7ο IT Service Management Συνέδριο Νοτιο-Ανατολικής Ευρώπης: Πέρα από τo ΙΤSM

Μεγάλη απήχηση στο κοινό και εξαιρετικό ενδιαφέρον είχε το 7ο IT Service Management Συνέδριο Νοτιο-Ανατολικής Ευρώπης, το οποίο διοργανώθηκε στο Maroussi Plaza την Πέμπτη 5 Φεβρουαρίου, με τίτλο «Beyond ITSM Integration | Automation | Value».

Στο 7ο συνέδριο IT Service Management Νοτιο-Ανατολικής Ευρώπης παρευρέθηκαν Γενικοί Διευθυντές, Διευθυντές Πληροφορικής, στελέχη οργάνωσης και λειτουργιών, Διευθυντές και στελέχη IT Governance, καθώς και Service Managers. Όπως και το 2013 έτσι και φέτος το 7ο IT Service Management Συνέδριο Νοτιο-Ανατολικής Ευρώπης στόχευσε να αναδείξει την πορεία που οφείλει να ακολουθήσει ένας πραγματικά Service-Οriented οργανισμός, κάτω από πρωτόγνωρα δυσμενείς οικονομικά συνθήκες και, σε μεγάλο βαθμό, περιορισμένα IT budgets.

Αξία μέσα από τις υπηρεσίες
Στο συνέδριο o Barclay Rae ανέπτυξε τις πρακτικές που, μέσα από την εμπειρία του, θεωρεί ότι προσδίδουν αξία στην εμπειρία του πελάτη με τον οργανισμό, όπως το γεγονός ότι ο πελάτης δεν βλέπει «συμβάντα» αλλά «ατυχήματα», δεν βλέπει «servers» αλλά «σερβιτόρους» και «αρχιτεκτονική» ως κτηριακές εγκαταστάσεις. Στην παρούσα φάση, τα διλήμματα του ITSM εστιάζουν σε τεχνολογίες όπως το cloud, το BYOD, το mobility και το gamification. Και η μεγάλη πρόκληση είναι να δοθούν απαντήσεις σε ερωτήματα του τύπου τι σημαίνει να υπάρχει μια κουλτούρα που να ενισχύει την αλλαγή, με επένδυση χρόνου και κόπου στη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών, με τη σωστή νοοτροπία ITSM.

Ο Χάρης Αποστολόπουλος, Strategic Project Management & Business Development Consultant, έκανε επίσης μνεία στην αξία της αλλαγής και στο πώς ο οργανισμός θα πρέπει να ενισχύει τέτοιου είδους πρωτοβουλίες. Είναι, πλέον, αναπόφευκτο να μην σκεφτόμαστε το IT ως κομμάτι του business διότι αναφερόμαστε σε καθημερινή βάση σε IT-enabled business, είτε αυτό αφορά την επίτευξη στρατηγικών στόχων ή έργων, είτε τη διεκπεραίωση διαδικασιών. Ο Barclay Rae αναφέρθηκε επίσης στο γεγονός ότι πρέπει να θυμόμαστε ότι το μεγαλύτερο αφεντικό όλων είναι ο πελάτης. Αυτός πληρώνει τον μισθό μας. Ολοκλήρωσε, δε, την ομιλία του με ένα γλαφυρό απόφθεγμα: “Culture eats strategy for breakfast, dinner and tea…”.

Ο Βύρων Νικολαΐδης, President Elect Ευρωπαϊκού Συμβουλίου Επαγγελματικών Ενώσεων Πληροφορικής (CEPIS) και Chairman & CEO, PEOPLECERT, αναφέρθηκε στη μοναδική ευκαιρία που διαθέτει η κοινότητα του ITSM και ευρύτερα της Πληροφορικής για να επιδιώξει να πρωτοστατήσει σε ευρωπαϊκό επίπεδο, με στόχο την κάλυψη θέσεων εργασίας Πληροφορικής στην ΕΕ, όπου παρατηρούνται έντονες ελλείψεις καταρτισμένων και πιστοποιημένων επαγγελματιών. Ο Kaimar Karu αναφέρθηκε στις τάσεις του ΙΤSM σήμερα, αναλύοντας το Enteprise Service Management και τις προσεγγίσεις του Lean, όπως το cloud. Αποτύπωσε τα προτερήματα του Kanban και Cynefin και για άλλη μια φορά στο συνέδριο ακούστηκε το Continuous Service Improvement (CSI). Ο Kaimar τόνισε πως όταν έρθει η κατάλληλη στιγμή θα πρέπει να είναι προσοδοφόρο το έδαφος για το που κατευθύνεται το ITIL και πώς το ITSM εξελίσσεται και διαφοροποιείται.

