Μήνας: Ιούλιος 2011

Διαγωνισμός για την ανάπτυξη πλατφόρμας διαδραστικών ψυφιακών υπηρεσιών

Posted on by Net Week Online Team

Το Έργο αφορά στην ανάπτυξη εξειδικευμένων ψηφιακών υπηρεσιών/εφαρμογών πληροφορικής που υποστηρίζουν την ενημέρωση και την παιδεία Ελλήνων και ξένων και γενικότερα των πολιτών που χειρίζονται την ελληνική γλώσσα όσον αφορά στον επτανησιακό πολιτισμό και την πολιτιστική ζωή της Επτανήσου, καθώς επίσης την αξιοποίησή της γνώσης αυτής σε όλες τις εκπαιδευτικές βαθμίδες.

Ειδικότερα αναπτύσσονται εξειδικευμένες ψηφιακές υπηρεσίες και εφαρμογές ευρύτερα πολιτισμικού χαρακτήρα οι οποίες αποβλέπουν στην: α) ανάδειξη του Κοργιαλενείου Ιδρύματος Κεφαλληνίας σε κεντρικό πυλώνα της πολιτιστικής ζωής της Επτανήσου και β) ενδυνάμωση και εξωτερίκευση του ελληνικού και ιδιαίτερα του επτανησιακού πολιτισμού μέσω των νέων τεχνολογιών. Ο προϋπολογισμός του έργου ανέρχεται στις 408.859, συμπεριλαμβανομένου Φ.Π.Α.

Η Acer ανέλαβε έργο προμήθειας 25.000 ηλεκτρονικών συσκευών

Posted on by Net Week Online Team

Η Acer και η LOCOG θα συνεργαστούν έτσι ώστε να παρέχουν αυτήν την κρίσιμη υποδομή εξοπλισμού υπολογιστών που περιλαμβάνει: 11.000 επιτραπέζιους υπολογιστές, 10.500 οθόνες, 1.500 φορητούς υπολογιστές, 1.500 οθόνες αφής, 900 servers, 5 SANs (w/ 72 TB physical χωρητικότητα) και διάφορα αξεσουάρ και περιφερειακά. Παράλληλα, εκτός από τον εξοπλισμό, η Acer παρέχει και μία ομάδα υποστήριξης με πάνω από 350 άρτια καταρτισμένους τεχνικούς.

Στα 15,9 εκατ. ευρώ το online display

Posted on by Net Week Online Team

Όπως συνέβη και πέρυσι, πρώτος σε διαφημιστική δαπάνη ήταν ο κλάδος των Χρηματοοικονομικών με επενδύσεις 3,6 εκατ. ευρώ, και ποσοστό 22,7% επί της συνολικής δαπάνης. Ακολουθήθηκε από τον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών, με επενδύσεις 3,4 εκατ. ευρώ και ποσοστό 21,6%, ενώ στην τρίτη θέση πλασαρίστηκε τα Καταναλωτικά Αγαθά με κονδύλια 3 εκατ. ευρώ και ποσοστό 18,7%. Τέλος, την πεντάδα συμπλήρωσαν η Ψυχαγωγία με ποσοστό 9,2% και η Λιανική με 6,5%.

Παρουσίαση των προκηρύξεων του 7ου προγράμματος Πλαισίου

Posted on by Net Week Online Team

Η αξιοποίηση αυτών σε βιομηχανική κλίμακα αναμένεται να οδηγήσει στη  βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, καθώς και στη δημιουργία νέων θέσεων εργασίας με παράλληλη αύξηση του ΑΕΠ. Στις 19 Ιουλίου 2011, σε εκδήλωση της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα, ανακοινώθηκε, από τον επικεφαλής της, Π. Καρβούνη, και τον Θ. Παπάζογλου, εκπρόσωπο της Γενικής Διεύθυνσης Έρευνας, ότι η ΕΕ θα προχωρήσει, εντός του Ιουλίου και στους αμέσως προσεχείς μήνες του 2011, σειρά Προκηρύξεων/Προσκλήσεων Υποβολής προτάσεων με συνολικό προϋπολογισμό 7 δισ. ευρώ.

Οι Προκηρύξεις αυτές θα αφορούν Υποπρογράμματα/Θεματικές ενότητες του 7ου ΠΠ, όπως το Περιβάλλον, τις Νανοτεχνολογίες, το Πρόγραμμα για Τεχνολογίες Επικοινωνίας και Πληροφοριών/ICT, τις Μεταφορές τις ΜμΕ/Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις, κ.λπ.  Σημειώνεται ότι στην περίοδο υλοποίησης του 7ου ΠΠ, 2007 – σήμερα, υπάρχει ελληνική συμμετοχή με 1.258 υλοποιούμενα έργα, και η χώρα μας είναι στην 9η θέση μεταξύ των 27 κρατών-μελών.

Ωστόσο, εάν ληφθεί υπόψη η αναλογία πληθυσμού και ερευνητικού δυναμικού η Ελλάδα είναι σε υψηλότερη θέση.

NSN: Η οικονομική ανάπτυξη μετριέται και σε Mbs

Posted on by Net Week Online Team

Καλύπτοντας πενήντα χώρες παγκοσμίως, η έρευνα Connectivity Scorecard τονίζει ότι οι χώρες που συνεχίζουν να επενδύουν στην τεχνολογία πληροφορικής και επικοινωνιών (ICT) θα είναι αυτές που θα αποφύγουν καλύτερα τους σκοπέλους της οικονομικής κρίσης και θα θέσουν τις βάσεις για αειφόρο ανάπτυξη».

Δυστυχώς για τη χώρα μας, στη σχετική βαθμολογία για τις καινοτόμες οικονομίες στις οποίες συμπεριλαμβάνεται η Ελλάδα, αν και βελτίωσε τη βαθμολογία της σε σχέση με την έρευνα του 2010, κατατάχθηκε τελευταία, με σημαντική διαφορά από την πρωτοπόρο Σουηδία και κάτω από χώρες όπως η Πορτογαλία, η Ουγγαρία και η Πολωνία.

Μία από τις μελέτες καταδεικνύει σαφή συσχετισμό των επενδύσεων σε ICT σε μια χώρα με την ανάπτυξη του ΑΕΠ. Ειδικότερα για την Ελλάδα τα νούμερα μιλούν από μόνα τους: μια μικρή αύξηση της διείσδυσης της ευρυζωνικότητας στον ελληνικό πληθυσμό κατά 10 συνδέσεις στους 100 συνδρομητές, δηλαδή μια αύξηση 10%, θα απέφερε συνολικά αύξηση του ΑΕΠ της χώρας κατά δύο δισ. δολάρια. Υπάρχουν και θετικά νέα.

Αν και η χώρα έχει φτωχές επιδόσεις σε όλες τις άλλες μετρούμενες παραμέτρους που έχουν σχέση με την δημόσια διοίκηση και τον δημόσιο τομέα, εμφανίζει σχετικά καλές επιδόσεις στο ποσοστό των επιχειρήσεων οι οποίες χρησιμοποιούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες e-government. Στην πραγματικότητα, η χρήση υπηρεσιών e-government στην Ελλάδα είναι αναλογικά μεγαλύτερη της αντίστοιχης χρήσης σε  κάποιες περισσότερο ανεπτυγμένες χώρες όπως για παράδειγμα το Ηνωμένο Βασίλειο ή η Γαλλία.

Η ύστατη δοκιμασία του CIO

Posted on by Ισαβέλλα Ζαμπετάκη

Από το 2009 (οπότε και ξέσπασε η διεθνής οικονομική κρίση) μέχρι σήμερα, κάποιοι CIOs ξεχώρισαν για τον καινοτόμο τρόπο με τον οποίο αξιοποίησαν λύσεις τεχνολογίας και αρχές διαχείρισης προκειμένου να διασφαλίσουν τη θέση της εταιρείας τους στην αγορά, αλλά και τη δική τους θέση στην επιχείρηση.

Εσείς, έχετε προσαρμόσει τις πρακτικές σας στα νέα δεδομένα;

1. Σύμφωνα με τον Niel Nickolaisen, CIO και Αντιπρόεδρο αμερικάνικης εταιρείας στρατηγικού σχεδιασμού (και ομιλητή στο «δικό μας» IT Directors’ Forum το 2009), ποιο ήταν το σημαντικότερο μάθημα που αποκόμισε όσον αφορά το ΙΤ την ίδια χρονιά;
α. Η ανάγκη να εμπλέξει την ομάδα του στη διαχείριση του κόστους της Πληροφορικής
β. Τα πλεονεκτήματα της διατήρησης των παρόχων ΙΤ σε εγρήγορση
γ. Η σημασία της εγκατάστασης νέων τεχνολογιών που αποσκοπούν στην αυτοματοποίηση

2. Η οικονομική κρίση αποτελεί ένα ισχυρό κίνητρο για αυστηρή διαχείριση των συμφωνιών με προμηθευτές. Εντείνονται επίσης οι προσπάθειες για ενοποίηση των συμβολαίων με προμηθευτές και των αδειών χρήσης λογισμικού ανά ___________ με στόχο τις χαμηλότερες τιμές και κατάργηση των περιττών.
α. Επιχειρησιακά τμήματα
β. Κέντρα τεχνολογίας
γ. Μεμονωμένα γραφεία

3. Αλήθεια ή ψέματα; Κάποιοι προμηθευτές συμφωνούν σε μειώσεις τιμών εφόσον ο πελάτης αυξάνει τον όγκο εργασίας τους.
Αλήθεια
Ψέματα

4. Αλήθεια ή ψέματα; Για την εγκατάσταση μιας λύσης single-sign-on, ο CIO ενός νοσοκομείου των ΗΠΑ, προτίμησε ένα SSO με την ίδια όψη και αίσθηση για όλα τα επιμέρους συστήματα.
Αλήθεια
Ψέματα

5. Πώς αναπλήρωσε ο ίδιος CIO εργαζόμενο που παραιτήθηκε αιφνιδιαστικά από τη Διεύθυνσή του, όσον αφορά τις αρμοδιότητές του σε επίπεδο IT Operations;
α. Εκανε outsourcing των καθηκόντων του αποχωρήσαντος
β. Προσέλαβε αντικαταστάτη
γ. Αυτοματοποίησε τα βραδινά IT operations

