Στο πλήρως ψηφιακό 12th IT Service Management Conference που διοργανώθηκε από τη BOUSSIAS σε συνεργασία με τo itSMF Hellas αναδείχθηκαν οι επιτυχημένες υλοποιήσεις, καθώς και τα πρακτικά βήματα για την οργάνωση των εταιρικών διαδικασιών που οδηγούν όχι μόνο στη μείωση του κόστους, αλλά και στη βελτίωση των υπηρεσιών και της εμπειρίας του πελάτη.
Η προσαρμοστικότητα αποτελεί το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη σύγχρονη κοινωνία, γεγονός που τονίζει την ανάγκη για agile και lean προσεγγίσεις καθώς και αναδεικνύει τα οφέλη που παρέχουν πλαίσια όπως το ITIL4 και το High Velocity Service Management, όπως βέβαια και η αδιαμφισβήτητη αξία της διαρκούς εξέλιξης.
Στο πλήρως ψηφιακό 12th IT Service Management Conference που διοργανώθηκε από τη BOUSSIAS σε συνεργασία με τo itSMF Hellas αναδείχθηκαν οι επιτυχημένες υλοποιήσεις, καθώς και τα πρακτικά βήματα για την οργάνωση των εταιρικών διαδικασιών που οδηγούν όχι μόνο στη μείωση του κόστους, αλλά και στη βελτίωση των υπηρεσιών και της εμπειρίας του πελάτη.
Το συνέδριο άνοιξε με τον χαιρετισμό του Γεώργιου Στύλιου, Υφυπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνηση, ο οποίος επισήμανε πως η πανδημία COVID-19 αποτέλεσε μια μεγάλη ευκαιρία για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης καθώς μέσα σε λίγους μήνες πραγματοποιήθηκαν ψηφιακά άλματα δεκαετιών. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα, οι διαδικασίες που εισήχθησαν και ενστερνίστηκε ο κόσμος στην Ελλάδα, θα χρειάζονταν πέντε χρόνια για να πραγματοποιηθούν υπό φυσιολογικές συνθήκες. Ψηφιακές διαδικασίες όπως ο εμπλουτισμός της ενιαίας εθνικής πύλης -το γνωστό gov.gr- με χίλιες νέες υπηρεσίες. Παράλληλα όμως, το υπουργείο κλήθηκε να αντιμετωπίσει και σημαντικές προκλήσεις, όπως η απλούστευση και η επέκταση των διαδικασιών του δημοσίου, η κάλυψη ευρυζωνικών επικοινωνιών δικτύων υψηλής ταχύτητας, η μετάβαση στα δίκτυα κινητής 5G, η ψηφιοποίηση του Κτηματολογίου και η ενσωμάτωση υψηλής τεχνολογίας στις επιχειρήσεις. Σημαντικός σύμμαχος ήταν το ταμείο ανθεκτικότητας και ανάκαμψης, μέσα στο οποίο έχουν ενταχθεί μια σειρά από έργα, όπως είναι τα ψηφιακά έργα απλούστευσης των διαδικασιών του δημοσίου, ψηφιοποίησης των διαδικασιών του συστήματος υγείας και εκσυγχρονισμού της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων. Στόχος είναι οι νέες ψηφιακές υπηρεσίες που θα παρέχονται στους Έλληνες πολίτες να είναι εύκολα προσβάσιμες από το σπίτι ή το γραφείο και να μπορούν εύκολα να χρησιμοποιηθούν από όλους.
Εν συνεχεία, ο Τάσος Αλέφαντος, Chair του itSMF Hellas τόνισε πως εν μέσω της πανδημίας η αβεβαιότητα αποτελεί πλέον τη νέα βεβαιότητα. Υπήρξαν απροσδόκητες προκλήσεις και πολύ υψηλή ζήτηση για υπηρεσίες και εναλλακτικούς τρόπους παράδοσης και παραλαβής, όμως εκεί έγκειται και η αξία του IT Service Management. Παρατηρήθηκαν πρωτόγνωρες προκλήσεις στις οποίες άνθρωποι και οργανισμοί κλήθηκαν να ανταποκριθούν γρήγορα αλλά και με έναν βιώσιμο τρόπο, γεγονός που αποτελεί την ουσία του High Velocity Change Management. Στόχος του itSMF Hellas είναι να αναβαθμίσει την αντίληψη σχετικά με το IT Service Management προάγοντας την εκπαίδευση και αναδεικνύοντας την αξία και τα οφέλη της πελατοκεντρικής προσέγγισης, τη σημασία του συνδυασμού του IT με το business και βέβαια την κουλτούρα της διαρκούς εξέλιξης.