Μια κατεύθυνση είναι απαραίτητη εφόσον το ITSM επεκτείνεται σταθερά πέραν της Πληροφορικής με σκοπό να καθιερωθεί ως ένα κοινό μοντέλο υπηρεσιών με χρήση συνεργατικών εργαλείων. Όσον αφορά το DevOps, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι πρόκειται για έναν τρόπο αντιμετώπισης καταστάσεων και όχι για μια φυσική ενέργεια ή επαφή. Το DevOps δεν αντικαθιστά το ITIL, αλλά το συμπληρώνει. Το DevOps προσφέρει μια μεγάλη ευκαιρία για να συνομιλήσουμε με μια πολύ νεότερη γενιά σε συνεργατικό κλίμα, η οποία θα συνεχίσει να μεγαλώνει και να αναπτύσσεται.

Ο καταλυτικός ρόλος του ITSM
Στο φετινό συνέδριο ITSM δεν έλειψαν οι παρουσιάσεις με κεντρικό θέμα το πάντρεμα του Project Management με το ITSM και τον καταλυτικό ρόλο που διαδραματίζει ο Project Manager καθημερινά σε service-oriented & strategy-oriented έργα. Ο Πέτρος Καραβίτης, Head of Program Management Office της Interamerican, ανέλυσε το πριν και μετά ενός χαοτικού ITSM τοπίου και το πώς αυτό μεταμορφώθηκε σε μια πολυδομημένη, πολυεπίπεδη οργανωτική δομή. Εκ νέου υπήρξε αναφορά στο γεγονός ότι η κουλτούρα είναι οδηγός του case study της Interamerican για την επίτευξη στρατηγικών στόχων μέσω ITSM και όχι μόνο. Το case study έδειξε, επίσης, ότι υπάρχουν και άλλοι τομείς που επωφελήθηκαν, όπως system integration, mobility, security κ.ο.κ.

Ο Χάρης Αποστολόπουλος έκανε, επίσης, σημαντική αναφορά στο Change and Risk Management και το πώς αυτό επηρεάζει τον συνολικό κύκλο υπηρεσίας, κατηγοριοποιώντας τους κινδύνους αλλαγών και παραθέτοντας παραδείγματα των πέντε κορυφαίων Change Risks. Ο Peter Brooks έκλεισε τον κύκλο των διεθνών ομιλητών, ενισχύοντας τις θέσεις των προηγούμενων ομιλητών στο value optimization και ανέλυσε τα εξής: Ποιο είναι το κόστος στο να ΜΗΝ εκτελέσουμε το Χ; Γιατί να το εκτελέσουμε; Τι ακριβώς σημαίνει για τον οργανισμό; Μέχρι πότε πρέπει να ολοκληρωθεί; Ποιον θα επωφελήσει η ολοκλήρωση, ποιος θα χρειαστεί να εμπλακεί και ποιόν δεν θα ωφελήσει; Πώς αυτό ευθυγραμμίζεται με το εταιρικό όραμα και τη στρατηγική;

Ο Peter Brooks έκανε αναφορά στο ABC (Attitude, Behaviour & Culture), υπογραμμίζοντας τη σημασία της «ανοιχτής κουλτούρας» στην επιτυχία των πρωτοβουλιών CSI. Ο Peter αναφέρθηκε, επίσης, στο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών (service portfolio) ως ένα εργαλείο που συνδράμει στην αναπτυξιακή κατεύθυνση του οργανισμού, χωρίς να κοστίζει ή να είναι πολύπλοκο. Άλλωστε, αν δεν υφίσταται ένα service portfolio μπορεί να δημιουργηθεί σε ένα spreadsheet. Αυτό που μετράει είναι η σκέψη και όχι ο τρόπος παρουσίασης. Για να δημιουργηθεί ένα αξιόλογο service portfolio θα πρέπει να συνεισφέρουν όλα τα υπόλοιπα τμήματα του οργανισμού για να κατανοηθούν ποιες υπηρεσίες παρέχονται στους πελάτες τους, αλλά και ποιες υπηρεσίες στηρίζονται σε προμηθευτές ή σε άλλα τμήματα του οργανισμού.

Φυσικά το IT Governance δεν θα μπορούσε να παραβλεφθεί από το φετινό συνέδριο και αυτό έγινε ξεκάθαρο στην παρουσίαση του Τάσου Αλέφαντου, IT & Telecommunications Services Management Expert. Όπως είπε, οι οργανισμοί οφείλουν να αποτυπώνουν καθαρά τις ευθύνες για κάθε εργασία, να έχει οριστεί accountability, ownership και decision making στην εργασία, να υφίσταται πλάνο επικοινωνίας, καθώς και reporting. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον είχε το μοντέλο του ITIL & ISO20000, όπου ο Τάσος Αλέφαντος ανέδειξε τέσσερεις κύριες περιοχές. sources, enablers, drivers & scenarios.