6. Οι CIOs που σκέφτονται να δημιουργήσουν έναν κατάλογο υπηρεσιών ΙΤ για τους επιχειρησιακούς χρήστες, στο πλαίσιο στρατηγικής ITSM για καλύτερους χρόνους και απόδοση της Πληροφορικής, θα πρέπει να ξεκινήσουν καταγράφοντας τα utilization rates του εγκατεστημένου hardware και λογισμικού και μεταμορφώνοντας το μοντέλο του ________.
α. Workflow
β. Response-time
γ. Chargeback

7. Πώς αποφεύγει ο CIO αμερικανικής ασφαλιστικής τις ενοχλήσεις εκ μέρους των επιχειρησιακών χρηστών σχετικά με τη σειρά προτεραιότητας των έργων Πληροφορικής που τους αφορούν;
α. Συγκεντρώνοντας όλα τα έργα που άπτονται της Πληροφορικής σε ένα report
β. Στέλνοντας εβδομαδιαία αναφορά όλων των έργων σε εξέλιξη ή σε αναμονή
γ. Ολα τα παραπάνω

8. Αμερικάνικη εταιρεία- πάροχος storage με 685 κτιριακές εγκαταστάσεις και 2.5000 εργαζόμενους εξοικονόμησε 100.000 δολ. από το συνολικό κόστος εγκατάστασης νέας μονάδας ψύξης του data center, αξιοποιώντας την τεχνολογία του server virtualization. Τα σχέδια της εταιρείας προβλέπουν τη μεταφορά όλων των shared files όλων των servers σε ________.
α. Storage array
β. Πλατφόρμα cloud
γ. Virtual data center

9. Ποιο στέλεχος της Nokia Siemens Networks ήταν εκείνο που ανέλαβε την επιλογή ενός συνολικού συμβολαίου IT outsourcing, σε αντικατάσταση δεκάδων επιμέρους συμφωνιών παροχής υπηρεσιών ΙΤ;
α. Ο CIO
β. Ο CEO
γ. Η αρμόδια Διοικητική Επιτροπή

10. Αμερικάνικη εταιρεία του κλάδου της υγείας η οποία προέβη σε έργο ITIL, έκρινε σκόπιμο να εκπαιδεύσει τους χρήστες της σε IT Infrastructure Library V2, ITIL V3, ή και τα δύο;
α. ITIL V2
β. ITIL V3
γ. Και τα δύο

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ
1: α
Ο Nickolaisen προκάλεσε τα μέλη της ομάδας του να βρουν τρόπους για τη μείωση του λειτουργικού κόστους κατά 10%, χωρίς συμβιβασμούς όσον αφορά το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι ιδέες που προέκυψαν, όχι μόνο μείωσαν το κόστος κατά περισσότερο από 10%, αλλά και βελτίωσαν τα επίπεδα των υπηρεσιών. Μην υποτιμάτε τις δυνάμεις της ομάδας σας!

2: α
Υπάρχουν εταιρείες που αφαιρούν το σκέλος της συντήρησης των εφαρμογών από τα συμβόλαιά τους. Αυτό συμβαίνει συνήθως για εφαρμογές που δεν χρησιμοποιούνται συχνά ή για εκείνες που σπάνια παρουσιάζουν προβλήματα απόδοσης. Μια ασφαλέστερη εναλλακτική είναι εκείνη τις επαναξιολόγησης των συμβολαίων υποστήριξης λογισμικού. Κάποια από τα συμβόλαια αυτά δημιουργήθηκαν πριν από πολλά χρόνια και ενδέχεται να αποκλίνουν σημαντικά από τις σημερινές ανάγκες και δεδομένα.

3: Αλήθεια
Δεν είναι πλέον σπάνιο να βλέπουμε εταιρείες να «συμμαζεύουν» τα συμβόλαιά τους και να τα συγκεντρώνουν όλα ακόμη και σε έναν μόνο προμηθευτή για να πετύχουν καλύτερες τιμές και να μειώσουν το κόστος διαχείρισης πολλαπλών προμηθευτών. Η αεροπορική εταιρεία Virgin Atlantic αποτελεί ένα εντυπωσιακό παράδειγμα αντικατάστασης 40 επιμέρους προμηθευτών υπηρεσιών δεδομένων και φωνής από έναν.

4: Αλήθεια
Ο CIO κινήθηκε σε αυτή τη λογική λόγω των παραπόνων που λάμβανε από τους εκνευρισμένους εταιρικούς χρήστες. «Αν και η μουρμούρα τους είναι πολύ κουραστική, ακούγοντας τους χρήστες να μονολογούν μπορείς συχνά να εντοπίσεις τη λύση στο πρόβλημά τους» Η λύση, εν προκειμένω, ήταν ένα ομοιογενές SSO, το οποίο δεν θα μπέρδευε τους χρήστες.

5: γ
Αυτοματοποιώντας πολλά από τα βραδινά routines των IT operations, ο CIO μπόρεσε να μετακινήσει το προσωπικό της βραδινής βάρδιας στην πρωινή ζώνη. Αυτό του επέτρεψε να σταματήσει το outsourcing του help desk και να μειώσει περαιτέρω τα έξοδα.

6: γ
Αντί να χρεώνουν το business ανάλογα με τον αριθμό των servers που του διαθέτουν ή το χρόνο που απαιτείται για την υποστήριξη μιας λύσης, οι Διευθύνσεις Πληροφορικής θα πρέπει να εκφράζουν τις χρεώσεις σε ορολογία του business -όπως για παράδειγμα «email service», επισημαίνει αναλυτής της Forrester. Με τον τρόπο αυτό, το ΙΤ μπορεί να καθίσει στο ίδιο τραπέζι με το business και να πει «Ιδού οι υπηρεσίες που σας παρέχουμε, ιδού αυτές που χρησιμοποιείτε και ιδού το κόστος τους.»

7: γ
Ο CIO της παραπάνω ασφαλιστικής χρησιμοποιεί εργαλείο business intelligence για την έκδοση λίστας όλων των έργων Πληροφορικής που βρίσκονται σε εξέλιξη και στέλνει εβδομαδιαίες αναφορές τόσο στην ομάδα του business, όσο και του ΙΤ. Ετσι, οι επικεφαλής του business έχουν απόλυτη γνώση του αριθμού των αιτημάτων που δέχεται η ομάδα του ΙΤ και  καταλαβαίνουν γιατί το δικό τους αίτημα δεν μπορεί πάντα να ικανοποιείται άμεσα. Επίσης, τα αιτήματα που εκφράζουν είναι, πιθανότερα, εκείνα που επιφέρουν πραγματική αξία για το Business.

8: α
Η μεταφορά των αρχείων σε storage array θα μειώσει τις ανάγκες για virtual servers. Η εταιρεία θα ορίσει επίσης μια μέγιστη χρονική διάρκεια αποθήκευσης πληροφοριών χρηστών (37 μήνες), αντί να διατηρεί την σχετική πληροφορία επ’ αορίστω.

9: γ
Αν και ο CIO της Nokia φέρει την ευθύνη διαχείρισης του συμβολαίου, η εμπλοκή της Διοικητικής Επιτροπής διασφαλίζει την ενεργή συμμετοχή της Διοίκησης και των ανώτερων στελεχών στη λήψη των σχετικών αποφάσεων. Ο CIO της Nokia δηλώνει ικανοποιημένος με τον τρόπο που λειτούργησε αυτό το σχήμα, το οποίο και επέτρεψε στην εταιρεία να κινηθεί γρήγορα και αποτελεσματικά.

10: γ
Ο CIO της εταιρείας εκτίμησε ότι, προκειμένου το προσωπικό να εκτιμήσει πλήρως την αξία και των δύο εκδοχών, θα ήταν καλό να εκπαιδευτεί τουλάχιστον ως προς τα βασικά στοιχεία και των δύο εκδοχών.

Unified Communications: Μίλα μου για…επικοινωνίες

Posted on by Ισαβέλλα Ζαμπετάκη

Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε η Nemertes σχετικά με τα σχέδια 200 Διευθύνσεων Πληροφορικής όσον αφορά την εγκατάσταση λύσεων Unified Communications, πέντε είναι οι κυρίαρχες τάσεις που διαμορφώνουν το τοπίο:

1. Ολα είναι θέμα ROI
Ο ετήσιος προϋπολογισμός των Διευθύνσεων Πληροφορικής παραμένει, στην καλύτερη των περιπτώσεων, σταθερός. Ετσι, σε επίπεδο εταιρικών τηλεπικοινωνιακών αναγκών, οι CIOs διεθνώς δείχνουν μία προτίμηση στις τεχνολογίες που επιφέρουν αυταπόδεικτη μείωση κόστους -όπως, για παράδειγμα, το SIP trunking.

Εν τω μεταξύ, η αντικατάσταση των τερματικών TDM από ΙΡ επιβραδύνεται, αφού οι IT Μanagers πασχίζουν με τα κόστη αναβάθμισης της υποδομής αλλά και των τερματικών (σταθερών και κινητών) των χρηστών. Η υιοθέτηση των UC σημειώνει μεν αυξητικούς ρυθμούς, καθώς το 88% των εταιρειών που ρωτήθηκαν στο πλαίσιο της έρευνας της Nemertis δηλώνουν ότι διαθέτουν -τουλάχιστον- πλάνο ανάπτυξής τους, αλλά καθοδηγούνται πλέον από το κριτήριο της επιχειρηματικής αξίας.

Ετσι, η επένδυση σε videoconferencing, για παράδειγμα, θα πρέπει να αιτιολογείται από τη δραστική μείωση των εταιρικών ταξιδιών που θα επιφέρει και το ΙΡ θα πρέπει να μπαίνει στην επιχείρηση ως αντικαταστάτης του ISDN.

2. Mobility και πάλι mobility!
Μία περιοχή η οποία μοιάζει να αντιστέκεται στο καθεστώς των περικοπών είναι αυτή του mobility. Σχεδόν οι μισοί ερωτηθέντες στο πλαίσιο της έρευνας της Nemertes δήλωσαν ότι σκόπευαν να αυξήσουν τις δαπάνες τους στον τομέα του mobility μέσα στο 2011.