Στο ίδιο πνεύμα ο Krikor Maroukian, International Representative της itSMF Hellas, έκανε μια αναδρομή στην πορεία του. Το itSMF Hellas ξεκίνησε το 2006 και το πρώτο συνέδριο σε συνεργασία με τη BOUSSIAS πραγματοποιήθηκε το 2008. Μέσω των συνεδρίων και των άλλων δράσεων έχουν παρατηρηθεί μετατροπές στον ορισμό του ITSM, καθώς κάθε ένα από αυτά τα συνέδρια συνείσφερε στην εξέλιξη και την ανάπτυξη του ορισμού που αποδίδεται στο ITSM, στη διαμόρφωση της πορείας του, στον οραματισμό του μέλλοντος του, στην εγκατάλειψη ή αναβάθμιση legacy υποδομών και στη μετάβαση σε πιο agile και lean πρακτικές.
Μια ιδιαίτερη σημαντική μετάβαση που πραγματοποιήθηκε λόγω της πανδημίας, είναι η στροφή προς την απομακρυσμένη εργασία. Παρατηρείται επίσης πως, λόγω αυτής της αλλαγής, είναι η πρώτη φορά στην ανθρώπινη ιστορία που και η παραγωγικότητα και το agility αυξάνονται, όπως επισήμανε ο Χρήστος Σταυρουλάκης Chair της BCS Hellenic Section. Σε αυτή τη φάση της πανδημίας, οι επιχειρήσεις μπορούν να καταταχθούν σε μια από τις ακόλουθες τρεις κατηγορίες: Αυτές που βρίσκονται στη φάση επιβίωσης απορρίπτοντας νέα εγχειρήματα και καθυστερώντας τα υπάρχοντα, αυτές που βρίσκονται στη φάση προσαρμογής αναζητώντας την ευελιξία και την προσαρμογή στη νέα κανονικότητα και αυτές που βρίσκονται σε φάση ανάπτυξης και επιθυμούν να επιταχύνουν την επιχείρηση τους, να καινοτομήσουν και να επενδύσουν σε νέες δράσεις, και για να το επιτύχουν βέβαια αυτό χρειάζονται ένα ισχυρό πλαίσιο ITSM που θα υποστηρίξει και θα διευκολύνει την ανάπτυξη τους.
Ματιά στο μέλλον του ITSM
Πώς μπορούν να επιτευχθούν υψηλότερα επίπεδα performance, engagement and happiness στον κλάδο του IT; «Η ευτυχία και η ικανοποίηση που λαμβάνει η κάθε ομάδα έχει ιδιαίτερα υψηλή σημασία, καθώς χωρίς αυτήν οι μεθοδολογίες που θα χρησιμοποιηθούν έχουν μικρή αξία» επισήμανε ο Mike Orzen, Winner of The Shingo Prize Award, Lean IT Expert. Μέσα από την παρουσίαση του ο M. Orzen εμβάθυνε στα χαρακτηριστικά και την εφαρμογή του Lean IT, των Agile προσεγγίσεων και των DevOps, καθώς βεβαίως και στις διάφορες πτυχές του ITSM, αναζητώντας τα στοιχεία που χρειάζεται να υιοθετήσουν και να εφαρμόσουν οι επιχειρήσεις ώστε να επιτύχουν επαναστατικά αποτελέσματα. Σύμφωνα με τον M. Orzen, η ουσία του Lean Thinking εμπεριέχεται στη διατήρηση σταθερής ροής αξίας προς τον καταναλωτή. Τα βασικά χαρακτηριστικά για τη βελτίωση αυτής της ροής είναι η ενεργή εμπλοκή των συμμετεχόντων, η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών και εν συνεχεία η μόχλευση των κατάλληλων τεχνολογιών. Ακολούθως η ανάπτυξη των DevOps και της Αgile Λογικής βασίστηκε στο Lean Thinking.
