To κορυφαίο συνέδριο για το digital banking παρουσίασε τις νέες πρωτοπόρες ΙΤ λύσεις της σύγχρονης τραπεζικής και εξερεύνησε τις προκλήσεις και προοπτικές της νέας γενιάς υπηρεσιών στην ακμή του σύγχρονου χρηματοπιστωτικού συστήματος.
Με μεγάλη επιτυχία και εντυπωσιακή ανταπόκριση ολοκληρώθηκε το 20o Bank Management Conference με θέμα “Re-imagining the Value Chain for a truly Customer-Centric Bank” την Τετάρτη, 23 Νοεμβρίου, στο Divani Caravel Hotel. Με την υποστήριξη των χορηγών Cosmote, Nexi Group, Hewlett Packard Enterprise-Infinitum, PCS, SAS-Performance Technologies και VISA, και για 20η συνεχή χρονιά, εξερεύνησε τον οδικό χάρτη προς τη βιώσιμη ανάπτυξη του τραπεζικού τομέα και την αξία του Customer-centricity μέσα από καινοτόμες παρεμβάσεις, την αποτελεσματική χρήση των ψηφιακών καναλιών και «έξυπνων» υπηρεσιών με στόχο να διασφαλιστούν τα οφέλη προς τους πελάτες αναβαθμίζοντας τις σχέσεις των Τραπεζών με την Αγορά, μέσα από διαφωτιστικές παρουσιάσεις δεκάδων θεσμικών ομιλητών, διεθνών thought leaders και κορυφαίων στελεχών τραπεζών που αντάλλαξαν απόψεις σε τέσσερα πάνελ συζήτησης.
Ο συντονιστής του συνεδρίου, δημοσιογράφος Παναγιώτης Μαρκέτος, άνοιξε την πρώτη ενότητα, που εστίασε στα πιο κρίσιμα σημεία της επιτυχημένης πορείας του ψηφιακού μετασχηματισμού μιας τράπεζας δίνοντας το λόγο στην Αλεξάνδρα Μανιάτη, Senior Director, Innovation & Cybersecurity της European Banking Federation (EBF), η οποία παρουσίασε τις νεότερες εξελίξεις στην κοινοτική πολιτική και το νομοθετικό πλαίσιο, σε σχέση με την ψηφιακή τραπεζική, αλλά και την ευρύτερη Ευρωπαϊκή στρατηγική μέσα στην οποία αυτές εντάσσονται. Στην συνέχεια ο Ηλίας Ξηρουχάκης Chief Executive Officer του Ελληνικού Ταμείου Χρηματοπιστωτικής Σταθερότητας, επιχειρηματολόγησε για τους λόγους για τους οποίους η εξασφάλιση εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη πρέπει να αποτελεί σταθερή στρατηγική επιλογή για κάθε ενδιαφερόμενο τραπεζικό οργανισμό. Ξεκινώντας από την βασική παραδοχή ότι η έγκαιρη ανταπόκριση στη εκάστοτε ανάγκη ενός πελάτη αποτελεί βασικό παράγοντα επιτυχίας κάθε οργανισμού, αλλά και ότι η ψηφιακή τεχνολογία επιδρά πια ριζικά σε αυτές τις ανάγκες, όπως διαγράφονται μετά από μια δεκαετία κρίσης και μια πανδημία.
Το αέναα εξελισσόμενο τοπίο των πληρωμών ανέλαβε να χαρτογραφήσει ο Νίκος Παπαδόγλου, Chief Commercial Officer της Nexi Greece, συνοδεύοντας το κοινό σε μια μικρή αλλά περιεκτική περιήγηση στο μονοπάτι που ήδη οδηγεί προς το ψηφιακό ευρώ, πριν ο Υπουργός Οικονομικών Χρήστος Σταϊκούρας, απευθύνει χαιρετισμό ως keynote ομιλητής του συνεδρίου, περιγράφοντας πως η κυβέρνηση απέδειξε ότι μπορεί να συνεργάζεται με το τραπεζικό σύστημα και να αναλαμβάνει δράσεις σε όλα τα πεδία της οικονομίας, απαντώντας στους μεγάλους κινδύνους και προκλήσεις των καιρών.
