Το CRM και το Project Management ήταν τα δύο θέματα, στα οποία εστίασαν οι ομιλητές και τα πάνελ του συνεδρίου.

Κεντρικοί ομιλητές του Συνεδρίου, το οποίο πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη 26 Ιουνίου 2008, στο χώρο της Αίγλης Ζαππείου, ήταν οι Edmund Thompson, Αντιπρόεδρος, Customer Relationship Practice και διακεκριμένος αναλυτής της Gartner, και Steve Barron, Director στο μεταπτυχιακό πρόγραμμα MSc in Project Management του πανεπιστημίου του Lancaster στο Ηνωμένο Βασίλειο.

Το μέλλον του CRM
Στην ομιλία του «Γιατί το Μέλλον του CRM θα είναι πολύ διαφορετικό από το Παρελθόν;» ο Ed Thompson σημείωσε ότι, σύμφωνα με έρευνες της Gartner, οι πρώτες σε προτεραιότητα, επιχειρηματικές προσδοκίες είναι η βελτίωση των  επαγγελματικών  διαδικασιών και η προσέλκυση και διατήρηση πελατών. Ως αποτέλεσμα, η Επιχειρηματική  Ευφυΐα (Business Intelligence) και η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management) αντιμετωπίζονται πλέον ως επενδύσεις και έργα αποφασιστικής σημασίας.

Αναφερόμενος στο παρελθόν, τόνισε ότι, η φήμη των έργων εφαρμογής τεχνολογιών CRM, τα οποία είχαν επικεντρωθεί στον αυτοματισμό λειτουργικών διαδικασιών, ήταν αμφιλεγόμενη λόγω της υπεραφθονίας στην αγορά τεχνολογικού εξοπλισμού. Σήμερα, ο κανόνας θέλει τα έργα να παραδίδονται εντός χρόνου, προϋπολογισμού και εύρους, αυξάνοντας έτσι τα ποσοστά των έργων. Παρόλα αυτά, οι περισσότεροι οργανισμοί πασχίζουν ακόμα να μετρήσουν την απόδοση σε σχέση με την επένδυση (ROI), κυρίως λόγω της δυσκολίας να αποδείξει κανείς το όφελος από έργα που στοχεύουν στην ενίσχυση των εσόδων ή της “αφοσίωσης” (loyalty). Όσον αφορά στο άμεσο μέλλον, επεσήμανε ότι, η επόμενη γενιά των έργων CRM θα επικεντρώνεται περισσότερο στη συνεργασία με τους πελάτες, βελτιώνοντας την πελατειακή εμπειρία και αναλύοντας τα δεδομένα των πελατών.

Στη συνέχεια, πραγματοποιήθηκε συζήτηση σε πάνελ, με θέμα: «Γεφυρώνοντας τις επιχειρηματικές απαιτήσεις με το τι προσφέρει η τεχνολογία». Συντονιστής ήταν ο Βιργίλιος Τουϊνέας, Γενικός Διευθυντής, Τμήμα Παροχής Συμβουλευτικών Υπηρεσιών στον τομέα Πληροφορικής, KPMG, και συμμετείχαν οι Βασίλης Δημακάκος – Vodafone, Παναγιώτης Ηλιόπουλος – Dixon UK, Γιώργος Παπασταματίου – Mellon Οικονομικές Υπηρεσίες, Γιάννης Παπίδης – ΟΤΕ, Αλέξανδρος Παραγυιός – Eurobank EFG και Κωνσταντίνος Φρυδάκης – Τράπεζα Πειραιώς.