Ουσιαστικά η agile προσέγγιση είναι η εφαρμογή των lean πρακτικών στην ανάπτυξη λογισμικού. Όμως, η Agile λογική προάγει τη ροή μόνο στις διαδικασίες που αφορούν την ανάπτυξη λογισμικού, έτσι αναδύθηκαν τα DevOps, ώστε να βελτιώσουν τη ροή αξίας και στους υπόλοιπους τομείς του IT. Χάρη λοιπόν στα DevOps αρχίζει να αναπτύσσεται μια κουλτούρα εμπιστοσύνης, σεβασμού και ανάληψης ευθυνών. Οι τρεις αυτές πρακτικές (Lean IT, Agile και DevOps) πρέπει να λειτουργούν συντονισμένα ώστε να επιτευχθεί η βέλτιστη παραγωγή και ροή αξίας. Το στοιχείο που επιτρέπει τον ομαλό συνδυασμό αυτών των πρακτικών είναι το ITSM, καθώς χάρη στους τέσσερις θεμέλιους λίθους του, στηρίζει όλο το οικοδόμημα. Τα τέσσερα αυτά βασικά χαρακτηριστικά του ITSM είναι, η ανάπτυξη της σωστής κουλτούρας εντός της επιχείρησης, η βέλτιστη αξιοποίηση των τεχνολογιών και των πληροφοριών, η ανάπτυξη μιας υγιoύς σχέσης με τους συνεργάτες και τους προμηθευτές και η ομαλή διεξαγωγή των διαδικασιών και η απρόσκοπτη ροή αξίας. Το κλειδί όμως για την επίτευξη πραγματικά επαναστατικών αποτελεσμάτων είναι η δημιουργία μιας κουλτούρας αλληλοσεβασμού, διαρκούς εξέλιξης και μάθησης – κάτι το οποίο παρόλο που ακούγεται απλό πολλές φορές θέλει αρκετή δουλειά για να επιτευχθεί.
Στόχος της ομιλίας του Rob England, formerly known as ‘The IT Skeptic’, ήταν να παρουσιαστεί ο τρόπος που μπορεί να συνδεθεί το DevOps με το ITSM. Ο R. England από το 2012, με τη δημιουργία της κοινότητας Kamu, πρεσβεύει την ιδέα πως οι δύο στρατηγικές μπορούν να λειτουργήσουν καλύτερα αν συνδυαστούν. Πλέον το ITIL4 αντιπροσωπεύει τον συνδυασμό αυτών των δύο πρακτικών, όμως υπάρχει και μια τρίτη μεταβλητή, που αν προστεθεί στην εξίσωση, μπορεί να οδηγήσει σε θεαματικά αποτελέσματα. Και η μεταβλητή αυτή είναι το ίδιο το Management. Στο ραγδαία μεταβαλλόμενο περιβάλλον που ζούμε, οι διαρκείς αλλαγές αποτελούν τη μόνη βέβαιη σταθερά. Απαιτείται λοιπόν ένας νέος τρόπος εργασίας, ο οποίος να εστιάζει στη μεταβλητότητα των συστημάτων, αλλά και του ανθρώπινου δυναμικού, διατηρώντας πάντα ακέραιη την ευελιξία των διαδικασιών. Για να αφομοιωθούν αυτές οι νέες προσεγγίσεις στα διάφορα επίπεδα τις επιχείρησης καθοριστική σημασία θα παίξει ο ρόλος της διοίκησης.
Στο θέμα της αλλαγής επικεντρώθηκε και η ομιλία του Vincent Wong, Principal Product Manager της Atlassian (Nimaworks partner). Ακόμα και εν μέσω της πανδημικής κρίσης που βιώνουμε, αρκετές επιχειρήσεις έχουν καταφέρει να αξιοποιήσουν τις ραγδαίες αλλαγές για να εξελιχθούν, ή ακόμα και να αναδειχθούν, σε κυρίαρχες δυνάμεις στον κλάδο τους. Πολλές φορές όμως, οι εδραιωμένες δομές και διαδικασίες στις μεγάλες επιχειρήσεις είναι δύσκολο να αλλάξουν. Σύμφωνα με τον V. Wong, το κλειδί βρίσκεται στη δημιουργία ομάδων υψηλών ταχυτήτων, ειδικά στον χώρο του IT. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω μιας ενιαίας πλατφόρμας, η οποία ονομάζεται Jira Service Management και διευκολύνει τις ομάδες υψηλής ταχύτητας να αξιοποιήσουν βέλτιστες πρακτικές, όπως το αυτοματοποιημένο Change Management, τις ενοποιημένες μετρικές και ένα πλήρες και συνεχές Incident Management. Επίσης, η Έφη Μπαγουρδή Managing Partner της Nimaworks, επισήμανε πως οι λύσεις τους βασίζονται σε τρεις βασικούς πυλώνες, την ευελιξία, την επεκτασιμότητα και τη lean λογική.