Ο Γιώργος Ζαββός, πρόεδρος της Ελληνικής Αναπτυξιακής Τράπεζας και πρώην Υφυπουργός Οικονομικών, συζήτησε με τον Βασίλη Αγγελόπουλο, Managing Partner της Get Involved, τον ρόλο της σύγχρονης τραπεζικής στην συνολική μετεξέλιξη της οικονομίας την εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Ο Δημήτρης Μαυρογιάννης, Group Chief Operating Officer της Τράπεζας Πειραιώς, κατέδειξε τις πέντε βασικότερες προκλήσεις του μετασχηματισμού των τραπεζών από την τεχνολογική και λειτουργική σκοπιά, λέγοντας χαρακτηριστικά «όταν πήγα στην τράπεζα κάναμε 20 έργα το χρόνο, φέτος θα κλείσουμε με 240 έργα το χρόνο!» και τις αλλαγές που αυτό επιβάλει στον τρόπο δουλειάς.
Με ανάλογα ενδιαφέρον θέμα ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Deputy CΕΟ, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank μας συνόδευσε σε ένα ταξίδι στο μέλλον μιλώντας για την Eurobank του… 2030 και το φιλόδοξο πρόγραμμα μετασχηματισμού της που θα την οδηγήσει στην τραπεζική εμπειρία του μέλλοντος.
Ακολουθώντας με ένα εξίσου προκλητικό αυτή τη φορά θέμα ο Στέφανος Μυτιλιναίος, COO της Alpha Bank, «εξομολογήθηκε» στο κοινό του συνεδρίου την «μυστική και βρώμικη ζωή ενός ΙΤ project», όπως ήταν το θέμα της συνομιλίας του, με το οποίο ιντριγκάρισε συντονιστή και κοινό, πριν παραθέσει τρεις ενδιαφέρουσες ιστορίες ΙΤ, με ισάριθμα ηθικά διδάγματα.
Στο πνεύμα της φιλοσοφίας που θέλει τα data να είναι το νέο πετρέλαιο, η Κατερίνα Γκλαβά, Partner, Consulting της Deloitte, παρουσίασε τα δεδομένα και αποτελέσματα της επίκαιρης έρευνας της Deloitte «Global Digital Maturity Study, 2022», μιας από τις μεγαλύτερες έρευνες του retail digital banking παγκόσμια. Η αυξανόμενη σημασία των συνεταιριστικών τραπεζών στην παροχή πρόσβασης σε οικονομικές υπηρεσίες και ο ρόλος τους, μέσω αυτών, στην οικονομική συμπερίληψη, ειδικά σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελληνική περιφέρεια (το 95% της οικονομίας της χώρας όπως τόνισε), κατέλαβαν στη συνέχεια την σκηνή του συνεδρίου μέσα από τον λόγο του Ιωάννη Βουγιούκα, Chief Executive Officer της Συνεταιριστικής Τράπεζας Ηπείρου. Την πρώτη ενότητα έκλεισε ο Κώστας Μακρυπίδης, Financial Sector Sales, Senior Manager του OTE Group, προσφέροντας από την πλευρά του μια μοναδική όψη από την «απέναντι» πλευρά του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών. Αυτή δηλαδή του ΙΤ και της επιτάχυνσης της τεχνολογικής εξέλιξης του banking όπως την βλέπει ένας technology partner και integrator όπως η OTE Group, που καλεί όπως χαρακτηριστικά είπε, τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς να εξελιχθούν «σε έναν πιο agile, lean» αλλά και «πλήρως τεχνολογικό οργανισμό».
Υβριδικά Μοντέλα στην Υπηρεσία του Customer Engagement
Η δεύτερη ενότητα του συνεδρίου ξεκίνησε δυναμικά καθώς μια ομάδα από διακεκριμένα στελέχη προσέφεραν εμπειρίες αλλά και απόψεις γύρω από το όραμα της πελατοκεντρικής τράπεζας.
