Αλλαγές σε όλους τους πυλώνες ψηφιακού μετασχηματισμού, δεδομένου και του έντονου ανταγωνισμού που αναμένεται να δημιουργήσει η PSD2.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός με την έννοια των οργανωτικών αλλαγών μέσω της χρήσης ψηφιακών τεχνολογιών, αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της digital στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας τα τελευταία χρόνια. Σήμερα, η τεχνολογία δεν λειτουργεί πλέον υποστηρικτικά, αλλά διαδραματίζει κεντρικό ρόλο στην καινοτομία και την ανάπτυξη εργασιών μας. Η επερχόμενη εφαρμογή της PSD2 ανοίγει τον ανταγωνισμό και σε εξωτραπεζικούς παίκτες, όχι μόνο σε fintechs, αλλά και σε μεγάλους retailers και εταιρείες τεχνολογίας. Στόχος της ψηφιακής στρατηγικής μας στην Εθνική Τράπεζα είναι να ανασχεδιάσουμε το οικοσύστημα της εμπειρίας του πελάτη, να γίνουμε μέρος του «customer’s personal value ecosystem». Η προσπάθεια ψηφιακού μετασχηματισμού της τράπεζας απαιτεί τη δέσμευση της διοίκησης (top-down) και πρέπει να διαχέεται σε όλο τον οργανισμό. Οι δράσεις μας εστιάζουν σε 6 κύριους πυλώνες: την ψηφιακή στρατηγική και καινοτομία, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και των customer journeys, τη συστηματική παρακολούθηση των νέων απαιτήσεων των πελατών στην ψηφιακή εποχή, την οργανωτική δομή του οργανισμού και την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, την τεχνολογία και τις υποδομές και, τέλος, τα δεδομένα και τα εργαλεία ανάλυσής τους, τα οποία υποστηρίζουν τον καθορισμό και την αναπροσαρμογή της στρατηγικής και των στόχων.
Ισορροπία ανάμεσα σε ρυθμιστικά πλαίσια και επαφή με τον πελάτη
Τα νέα δεδομένα που προκύπτουν από την PSD2 και τις αυξημένες προσδοκίες των πελατών μας απαιτούν σύγχρονα τραπεζικά κανάλια διανομής και ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών, ώστε να προσφέρουμε τη βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες μας.
Στην Εθνική εξελίσσουμε διαρκώς τα ψηφιακά μας κανάλια, προσφέρουμε καινοτόμες mobile υπηρεσίες με έμφαση στον τομέα των πληρωμών, όπως το ηλεκτρονικό πορτοφόλι i-bank Pay για P2P και P2B πληρωμές μέσω κινητού με απευθείας χρέωση τραπεζικού λογαριασμού (instant payments), ή η πρώτη τραπεζική λύση wearable σε συνεργασία με τη Visa, το i-bank Payband. Επιπλέον, διαθέτουμε εξειδικευμένο τμήμα Customers Analytics, ώστε να ανταποκρινόμαστε έγκαιρα και με στοχευμένες καμπάνιες στις ιδιαίτερες ανάγκες των διαφορετικών segments της πελατείας μας.
Απλοποίηση και μείωση λειτουργικού κόστους
Οι λειτουργικές προκλήσεις προσεγγίζονται από την τράπεζα με ολιστική προσέγγιση (end-to-end ανάλυση των διαδικασιών). Η εφαρμογή της ψηφιακής τεχνολογίας δίνει τη δυνατότητα βελτιστοποίησης των διαδικασιών με κύριο ζητούμενο την απλοποίηση και παράλληλα τη μείωση του λειτουργικού κόστους. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν η εφαρμογή i-bank pass (το ψηφιακό σύστημα προτεραιότητας στα καταστήματα), αλλά και το e- signature (η δυνατότητα ψηφιακής υπογραφής για κάθε συναλλαγή στο κατάστημα). Επιπλέον, η Εθνική παρακολουθεί και ήδη «πειραματίζεται» με τεχνολογίες αιχμής (Machine Learning, Robotics κλπ.) που αναμένεται να διαδραματίσουν καθοριστικό ρόλο το επόμενο διάστημα.
Σημαντική η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό
Όσο και αν η συζήτηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό περιστρέφεται γύρω από την τεχνολογία, ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εξίσου καθοριστικός. Η εκπαίδευση και η εξοικείωση με νέες μεθοδολογίες, η απόκτηση νέων δεξιοτήτων και το «άνοιγμα» του οργανισμού σε εξωτερικές συνεργασίες, επιτρέπουν στο ανθρώπινο δυναμικό να προσαρμοστεί ομαλότερα στη νέα πραγματικότητα του ψηφιακού κόσμου. Προς την κατεύθυνση αυτή – και μετά από σχετική εκπαίδευση – εφαρμόζονται μεθοδολογίες όπως το Design thinking και το Agile. Επίσης, η πρόσφατη πρωτοβουλία της Τράπεζας στο πεδίο του «Open Banking» με τη λειτουργία του Developer’s Portal στοχεύει στο να προσελκύσει η τράπεζα ταλέντα από το ψηφιακό οικοσύστημα και να ενθαρρύνει τη δημιουργία νέων εφαρμογών και λύσεων. Επιπλέον, η τράπεζα έχει υιοθετήσει σύγχρονες ηλεκτρονικές εκπαιδευτικές μεθόδους, ψηφιοποιώντας έτσι μεγάλο ποσοστό της εκπαίδευσης των εργαζομένων της (70%). Η συνεχής ενασχόληση και παρακολούθηση των ηλεκτρονικών εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων έχει συμβάλλει με έμμεσο τρόπο στην ανάπτυξη δεξιοτήτων που προάγουν την οργανωσιακή ψηφιακή κουλτούρα. Τέλος, αναγνωρίζοντας τη σημασία του ψηφιακού μετασχηματισμού της τράπεζας στη πορεία της προς τη νέα, ψηφιακή εποχή, έχει συσταθεί και λειτουργεί η διεύθυνση ψηφιακού μετασχηματισμού για την αμεσότερη και αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση των επερχόμενων προκλήσεων.