Στα ενδότερα του BCM

Tρεις εξέχουσες προσωπικότητες από το χώρο του Business Continuity - Andy Tomkinson, Vicki Gavin και Ken Clark - διεισδύουν στην «καρδιά» της Επιχειρησιακής Συνέχειας.

netweek: Υπάρχουν επιχειρήσεις που θέλουν να ξεκινήσουν με το Business Continuity, αλλά δεν ξέρουν πώς. Τι θα τους προτείνατε;

Andy Tomkinson: Ξεκινήστε από τα εύκολα. Προσπαθήστε να βρείτε μόνοι σας ποιος είναι ο πραγματικός λόγος που σας ώθησε να ασχοληθείτε με το Βusiness Continuity. Μπορεί να έχει σχέση με μια κανονιστική συμμόρφωση, με απαιτήσεις πελατών ή/και με συμβατική υποχρέωση. Μπορεί, ακόμη , να είναι ένας κίνδυνος που σας δημιουργεί… αυπνίες, οπότε, σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει οπωσδήποτε να κάνετε κάτι για αυτό τον κίνδυνο: εξαλείψτε τον, διαχειριστείτε τον, μετακυλήστε τον ή.. ζήστε με αυτόν.

Ενδεχομένως να ανακαλύψετε, ακόμη, ότι βασίζεστε σε μια μόνη λειτουργία ή εργασία ή ένα και μοναδικό προμηθευτή που, αν τυχόν πάθει κάτι σοβαρό, μπορεί να έχει σοβαρές επιπτώσεις σε σας ή και να καταστραφείτε. Πρέπει λοιπόν να βρείτε άμεσα ρεζέρβες ή εναλλακτικές λύσεις. Μπορείτε, ακόμη, να ξεκινήσετε με μια άσκηση πάνω σε ένα συμβάν για να διαπιστώσετε στη συνέχεια τις συνέπειες και τις παρενέργειες, αφού δεν είχατε φροντίσει να έχετε πλάνο. Δεν παίζει ρόλο από που θα ξεκινήσετε από τη στιγμή που αυτό που σας ώθησε να ασχοληθείτε με το ΒCM, δηλαδή το κίνητρο, μπορεί να μετρηθεί ως προς την επιτυχία του.

netweek: Γιατί είναι σημαντικό η επιχείρηση να γνωρίζει από πριν τις προτεραιότητες και τα ρίσκα της;

Κen Clark: Αν μια επιχείρηση δεν ξέρει τις προτεραιότητές της, πώς θα μπορέσει να αποφασίσει τι θα πρέπει να προστατεύσει και τι να ανακάμψει; Το Βusiness Impact Analysis (BIA) και η ανάλυση ρίσκου θα σας βοηθήσουν να αναγνωρίσετε τι είναι σημαντικό και ποιοι είναι οι κίνδυνοι για τις κρίσιμες εργασίες σας.

netweek: Τι είναι το ΒΙΑ και σε τι αποσκοπεί;

Vicki Gavin: Η Μελέτη Ανάλυσης Επιπτώσεων (ΒΙΑ) είναι η καταγραφή όλων των καθημερινών εργασιών της επιχείρησης, οι οποίες κατηγοριοποιούνται ως προς τη σημαντικότητα που έχουν για την επιχείρηση, σε σχέση με το πόσο χρονικό διάστημα αντέχει η επιχείρηση να μείνει χωρίς να εκτελέσει τη συγκεκριμένη εργασία και σε σχέση με το ποιες και πόσο σοβαρές θα είναι οι επιπτώσεις πάνω στην εταιρεία -σε επίπεδο επιχειρησιακών ευκαιριών, φήμης, νομικών υποχρεώσεων κλπ.- αν δεν εκτελεστεί η εργασία αυτή.

Andy Tomkinson: Με το BIA μπορείτε να συγκρίνετε και να θέτετε προτεραιότητες σε όλα στη ζωή, με βάση το χρόνο. Το ίδιο κάνουμε και στην επαγγελματική ζωή. Ποιος θα έπρεπε να έχει πρώτος δικαίωμα σε πόρους: η παραγωγή ή οι πωλήσεις; Η εφαρμογή του CRM θα πρέπει να λειτουργήσει πριν από το SAP; Όλο αυτό δεν έχει σχέση με ρίσκο (πόσο σοβαρό ή πόσο πιθανό), δεν έχει σχέση με αίτια (π.χ. πλημμύρες ή φωτιά).Το ΒΙΑ αφορά τον χρόνο. Ο σκοπός του ΒΙΑ είναι να τραβήξει γραμμές κάτω από τις οποίες ό,τι αναγνωρίζεται και, κυρίως, ό,τι συμφωνείται, θεωρείται χρονικά κρίσιμο.

netweek: Ποιά είναι τα ζωτικά στοιχεία των καλών στρατηγικών BCM;

