποίησή τους;

Α. Πατουσιάς: Το πραγματικό ενδιαφέρον δεν βρίσκεται σήμερα μόνο στην απόκτηση περισσότερων δεδομένων, αλλά και στο πώς μπορούν οι εταιρείες να τα εκμεταλλευτούν. Το ελπιδοφόρο όραμα είναι ότι, πλέον, μπορούμε να πάρουμε δεδομένα από οποιαδήποτε πηγή, να τα αξιοποιήσουμε, να τα αναλύσουμε και να βρούμε απαντήσεις που οδηγούν στη λήψη πιο έξυπνων επιχειρηματικών αποφάσεων και σε επαναπροσδιορισμό της στρατηγικής μας. Θυμηθείτε τα δεδομένα που «συνέλεγαν» οι επιχειρήσεις πριν από δέκα χρόνια: POS Transactions, direct mail campaigns, κουπόνια εξαργύρωσης κ.ο.κ. Τώρα, σκεφτείτε τα σημερινά δεδομένα: on-line purchase data, click-through rates, browsing behavior, social media interactions, mobile devise usage, geolocation data κ.ο.κ.

Όλα τα παραπάνω είναι δείκτες που μας οδηγούν στο μέλλον. Η αλλαγή στον τρόπο που συμπεριφέρονται και επιλέγουν οι πελάτες μας είναι δεδομένη και εμείς ως επαγγελματίες του χώρου είμαστε υποχρεωμένοι να προσαρμοστούμε και να βοηθήσουμε την επιχείρησή μας προς αυτήν την κατεύθυνση. Στα Notos Galleries είχαμε επενδύσει πριν από μερικά χρόνια στη δημιουργία μιας Data Warehouse υποδομής, η οποία, σε συνεργασία με εργαλεία CRM, αλλά και με την αξιοποίηση των BI Analytics μηχανισμών, μας βοήθησε να προσφέρουμε αναλυτική ενημέρωση. Παρόλο αυτά, τολμήσαμε να χρησιμοποιήσουμε και υπηρεσίες cloud για να αντλήσουμε και αδόμητα δεδόμενα, καθώς περισσότερα δεδομένα μπορεί να οδηγήσουν σε περισσότερες αναλύσεις, και πιο ακριβείς αναλύσεις μπορεί να οδηγήσουν με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στη λήψη των κατάλληλων αποφάσεων. Τέλος, καλύτερες αποφάσεις μπορεί να σημαίνουν περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες, αύξηση πωλήσεων και μεγαλύτερη δέσμευση των πελατών μας (loyalty).

nw: Θα μπορούσατε να αναφερθείτε σε σημαντικά IT Projects που έχετε υλοποιήσει τελευταία, αλλά και τα αποτελέσματα που έχουν φέρει στον οργανισμό σας; Θα μπορούσατε, επίσης να αναφερθείτε, ενδεικτικά, σε σημαντικά IT Projects που σκοπεύετε να τρέξετε μέσα στο 2016;

Α. Πατουσιάς: Ο Εμπορικός Όμιλος NotosCom αντιπροσωπεύει στην ελληνική αγορά τα σημαντικότερα και πλέον αναγνωρίσιμα διεθνώς brands. Δραστηριοποιείται και στη χονδρική πώληση στους κλάδους καλλυντικών και ειδών προσωπικής φροντίδας και υγιεινής και ειδών γραφής, καθώς, επίσης, στον κλάδο προϊόντων ειδών ένδυσης και υπόδησης. Για να αντικαταστήσουμε την ημερήσια εκτύπωση των παραστατικών της χονδρικής πώλησης υλοποιήσαμε το 2015, μέσω της χρήσης ψηφιακού πιστοποιητικού από την ηλεκτρονική πλατφόρμα του Υπουργείου Οικονομικών, την ηλεκτρονική αποστολή των παραστατικών με ταυτόχρονη αρχειοθέτηση τους στο ERP του Ομίλου για μελλοντική αναζήτησή τους.

Επίσης, παράλληλα με το άνοιγμα του Notos Galleries στη Βουλγαρία στο Sofia Ring Mall, υλοποιήσαμε μια λύση με την εταιρεία Retail link για το σύστημα ηλεκτρονικής εισαγωγής – τιμολογίων αγοράς των προμηθευτών που εξυπηρετούμε. Ήταν η πρώτη φορά που καταφέραμε να προσφέρουμε στους προμηθευτές μας τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία cloud για την τροφοδοσία των “shops in a shop corners” μέσα στο πολυκατάστημα, σε συνδυασμό με τις υπάρχουσες extranet υπηρεσίες που τους παρέχουμε για τις ανάγκες του daily sales reporting. Αυτή η εφαρμογή βραβεύτηκε από τα BITE (Business IT Excellence) Awards με το 2ο βραβείο το 2015, ως μια από τις καλύτερες εφαρμογές Β2Β.