Οι επενδύσεις αυτές αποσκοπούν στη βελτίωση των δυνατοτήτων που έχουν στη διάθεσή τους οι mobile workers, στην εκμετάλλευση νέων τεχνολογιών (όπως το two-way video και το location awareness), την ενσωμάτωση των φορητών συσκευών στα εταιρικά συστήματα UC και, σε κάποιες περιπτώσεις, στην κατάργηση της ανάγκης για συσκευή desktop.

Η δημοτικότητα του iPhone συνεχίζει να επηρεάζει τις δαπάνες σε mobility, καθώς περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες παρέχουν υποστήριξη στους εταιρικούς χρήστες της συσκευής αυτής, παρά τους προβληματισμούς σχετικά με την ασφάλεια και την ευκολία διαχείρισής της.

3. Κοινωνική Δικτύωση
Το ενδιαφέρον για, και η υιοθέτηση του social computing ως μέρους της εταιρικής στρατηγικής συνεργασίας και επικοινωνίας, αυξάνεται με ταχύτητα χάρη στην επιτυχία υπηρεσιών όπως το Twitter και το Facebook. Οι εταιρείες πασχίζουν με την ανάγκη να  επιτρέψουν την καινοτομία, παραμένοντας συνεπείς προς τις κανονιστικές απαιτήσεις. Παλεύουν επίσης με τις ασύνδετες μεταξύ τους εγκαταστάσεις απομονωμένων συστημάτων, ακόμα και μέσα στο ίδιο business unit. Χάρη στην ολοένα διευρυνόμενη ολοκλήρωση μεταξύ των UC και των συστημάτων κοινωνικής δικτύωσης, η αρχιτεκτονική των UC διευρύνει τις «φιλίες» της με το social computing.

4. Τα UC στο Contact Center
Μόλις το 14% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι δεν έχουν σχέδια για ένταξη των UC στον τομέα του contact center. Το contact center αποτελεί, άλλωστε, μια από τις πιο πρόσφορες περιοχές για απόδειξη της επιχειρηματικής αξίας των UC. Το γεγονός ότι επιτρέπουν την πρόσβαση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής στους «ειδικούς» κάθε θέματος, συνεισφέρει δραματικά στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών από το πρώτο κιόλας τηλεφώνημα.

Κι αυτό είναι ένα στοιχείο που αποτυπώνεται εύκολα στις μετρικές αξιολόγησης της επιτυχίας ενός κέντρου εξυπηρέτησης. Η μείωση της διάρκειας των κλήσεων συνεπάγεται ακόμα αποτελεσματικότερη χρήση των πόρων του κέντρου εξυπηρέτησης και, σε τελική ανάλυση, χαμηλότερα λειτουργικά κόστη. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της ΙΚΕΑ Ισλανδίας, όπου η αξιοποίηση των UC στο contact center επέτρεψε στην εταιρεία να αντιληφθεί ότι μόλις των 15% των εισερχόμενων κλήσεων απαντιόντουσαν μέσα στον επιθυμητό χρόνο των 10 δευτερολέπτων.
 
Χάρη στις δυνατότητες διαχείρισης κλήσεων των UC, η ΙΚΕΑ αντιλήφθηκε το πρόβλημα και πρόσθεσε άλλους τρεις υπαλλήλους στο call center, αυξάνοντας το ποσοστό των κλήσεων που απαντιούνται σε 10 δευτερόλεπτα στο 90%.

5. Τα εικονικά desktops: Τα εικονικά desktops συγκαταλέγονται στα μελλοντικά σχέδια του 74% των ερωτηθέντων, γεγονός που σημαίνει ότι τα UC θα πρέπει να προετοιμαστούν σταδιακά για ένα περιβάλλον επιχειρησιακών εφαρμογών σε thin-client interfaces. Τα εικονικά desktops δημιουργούν κάποια προβλήματα στις εφαρμογές πραγματικού χρόνου οι οποίες απαιτούν τοπικό encoding και υποστήριξη του desktop video στο εν λόγω περιβάλλον.

Microsoft «καλεί» Skype…
Ο αντίκτυπος της πολυσυζητημένης αυτής εξαγοράς που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη, θέτει ένα νέο ερώτημα ως προς το μέλλον των UC στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Σύμφωνα με την άποψη του Marty Parker, UC Strategies expert,  η εξαγορά αυτή πιθανότατα θα επιταχύνει πολλές εφαρμογές UC για τους mobile workers, την επικοινωνία Β2Β αλλά και εκείνη μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Σύμφωνα πάντα με τον Parker, η Microsoft θα συνδέσει το Skype με το λογισμικό του Microsoft Office και του Microsoft Office 365. Τόσο οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης, όσο και οι πελάτες και συνεργάτες της μπορούν να κατεβάσουν έναν Skype client (εάν δεν διαθέτουν ήδη έναν, ή περισσότερους) και η Microsoft θα διασφαλίζει τη σύνδεση μεταξύ αυτών και του Office. Αυτό απλοποιεί τη χρήση, τη διαχείριση και το συνολικό κόστος κτήσης των UC για τους mobile workers. Οι συνεργάτες και προμηθευτές της επιχείρησης θα αφήνουν απλά το Skype να τρέχει στο desktop τους (ενσωματωμένο, ενδεχομένως, στο Outlook ή στο Lync) ώστε να βλέπουν τη διαθεσιμότητα του συνεργάτη τους και να επικοινωνούν μαζί του με IM, φωνή ή βίντεο, όταν το επιθυμούν.

Για τους πελάτες της επιχείρησης, δεν θα προκύψει τόσο μεγάλη διαφορά, αφού η επικοινωνία τους με την εταιρεία δρομολογείται συνήθως μέσα από το web portal αυτής. Σε κάθε περίπτωση, όμως, όπου έχει νόημα να ανοιχτεί ένα κανάλι συνεχούς επικοινωνίας, το μοντέλο του Skype είναι το πιο βολικό, πρακτικό και οικονομικό.

Το «σύννεφο» στο βάθος του ορίζοντα
Δεδομένου ότι το κόστος της εγκατάστασης αποτελεί βασικό αποτρεπτικό παράγοντα επένδυσης σε UC, η εναλλακτική του Cloud θα μπορούσε να αποδειχθεί ελκυστική για πολλές επιχειρήσεις. Το μοντέλο UC as-a-service (UCaaS) επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται γρηγορότερα στις αλλαγές του business και των χρηστών λύσεων επικοινωνίας.

Πρόσφατη έρευνα της Osterman καταγράφει το ενδιαφέρον των μεγάλων επιχειρήσεων για τα οφέλη των UC σε public cloud: τα μειωμένα κόστη διαχείρισης, το προβλέψιμο κόστος κτήσης και το εύκολο migration σε νέες υπηρεσίες. Ωστόσο, προβληματίζονται σχετικά με τις παραμετροποιήσεις, το uptime και την ασφάλεια.

Παράλληλα, το ένα τρίτο των επιχειρήσεων που δεν θα προχωρούσαν σε εγκατάσταση UC στο public cloud, θα ήταν διατεθειμένες να περάσουν σε λύσεις UC σε hybrid cloud μέσα στους επόμενους 12 μήνες -εφόσον αυτές ήταν διαθέσιμες. Κυρίαρχη τάση στα μελλοντικά σχέδια των περισσότερων επιχειρήσεων παραμένει η εγκατάσταση UC είτε on-premise, είτε σε private cloud.

Προσγείωση στο σήμερα
Οσον αφορά το παρόν, έρευνα της Osterman Research καταγράφει ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν ακόμα σύστημα UC. Τα σχετικά ποσοστά είναι σαφώς χαμηλότερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Οι τομείς των UC στους οποίους επικεντρώνεται το ενδιαφέρον για εγκαταστάσεις είναι εκείνοι των ενοποιημένων δυνατοτήτων διαχείρισης τnλεφωνικών κλήσεων και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Η μειοψηφία των ερωτηθέντων πιστεύει ότι η ενοποίηση των δύο παραπάνω στοιχείων θα επιφέρει δυσκολίες σε επίπεδο εταιρικών πολιτικών. Δεν αποτελεί ιδιαίτερη έκπληξη ότι δεν ισχύει το ίδιο στην περίπτωση των μεγαλύτερων σε μέγεθος επιχειρήσεων. Οσον αφορά τον προβληματισμό σχετικά με την ασφάλεια, μόνο το 14% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι αυτή βελτιώνεται στο περιβάλλον των UC. Το 10% κρίνει ότι το θέμα της ασφάλειας γίνεται πολύ δυσκολότερο στα UC, ενώ το 76% πιστεύει ότι τα πράγματα θα είναι πάνω κάτω τα ίδια.

Σε επικοινωνία με τους επιχειρηματικούς στόχους
Η δυνατότητα για αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες και ο σεβασμός στον τρόπο επικοινωνίας που εκείνοι προτιμούν (θα πρέπει να) αποτελεί βασικό μέλημα κάθε επιχείρησης. Η πρόσβαση στη σωστή πληροφορία, τη σωστή στιγμή είναι εκείνη που κάνει τη διαφορά μεταξύ της πραγματοποίησης μιας συναλλαγής ή της ακύρωσής της.

Είτε είναι η αποτελεσματικότητα ενός έργου εκείνη που χρειάζεται βελτίωση, είτε είναι η απαίτηση των πελατών για ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων τους από τον κατάλληλο άνθρωπο, η ταχύτητα που επιτρέπουν τα UC δημιουργεί σημαντικά πλεονεκτήματα τόσο στις πωλήσεις, όσο και στην ομαδική εργασία, την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα.