Andy Tomkinson: Eκτός από το παραδοσιακό ΚISS (Keep It Stupid Simple) θα παράπεμπα και στο ΒΟΤΤΟΜS (Back On To The Old Manual System). Το κλειδί βρίσκεται στην απλότητα. Αν η στρατηγική σας είναι πολύπλοκη δεν θα πετύχετε τη δέσμευση του κόσμου. Η στρατηγική πρέπει να έχει ξεκάθαρο στόχο και να παραθέτει τα οφέλη του οργανισμού, όταν το BCM φτάσει στον προορισμό του, εξηγώντας, παράλληλα, τη διαδρομή προς τα εκεί για να αντιληφθεί ο κόσμος ότι το πρόγραμμα είναι όντως σημαντικό. Θα πρέπει, σίγουρα, να βρείτε και πόρους, αλλά το σημαντικότερο είναι να βρείτε την κατάλληλη ηγεσία που θα αναλάβει και θα προχωρήσει το BCM. «RACI» (Responsible, Accountable Consulted and Informed), αυτός είναι ένας καλός τρόπος για να το προσεγγίσετε.

netweek: Ποιες είναι οι πιθανότητες για μια επιχείρηση να ανταποκριθεί με επιτυχία σε μεγάλα γεγονότα, εάν διαθέτει μόνο πλάνα διαχείρισης επικοινωνιακής κρίσης, χωρίς, ωστόσο, να γνωρίζει τις πραγματικές προτεραιότητές της ή χωρίς να διαθέτει άλλου είδους πλάνα;

Κen Clark: Σε αυτή την περίπτωση βασίζεσαι μόνο στην εμπειρία και τη γνώση συγκεκριμένων ανθρώπων. Τι θα συμβεί, όμως, αν αυτοί δεν είναι διαθέσιμοι; Τα ανώτατα στελέχη είναι έξυπνα άτομα και ξέρουν τη δουλειά τους , όμως, αν μια επιχείρηση δεν έχει αναγνωρίσει και θωρακίσει από πριν τις κρίσιμες λειτουργίες και προτεραιότητές της, το να δείχνει ότι έχει καλή εικόνα στην τηλεόραση δεν βοηθάει και πολύ, καθώς την ίδια ώρα η επιχείρηση θα καταρρέει…

netweek: Υπάρχουν επιχειρήσεις που δίνουν βαρύτητα κυρίως σε πλάνα ανάκαμψης, παραμελώντας, ωστόσο, τα πλάνα διαχείρισης κρίσεων επικοινωνίας. Ποια είναι τα ρίσκα της επιχείρησης σε αυτή την περίπτωση;

Κen Clark: Τα πλάνα διαχείρισης κρίσεων είναι «υπεύθυνα» για τη διαχείριση της ενεργοποίησης της διαδικασίας ανάκαμψης. Aν, όμως, δεν υπάρχει πλάνο διαχείρισης κρίσεων, τότε θα παρατηρηθεί αργοπορία στη λήψη αποφάσεων, με συνέπεια το σχέδιο ανάκαμψης να τεθεί σε κίνδυνο.

Andy Tomkinson: Καλύτερα να έχεις κάτι, παρά τίποτε. Η λεγόμενη «Χρυσή Ώρα» είναι ένα κρίσιμο διάστημα στον απόηχο της απόκρισης σε ένα μεγάλο συμβάν. Αν ενεργοποιήσεις το BCM για να σταθεροποιήσεις μια κρίση ώστε να μη χειροτερεύσει, αυτό μόνο όφελος μπορεί να φέρει. Θα έλεγα, μάλιστα, ότι η καλή διαχείριση της κρίσης είναι τμήμα του BCM. Ο έλεγχος της κατάστασης και η σωστή επικοινωνία είναι πολύ ουσιαστικά στοιχεία για το BCM και αποτελούν τη βάση για μια καλή αρχή για την ενεργοποίηση του ΒCM. Το ΒCM δεν πρέπει, βεβαίως, να νοείται ως ένα πλάνο εκκένωσης ή ως ένα πλάνο διαχείρισης κρίσης, όπου δίνεται βαρύτητα κυρίως στα πλάνα ανάκαμψης, παραμελώντας, ωστόσο ,το πλάνο διαχείρισης κρίσης επικοινωνίας. Αναλογίζεστε τους κινδύνους για μια επιχείρηση σε περίπτωση ενός σοβαρού εκτάκτου γεγονότος ή μιας κρίσης;

netweek: Ποια είναι η σημασία της εφοδιαστικής αλυσίδας στο πλαίσιο του BC;

Vicki Gavin: Εκεί που δοκιμάζεται η φήμη σας είναι στην εφοδιαστική αλυσίδα. Οι πελάτες σας δεν θα δεχθούν δικαιολογίες του τύπου «ο προμηθευτής με κρέμασε». Πρέπει να διασφαλίσετε ότι οι κρίσιμοι προμηθευτές σας είναι σε θέση να καλύπτουν τις ανάγκες σας, ακόμη και κατά τη διάρκεια επιχειρησιακών δυσλειτουργιών.