Οι Ιάκωβος Γιαννακλής,, General Manager του Retail Banking της Eurobank, Ιωάννης Γραμματικός General Manager, Head of Retail Products της Τράπεζας Πειραιώς, Άκης Γιούχας, Chief Operating Officer, Technology & Operations της Optima Βank, Έφη Πρεσβεία Chief Technology & Operating Officer της Attica Bank, Δημήτρης Πλέσσας, Assistant General Manager Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας και Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Executive General Manager, Chief Digital Officer της Alpha Bank παρουσίασαν τις διαφορετικές οπτικές ενός αντιπροσωπευτικού τμήματος του ελληνικού τραπεζικού συστήματος σε μια συζήτηση που συντόνισε η Χαρούλα Απαλαγάκη, Acting General Manager της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών. Χαρακτηριστική ήταν η στιγμή που ο Ιωάννης Γραμματικός απαντώντας σε ερώτημα για το πως διαχειρίζονται την αρνητική εικόνα που έχει τα τελευταία χρόνια διαμορφωθεί για τις τράπεζες είπε «μπαίνω στον πειρασμό να κάνω ένα γκάλοπ: πόσοι από εμάς έχουν βρεθεί σε δύσκολη θέση σε μια συζήτηση μιας παρέας όταν είπαν ότι εργάζονται σε τράπεζα;» προκαλώντας «ολοζώντανα» κύματα αλληλεπίδρασης με το κοινό.
Στη συνέχεια ο Ανδρέας Παπαέτης, Senior Policy Expert, Financial Innovation & Digital Operation Resilience στην Digital Finance Unit της European Banking Authority (EBA), παρουσίασε τα σύγχρονα digitalization trends στη Ευρωπαϊκή Ένωση, αλλά και το ρόλο που παίζει η EBA στη διαμόρφωση και επικράτηση αυτών.
Τον ζωτικό ρόλο της μεγάλη κλίμακας προσωποποίησης και του “good hype” όπως χαρακτηριστικά ανέφεραν, στο «κυνήγι» της πελατοκεντρικότητας ανέλαβαν να παρουσιάσουν. ανεβαίνοντας στη σκηνή του συνεδρίου ο Χρήστος Μίχας, Sales Lead for Banking and Insurance Sector της SAS Institute και ο Βασίλης Πανάγος, Business Development Manager – Analytics της Performance Technologies.
Παραμένοντας στην ίδια «τεχνοκρατική» πλευρά της τραπεζικής οι Μιχάλης Μακρινός, Senior Hybrid Cloud Consultant της Hewlett Packard Enterprise και ο Γιώργος Καριωτόγλου, Senior Solutions Architect & Presales Lead της Infinitum, ανέλυσαν πως μια υβριδική στρατηγική μπορεί να ολοκληρωθεί μέσω της εμπειρίας cloud από οπουδήποτε.
Τον τρόπο με τον οποίο οι συμβάσεις άλλαξαν μέσω της ψηφιακής διάστασης τους φύση, για να προσαρμοστούν στα δεδομένα της νέας εποχής στην τραπεζική, εξήγησαν οι Μαρία Ορφανίδου, Chief Transformation Officer της doValue Greece και ο Κώστας Λυμπερόπουλος, Commercial Director, Inform Lykos member της AUSTRIACARD Holdings.
Μπορείτε να φανταστείτε τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να διασυνδέεται η ΝASA με τον τραπεζικό τομέα; Ο Wouter Knigge, Chief Technology Officer, της Software Improvement Group (SIG) παρουσίασε ακριβώς αυτή την διασύνδεση, μέσα από τις σελίδες που το διεθνές τραπεζικό σύστημα «αντιγράφει» από το playbook της NASA.
Ο Σπύρος Άνθης, Commercial Director, Olisoft, παρουσίασε στη συνέχεια τις δυνατότητες διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη στο retail banking, μέσω των τεχνολογιών ενσωματωμένης ψηφιακής υπογραφής (digital signage), μιας τεχνολογίας τόσο επίκαιρης που, όπως ανέφερε, αναμένεται να διπλασιάσει την αγορά της ως το 2030.