Ενα από τα βασικά ερωτήματα που θα πρέπει να θέτει μια επιχείρηση που διερευνά το ενδεχόμενο επένδυσης σε UC  θα πρέπει να εστιάζει στις ανάγκες της όσον αφορά τους επιθυμητούς τρόπους επικοινωνίας μεταξύ προσωπικού και πελατών:
• Χρειάζονται βελτιώσεις όσον αφορά την παραγωγικότητα ατόμων και ομάδων της επιχείρησης;
• Προκύπτουν πολλές δαπάνες ταξιδίων για συναντήσεις ή εκπαιδεύσεις του προσωπικού;
• Υπάρχει ανάγκη σύνδεσης και συνεργασίας μεταξύ των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και μάρκετινγκ, με αντικείμενο την αποτελεσματικότητα των διαφορετικών προωθητικών ενεργειών;
• Αποτελεί η αύξηση της αποτελεσματικότητας μέσω της επικοινωνίας ζητούμενο για την επιχείρηση;

Ενα από τα πιο ιδιαίτερα case studies έργων UC είναι αυτό του ξενοδοχείου theWit, στο Σικάγο των ΗΠΑ.

Το ζητούμενο, στην περίπτωση αυτή, ήταν η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό μέσω της δημιουργίας μιας ξεχωριστής ξενοδοχειακής εμπειρίας για τον πελάτη. Η τεχνολογία αποτέλεσε βασικό μοχλό και τα UC επέτρεψαν στο theWit να ανταποκρίνεται στα αιτήματα των φιλοξενούμενών του με ασυναγώνιστη ταχύτητα. Κάθε δωμάτιο του ξενοδοχείου είναι εξοπλισμένο με τηλεφωνική συσκευή με οθόνη αφής η οποία διευκολύνει την πλοήγηση στο μενού των υπηρεσιών του.

Τα αιτήματα των φιλοξενούμενων περνάνε αυτόματα στο σύστημα backbone και διοχετεύονται στη φορητή συσκευή του υπαλλήλου που είναι αρμόδιος για την ικανοποίησή τους. Εφόσον ένα αίτημα δεν ικανοποιηθεί μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο, το σύστημα εφιστά την προσοχή του προσωπικού, προτού να προλάβει να δυσαρεστηθεί ο πελάτης. Σαν αποτέλεσμα της ένταξης των UC στην στρατηγική της εξυπηρέτησης του πελάτη, το ξενοδοχείο theWit απέσπασε την πιστοποίηση των υπηρεσιών του με αξιολόγηση ΑΑΑ μέσα σε μόλις 67 μέρες λειτουργίας -χρόνο ρεκόρ για ολόκληρες τις ΗΠΑ.

Σε τελική ανάλυση, αν και η διευκόλυνση της επικοινωνίας αποτελεί το εμφανέστερο πλεονέκτημα που επιφέρουν τα UC, σημαντικότερη είναι η διεύρυνση της διαθεσιμότητας και της παρουσίας.

Η δυνατότητα επικοινωνίας με το σωστό άνθρωπο, τη σωστή στιγμή είναι αυτή που ανοίγει σημαντικούς δρόμους για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών με την επιχείρηση και της επιχείρησης με την αποτελεσματικότητά της.

Service Level Agreements: Λόγω τιμής

Posted on by Αγγελική Κορρέ

Τα Service Level Agreements (SLAs) αντιμετωπίζονται από την πλειοψηφία της αγοράς ως νομικά κείμενα. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Η βαθύτερη κατανόηση της χρησιμότητας ύπαρξης ενός SLA συμπεραίνει ότι πρόκειται ουσιαστικά για μια πολιτική, τόσο για τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών όσο και για τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις.

Τα επίπεδα υπηρεσίας και οι σχετιζόμενες συμφωνίες είναι σημαντικά εργαλεία που επιτρέπουν στη Διεύθυνση Πληροφορικής να αποτιμά και να δίνει κατεύθυνση σε όσες συνεργασίες αφορούν το outsourcing. Οταν αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται σωστά, τα service levels διασφαλίζουν την επιτυχία του outsourcing. Οταν όμως αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται λανθασμένα, μπορούν να οδηγήσουν σε απογοητευτικά αποτελέσματα, δυσαρεστημένους πελάτες, ανταγωνιστικό μειονέκτημα και αποτυχία του όλου έργου ή λειτουργίας.

No pain, no gain
Παλιότερα, αρκετά ήταν τα στελέχη της αγοράς που είχαν αρνητική αντίληψη για τα SLAs, εξαιτίας δύο κυρίως λόγων: Πρώτα απ’ όλα η υλοποίηση ενός SLA αποτελεί μια επίπονη και χρονοβόρα διαδικασία και δύσκολα μια μικρομεσαία επιχείρηση θα αφιερώσει κάποιους από τους -ήδη περιορισμένους- πόρους της για τη δημιουργία ενός SLA.

Επιπροσθέτως, ο πάροχος αντιμετώπιζε με δισταγμό και επιφυλακτικότητα τις συγκεκριμένες συμβάσεις διότι ο πελάτης μέσω των διαπραγματεύσεων μπορεί να επιτύχει πολύ υψηλά επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών και φοβάται (ο πάροχος) ότι ίσως να μην μπορέσει τελικά να ανταποκριθεί σε αυτά.

Παρόλα αυτά, η υλοποίηση και εφαρμογή του SLA μπορεί να αποφέρει περισσότερα οφέλη σε σχέση με τα αρνητικά σημεία. Ο αρχικός σκοπός δημιουργίας ενός SLA είναι, αν μη τι άλλο, η ικανοποίηση του πελάτη. Προκειμένου ο πάροχος να ικανοποιήσει τον πελάτη, αποτελεί επιτακτική ανάγκη η γνώση των απαιτήσεων του.

Με αυτό τον τρόπο ο πάροχος έχει έναν καθορισμένο στόχο, τον οποίο πρέπει να εκπληρώνει κάθε φορά που ο πελάτης το απαιτεί. Οταν οι στόχοι επιτυγχάνονται, τότε αυξάνονται και τα ποσοστά ικανοποίησης του πελάτη.

Βέβαια, η ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι το μοναδικό όφελος. Σημαντικά οφέλη αποκομίζει και ο πάροχος αφού προφυλάσσεται από μελλοντικές «προσδοκίες» του πελάτη. Ο πελάτης πάντα αναζητά το κάτι παραπάνω σε μια συνεργασία, δηλαδή να πληρώνει λιγότερα και να απολαμβάνει περισσότερα (value for money) και αν οι απαιτήσεις του δεν είναι εξαρχής ξεκάθαρες και εγγράφως οροθετημένες, τότε ενδέχεται οι προσδοκίες του να αυξάνονται σταθερά, στοχεύοντας πάντα όλο και πιο ψηλά. Το SLA στη συγκεκριμένη περίπτωση λειτουργεί ως δικλείδα ασφαλείας για τον πάροχο και εφόσον ο πελάτης επιθυμεί τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να επαναδιαπραγματευθεί τους όρους της συμφωνίας.

Ουκ ολίγες φορές οι προμηθευτές αναγκάζονται να «μαντεύουν» τα πιθανά έξοδα, επειδή δεν υπάρχει ένα προκαθορισμένο πλαίσιο συνεργασίας και μάλιστα τις περισσότερες φορές τα πραγματικά κόστη ξεπερνούν τις εκτιμώμενες προβλέψεις. Και αυτό διότι το «μάντεμα» οδηγεί συχνά σε υπερβολές, όπως για παράδειγμα αγορά καινούργιου τεχνολογικού εξοπλισμού, παραπανίσια στελέχωση κ.α. Ολα αυτά, όμως, αποφεύγονται με την υλοποίηση ενός SLA και ο πάροχος μπορεί να γνωρίζει επακριβώς και από την αρχή το συνολικό κόστος της συνεργασίας.

Επίσης, γνωρίζοντας το κόστος και το συνολικό χρόνο της συνεργασίας μπορεί να εκμεταλλευθεί και να αξιοποιήσει με τον πλέον ωφέλιμο τρόπο τους διαθέσιμους πόρους της επιχείρησης.

Τέλος, εξαιτίας του ότι στις περισσότερες των περιπτώσεων ο πελάτης δεν έχει την επαρκή τεχνογνωσία και κατάρτιση που έχει ο πάροχος, το SLA λειτουργεί ως ένα πολύ καλό μέσο επικοινωνίας, δημιουργώντας ένα κώδικα που μόνο οι δύο εμπλεκόμενες πλευρές μπορούν να κατανοήσουν.

Τι περιλαμβάνει ένα SLA
Ενα SLA πρέπει να ξεκινάει με τον ακριβή ορισμό της υπηρεσίας που θα παρέχεται. Αυτό σημαίνει ακριβή αναφορά στον τύπο και τη φύση της υπηρεσίας, καθώς και ορισμούς όρων που σχετίζονται με την υπηρεσία προκειμένου να αποφευχθούν παρανοήσεις. Κατόπιν, περιγράφεται το αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας, συνοδευόμενο από αναλυτική περιγραφή των παραμέτρων, όπως για παράδειγμα ο χρόνος απόκρισης. Δύο σημαντικές κατηγορίες που εμπεριέχονται στο αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας είναι η αξιοπιστία και η ικανότητα ανταπόκρισης.

Αξιοπιστία σημαίνει στην ουσία απαίτηση για διαθεσιμότητα της υπηρεσίας (πότε είναι η υπηρεσία διαθέσιμη, ποια προβλήματα στην παροχή της υπηρεσίας μπορούν να εμφανιστούν), ενώ η ικανότητα ανταπόκρισης αναφέρεται στην ταχύτητα με την οποία ανταποκρίνεται η υπηρεσία.

Ενας από τους πιο απαραίτητους όρους που πρέπει να περιλαμβάνει μία τέτοια σύμβαση είναι η περιγραφή της διαδικασίας μέτρησης, καθώς και ο τρόπος παρακολούθησης (monitoring). Ο συγκεκριμένος όρος θα πρέπει να περιλαμβάνει παραμέτρους που θα αναφέρονται στη μέθοδο με την οποία θα γίνονται οι μετρήσεις, στο ποιος θα αναλαμβάνει την εκτέλεση αυτών, ποια θα είναι τα εργαλεία μέτρησης, πώς θα συλλέγονται και θα υπολογίζονται τα στατιστικά στοιχεία και τέλος, πώς θα ερμηνεύονται τα αποτελέσματα.