Ο Roman Zhuravlev, Portfolio Development Manager της Axelos, παρουσίασε την εξέλιξη του ITSM όπως εκφράστηκε μέσα από την πορεία του ITIL. Υπήρξε μια μετάβαση από πιο απομονωμένες προσεγγίσεις των διαδικασιών και λειτουργιών στη δεύτερη έκδοση του ITIL, σε πιο ολιστικές προσεγγίσεις του κύκλου ζωής των υπηρεσιών στην τρίτη έκδοση το 2007 και το 2011, ώσπου το ITIL4 εισήγαγε την έννοια του Service Value System. Όμως πλέον, ο ρυθμός με τον οποίο αλλάζει η βιομηχανία πρέπει να αντικατοπτριστεί και στον ρυθμό εξέλιξης του ITIL. Χρειάζεται μεγαλύτερη ευελιξία στην πλοήγηση εν μέσω της αναδυόμενης πολυπλοκότητας στρέφοντας την προσοχή όχι τόσο πλέον στους κανόνες και τις διαδικασίες, αλλά στις αρχές και τις αξίες. Ιδιαίτερης σημασίας είναι πλέον η δημιουργία ολιστικών συστημάτων και Value Streams έναντι της τελειοποίησης απομονωμένων διαδικασιών. Συγχρόνως, πρέπει να ενισχυθεί η συνεργασία μεταξύ των ατόμων, των ομάδων και των διαδικασιών εστιάζοντας στα μακροπρόθεσμα οφέλη, αντί για την απλή επίτευξη βραχυπρόθεσμων στόχων.
Σύμφωνα με τον Γιώργο Χειμωνίδη, Business Development & Innovation Manager της Performance Technologies, το Service Management στην εποχή του Cloud και των αυτοματισμών έχει τέσσερις πτυχές. Το παραδοσιακό Service Management με όλες τις γνωστές διαδικασίες, το Service Assurance που επικεντρώνεται στην επίβλεψη και στη βέλτιστη αποδοτικότητα, το Service Fulfillment που αξιοποιεί σε βάθος το Cloud και τους αυτοματισμούς υπηρεσιών και, βεβαίως, το Service Governance που διαχειρίζεται θέματα όπως η ασφάλεια και η συμβατότητα με τα κανονιστικά πλαίσια.
Επιτυχημένες υλοποιήσεις
Σύμφωνα με έρευνα της Gartner, μέχρι το τέλος του 2021 το 25% των αιτημάτων και των διαδικασιών που θα υλοποιούνται μέσα από μια πλατφόρμα θα πραγματοποιούνται από virtual assistants. Παράλληλα, βάσει έρευνας της Avanade, οι οργανισμοί οι οποίοι χρησιμοποιούν τα κατάλληλα ψηφιακά εργαλεία και έχουν δημιουργήσει ένα ψηφιακό περιβάλλον εργασίας για τους χρήστες αυξάνουν την παραγωγικότητα τους σε ένα ποσοστό 67%. Συνεπώς, όπως επισήμανε ο Κώστας Νούκας, Director, IT Operations Management Syntax, στην ομιλία του, οι επιχειρήσεις πρέπει να χτίσουν ένα ψηφιακό περιβάλλον εργασίας, με το ITSM να αποτελεί βασικό μέρους αυτού, μέσα από το οποίο να μπορούν οι χρήστες να εξυπηρετούνται γρήγορα και εύκολα. Το κλειδί σε αυτή τη μετάβαση είναι η αυτοματοποίηση των διαδικασιών.
Ο Σταμάτης Πασσάς, IT GRC Specialist, itSMF Hellas Academic Liaison and Communications, εστίασε στο θέμα της διακυβέρνησης δεδομένων.
Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις στη σύγχρονη εποχή είναι πολλές και σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη του παρατηρητηρίου ψηφιακού μετασχηματισμού του ΣΕΒ, οι τρεις κυριότερες εντοπίζονται στη διαχείριση των δεδομένων, στην ανάπτυξη δεξιοτήτων και στην επιχειρηματική κουλτούρα. Τι είναι όμως η διακυβέρνηση των δεδομένων; Ουσιαστικά, είναι η άσκηση της εξουσίας και του ελέγχου επί της διαχείρισης των δεδομένων. Η διακυβέρνηση δεδομένων είναι ζωτικής σημασίας και μια στρατηγική δεδομένων δεν είναι πλήρης χωρίς την τήρηση της απαιτούμενης ασφάλειας. Χωρίς διακυβέρνηση δεδομένων, οι εταιρίες δεν θα μπορέσουν να χαράξουν τη σωστή στρατηγική για την εκμετάλλευση των δεδομένων τους και εν τέλη να λάβουν τις σωστές αποφάσεις για τη βιωσιμότητα τους.
Μέσω της πανδημικής κρίσης οι επιχειρήσεις έστρεψαν ιδιαίτερα την προσοχή τους στην ασφάλεια των εργαζομένων και με τη βοήθεια του τμήματος IT σχεδίασαν τρόπους υλοποίησης της ψηφιακής εργασίας, γεγονός που προϋποθέτει πως τα κεντρικά συστήματα θα είναι διαθέσιμα από οπουδήποτε, και ως εκ τούτου χρειάζεται μια επανεκτίμηση του ρίσκου. Ο Τάσος Βιδαλάκης, Business Development Manager for Customer Engagement της DIS, παρουσίασε τις δυνατότητες που προσφέρει η Power Platform τόσο για το IT όσο και για τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης.
Ο Matt Beaney, Continuous Improvement Expert, εξήγησε πώς οι οργανισμοί μπορούν να εξελιχθούν με την υιοθέτηση της Kaizen νοοτροπίας. Ο ρυθμός αλλαγής, δηλαδή η ταχύτητα, δεν αρκεί αν δεν έχει καθοριστεί ευκρινώς η πορεία του ταξιδιού. Πολλές φορές ο καθορισμός του σκοπού μπορεί να είναι δύσκολος, αλλά αν η επιχείρηση κινηθεί γρήγορα, προς τη σωστή κατεύθυνση και τη σωστή στιγμή, τότε είναι πολύ πιο πιθανό να επιτύχει. Για την ομαλή ενσωμάτωση των αλλαγών και τελικά τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας οι αλλαγές θα πρέπει να είναι μικρές και συχνές.
Το Kaizen πολλές φορές παραλληλίζεται με τη συνεχή εξέλιξη, όμως ένας πιο ακριβής ορισμός του είναι η αλλαγή προς το καλύτερο. Αποτελεί μια αλλαγή στην κουλτούρα και τη νοοτροπία, τόσο σε προσωπικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο επιχείρησης. Στόχος του είναι η αναζήτηση ευκαιριών για την πραγματοποίηση μικρών θετικών αλλαγών οι οποίες αθροιστικά οδηγούν σε εκθετική πρόοδο. Το πρώτο βήμα για τη βελτίωση είναι η καλύτερη κατανόηση της παρούσας κατάστασης, μέσω της συλλογής και αξιοποίηση δεδομένων, ώστε να μπορούν να διαμορφωθούν υποθέσεις και κριτήρια επιτυχίας. Ιδιαίτερη σημασία έχει επίσης η εμπιστοσύνη και η ενδυνάμωση των συνεργατών.
Η ομιλία του Pasi Nikkanen, Chief Growth Officer της HappySignals, επικεντρώθηκε στον τρόπο με τον οποίο το IT μπορεί να εστιάσει περισσότερο στην ευτυχία των τελικών χρηστών. Πολλές φορές το IT εστιάζει κυρίως στο αποτέλεσμα και όχι τόσο στην αίσθηση που θα αφήσει αυτό. Στην πραγματικότητα το employee experience θα έπρεπε να είναι το αποτέλεσμα στο οποίο εστιάζει το IT. Η ευθυγράμμιση με μια συγκεκριμένη μετρική-κλειδί είναι απαραίτητη, και αυτή η μετρική είναι η ευτυχία του τελικού χρήστη. Μέσα από τις παρατηρήσεις της HappySignals αποδείχθηκε πως η ευτυχία αυτή οδηγεί και σε παραγωγικότητα. Συγκεκριμένα κατά μέσο όρο οι πελάτες της HappySignals έχουν βελτιώσει την παραγωγικότητα τους κατά 26%.
