Η άμεση επικοινωνία με τον πελάτη εξαιτίας του νέου προϊόντος IQOS, ώθησε την εταιρεία σε ριζικές αλλαγές σε υποδομές και επενδύσεις, στους τομείς της εξυπηρέτησης και της επικοινωνίας.

Τον Οκτώβρη του 2016 η Παπαστράτος λάνσαρε το IQOS, ένα πρωτοποριακό σύστημα θέρμανσης καπνού που θερμαίνει πραγματικό καπνό χωρίς να τον καίει. Παράλληλα με το λανσάρισμα του IQOS η Παπαστράτος ξεκίνησε τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας. Μέσα σε ένα χρόνο μεταμορφώθηκε από μία παραδοσιακή εταιρεία παραγωγής προϊόντων καπνού, σε μία εταιρεία με άμεση επαφή με τον πελάτη, κρατώντας τον στο επίκεντρο της αγοραστικής δραστηριότητάς της.

Το IQOS δημιούργησε άμεση σχέση με τον πελάτη
Με συνεχή εκπαίδευση, εξειδίκευση και γνώση όλων των πληροφοριών που αφορούν το IQOS, η ομάδα υποστήριξης πελατών IQOS μόλις σε ένα χρόνο έχει επιτύχει 99% των απαντήσεων στα emails που λαμβάνουμε να είναι εντός 24 ωρών και 82% των πελατών IQOS να δηλώνουν ότι θα σύστηναν το προϊόν. Παράλληλα, παρέχουμε την υπηρεσία ‘call me back’ από το eshop, αλλά και τη δυνατότητα ‘order on behalf’ για τους πελάτες που επικοινωνούν τηλεφωνικά και δεν είναι εξοικειωμένοι με την ηλεκτρονική παραγγελία.

Πρόσφατα, επεκτείναμε τα μέσα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες IQOS δημιουργώντας ομάδα Social Customer Care, όντας η μοναδική εταιρεία του κλάδου που έχει υιοθετήσει πρακτικές επίλυσης προβλημάτων real-time, μέσω customer care pages σε Facebook και Twitter με άρτια υποδομή ticketing και μηχανισμούς escalation και approval ώστε να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας λαμβάνουν τις απαντήσεις που πρέπει, άμεσα και με υπευθυνότητα.

Αλλαγές στο backoffice
Σε επιχειρησιακό επίπεδο, για την ομαλή λειτουργία των διαδικασιών απαιτείται διαρκής συνεργασία όλων εμπλεκομένων μερών/συνεργατών, όπως και αξιόπιστα συστήματα CRM, ticketing και e-commerce orders management με real-time πληροφόρηση σε κάθε agent του call center για κάθε πιθανή πληροφορία που μπορεί να ζητήσει ο πελάτης. Δεν θα μπορούσε να μη δοθεί έμφαση και στη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των εργαλείων και διαδικασιών με εβδομαδιαίο και μηνιαίο επίπεδο, όπως και αμοιβαία συμφωνηθέντα KPIs, τα οποία παρέχουν άμεση ανατροφοδότηση για τις περιοχές που θέλουν βελτίωση, και με εβδομαδιαίες και μηνιαίες συναντήσεις στις οποίες αποφασίζονται άμεσα πλάνα δράσης.

Σε επίπεδο Backoffice, σε σύντομο χρονικό διάστημα έχουμε επιτύχει:

  • Ευελιξία και αυτοματοποιημένους μηχανισμούς ώστε να υπάρχει η δυνατότητα εισαγωγής νέων κωδικών ή προσφορών.
  • Η διαδικασία συλλογής παραγγελίας να μην γίνεται μόνο σε επίπεδο κωδικού αλλά και σε επίπεδο serial number ώστε να διασφαλίζεται η απόλυτη συμφωνία μεταξύ φυσικής αντιστοίχισης της συσκευής του πελάτη με αυτή στα συστήματα.
  • Με την ενημέρωση της παράδοσης να δηλώνεται αυτόματα το SN στον πελάτη και να ενεργοποιείται η εγγύησή του, με αποτέλεσμα να απαλλάσσονται οι καταναλωτές από το επιπλέον βήμα δήλωσης της συσκευής.

Δημιουργία ομάδας digital experts
Η επιτυχία του μετασχηματισμού της εταιρείας ξεκινά από το ανθρώπινο δυναμικό της. Στόχος της διοίκησης είναι η εμπλοκή όλων των τμημάτων της εταιρείας στην χρήση εργαλείων που θα μας υποστηρίξουν ώστε να πετύχουμε τον τελικό στόχο, την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Η διοίκηση λαμβάνοντας σοβαρά τον μετασχηματισμό της εταιρείας επένδυσε εσωτερικά στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού. Παράλληλα, έχει γίνει μια μεγάλη επένδυση για την δημιουργία digital ομάδας με experts που κατέχουν διαφορετικές δεξιότητες ώστε να υποστηρίξουν τον μετασχηματισμό. Σε τριμηνιαίο επίπεδο γίνεται αξιολόγηση μέσω ποιοτικής έρευνας, ώστε να μετρήσουμε τον βαθμό που έχουμε επιτύχει τον μετασχηματισμό, ενώ παράλληλα λαμβάνονται υπόψη τα δεδομένα ώστε να βελτιστοποιήσουμε τις διαδικασίες και να προχωρήσουμε περαιτέρω στην αλλαγή της εταιρείας από μια παραδοσιακή εταιρεία παραγωγής προϊόντων καπνού σε μια εταιρεία που αλλάζει τα δεδομένα στην ελληνική αγορά προωθώντας ποιοτικότερες επιλογές καπνίσματος απευθείας στον τελικό καταναλωτή.