Επιπλέον, κρίσιμοι όροι που πρέπει να συμπεριληφθούν είναι οι διαδικασίες επικοινωνίας και επίλυσης θεμάτων (περιγραφή όλων των διαδικασιών επικοινωνίας μεταξύ πελάτη και παρόχου, ποια είναι η διαδικασία επίλυσης προβλημάτων, χρόνοι αναφοράς και επίλυσης προβλημάτων κ.λπ.), οι κυρώσεις για μειωμένη απόδοση και αποζημιώσεις (μέγεθος προστίμων, οικονομικές αποζημιώσεις, αντισταθμιστικά οφέλη), τα κόστη και οι πληρωμές (διαδικασία πληρωμής, θέματα τιμολογίων, χρόνοι πληρωμών), οι αναφορές του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών (δομή και μορφή αναφοράς, συχνότητα αποστολής) και τέλος, οι ευθύνες των δύο μερών και οι εξαιρέσεις (ευθύνες και ρόλοι των συμβαλλομένων μερών, προτάσεις διαφυγής και εξαιρέσεις, συνέπειες σε περιπτώσεις που ο πελάτης δεν τηρεί τις υποχρεώσεις του).

Σε περιπτώσεις που η απόδοση είναι μειωμένη σε πολύ χαμηλό επίπεδο ή πέφτει κάτω από το προκαθορισμένο όριο ανά τακτά χρονικά διαστήματα, τότε δύναται να υπάρξουν κυρώσεις και να επιβληθούν μέτρα, όπως για παράδειγμα η δυνατότητα του πελάτη να τερματίσει τη σχέση ή να ζητήσει αποζημίωση. Μία μέθοδος που έχει αρχίσει να εφαρμόζεται τα τελευταία χρόνια, σε ανεπτυγμένα τεχνολογικά κράτη, είναι η βαθμολόγηση των παρόχων με τη μορφή κυρώσεων – επιβραβεύσεων, κατά το οποίο ο πελάτης μπορεί να προσθέτει ή να αφαιρεί πόντους στη βαθμολογημένη κλίμακα. Βέβαια, για να έχει σημασία και όφελος η καθιέρωση ενός συστήματος βαθμολόγησης, απαιτείται η συστηματική εφαρμογή του από μεγάλο αριθμό πελατών και παρόχων.

Ετσι, όταν ο πελάτης μένει ικανοποιημένος, τότε προσθέτει βαθμούς στη συνολική βαθμολογία του παρόχου, ο οποίος αποκτά περισσότερες πιθανότητες να προτιμηθεί από άλλους πελάτες.

Αντιστρόφως, όταν ο πελάτης δεν μένει ικανοποιημένος, τότε αφαιρεί βαθμούς, «υποχρεώνοντάς» τον να βελτιώσει το επίπεδο των υπηρεσιών του ώστε να μη φτάσει σε σημείο που η ανεύρεση πελατών θα αποτελεί μια δυσχερής διαδικασία.

Σαφήνεια και ευελιξία
Τα συμβόλαια outsourcing και τα SLAs θα πρέπει να είναι αρκετά λεπτομερή ώστε να επιτυγχάνονται οι στόχοι της εταιρείας, αλλά και αρκετά ευέλικτα ώστε να προσαρμόζονται σε μεταβαλλόμενες ανάγκες.

Ενα τυπικό SLA θα πρέπει να περιλαμβάνει επτά στοιχεία:
• Αποζημίωση: Καλύπτει τις αμοιβές, τα αποζημιώσιμα έξοδα και όλα τα κόστη, συμπεριλαμβανομένων των ποσών και του προγράμματος πληρωμής.
• Διορθωτικά μέτρα: Περιλαμβάνει τα κίνητρα και τις κυρώσεις και το πώς αυτά μεταβάλλονται καθώς νέα επίπεδα υπηρεσιών προστίθενται, μεταβάλλονται ή διαγράφονται.
• Οροι και λήξη: Δηλώνει τη διάρκεια του συμβολαίου, τις διαδικασίες παύσης και τα διορθωτικά μέτρα, τα οποία μπορεί να παίρνουν τη μορφή εγγυήσεων, παράγωγων ζημιών και παρακράτησης αμοιβής για ανεπαρκή απόδοση.
• Service levels, SOW (statement of work) και τιμολόγηση: Περιγράφει το πότε, πού, πώς και σε ποιο επίπεδο κινείται η υπηρεσία και αναλύει το μηχανισμό τιμολόγησης και τα ποσά που θα πρέπει να πληρωθούν.
• Ρόλοι και αρμοδιότητες: Θέτει ένα πρόγραμμα ώστε όλοι οι εμπλεκόμενοι να κατανοούν τα καθήκοντα, τις αρμοδιότητες και τις δράσεις για όλες τις διαδικασίες.
• Διαχείριση προβλημάτων: Καθορίζει τις διαδικασίες για τη διαχείριση των τυχόν προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν.
• Παρακολούθηση της απόδοσης και σχετικές αναφορές: Σχεδιαγραφεί με σαφήνεια τις διαδικασίες reporting, συμπεριλαμβανομένου του πώς αυτές θα παρακολουθούνται, των benchmarks, των στόχων και των μετρικών καθώς και του πώς θα γίνονται οι σχετικές αναφορές και σε ποιον.

Το SLA θα πρέπει να σπάει τις πληροφορίες ανάλογα με τις επιμέρους αρμοδιότητες του ΙΤ και, παράλληλα, να περιλαμβάνει πληροφορίες που είναι γενικές και αφορούν όλους τους τομείς.

Οι συνήθεις τομείς είναι οι εφαρμογές, το desktop computing, το help desk, το κέντρο λειτουργιών, το δίκτυο και το Web hosting.

Το συμβόλαιο θα πρέπει ακόμα να ορίζει σημεία δεδομένων για επίπεδα υπηρεσίας που θα μετριούνται μέσα στο SLA, συμπεριλαμβανομένων των ακόλουθων:
• ορισμός κατηγορίας (κρίσιμη επιχειρησιακή λειτουργία)
• χρονικό πλαίσιο (διαθεσιμότητα, ημερομηνίες και ώρες)
• υποθέσεις και αρμοδιότητες (συγκεκριμένες απαιτήσεις)
• μετρικές επιπέδου υπηρεσίας (μετρήσεις της απαιτούμενης εργασίας αποτιμώμενες, συνήθως, σε ποσοστά)
• μοντέλο μετρήσεων (μαθηματικό μοντέλο για τη μέτρηση των υπηρεσιών)
• περίοδος μέτρησης και αναφοράς (μέτρηση του κατά πόσο καλύφθηκαν, υπερκαλύφθηκαν, ή όχι, οι στόχοι)
• πηγή δεδομένων (τύπος των δεδομένων που συλλέγονται)
• επικοινωνία (κανάλια, συμπεριλαμβανομένου του management και των δραστηριοτήτων κλιμάκωσης)
• εξαιρέσεις, κυρώσεις και ανταμοιβές συμβολαίου (όλες οι τυχόν εξαιρέσεις που περιλαμβάνονται στο συμβόλαιο)
• μοντέλο επιβραβεύσεων και κυρώσεων (περιγραφή του μαθηματικού μοντέλου που καθορίζει ανταμοιβές και κυρώσεις)
• επιθυμητή συμπεριφορά του παρόχου υπηρεσίας για συγκεκριμένα service levels (καθιερωμένα από την εταιρεία)
• τιμή (βάση των αλλαγών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες).

Τι πρέπει να προσέξετε
Η σύναψη συνεργασίας εκχώρησης λειτουργιών σε εξωτερικό πάροχο ελλοχεύει πάντα κινδύνους. Αν μάλιστα είναι η πρώτη φορά που συνεργάζονται οι δύο πλευρές, τότε είναι λογικό να υπάρχει επιφυλακτικότητα γιατί κανείς δεν γνωρίζει τι μπορεί να τον περιμένει. Το παρελθόν έχει δείξει ότι αν δεν υπάρχει πρωτίστως η κατάλληλη γνώση και προετοιμασία, τότε τα λάθη είναι αναπόφευκτα τόσο από την πλευρά του πελάτη όσο και από αυτή του παρόχου.

Παρακάτω παρατίθενται τα πιο συνηθισμένα λάθη παρόχου και πελάτη:
• Λάθη παρόχου: Η διαδικασία του outsourcing προκαλεί πάντα μία αίσθηση ανασφάλειας στον πελάτη, κάποιες φορές μικρή, κάποιες μεγαλύτερη. Ανήκει στις αρμοδιότητες του παρόχου να άρει αυτή την ανασφάλεια και να τη μετατρέψει σε εμπιστοσύνη. Και για να συμβεί αυτό, η επιχείρηση οφείλει να στρέψει την προσοχή της στις ανάγκες του πελάτη. Εντούτοις, τις περισσότερες φορές το τμήμα πωλήσεων του προμηθευτή εστιάζει κυρίως στην πώληση, παραμελώντας τις πραγματικές ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Αυτό όμως έχει αρνητικές επιπτώσεις αφού ο πελάτης αναγκάζεται να αναζητήσει άλλες λύσεις.

Ακόμα ένα, επαναλαμβανόμενο, λάθος στο οποίο υποπίπτουν είναι ότι πολλές φορές μισθώνουν ένα τρίτο πρόσωπο (ή μια ομάδα) προκειμένου να διαπραγματευτεί και να διαχειριστεί μια συμφωνία. Η ενέργεια αυτή προκαλεί τη δυσαρέσκεια και απογοήτευση του πελάτη γιατί αισθάνεται ήδη κάποια ανασφάλεια όσον αφορά τη συνεργασία με τον ίδιο τον πάροχο πόσο μάλλον όταν εμπλέκεται ανάμεσά τους ένα τρίτο πρόσωπο.

Τέλος, ο πάροχος είναι υπεύθυνος και υπόλογος ανά πάσα στιγμή για τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Ωστόσο, οι περισσότεροι τείνουν να αποφεύγουν την ανάληψη της ευθύνης χρησιμοποιώντας νομικά παράθυρα. Ο πελάτης, αντιλαμβανόμενος το φόβο του παρόχου, εκμεταλλεύεται την ευκαιρία παρεμβαίνοντας στην όλη διαδικασία, γεγονός που οδηγεί σε καταστροφικά αποτελέσματα.