Πρακτικές Διαχείρισης Έργων
Ο Κωνσταντίνος Δούκας, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Κοινωνίας της Πληροφορίας Α.Ε., μίλησε για το θέμα «Διαχείριση μεγάλων έργων». Μετά από την παρουσίαση του ολικού έργου της ΚτΠ, ο ομιλητής αναφέρθηκε στα ιδιαίτερα θέματα που χαρακτηρίζουν τα έργα δημοσίου και περιέγραψε το πλαίσιο διαχείρισης τους. Στη συνέχεια αναφέρθηκε στο συνεχώς αναβαθμισμένο ρόλο της ΚτΠ στην υλοποίηση. Σε ενότητα που συντόνισε η Έφη Κατσούλη, Αναπληρώτρια Γενική Διευθύντρια, Τμήμα Παροχής Συμβουλευτικών Υπηρεσιών στον τομέα Πληροφορικής, KPMG, μελέτες περιπτώσεων Διαχείρισης Έργων ανέπτυξαν οι: Μιχάλης Αγρανίτης της Εθνικής Τράπεζας, Λεωνίδας Δαραβέλης του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών και Κωνσταντίνος Χολέβας της ΑΓΕΤ Ηρακλής.


Το  «μεταμοντέρνο» Project Management
Ο Steve Barron, Director MSc Project Management, Lancaster University, μίλησε στο netweek για τους σύγχρονους προβληματισμούς στον τομέα του ΡΜ.

Net Week: Ποια τα βασικά χαρακτηριστικά του «μεταμοντέρνου» Project Management;

Steve Barron: Νομίζω ότι είναι η πρώτη φορά που κάποιος το αποκαλεί έτσι, αλλά πρόκειται για έναν όρο που του ταιριάζει. Η σύγχρονη δυσκολία με τα έργα είναι ότι έχει αυξηθεί η πολυπλοκότητά τους και προκύπτει η ανάγκη για καλύτερους managers, ικανούς να τα ολοκληρώσουν. Σε αντίθεση με τον μεταμοντερνισμό, ο οποίος και συνδέεται με την έλλειψη κεντρικού πυρήνα, στο ΡΜ εξακολουθεί να υπάρχει ο κεντρικός πυρήνας του χρόνου, του κόστους και της απόδοσης -αν και κάποιοι ερευνητές μελετούν εναλλακτικές σχετικά με τον τρόπο μέτρησης και τον ορισμό τους.

Όσον αφορά στους παράγοντες που περιπλέκουν τα έργα, η αβεβαιότητα αποτελεί έναν από τους βασικότερους. Αν και αποτελεί χαρακτηριστικό της ανθρώπινης φύσης να προσπαθούμε να απομακρύνουμε την αβεβαιότητα, δεν θα πρέπει πάντα να προσπαθούμε να εφαρμόσουμε τις τεχνικές από ένα έργο σε κάποιο άλλο. Ο συνδυασμός της αβεβαιότητας και της προσπάθειας να παραδώσουμε το έργο εμπρόθεσμα και εντός προϋπολογισμού με το γεγονός ότι έχουμε να κάνουμε με ανθρώπους, οδηγεί σε ένα δίλημμα σχετικά με τις προτεραιότητες.

Στην εξισορρόπηση των παραπάνω παραγόντων εντοπίζεται η μεγαλύτερη δυσκολία. Όσον αφορά τις θετικές εξελίξεις, έχουμε πλέον ξεκάθαρες διαδικασίες που αφορούν καθήκοντα, υπολογισμούς, κινδύνους, προγράμματα, κ.λπ. Διαθέτουμε επίσης, κάποια μοντέλα που μας βοηθούν να κατανοήσουμε τα θέματα που αφορούν τον ανθρώπινο παράγοντα και τη συμπεριφορά του.

Net Week: Γιατί δεν επαρκεί η προνοητική στάση για την επιτυχία ενός έργου;

Steve Barron: Το να λειτουργεί κανείς με τρόπο προνοητικό, συνήθως αρκεί. Ο τρόπος όμως, με τον οποίο εφαρμόζεται η προνοητικότητα στην πράξη θα πρέπει να συνυπολογίζει τα σύνθετα θέματα που χαρακτηρίζουν τα σύγχρονα έργα, που αναφέραμε προηγουμένως. Ακόμα προσπαθούμε να δημιουργήσουμε τις τεχνικές που θα μας βοηθήσουν να ξεπεράσουμε την κατάσταση αυτή. Πρέπει να δώσουμε περισσότερη προσοχή στους stakeholders και σε όλους όσους εμπλέκονται σε ένα έργο. Τα έργα απομακρύνονται ολοένα και περισσότερο από την επίλυση τεχνικών προβλημάτων και αφορούν την ευρύτερη εικόνα σχετικά με την εξέλιξη ενός έργου.