Τέλος, αναλάβαμε πρόσφατα την αποκλειστική πώληση ενός από τα μεγαλύτερα brand στον χώρο της νεανικής ένδυσης, της American Eagle Outfitters (ΑΕΟ), με την Ελλάδα να αποτελεί τη δεύτερη ευρωπαϊκή χώρα μετά από την Αγγλία, όπου άνοιξαν καταστήματα. Για να ακολουθήσουμε τα αυστηρά πρότυπα λειτουργίας που απαιτούσε η εκπροσώπηση του οίκου, υλοποιήσαμε αυτόματες διαδικασίες διαχείρισης των προϊόντων, από την πρώτη στιγμή που γίνεται η εισαγωγή τους στο κατάστημα, μέχρι την πώληση στον τελικό πελάτη. Στο πλαίσιο αυτό υλοποιήθηκαν μηχανισμοί και διαδικασίες που είναι πρωτόγνωρες για τη λιανική στην Ελλάδα, όπως είναι ο ασύρματος τρόπος που «καλεί» ο πελάτης τον υπάλληλο στο fitting room του καταστήματος μέσω ενδο- επικοινωνίας, η εφαρμογή μέσω mobile για να διαχειριζόμαστε τα εμπορεύματα μέσα στο κατάστημα, τα έξυπνα people counting συστήματα για on-line απεικόνιση του retention rate και οι αναλυτικοί δείκτες KPI για το performance του brand.

Λαμβάνοντας υπόψη την τεχνογνωσία που υπάρχει στην Αμερική και ειδικότερα στα ΑΕΟ μέσω των 1000+ πλέον καταστημάτων παγκοσμίως, είδαμε με διαφορετικό τρόπο πώς θα πρέπει να λειτουργεί από την πρώτη ημέρα ένα σύγχρονο fast retail youth store, με μοναδική προσέγγιση στον τελικό πελάτη. Τα επόμενα βήματα για το 2016 είναι να προχωρήσουμε ένα βήμα παρακάτω στα συστήματα People Counting που χρησιμοποιούμε σε όλα μας τα καταστήματα και να χρησιμοποιήσουμε τις δυνατότητες αναγνώρισης αναλυτικότερων στοιχείων που μας δίνει πλέον η διαθέσιμη τεχνολογία (δημογραφικά στοιχεία) για να δώσουμε περισσότερα στοιχεία στις εμπορικές διευθύνσεις. Επίσης, έχουμε σκοπό να αυτοματοποιήσουμε τις στατιστικές αναλύσεις του CRM (RFM – MTV) για τους πελάτες μας για να παρακολουθούμε καλύτερα τις αλλαγές που προκαλούνται στην καταναλωτική συμπεριφορά τους.

nw: Τι συμβουλές θα δίνατε στους συναδέλφους σας για να εξελιχθούν περαιτέρω εντός του οργανισμού τους; Τι πιστεύετε ότι πρέπει να προσέξουν, τι να αποφύγουν και ποιες δεξιότητες χρειάζεται να αναπτύξουν περισσότερο;

Α. Πατουσιάς: Αυτό που σίγουρα θα πρότεινα είναι να αφιερώνουν αρκετές ώρες ενασχόλησης εκτός Διεύθυνσης, είτε στο κατάστημα πώλησης, είτε στο κέντρο διανομής τους, είτε ακόμα και στον χώρο εργασίας των διευθύνσεων που υποστηρίζουν. Να ενσωματωθούν με το business ως τελικοί χρήστες, να δουν την ουσία της δουλειάς τους και να αποκτήσουν την εμπειρία που απαιτείται για να δώσουν την προστιθέμενη αξία στο οργανισμό τους. Με αυτόν τον τρόπο θα προσφέρουν την καινοτομία ή το διαφορετικό που όλες οι εταιρείες αναζητούν. Έχουν περάσει οι εποχές στις οποίες οι Διευθύνσεις Πληροφορικής ήταν ο τελευταίος κρίκος στη διαμόρφωση της στρατηγικής και της εξέλιξης μιας επιχείρησης.

Πλέον καλούμαστε να παρακολουθούμε καθημερινά την εξέλιξη της τεχνολογίας, να βελτιωνόμαστε και εμείς προσωπικά ως επαγγελματίες του χώρου και να προτείνουμε λύσεις ή υπηρεσίες που θα προσφέρουν το διαφορετικό στη λειτουργία των επιχειρήσεών μας. Στην NotosCom πήραμε πριν αρκετά χρόνια μια δύσκολη απόφαση:να αντικαταστήσουμε τα επτά διαφορετικά eft bank-POS κάθε ταμείου μας με ένα και μοναδικό τερματικό για όλες τις συναλλαγές των πελατών μας. Ο σκοπός ήταν να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας, να βοηθήσουμε στην αποφυγή λαθών από τους ταμίες, να οργανώσουμε και ταυτόχρονα να επιταχύνουμε κατά 70% όλες τις εσωτερικές διαδικασίες του ταμείου μας που αφορούσαν τις συμφωνίες με τα πιστωτικά ιδρύματα.

Παρόλο τις αντιδράσεις που αντιμετωπίσαμε εντός και εκτός εταιρείας, αλλά και τον προβληματισμό μας για την επιτυχία της αλλαγής που προτείναμε, στηρίξαμε την απόφασή μας και σήμερα, δέκα χρόνια μετά, η λογική αυτή, θεωρείται ως best practice επιλογή για το retail στη χώρα μας, προσφέροντας έναν γρήγορο τρόπο εξυπηρέτησης των συναλλαγών με πιστωτικές – χρεωστικές κάρτες. Είμαι σίγουρος ότι θα υπάρχουν και άλλα παρόμοια παραδείγματα από συναδέλφους στον χώρο που τόλμησαν και δικαιώθηκαν για την επιλογή τους.