• Λάθη Πελάτη: Η διαδικασία εκχώρησης λειτουργιών, όπως είδαμε και παραπάνω, συνιστά μια ιδιαίτερα πολύπλοκη διαδικασία. Η σύναψη μιας συμφωνίας outsourcing επιβάλλει άριστη προετοιμασία και άψογο σχεδιασμό καθώς επίσης και την παρουσία στελεχών από όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα της επιχείρησης.

Ωστόσο, η ελληνική νοοτροπία της τελευταίας στιγμής οδηγεί σε βιαστικές κινήσεις και επιλογές που αποφέρουν αρνητικά αποτελέσματα. Επίσης, κρίσιμο ρόλο κατέχει η εμπιστοσύνη που θα επιδείξει ο πελάτης στον πάροχο. Από τη στιγμή που θα αναλύσει τις προσδοκίες και απαιτήσεις του και αποφασίσει να συνεργαστεί μαζί του, οφείλει να εμπιστευτεί τις επιλογές και τις κρίσεις του.

Ο πιο βέβαιος και γρήγορος τρόπος για να αποτύχει μια τέτοια συνεργασία είναι ο πελάτης να υποδεικνύει στον πάροχο τι να κάνει, αφαιρώντας του τη δυνατότητα να αποδώσει αξία στη διαδικασία και να παράγει μια φθηνή υπηρεσία. Στο ίδιο αποτέλεσμα οδηγείται η συνεργασία όταν ο πελάτης ορίζει κάποιον τρίτο να επιθεωρήσει τη διαδικασία και δεν εμπιστεύεται τα μετρικά συστήματα και τις αναφορές του παρόχου.

Συστηματικό λάθος επίσης είναι και η παράμετρος της χρονικής διάρκειας ενός SLA. Μία εταιρεία, για παράδειγμα, συνάπτει συμφωνία με έναν ISP για παροχή υπηρεσιών internet χρονικής διάρκειας πέντε ετών. Είναι συνετό να έχει προνοήσει να θέσει όρους στο συμβόλαιο που να της επιτρέπουν την αλλαγή των παραμέτρων ανά τακτά χρονικά διαστήματα γιατί κανένας δεν θα μπορεί να ισχυριστεί πως θα είναι το internet μετά από πέντε χρόνια.

Πολύ συχνά ο πελάτης ξεχνάει ότι ο πάροχος είναι περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης και πρέπει να τον μεταχειρίζεται ως τέτοιο. Αν μεταχειριστεί τον πάροχο διαφορετικά, τότε αυτό που προσθέτει ο πάροχος στον πελάτη θα χαθεί. Η ικανότητα δηλαδή να κάνει τα πράγματα ευκολότερα και πιο λειτουργικά για τον πελάτη.

Διαδικασία ανάπτυξης SLA
Η Gartner συνιστά μία διαδικασία πέντε βημάτων για την επιτυχή ανάπτυξη των SLAs
Βήμα 1 – Ορίστε: Ορίστε τις βασικές επιχειρησιακές διαδικασίες της εταιρείας
Βήμα 2 – Μετρήστε: Μετρήστε τις δραστηριότητες που κρίνετε κρίσιμες για την εταιρεία
Βήμα 3 – Εξετάστε: Εξετάστε τα αποτελέσματα των μετρήσεων για να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα και τα αίτιά τους
Βήμα 4 – Διορθώστε: Κάντε τις απαραίτητες διορθώσεις στα προβλήματα και τα λάθη που εντοπίσατε. Βελτιώστε τις διαδικασίες
Βήμα 5 – Καθοδηγήστε: Αντιμετωπίστε το SLA ως αντικείμενο που απαιτεί τη διαρκή καθοδήγησή σας προκειμένου να διατηρηθούν τα οφέλη από τη διαδικασία της συνεχούς βελτίωσης.

Work is all around…

Posted on by NetWeek Editor

Η απομακρυσμένη εργασία δεν αποτελεί πλέον μια νέα τάση στο management, αλλά μία πραγματικότητα για τις σύγχρονες επιχειρήσεις. Στην Ελλάδα, η μετάβαση από το χτύπημα κάρτας παρουσίας στον απομακρυσμένο εργαζόμενο που δουλεύει όπου υπάρχει γρήγορη σύνδεση παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον, καθώς διοικητικές προκαταλήψεις χρόνων συνυπάρχουν με νέες τεχνολογίες επικοινωνίας και αλλαγές στα εργασιακά δεδομένα.

Καθώς τα οφέλη της ευέλικτης εργασίας, σε όρους αύξησης παραγωγικότητας και εξοικονόμησης κόστους δεν είναι καθόλου ευκαταφρόνητα, η προώθηση πρακτικών remote working αποτελεί μία πρώτης τάξεως ευκαιρία για τον Διευθυντή Πληροφορικής, για να αναδείξει το ρόλο του ως business partner και καταλύτη της αλλαγής. Αλλωστε, το μοντέλο της απομακρυσμένης εργασίας είναι εφικτό μόνο επειδή η σύγχρονη τεχνολογία το επιτρέπει – ή ακόμα και το επιβάλλει σε κάποιες περιπτώσεις.

1,2 δις εργαζόμενοι, αριθμός που αντιστοιχεί στο 35% του παγκόσμιου εργατικού δυναμικού θα εργάζεται ευέλικτα μέχρι το 2013, σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας IDC. Το remote working είναι πιο διαδεδομένο στις ΗΠΑ: σύμφωνα με την ίδια έρευνα, μέχρι το 2013, 119,7 εκατ. εργαζόμενοι, δηλαδή παραπάνω από το 75% του εργατικού δυναμικού στις ΗΠΑ, θα έχει υιοθετήσει κάποια μορφή ευέλικτης εργασίας -office-based remoteworking, non-office-based remoteworking και home-based remoteworking.

Η ευέλικτη εργασία κερδίζει συνεχώς έδαφος και στις χώρες της Δυτικής Ευρώπης: είναι χαρακτηριστικό ότι, μέχρι το 2013, οι remote workers, σε απόλυτους αριθμούς, θα έχουν φτάσει τα 129,5 εκατομμύρια, ξεπερνώντας αυτούς της άλλης πλευράς του Ατλαντικού. Ο αριθμός αυτός αντιστοιχεί στο 50,3% του εργατικού δυναμικού στις χώρες της Δυτικής Ευρώπης.

Σαφώς μεγαλύτερα περιθώρια διείσδυσης έχει η ευέλικτη εργασία στις χώρες της Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης, σε Μέση Ανατολή, Λατινική Αμερική και Αφρική, αλλά και στον Καναδά, καθώς ο αριθμός των remote workers σε αυτές τις χώρες αναμένεται να φτάσει τα 153,2 εκατομμύρια, δηλαδή μόλις το 13,5% του εργατικού δυναμικού.

Το «σύννεφο» και οι «έξυπνες» συσκευές
Η διάδοση του remote working στη διεθνή αγορά εργασίας συνάδει με την ανάπτυξη τεχνολογιών Software as a Service, και ειδικότερα των υπηρεσιών cloud computing, καθώς οι εφαρμογές αυτές επέτρεψαν την απομακρυσμένη πρόσβαση των εργαζομένων στις εταιρικές εφαρμογές και τη δημιουργία εικονικών (virtual) ομάδων εργασίας.

Το ίδιο ισχύει και με την ραγδαία αύξηση της χρήσης smartphones στη διεθνή αγορά, αλλά και στην Ελλάδα: σύμφωνα με μεγέθη της GSM Association, ο αριθμός των χρηστών remote broadband παγκοσμίως, έχει αυξηθεί κατά δέκα φορές τα τελευταία τρία χρόνια. Σύμφωνα δε με τη Forrester Research, μέχρι το 2013, το 38% των χρηστών κινητών τηλεφώνων στη Δυτική Ευρώπη θα χρησιμοποιεί remote Ιnternet. Αυτό σημαίνει ότι 125 εκατομμύρια Ευρωπαίοι θα έχουν τακτική πρόσβαση στο Διαδίκτυο από το κινητό τους τηλέφωνο – ο τριπλάσιος αριθμός συγκριτικά με τους σημερινούς χρήστες.

Οι remote operators και πάροχοι υπηρεσιών συστήνουν επιχειρηματικές λύσεις στην αγορά – και όχι απλώς νέες τεχνολογίες. Διάφορες business και productivity εφαρμογές, δωρεάν και επί πληρωμή, εγκαθίστανται καθημερινά στα smartphones εκατομμυρίων επαγγελματιών ανά τον κόσμο, αυξάνοντας τη λειτουργικότητά τους. Κι αυτό είναι μόνο η αρχή, καθώς οι πάροχοι επιχειρηματικού λογισμικού αρχίζουν να ανακαλύπτουν τη δυναμική καναλιών, όπως τo App Store της Apple.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα η SAP, η οποία λάνσαρε τον Αύγουστο του 2009 μία iPhone εκδοχή της BusinessOne εφαρμογής, έναντι 449,99 δολαρίων. Οι ερευνητές επισημαίνουν ότι η ανάπτυξη επαγγελματικών εφαρμογών για «έξυπνα» τηλέφωνα είναι μια τάση που θα επεκταθεί σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα, καθώς το κινητό τηλέφωνο δεν έχει αντικαταστήσει ακόμα το laptop, όσον αφορά τη χρήση για επαγγελματικούς σκοπούς, ωστόσο η σταδιακή σύγκλιση της κινητής τηλεφωνίας, του Internet και του λογισμικού εφαρμογών ευνοεί ακόμα περισσότερο τη διάδοση της ευέλικτης εργασίας.

The 3-Cs generation
Η ευέλικτη εργασία αναμένεται να είναι ο κανόνας, και όχι η εξαίρεση, μέσα στα επόμενα χρόνια, καθώς τα μέλη της Generation C μπαίνουν στην αγορά εργασίας. Στην Generation C ανήκουν τα παιδιά που γεννήθηκαν μετά το 1990 και έζησαν τα εφηβικά τους χρόνια μέσα στη δεκαετία του 2000.