Net Week: Ποια επιχειρησιακά τμήματα θα μπορούσαν να επωφεληθούν των πρακτικών του ΡΜ;

Steve Barron: Η γρήγορη απάντηση είναι: «όλα», αφού η δουλειά του καθενός μας αναλύεται σε επιμέρους, ατομικά έργα, τα οποία θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν κάποιες από τις βασικές τεχνικές και τη δομημένη προσέγγιση του ΡΜ. Γενικά, υπάρχει βέβαια μία αντίσταση στην αποδοχή των διαδικασιών του ΡΜ. Πολλοί θεωρούν ότι δεν χρειάζεται μία τυπική και δομημένη προσέγγιση και ότι είναι πιο εύκολο να λύσουν τα προβλήματα, όπως αυτά προκύπτουν. Δεν υπολογίζουν όμως, την πολυπλοκότητα πολλών έργων και τις ανάγκες που αυτή συνεπάγεται.

Τα τμήματα Πωλήσεων και Marketing θα αποτελούσαν καλούς υποψήφιους για ΡΜ, αφού η μηνιαία στρατηγική τους αποτελεί στην ουσία ένα έργο. Η Διεύθυνση Οικονομικών είναι πολύ πιθανό να εμπλέκεται σε μία πρωτοβουλία για κάποιο νέο έργο, αλλά το γεγονός ότι μεγάλο μέρος της λειτουργίας της αφορά καθημερινά διαδικαστικά καθήκοντα, το καθιστά δύσκολο να κρίνουμε.

Το Νομικό Τμήμα αποτελεί καλή περιοχή για ΡΜ, αφού κάθε του υπόθεση αποτελεί ένα έργο, το οποίο θα μπορούσε αρκετά εύκολα να προσδιοριστεί βάσει των όρων του ΡΜ. Το Τμήμα της Παραγωγής δεν αποτελεί τον καλύτερο υποψήφιο για ΡΜ, αφού υπάρχει έντονη απαίτηση για αποτελεσματικότητα και για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.

Net Week: Γιατί το ΡΜ αποτελεί, σύμφωνα με ορισμένους, το επάγγελμα για τον 21ο αιώνα;

Steve Barron: Αυτή είναι η δυσκολότερη ερώτηση προς απάντηση, επειδή για μένα είναι κάτι το απολύτως ξεκάθαρο. Έχουμε ήδη αναφέρει ότι τα έργα βρίσκονται πλέον παντού γύρω μας και ότι υπάρχει μία μεγάλη ανάγκη να βελτιωθεί η επιτυχής ολοκλήρωσή τους. Μία από τις δυσκολίες που εντοπίζω σε έρευνες είναι ότι τα ανώτατα διοικητικά στελέχη δεν κατανοούν τις δυσκολίες των έργων. Προκύπτει παράλληλα και η δυνατότητα να δημιουργήσουμε έναν καλό ρόλο για τον Project Manager.

Στην Αγγλία, παρατηρείται έντονο ενδιαφέρον για το ΡΜ από τους απόφοιτους λυκείου. Πολλές μεγάλες εταιρείες δημιουργούν προγράμματα για την εκπαίδευση τους στο Project Management, ως εναλλακτική στις πανεπιστημιακές σπουδές. Πρόκειται για ένα foundation degree, το οποίο συνδυάζει τη θεωρητική εκπαίδευση με την πρακτική εξάσκηση. Καθώς στην αγορά διευρύνεται η ανάγκη για ανθρώπους που μπορούν να χειριστούν τα έργα με επιτυχία και καθώς δημιουργείται μία νέα γενιά εξειδικευμένων Project Managers, το επάγγελμα αναμένεται να γνωρίσει πολύ σημαντική ανάπτυξη και αναγνώριση.