Τεχνολογία που «γεννάει» Πελάτες
Το τρίτο και τελευταίο μέρος του συνεδρίου εστίασε στις νέες εκείνες τεχνολογίες που ήδη παράγουν απτά αποτελέσματα με την εφαρμογή τους στο banking και επιδρούν θετικά στο customer loyalty, ορίζοντας εκ νέου την εμπειρία των πελατών.
Έτσι η Βασιλική Κούρα Director, Business Consulting, Business Transformation της EY, παρουσίασε πως η μεταμόρφωση του front office ενός οργανισμού όπως οι τράπεζες μπορεί να το μεταμορφώσει σε μια πλατφόρμα ανάπτυξης. «Οι έρευνες έχουν δείξει πως μόνο ένας με τρείς μετασχηματισμοί οργανισμών είναι πετυχημένοι. Αλλά όταν βάζουν τον άνθρωπο στο κέντρο τους τα ποσοστά διπλασιάζονται» όπως είπε χαρακτηριστικά μιλώντας για την νέα εποχή διαρκούς μετασχηματισμού.
Στη συνέχεια το ενδιαφέρον στράφηκε στον τρόπο που τα υβριδικά μοντέλα λειτουργίας και οι smart services μπορούν να δίνουν το προβάδισμα σε οργανισμούς, βελτιώνοντας το customer engagement του κοινού σε μια συζήτηση που συμμετείχαν οι Ελευθέριος Κορορός, Group Chief Information Officer της Εθνικής Τράπεζας, Αλέξανδρος Βλαγκούλης, Head of Products & Marketing της Optima Βank, Γιάννος Ιωαννίδης, Retail Banking Products Director της Alpha Bank, Σοφία Γαλατούλα, Head of Products της ΤΒΙ Βank Greece, Νίκη Ανδραβιδιώτη, Business Development and Innovation Specialist της ΔΙΑΣ, υπό τον συντονισμό του Δημήτρη Πατσού, Προέδρου του ελληνικού chapter του (ISC). «Περιμένουμε μέχρι το 2025 οι πληρωμές μέσω QR να φτάσουν τα 2,2 δις χρήστες, με αξία 2,7 τρις δολάρια» είπε μεταξύ άλλων χαρακτηριστικά η Νίκη Ανδραβιώτη, διερωτώμενη για το mobile first μέλλον της τραπεζικής παγκόσμια.
Την σκυτάλη πήρε από το πάνελ ο James Mc Laren, Director, Head of Banking Practice EMEA της Salesforce, ο οποίος εξήγησε πως οι καλύτερη εμπειρία πελάτη ξεκινά από τον αυτοματισμό, ειδικά όταν αυτός ενσωματώνεται στην στρατηγική ενός τραπεζικού οργανισμού και καθώς το digital savvy πελατολόγιο κυριαρχεί πια στις συναλλαγές.
Ενώ στη συνέχεια -και από μια οπτική κάθε άλλο παρά αναμενόμενη- ο Νίκος Πετράκης, Country Manager Greece της Visa, συνέδεσε το σχήμα που θα πάρει η αστική κινητικότητα με την συνολική υποδομή της φόρτισης των ηλεκτρικών οχημάτων στο άμεσο μέλλον, αλλά και τις νέες μορφές πληρωμών.