Σύμφωνα με σχετική έρευνα της Booz & Company, μέχρι το 2020, το 40% του πληθυσμού σε Ευρώπη, ΗΠΑ και BRIC countries θα ανήκει στη Generation C. Η γενιά αυτή πήρε το όνομά της από τις λέξεις Connected, Communicating, Computerized: είναι η πρώτη γενιά που δεν έχει καμία απολύτως εμπειρία από το πώς είναι η ζωή χωρίς πρόσβαση στο Internet, και όσοι ανήκουν σε αυτή έχουν συνηθίσει να είναι συνεχώς δικτυωμένοι, είτε μέσω των προσωπικών τους υπολογιστών, ή των κινητών τους τηλεφώνων.

Η «ψηφιοποιημένη» ζωή των μελών της Generation C αναμένεται να αλλάξει άρδην τον τρόπο εργασίας μέσα στα επόμενα χρόνια. Σύμφωνα με την έρευνα της Booz & Company, μέσα στα επόμενα τρία με πέντε χρόνια, η πλειονότητα των εργαζομένων θα δουλεύει σε προσωπικούς υπολογιστές και όχι σε σταθμούς εργασίας, ενώ, μέχρι το 2020, παραπάνω από το 50% των εργαζομένων στις μεγάλες επιχειρήσεις θα εργάζεται σε virtual ομάδες.

Επίσης, τα μέλη της Generation C δίνουν μεγάλη σημασία στην προσωπική ελευθερία και στην αυτοδιαχείριση του χρόνου, ενώ το γεγονός ότι είναι συνεχώς συνδεδεμένοι με το Internet, εξαλείφει τα όρια ανάμεσα στην προσωπική και επαγγελματική τους ζωή. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την κατάργηση των οργανισμών με τυπικά ιεραρχικές δομές, και τη δημιουργία virtualized περιβαλλόντων εργασίας.

Το δικαίωμα στην ελεύθερη διαχείριση του χρόνου δεν αποτελεί ζητούμενο μόνο για τα παιδιά της Generation C. Σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε το Skype τον Απρίλιο, η ευελιξία στη διαχείριση χρόνου και το δικαίωμα στην απομακρυσμένη εργασία είναι ο τρίτος σημαντικότερος παράγοντας ικανοποίησης από τη δουλειά – μετά τις χρηματικές απολαβές και την ποιότητα του εργασιακού περιβάλλοντος. Η ίδια έρευνα κατέδειξε ότι το 75% των decision makers στις επιχειρήσεις θεωρούν ότι το remote working είναι μια αποδεκτή πλέον μορφή εργασίας, ενώ το 56% αυτών εκτιμούν ότι οι remote workers είναι πιο παραγωγικοί.

Πολύ ενδιαφέρον είναι και το βασικό συμπέρασμα έρευνας που διεξήγαγε το αμερικάνικο site εύρεσης εργασίας Dice, σύμφωνα με το οποίο, το ένα τρίτο των εργαζομένων θα αποδεχόταν ακόμα και μείωση (!) στις χρηματικές απολαβές τους, αν τους δινόταν η δυνατότητα να εργάζονται από το σπίτι.

Τα επιχειρηματικά οφέλη
Η υιοθέτηση μορφών ευέλικτης εργασίας μπορεί να αποφέρει μεγάλα οικονομικά οφέλη για την επιχείρηση, και αυτό είναι πολύ σημαντικό, σε μία εποχή όπου η διαχείριση του κόστους αποτελεί βασική προτεραιότητα.

Σε πρώτο επίπεδο, οι remote workers είναι πιο παραγωγικοί και εργάζονται περισσότερες ώρες, καθώς εξοικονομούν χρόνο από τη μεταφορά τους προς και από την εργασία, και εκμεταλλεύονται οποιοδήποτε χρονικό διάστημα ανάμεσα στις υποχρεώσεις της ημέρας. Με την απομακρυσμένη εργασία, ο χρόνος που σπαταλιέται μεταξύ διαφορετικών τόπων μπορεί να αξιοποιηθεί παραγωγικά.

Υπάρχει πλέον ένα εύρος προϊόντων και υπηρεσιών στην αγορά που επιτρέπουν τη διαχείριση και απάντηση στα e-mails, την πρόσβαση στις εταιρικές βάσεις δεδομένων ή την επιμέλεια εγγράφων ενόσω βρίσκεται κανείς εν κινήσει. Ενας απλός υπολογισμός που αποδεικνύει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η τηλεργασία φέρει εντυπωσιακά αποτελέσματα: εάν ένας εργαζόμενος έχει ξοδέψει μόλις δέκα ώρες την εβδομάδα σε ταξίδια και μετακινήσεις, αυτό ισοδυναμεί με 500 εργατοώρες ετησίως – και πιθανώς δεκάδες χιλιάδες ευρώ σπαταλημένης παραγωγικότητας.

Ερευνητές του Brigham Young University της Utah, που μελέτησαν τα αποτελέσματα της ευέλικτης εργασίας σε 24.436 εργαζόμενους της IBM, σε 75 χώρες, ανακάλυψαν ότι οι εργαζόμενοι που είναι υποχρεωμένοι να δουλεύουν σε περιβάλλον γραφείου, ασχολούνται με προσωπικά ζητήματα κατά τη διάρκεια του ωραρίου τους, μόλις συμπληρώσουν 38 ώρες εργασίας, σε εβδομαδιαία βάση.

Οι remote workers μπορούν να δουλέψουν μέχρι και 57 ώρες την εβδομάδα, χωρίς να «μπερδέψουν» την εργασία με την προσωπική τους ζωή. Τα αποτελέσματα της πανεπιστημιακής μελέτης επιβεβαιώνει και εσωτερική έρευνα της IBM, σύμφωνα με την οποία, οι remote workers είναι κατά 50% πιο αποδοτικοί.

Τα οφέλη της ευέλικτης εργασίας, σε όρους αύξησης παραγωγικότητας, δεν σταματούν εδώ: η American Management Association πιστοποιεί ότι οι «άδειες ασθένειας» μειώθηκαν κατά 63%, χάρη στο teleworking πρόγραμμα που εφήρμοσαν. Με άλλα λόγια, οι remote workers δεν παίρνουν… «άδειες από τη σημαία».

Το remote working μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να μειώσει το λειτουργικό κόστος της. Οπως αναφέρει σχετικό report του οργανισμού The Telework Coalition, οι επιχειρήσεις μπορούν να εξοικονομήσουν μέχρι και 20.000 δολάρια ετησίως, για κάθε full-time υπάλληλο που επιλέγει την απομακρυσμένη εργασία, καθώς οι ανάγκες της εταιρείας για επένδυση σε κτήρια, υποδομές Πληροφορικής και προμηθειών γραφείου μειώνονται σημαντικά.

Η ίδια έρευνα καταδεικνύει ότι η υιοθέτηση πρακτικών ευέλικτης εργασίας μπορεί να μειώσει το turnover των υπαλλήλων κατά 50%, βοηθώντας έτσι την επιχείρηση να αποφύγει κόστη πρόσληψης και εκπαίδευσης εργαζομένων που θα αντικαταστήσουν αυτούς που έφυγαν – υπολογίζεται ότι το μέσο κόστος αντικατάστασης ενός υπαλλήλου που παραιτείται αντιστοιχεί στο 3% της ετήσιας μισθοδοσίας του.

Το ROI
Η εξοικονόμηση πόρων που επιτυγχάνεται με την υιοθέτηση μορφών ευέλικτης εργασίας φαίνεται να αντισταθμίζει το κόστος που συνεπάγεται για την επιχείρηση η αρχική επένδυση για αυξημένες προδιαγραφές ασφαλείας, την ενοποίηση της εσωτερικής επικοινωνίας, έτσι ώστε να έχουν όλοι καλύτερη πρόσβαση σε αυτήν και καλύτερο monitoring των απομακρυσμένων εργαζόμενων. Παρόλα αυτά, η επένδυση για υποδομές που θα κάνουν δυνατή την ευέλικτη εργασία συντηρούν ακόμα κάποιες αντιστάσεις απέναντι στην ευέλικτη εργασία, ιδιαίτερα στη Γηραιά Ηπειρο.

Μπροστά στο ενδεχόμενο εφαρμογής πρακτικών ευέλικτης εργασίας, το τμήμα IT πρέπει να υπολογίσει τα οφέλη που προκύπτουν από την αύξηση της παραγωγικότητας και τα μειωμένα κόστη λειτουργίας ενός γραφείου, και να τα αντισταθμίσει με τις επενδύσεις που πρέπει να γίνουν σε τεχνολογικές λύσεις, προκειμένου οι remote workers να συνεργάζονται απρόσκοπτα με το σύνολο των εργαζομένων της επιχείρησης.

Οι έρευνες πάντως πιστοποιούν ότι οι εργαζόμενοι εκτιμούν ιδιαίτερα την ευέλικτη εργασία ως benefit, τόσο ώστε να είναι πρόθυμοι να επωμιστούν και ένα μέρος του κόστους, προκειμένου να έχουν τη δυνατότητα να έχουν τον απόλυτο έλεγχο στη διαχείριση του χρόνου τους – κατά την Forrester Research, σεβαστή μερίδα των εργαζομένων που χρησιμοποιούν smartphones για επαγγελματικούς λόγους, εμφανίζονται πρόθυμοι να πληρώσουν τους λογαριασμούς από την τσέπη τους, αρκεί να αποσυνδεθεί η δουλειά τους από το χώρο εργασίας τους.

Θέμα κουλτούρας
Είναι σαφές ότι η ανάπτυξη σύγχρονων τεχνολογιών για επεξεργασία και αποθήκευση δεδομένων, αλλά και η διάδοση των netbooks, tablets και «έξυπνων» κινητών τηλεφώνων διευκολύνουν σημαντικά τη διάδοση της ευέλικτης εργασίας στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον. Ωστόσο, τα εργαλεία και οι λύσεις από μόνες τους δεν μπορούν να κάνουν πολλά, αν δεν αλλάξει η νοοτροπία των επιχειρήσεων όσον αφορά τη διαχείριση των ανθρώπων τους.