«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν έχει να κάνει απλά με τις καλύτερες τεχνολογίες, αλλά με τα καλύτερα επιχειρηματικά μοντέλα», επισήμανε ο Κωνσταντίνος Γκαβαρδίνας, Senior Technical Director της PRIORITY. Έτσι λοιπόν, το ITSM είναι θεμελιώδες για τον μετασχηματισμό των παραδοσιακών IT συστημάτων. Όμως ο Κ. Γκαβαρδίνας, μέσα από την εμπειρία του τα τελευταία 20 χρόνια, έχει διαπιστώσει πως κάποιες φορές τα διευθυντικά στελέχη στον χώρο του IT παρουσιάζουν μια σημαντική αντίσταση στην αλλαγή. Οπότε προκύπτει το παράδοξο πως, ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός χρειάζεται το ITSM και τις λειτουργίες του IT για να εξελιχθεί, ορισμένες φορές το τμήμα IT δυσκολεύεται να ασπαστεί την αλλαγή. Η επίλυση αυτού του θέματος μπορεί να προσεγγιστεί από τρεις διαφορετικές οπτικές, την τυπική, η οποία αφορά τις θεμελιώδεις παραδοχές, την ψυχολογική, που έχει ως στόχο να κάνει την εργασία πιο ευχάριστη για το προσωπικό και την κοινωνική πλευρά, που επιτρέπει την ομαλή επικοινωνία μεταξύ της διοίκησης και του IT προσωπικού.
Ο Richard Allen, Team Topologies Advocate της Conjurer Solutions, παρουσίασε το case study του PureGym, στο οποίο, καθώς η ομάδα IT αυξήθηκε άνω των 20 ατόμων, η μέχρι τότε στρατηγική της χρήσης βραχύβιων ομάδων άρχισε να παρουσιάζει προβλήματα. Παρατηρήθηκε μείωση της παραγωγικότητας λόγω των επιπλοκών που παρουσίαζε η διαχείριση πολλαπλών δράσεων και περίπλοκων συστημάτων. Τη λύση έδωσε το Team Topologies, που εκδόθηκε τον Σεπτέμβρη του 2019, υποδεικνύοντας τα βήματα για τη μετάβαση από τις βραχύβιες ομάδες σε πιο μακρόβιες και βελτιστοποιημένες ομάδες για την ολοκλήρωση των έργων. Χάρη στη χρήση του Teams Topology το PureGym κατάφερε να υιοθετήσει πρακτικές εργασίας που βασίζονται σε συγκεκριμένες αξίες ώστε να δοθεί στα μέλη των ομάδων μεγαλύτερη αυτονομία και κυριότητα επί των έργων τους, ενώ παράλληλα να μειωθεί η πίεση από το φόρτο εργασίας.
Ο Krikor Maroukian, Principal MSM Consultant της Microsoft, εξήγησε πώς η Microsoft ασπάστηκε την DevOps κουλτούρα. Η εφαρμογή του μέλλοντος θα στηρίζεται σε τέσσερις πυλώνες, θα είναι έξυπνη, cloud-native, θα βασίζεται στα προϋπάρχοντα θεμέλια και θα έχει ως επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη. Έτσι λοιπόν, η Microsoft μέσα από το ταξίδι της με το Azure DevOps επικεντρώνεται σε πέντε σημαντικές οπτικές. Δίνει έμφαση στη διαύγεια και τη σαφήνεια, υιοθετώντας OKRs για τη δημιουργία ομάδων και τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας. Οι πελάτες αποτελούν τον κύριο και βασικό τομέα εστίασης και τα KPIs διαρκώς αναβαθμίζονται μέσα από τη συνεχή μέτρηση της αξίας που παρέχουν τα προϊόντα στους πελάτες. Αναπτύχθηκαν ομάδες μηχανικών που είναι υπεύθυνες για όλο τον κύκλο ζωής των δράσεων που αναλαμβάνουν, από τη γέννηση της ιδέα μέχρι την υλοποίηση της λειτουργίας. Μεταξύ των προγραμματιστών, μετεξελίχθηκαν οι τρόποι συνεργασίας, ανάπτυξης και παράδοσης των προϊόντων. Τέλος, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στην ανάπτυξη της ανθεκτικότητας μέσω της εκπαίδευσης του προσωπικού.