Συνεχής βελτίωση υπηρεσιών
Το συνέδριο έκλεισε με ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον πάνελ συζήτησης για το CSI στο οποίο συμμετείχαν ο Παναγιώτης Ι. Παπακαμμένος, Επικεφαλής της Υποδιεύθυνσης Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής Ομίλου Εθνικής Τράπεζας, ο Πέτρος Καραβίτης, Head of Program Management Office, Interamerican και ο Τάσος Αλέφαντος, IT & Telecommunications Services Management Expert. Το πάνελ συντόνισε ο Γιώργος Παπούλιας, αντιπρόεδρος itSMF Hellas. Τα ερωτήματα στα οποία κλήθηκαν να απαντήσουν οι πανελίστες επικεντρώθηκαν στα εξής:

• Λαμβάνοντας υπόψη ότι η πλειοψηφία της υιοθέτησης πρακτικών ITSΜ στην εγχώρια αγορά αφορά το Service Operation, με ποιους τρόπους είναι δυνατόν να βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες για να καλυφθεί το Service Strategy, Design & Transition; Ποιοι τομείς ενός οργανισμού οφείλουν να πρωτοστατήσουν και να δημιουργήσουν τις προϋποθέσεις για αυτήν την αλλαγή;
• Πιστεύετε ότι η πιστοποίηση κατά ISO20K μπορεί να συμβάλλει στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών Πληροφορικής και με ποιο τρόπο;
• Θα μπορούσαν άλλα πρότυπα να λειτουργήσουν συνδυαστικά ή συμπληρωματικά με το ITIL/ISO20K όπως το COBIT, CMMI, ISO2700x, PMBOK/PRINCE2, TOGAFx & Agile μεθοδολογίες;
• Είναι καιρός να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε σε συνθήκες Business Service Management ή μήπως το IT έχει τη δική του θεώρηση στον κόσμο του Service Management;
• Πού μπορεί να μας οδηγήσει η επόμενη γενιά τεχνολογιών σχετικών με το Service Management (3D printing, voice recognition, virtual service desk κ.λπ.);
• Πόσο σημαντικό ρόλο μπορεί να παίξει η κουλτούρα του οργανισμού στη διαμόρφωση μιας στρατηγικής προσανατολισμένης στην παροχή υπηρεσιών υψηλής αξίας; Μπορεί να θεωρηθεί ως ο πιο δύσκολος και αποτρεπτικός παράγοντας στην υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής, εφόσον αφορά την ανθρώπινη συμπεριφορά, συνήθειες και πεποιθήσεις;

Το κλείσιμο του 7ου IT Service Management Συνεδρίου Νοτιο-Ανατολικής Ευρώπης αφήνει σαφή συμπεράσματα και παρατηρήσεις. Το ITIL ήταν και θα παραμείνει πάντα ένα εξελισσόμενο σετ βέλτιστων πρακτικών. Όπως και με οποιοδήποτε άλλο πλαίσιο, διαθέτει τα δυνατά και αδύνατα σημεία του. Η εστίαση στις ανάγκες των επαγγελματιών θα διασφαλίσει ότι η διανομή της επιχειρηματικής αξίας θα εξασφαλίσει την περαιτέρω ανάπτυξη των δυνατών σημείων του ITIL και ότι περιοχές που δεν διαθέτουν πλήρη μοντέλα θα διευθετηθούν και θα βελτιωθούν.

Αντί να προσπαθεί κανείς να περιγράψει μια «γνήσια» μέθοδο που μπορεί να ακολουθηθεί για την υιοθέτηση του ITIL, το βασικό σετ των γενικευμένων αρχών θα υποστηριχθεί συνδυαστικά από πρόσθετα, βασισμένα στο περιεχόμενο, υλικά, όπου όλοι οι οργανισμοί ανεξαρτήτου μεγέθους και γεωγραφικής περιοχής θα βρουν χρήσιμη καθοδήγηση στο πώς μπορούν να υλοποιήσουν την αλλαγή. Για το ITIL, το πιο ευρέως υιοθετημένο πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών για το IT Service Management, το μέλλον προδιαγράφεται ρόδινο.

Pre-Conference Workshop
Το Workshop είχε προηγηθεί του Συνεδρίου στις 4 Φεβρουαρίου στην OTE Academy όπου ο Barclay Rae, opening keynote, παρουσίασε τα επτά βήματα για ITSM Goodness. Οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να απολαύσουν τον Top UK ITSM Contributor 2014 όσο ξεδίπλωνε την εμπειρία που έχει ανακτήσει από 500+ έργα ITSM. Οι συμμετέχοντες έλαβαν το ίδιο Πιστοποιητικό Παρακολούθησης που ο Barclay Rae προσφέρει στους συμμετέχοντες στα workshops που παραδίδει στη Μεγάλη Βρετανία, τα οποία αναγράφουν “I’ve Got ITSM Goodness”.