Τα New Year’s Resolutions είναι παραδοσιακά αυτή την εποχή του έτους. Στο πλαίσιο αυτό θα σας προτείνουμε πέντε διαφορετικές προτάσεις για τα στελέχη που εργάζονται στο τομέα του IT Service Management (ITSM).

Δίνοντας προσοχή και εφαρμόζοντας τις συμβουλές που ακολουθούν μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά τα ποσοστά επιτυχίας των ITSM projects που θα κληθείτε να φέρετε εις πέρας μέσα στο 2016.

Μετρήστε και αναφέρετε οτιδήποτε είναι σημαντικό
Παράγετε πολλές αναφορές, γεμάτο αριθμούς, διαγράμματα και πίνακες; Πότε ήταν η τελευταία κουβέντα σας με τους stakeholders των αναφορών για το τι πραγματικά είναι σημαντικό για αυτούς, έτσι ώστε να μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι οι αναφορές σας είναι σχετικές; Μια σύντομη αναφορά που διαθέτει πληροφορίες που χρειάζονται οι πελάτες σας είναι πολύ πιο πολύτιμη από μια μακροσκελή αναφορά, γεμάτη αριθμούς, για τους οποίους δεν τους λένε τίποτα. Η αρχή του νέου έτους είναι μια καλή χρονική στιγμή για να προβληματιστείτε σχετικά με το τι αναφέρετε και να εξετάσετε σε ποιο βαθμό θα μπορούσατε να προσδώσετε μεγαλύτερη αξία με την υποβολή πιο σύντομων αναφορών. Θυμηθείτε να μιλήσετε με τους πελάτες σας πριν προβείτε σε οποιαδήποτε αλλαγή, για να εξασφαλίσετε ότι βελτιώνετε την εμπειρία τους.

Σταματήστε να εφαρμόζετε πράγματα που δεν δημιουργούν αξία
Κάθε φορά που διενεργώ αξιολόγηση της διαδικασίας ITSM, πάντα ανακαλύπτω πρακτικές που εφαρμόζουν οι άνθρωποι, μόνο και μόνο επειδή έχουν εργαστεί πάντα με αυτόν τον τρόπο. Η εξάλειψη των δραστηριοτήτων που δεν δημιουργούν αξία είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τη βελτίωση της αποδοτικότητας, τη μείωση του κόστους και την επιτάχυνση υιοθέτησης διαδικασιών ITSM και είναι εκπληκτικά εύκολο να το κάνουμε. Δημιουργήστε ένα διάγραμμα διαδικασιών σε μια κόλλα χαρτί και απαριθμήστε όλες τις δραστηριότητες που εφαρμόζετε. Ακόμα καλύτερα, οργανώστε το ως ομάδα και δημιουργήστε το διάγραμμα σε έναν πίνακα έτσι ώστε ο καθένας να μπορεί να συμμετέχει. Στη συνέχεια, επανεξετάστε κάθε process activity και ρωτήστε τον εαυτό σας μια σειρά από απλές ερωτήσεις του τύπου:

  • Είναι αυτή η δραστηριότητα πραγματικά απαραίτητη;
  • Αυτή η δραστηριότητα προσθέτει πραγματική αξία στους πελάτες μας;
  • Θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την αποτελεσματικότητα αυτής της δραστηριότητας;
  • Θα μπορούσαμε να σταματήσουμε να την εκτελούμε εντελώς;

Στο τέλος αυτής της επανεξέτασης θα γνωρίζετε πώς να εξορθολογήσετε τη διαδικασία σας, ώστε να λειτουργεί πολύ καλύτερα για εσάς και τους πελάτες σας.

Κάνε το 2016 το έτος της συνεχούς βελτίωσης
Οι οργανισμοί Πληροφορικής που ενσωματώνουν τη Συνεχή Βελτίωση Υπηρεσιών (CSI) στην κουλτούρα τους, έχουν ένα τεράστιο πλεονέκτημα σε σχέση με εκείνους που απλά συνεχίζουν να εργάζονται με τον ίδιο τρόπο. Το CSI δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο και περίπλοκο. Το μόνο που χρειάζεται για να εφαρμοστεί το CSI σωστά είναι η πεποίθηση ότι μπορείτε να βελτιώσετε την υφιστάμενη κατάσταση και προθυμία για να προωθήσετε τις συμπεριφορές που συμπορεύουν με αυτήν τη βελτίωση. Ξεκινήστε αποτυπώνοντας όλες τις ιδέες που έχετε ήδη υπόψη για βελτιώσεις στο CSI register. Ένα CSI register είναι απλά μια λίστα με ιδέες βελτίωσης με στήλες, όπως ποια είναι η ιδέα βελτίωσης, ποιος την πρότεινε και βάση ποιων κριτηρίων έχετε αποδώσει προτεραιότητα. Βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να διαχειριστείτε το CSI register και να παρακολουθείτε τις ιδέες βελτίωσης.