Η Monika Jurkiewicz, Service Management Lead της Formula1, στην ομιλία της παρουσίασε τις προκλήσεις που σχετίζονται με την οργάνωση της λειτουργίας του Service Management και πώς η Formula 1 εφαρμόζει τις αρχές του Service Management υψηλής ταχύτητας. Η Formula 1, πέρα από ένα άθλημα είναι και ένα τηλεοπτικό δίκτυο, καθώς καταγράφει τους αγώνες και τους αναμεταδίδει σε άλλα τηλεοπτικά δίκτυα σε όλο τον πλανήτη. Για αυτό το λόγο, έχει ένα πολύ δραστήριο τμήμα που ασχολείται με τις ψηφιακές της υπηρεσίες. Μια από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει αυτό το τμήμα είναι πως χρειάζεται να αλληλοεπιδρά και να συναλλάσσεται με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης που βρίσκονται σε διαφορετικές πόλεις το καθένα. Μια άλλη πρόκληση προκύπτει μέσα από την οριοθέτηση των περίπλοκων σχέσεων συνεργασίας που υπάρχουν με τα διαφορετικά κανάλια, στα οποία αναδημοσιεύεται οι αγώνες.
Παράλληλα, προκύπτουν αναπάντεχες προκλήσεις, όπως οι περιορισμοί που προέκυψαν λόγο της πανδημίας, οι οποίοι οδηγούν σε πρωτόγνωρους ανασχεδιασμούς των υπηρεσιών. Εκεί, ήταν καθοριστικός ο ρόλος του Service Management που έφερε σε επαφή τους κατάλληλους ανθρώπους από διάφορα τμήματα της επιχείρησης για να προκύψουν νέες ιδέες σχετικά με την υπηρεσία, ώστε να επιτευχθεί ο μετασχηματισμός της.
Τελικά, οι αγώνες διεξήχθησαν ομαλά, αλλά προέκυψαν προβλήματα στον σχολιασμό των αγώνων, καθώς ο κάθε σχολιαστής βρίσκονταν σε διαφορετική χώρα και υπόκειτο σε διαφορετικού είδους περιοριστικά μέτρα. Για να αντιμετωπιστούν όλες αυτές οι προκλήσεις, χρειάζεται η τεχνολογία που εφαρμόζεται να είναι θωρακισμένη και ανθεκτική, οι συμφωνίες με τους διάφορους συνεργάτες πρέπει να είναι ξεκάθαρες, διαφανείς και καταγεγραμμένες σε SLAs. Βέβαια, πάντα η ευελιξία αποτελεί την πιο πολύτιμη προσαρμοστική ικανότητα απέναντι σε οποιαδήποτε απρόοπτη αντιξοότητα. Παράλληλα, τονίστηκε η ιδιαίτερη βαρύτητα της κουλτούρας της επιχείρησης και της συνεργασία μεταξύ των στελεχών της.
Η τεχνολογία ως επιταχυντής
Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με ένα ενδιαφέρον πάνελ, στο οποίο συμμετείχαν ο Χάρης Αποστολόπουλος, Chief Transformation Officer της PMO Global Alliance, ο Πάνος Λεβαντής, ITSM Central Europe της Carlsberg Group, ο Τάσος Αλέφαντος, ο Richard Allen και η Monika Jurkiewicz. Τον συντονισμό του πάνελ είχε ο Μιχάλης Μωραΐτης, Board Member της itSMF.
Οι συμμετέχοντες συμφώνησαν πως η τεχνολογία επιταχύνει τις εξελίξεις και τις ραγδαίες αλλαγές, ειδικά στην ιδιαίτερα μεταβατική εποχή που βιώνουμε λόγω της πανδημίας. «Η τεχνολογία αποτελεί έναν επιταχυντή, όχι μόνο για το Service Management υψηλών ταχυτήτων, αλλά και για υιοθέτηση των IT πρακτικών», επισήμανε ο Χάρης Αποστολόπουλος. Παράλληλα ο Πάνος Λεβαντής, ανέφερε τη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα καθώς οι άνθρωποι είναι αυτοί που τελικά θα αξιοποιήσουν την τεχνολογία, οπότε πρέπει να κατανοήσουν εγκαίρως τις αλλαγές που θα πραγματοποιηθούν. Τέλος, την αξία του συνδυασμού του ανθρώπινου παράγοντα με την κατάλληλη ηγεσία, η οποία μπορεί να εντοπίσει και να επιλύσει τις δυσκολίες της κάθε ομάδας, τόνισε ο Τάσος Αλέφαντος.