Παρότι οι σχετικές έρευνες πιστοποιούν τη συμβολή του remote working στην παραγωγικότητα, αλλά και στο bottom line της εταιρείας, πολλές επιχειρήσεις διστάζουν να δώσουν στους εργαζόμενούς τους τη δυνατότητα να χειρίζονται το χρόνο εργασίας τους. Η επιφύλαξη αυτή έχει τις ρίζες της στο perception που θέλει όσους μένουν πολλές ώρες στο γραφείο να θεωρούνται ως σκληρά εργαζόμενοι και παραγωγικοί.

Για να εξαλειφθεί η συγκεκριμένη, σχεδόν πάντα ανακριβής προκατάληψη, θα πρέπει η επιχείρηση να διαφοροποιήσει τις διαδικασίες της, ορίζοντας μετρήσιμους στόχους, οι οποίοι θα ευθυγραμμίζονται με τους στρατηγικούς στόχους της. Καθοριστικής σημασίας είναι και ο ορισμός Key Performance Indicators, οι οποίοι θα επιτρέπουν την αντικειμενική αξιολόγηση του έργου που παράγει κάθε στέλεχος της επιχείρησης ξεχωριστά, αλλά και τον προσδιορισμό της συμβολής της εργασίας του κάθε εργαζόμενου ξεχωριστά στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.

Ο ρόλος του Διευθυντή Πληροφορικής στη διαμόρφωση διαδικασιών που ευνοούν την ευέλικτη εργασία είναι καταλυτικός. Αυτό γιατί ο Διευθυντής Πληροφορικής είναι αυτός που γνωρίζει καλύτερα τις δομές και την οργάνωση της εταιρείας, αλλά και την τεχνολογία που απαιτείται. Η εμπλοκή του Διευθυντή Πληροφορικής στη διάδοση της ευέλικτης εργασίας είναι σημαντική, όχι μόνο στην επιλογή των τεχνολογιών, αλλά και όσον αφορά τον σχεδιασμό των πολιτικών της επιχείρησης απέναντι στους remote workers.

Για να αποδώσει η ευέλικτη εργασία, θα πρέπει να ενταχθεί στο πλαίσιο συγκεκριμένων διαδικασιών, οι οποίες θα ορίζουν τις προθεσμίες και το deliverable των remote workers. Τα οικονομικά οφέλη που απορρέουν από την ευέλικτη εργασία δεν πρόκειται να εμφανιστούν από τη μία μέρα στην άλλη, και μάλλον δεν θα εμφανιστούν ποτέ, αν η επιχείρηση δεν προσδιορίσει ακριβώς τον τρόπο με τον οποίο οι remote workers συμβάλλουν στην παραγωγή αξίας για την επιχείρηση, στο πλαίσιο συγκεκριμένης πολιτικής. Η πολιτική της κάθε επιχείρησης και οι πρακτικές της στο χειρισμό των remote workers είναι αυτή που θα καθορίσει το πόσο παραγωγικοί είναι.

Οι επιχειρήσεις σήμερα στρέφονται όλο και περισσότερο στη Διεύθυνση Πληροφορικής για λύσεις που θα τις βοηθήσουν να παράγουν περισσότερη αξία, με μικρότερο κόστος. Ο ενστερνισμός της ευέλικτης εργασίας αποτελεί μια πολύ καλή ευκαιρία για τον Διευθυντή Πληροφορικής που θέλει να κάνει την αλλαγή στην επιχείρησή του.

in numbers

  • 35% του εργατικού δυναμικού παγκοσμίως θα εμπλέκεται σε κάποιο σχήμα ευέλικτης εργασίας μέχρι το 2013
  • 38% των εργαζομένων στη Δυτική Ευρώπη κάνει χρήση mobile Internet
  • Κατά 50% μπορεί να μειώσει το employee turnover η υιοθέτηση πρακτικών ευέλικτης εργασίας
  • 20.000 δολάρια μπορεί να εξοικονομήσει μια επιχείρηση για κάθε full time εργαζόμενο που επιλέγει να δουλέψει απομακρυσμένα
  • 2 παραπάνω ώρες εργάζονται οι remote workers, σε εβδομαδιαία βάση, σε σχέση με αυτούς που μένουν στο γραφείο

 

Ο ρόλος του CIO συγκλίνει πλέον με αυτόν ενός business manager

Posted on by Didier Vincent

Σε αυτό έρχεται να προστεθεί και ο παράγοντας της οικονομικής κρίσης που δημιουργεί ένα ασφυκτικό περιβάλλον με συνεχείς μειώσεις προϋπολογισμών και, ταυτόχρονα, ανάγκη για γρήγορες αντιδράσεις του IT στις απαιτήσεις που δημιουργούνται, και που κατά κανόνα πρέπει να ικανοποιηθούν το ταχύτερο δυνατό. Οι αποφάσεις που παίρνει, αλλά και οι λύσεις που καθημερινά προσπαθεί να δώσει ο Διευθυντής Πληροφορικής πρέπει να λαμβάνουν υπόψη ένα μεγάλο αριθμό παραγόντων.

Στα προαναφερόμενα θα πρέπει να προσθέσουμε την πολυπλοκότητα της διαχείρισης των σχέσεων με μια πληθώρα από providers, αλλά και την προσπάθεια συντήρησης μιας αξιόμαχης ομάδας στο εσωτερικό της Διεύθυνσης. Η ανάγκη συνεννόησης με τη Διοίκηση είναι πιο έντονη από ποτέ. Ο καθορισμός της Στρατηγικής της Διεύθυνσης Πληροφορικής, αλλά ακόμα και σημαντικές αποφάσεις για τη λειτουργία της, πρέπει να προέρχονται από θεσμοθετημένα Οργανα Διοίκησης, όπως είναι τα IT Strategy και Steering Committees που έχουν καθήκον να φροντίζουν την ευθυγράμμιση (alignment) της Πληροφορικής με τις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες του επιχειρησιακού περιβάλλοντος.

Ο Διευθυντής Πληροφορικής που προφανώς συμμετέχει πολύ ενεργά σε αυτά τα όργανα, επιφορτίζεται με την ευθύνη να δημιουργήσει τις συνθήκες ως facilitator, ώστε οι επιτροπές αυτές να ανταποκρίνονται στον σκοπό τους. Στην Groupama Φοίνιξ Ασφαλιστική έχουμε μια διοίκηση που βοηθάει και επιδιώκει την εφαρμογή πολιτικών όπως οι προαναφερόμενες.

Επιπλέον, εκμεταλλευόμενη συνέργειες με τον όμιλο, η εταιρεία έχει τη δυνατότητα σχεδιασμού και εκτέλεσης έργων που δεν θα μπορούσε να ολοκληρώσει μόνη της, στην ίδια τουλάχιστον κλίμακα. Δεν θα ήταν εξάλλου δυνατόν για έναν οργανισμό που διαχειρίζεται ανθρώπινες αξίες όπως αυτές της ασφάλειας και της σιγουριάς για το μέλλον, να μην φροντίζει για την όσο το δυνατόν καλύτερη διαχείριση ενός τόσο σημαντικού πόρου όπως είναι το IT.

Run IT as a Business
Η λειτουργία του IT σε Χρηματοοικονομικούς Οργανισμούς υπόκειται και στις απαιτήσεις των κανονιστικών πλαισίων -όπως π.χ. είναι το Solvency II για τις ασφαλιστικές εταιρείες που θέτουν ένα πιο αυστηρό πλαίσιο κανόνων. Αυτό αρχικά μπορεί να φαίνεται ότι δημιουργεί λειτουργικό κόστος και γραφειοκρατικής φύσης διαδικασίες.

Ομως, εάν κάποιος ακολουθήσει βέλτιστες πρακτικές διοίκησης και ελέγχου του IT (όπως π.χ. είναι τα πρότυπα COBIT και ITIL) και αφού τις προσαρμόσει κατάλληλα στο μέγεθος, την κουλτούρα και της δομές της επιχείρησης, θα αποδώσουν καρπούς, με την έννοια της μεγαλύτερης παραγωγής προστιθέμενης αξίας (value) προς την επιχείρηση.

Σήμερα η ανοχή των regulators, αλλά και της ίδιας της επιχείρησης που σέβεται τον εαυτό της στα ρίσκα που συνεχώς υποβάλλεται μια Διεύθυνση Πληροφορικής, είναι μικρή. Ενα μεγάλο έργο που αποτυγχάνει, μια μεγάλη απώλεια δεδομένων ή μια διαρροή ευαίσθητων πληροφοριών, είναι γνωστό ότι μπορεί να φέρει σε πολύ δύσκολη θέση ακόμα και τον πιο εύρωστο οργανισμό.

Η ασφάλεια και η διαχείριση του Ρίσκου είναι πλέον συνεχώς στο μυαλό του Διευθυντή Πληροφορικής. Συμπερασματικά, βλέπουμε ότι ο ρόλος του Διευθυντή Πληροφορικής σε ένα μεγάλο οργανισμό συγκλίνει πλέον προς αυτόν ενός business manager,  απαιτώντας δεξιότητες στα πεδία της διαχείρισης έργων, ανθρώπινων και μη πόρων, οικονομικής διαχείρισης, επικοινωνίας, διαχείρισης ρίσκου και ασφάλειας, στρατηγικού προγραμματισμού κ.α.

Επιπλέον, οι Διευθύνσεις Πληροφορικής προσπαθούν να αποδείξουν τη συνεισφορά στην επιχείρηση με ποσοτικούς και οικονομικούς όρους, ξεφεύγοντας από τη λογική του κέντρου κόστους και πλησιάζοντας όλο και πιο κοντά στη λογική του «Run IT as a Business». 

Με κύκλο εργασιών 195,8 εκατ. ευρώ για το 2010, η Groupama Φοίνιξ συγκαταλέγεται ανάμεσα στις κορυφαίες δυνάμεις της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. H εταιρεία είναι και 100% θυγατρική του γαλλικού Ομίλου Groupama, με κύκλο εργασιών 17,6 δις ευρώ το 2010 στις 14 χώρες όπου δραστηριοποιείται.