Μερικές από τις ιδέες βελτίωσης στις οποίες έχετε καταλήξει θα είναι έξω από τον έλεγχό σας και απλά θα πρέπει να τις επικοινωνήσετε σε όποιον μπορεί να τις εφαρμόσει. Μερικές ιδέες θα αφορούν την ομάδα σας και θα πρέπει να τις μοιραστείτε ώστε να αποδοθεί η δέουσα προτεραιότητα. Μερικές ιδέες βελτίωσης θα αφορούν προσωπικά εσάς και σε αυτές μπορείτε να αποδώσετε προτεραιότητα, για να εφαρμοστούν όλες από την πλευρά σας. Μόλις τα κορυφαία στοιχεία της λίστας σας έχουν διεκπεραιωτές και ημερομηνίες επανεξέτασης προόδου τους, θα έχετε ξεκινήσει το ταξίδι του CSI.

Σκεφθείτε πώς διαχειρίζεστε τη διαθεσιμότητα
Εφαρμόζετε κάποια διαδικασία διαχείρισης διαθεσιμότητας; Πολλοί οργανισμοί μού αναφέρουν ότι δεν εφαρμόζουν τη διαχείριση διαθεσιμότητας, αλλά όταν αναζητώ λεπτομέρειες για τη διαχείριση υπηρεσιών συχνά ανακαλύπτω ότι διαθέτουν μια διαδικασία:

  • Αντίμετρα όπως RAID, clustering και dual network connection εξασφαλίζουν ότι αποτυχίες ρουτίνας στο hardware δεν προκαλούν καταστροφικές βλάβες στις υπηρεσίες.
  • Data replication και αντίγραφα ασφαλείας διασφαλίζουν την ανάκαμψη από απώλεια ή καταστροφή δεδομένων.
  • Αναφορά διαθεσιμότητας των servers και εφαρμογών, ακόμη και αναφορά της end-to-end διαθεσιμότητας υπηρεσίας, όπως τη βιώνουν οι χρήστες.

Τα παραπάνω σημεία αποτελούν μια γερή βάση για μια πιο επίσημη διαδικασία διαχείρισης διαθεσιμότητας, η οποία μπορεί πραγματικά να βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας. Συχνά, τα μόνα πράγματα που λείπουν είναι μερικά checklist και η ανάθεση αρμοδιοτήτων για να βεβαιωθείτε ότι έχετε σκεφτεί όλους τους πιθανούς κινδύνους και να ληφθούν τα κατάλληλα μέτρα. Σκεφτείτε την εφαρμογή μιας τυπικής διαδικασίας διαχείρισης διαθεσιμότητας φέτος. Ένα σχετικά μικρό ποσοστό προσπάθειας μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε δαπανηρά και ενοχλητικά service outage.

Ενημερώστε τις πιστοποιήσεις σας
Ένα πράγμα που θα μπορούσατε να πράξετε ως προς την προσωπική σας βελτίωση είναι να εκσυγχρονίσετε τις γνώσεις και τις πιστοποιήσεις σας. Θα ήθελα να συστήσω τα παρακάτω:

  • ITIL Practitioner – Αν έχετε πιστοποιηθεί κατά ITIL®, τότε θα είστε ήδη εξοικειωμένοι με τους διαφορετικούς όρους και διαδικασίες ITSM, αλλά αυτό πραγματικά δεν είναι αρκετό για να σας βοηθήσει να κάνετε τη διαφορά στον οργανισμό σας ή τους πελάτες σας. Υπάρχει μια νέα πιστοποίηση ITIL®, που ονομάζεται ITIL Practitioner, η οποία θα είναι διαθέσιμη από τον Φεβρουάριο του 2016 και που θα σας βοηθήσει να κάνετε το επόμενο κρίσιμο βήμα. Το ITIL Practitioner βασίζεται στη χρήση της συνεχούς βελτίωσης και περιλαμβάνει μια σειρά από κατευθυντήριες αρχές και ικανότητες που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε πραγματική αξία.
  • RESILIA™ Βέλτιστες Πρακτικές Cyber Resilience – Μια άλλη νέα πιστοποίηση που σχετίζεται με ITSM επαγγελματίες είναι το RESILIA™. Αυτό το πρότυπο βέλτιστων πρακτικών είναι ευθυγραμμισμένο με το ITIL® και μπορεί να σας βοηθήσει να καταλάβετε πώς τα πράγματα που εφαρμόζετε στο ITSM επηρεάζουν το cyber resilience του οργανισμού σας.

Θα ήθελα να μοιραστείτε μαζί μου τις δικές σας απόψεις στις 11 Φεβρουαρίου 2016, στο επερχόμενο 8ο συνέδριο South East Europe IT Service Management όπου συμμετέχω ως keynote speaker με την παρουσίαση «We don’t do people – How to overcome the soft skills gap» και θα είμαι διαθέσιμος να απαντήσω στις απορίες σας. nw

Ο Stuart Rance στο 8th South East Europe ITSM Conference

O Stuart Rance θα αποτελεί τον κεντρικό ομιλητή στο 8th South East Europe ITSM Conference, τo μοναδικό καταξιωμένο πανελλαδικά συνέδριο στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής (IT Service Management), το οποίο θα διεξαχθεί στην Αθήνα – με το Pre-conference Workshop on SIAM στις 10/02 στον ΟΤΕΑcademy (17.00 – 19.30) και με το κυρίως συνέδριο στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza, την Πέμπτη 11 Φεβρουαρίου. Ο Stuart Rance είναι σύμβουλος, εκπαιδευτής και συγγραφέας με διεθνή φήμη ως εμπειρογνώμονας στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών Πληροφορικής και τη διαχείριση ασφάλειας των πληροφοριών.