Ο Παναγιώτης Τουρναβίτης, Chief Executive Officer της Συνεταιριστικής Τράπεζας Καρδίτσας, ο Κωνσταντίνος Καναβός, Head of Business Banking & Key Accounts Segment της Εθνικής Τράπεζας, ο Ευάγγελος Καραγιαννάκος, Strategy Director της Hellenic Development Bank, ο Δημήτρης Οικονόμου, Deputy General Manager, Head of Small Business Segment General Division της Eurobank και ο Σπύρος Ρετεντάκος, Manager of Small Business Banking Division της Alpha Bank, συζήτησαν την συμβολή των ελληνικών τραπεζών στην υποστήριξη και την ανάπτυξη των Ελλήνων επιχειρηματιών και ιδιαίτερα τους τρόπους ενεργοποίησης των διαφορετικών υφιστάμενων χρηματοδοτικών προγραμμάτων και των ευκαιριών που αυτά προσφέρουν. O Κωνσταντίνος Καναβός αναφέρθηκε ιδιαίτερα στην πρόκληση που προέβαλε προκειμένου το σύνολο των χρηματοδοτήσεων να «κατέβει» προς τους επιχειρηματίες της αγοράς, λέγοντας ότι ξεκίνησαν από το journey του πελάτη και το ρόλο των data analytics στην προσέγγιση της σωστής πελατειακής βάσης για κάθε προϊόν. Αλλά και την ιδιαίτερη σημασία της επικοινωνίας και της εκπαίδευσης τόσο στελεχών όσο και πελατών σε αυτά τα προϊόντα, λέγοντας χαρακτηριστικά «δεν θέλουμε να πουλάμε χρηματοδοτήσεις, αλλά να απαντάμε σε συγκεκριμένες ανάγκες του επιχειρηματία».
Το πάνελ διαδέχθηκε στη σκηνή η πλευρά της τεχνολογικής διάστασης του μετασχηματισμού καθώς η Γιάννα Ανδρονοπούλου, Sales Director Enterprise Commercial Greece Cyprus Malta της Microsoft ανέλυσε τον ρόλο της τεχνολογίας ως enabler για το embedded finance, για να δώσει στη συνέχεια τον λόγο στον Απόστολο Λεωνιδόπουλο, Managing Director της Kyndryl Greece & Cyprus, ο οποίος εξήγησε πως ο παγκόσμιος μετασχηματισμός της Kyndryl λειτουργεί ως παράδειγμα και αγκαλιάζει τις προτεραιότητες των τραπεζών στη νέα ψηφιακή εποχή.
Ο Δρ. Πέτρος Καπασούρης, General Manager της Τειρεσίας παρουσίασε τα data σε ρόλο καταλύτη της ενίσχυσης του ψηφιακού μετασχηματισμού που συντελείται στον τραπεζικό χώρο και ο Δημήτρης Λιτσικάκης, CEO της Snappi επιχειρηματολόγησε πάνω στην δυναμική της δημιουργίας μιας νέας ψηφιακής τράπεζας στην Ελλάδα και τους λόγους για τους οποίους υπηρεσίες/προϊόντα της σύγχρονης τραπεζικής που ανατέλλουν στη χώρα μας, όπως το buy now pay later και το Banking As A Service είναι το μέλλον της.
Τέλος η τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο της λειτουργίας των τραπεζικών οργανισμών και ο τρόπος που αυτό γίνεται ένας παράγοντας ανάπτυξης, οι προκλήσεις που ανακύπτουν από τις κρίσιμες αποφάσεις που ο μετασχηματισμός καλεί τις τράπεζες να πάρουν, ο αγώνας για επιχειρηματική υπεροχή, τα πλέον καινοτόμα συστήματα και μεθοδολογίες των data analytics, η ευρεία πια αποδοχή των Omni Channel στρατηγικών και τα ζητήματα των ασφαλών συναλλαγών ήταν τα βασικά από τα θέματα που το πάνελ της τελευταίας συζήτησης του συνεδρίου προσπάθησε να καλύψει, αποτελούμενο από τους Στράτο Μολυβιάτη, Group Chief Operating Officer της Εθνικής Τράπεζας, Γιώργο Νασούλη, General Manager, Group CDO της Τράπεζας Πειραιώς, Νάσο Παυλίδη, Director of the Financial Products Division της Alpha Bank, Ανέστη Πετρίδη, General Manager, Group Chief Information Officer της Eurobank, Γρηγόρη Σιουρούνη, Βοηθό Καθηγητή του Παντείου Πανεπιστημίου και founder & CEO της Everypay, με συντονιστή τον Γιώργο Παλιούδη, Financial Services Managing Director της Accenture.