netweek: Ποια είναι τα οφέλη των τεστ και των ασκήσεων;

Andy Tomkinson: Η εξάσκηση σε τελειοποιεί. Οι δοκιμές και οι ασκήσεις εξασφαλίζουν εξοικείωση με το τι πρέπει να γίνει. Αυτό εμπνέει εμπιστοσύνη, βελτιώνει τις δεξιότητες και αποτελεί το πρώτο βήμα για να πετύχεις τη δέσμευση. Παράλληλα, δείχνει την πρόθεση της διοίκησης να διαθέσει χρόνο και χρήμα για να προχωρήσει στην υλοποίηση και όχι να μιλάει θεωρητικά. Οι ασκήσεις και τα τεστ αποτελούν και μια μορφή «εμβολιασμού» απέναντι στο φόβο και το άγνωστο. Δίνουν ανατροφοδότηση και συμβάλλουν στην προσπάθεια για συνεχή βελτίωση.

netweek: Ποια είναι τα κριτήρια για την επιλογή του ρόλου του υπεύθυνου ΒC; Απαιτεί πλήρη απασχόληση ή όχι;

Vicki Gavin: Το μέγεθος της επιχείρησης καθορίζει το εύρος της δουλειάς. Όσον αφορά τα κύρια χαρακτηριστικά ενός BC Μanager, αυτός θα πρέπει να έχει καλή γνώση των βέλτιστων πρακτικών και της θεωρίας του BC, καλές οργανωτικές και επικοινωνιακές ικανότητες και πάθος για επίλυση των προβλημάτων.

Andy Tomkinson: Ο ρόλος του Business Continuity Manager είναι προνομιακός. Σας δίνει τη δυνατότητα να μαθαίνετε τι πραγματικά κάνει την επιχείρηση να «καρδιοχτυπά». Σας μετατρέπει σε μια πολύ χρήσιμη πηγή πληροφόρησης για την ανώτατη διοίκηση, καθώς είστε τα αυτιά και τα μάτια της πάνω στις λειτουργίες της επιχείρησης, ενώ, ταυτόχρονα, λειτουργείτε και ως ραντάρ καταγραφής των κινδύνων. Φοράτε διαφορετικά καπέλα ανάλογα με το αντικείμενο. Έχετε επαφές με ανθρώπους και με διάφορες πτυχές τους, γι’ αυτό σκεφθείτε και εκτιμήστε πόσο διάστημα απαιτείται για να δημιουργήσετε τη φήμη σας και πόσο εύκολα μπορείτε να τη χάσετε σε δευτερόλεπτα. Αν ο επικεφαλής του BCM αναλάβει να διεξάγει μόνος του το ΒΙΑ και να συντάξει τα πλάνα, δεν θα πετύχει την απαιτούμενη δέσμευση των εργαζομένων ή την εμπέδωση της κουλτούρας, αλλά και να αποδώσει την κυριότητα του έργου εκεί που πρέπει. Αν, όμως, ο επικεφαλής του BC έχει την ικανότητα να μεταδώσει ενθουσιασμό και δέσμευση, τότε o καθένας μέσα στην επιχείρηση θα θελήσει να παίξει το ρόλο του στo πλαίσιο του BC.

netweek: Πόσο σημαντικό είναι να έχουν πρακτικές γνώσεις οι εργαζόμενοι για τo BCM;

Vicki Gavin: Xωρίς γνώση δεν υπάρχει BC. Kάθε εργαζόμενος μέσα στην επιχείρηση επιβάλλεται να γνωρίζει το πλάνο, αλλά και το ρόλο του.

Κen Clark: Οι άνθρωποι είναι από τα σημαντικότερα περιουσιακά στοιχεία μιας επιχείρησης. Αν δεν ξέρουν τι να κάνουν σε περίπτωση ανάγκης, το πρόγραμμα είναι καταδικασμένο σε αποτυχία.

Andy Tomkinson: Το BCM, για να είναι αποτελεσματικό, πρέπει να «πουληθεί εσωτερικά». To marketing και οι πωλήσεις του BCM είναι η καμπάνια ενημέρωσης, η οποία πρέπει να έχει τους ανάλογους πόρους και μετρήσιμους παράγοντες επιτυχίας. Εισαγωγικά προγράμματα μύησης και συστηματική εκπαίδευση που ανανεώνεται είναι πολύ σημαντικοί παράγοντες. Δεν μπορείς να κάνεις δοκιμές, αν δεν έχει προηγηθεί εκπαίδευση. Δεν αρκεί μόνο μια “Awareness Week”. Η ενημέρωση και η εκπαίδευση πρέπει να γίνονται συστηματικά όλο το χρόνο. Φροντίστε ώστε το BCM να γίνει ενδιαφέρον και «ζωντανό». Χρησιμοποιήστε τη δημιουργικότητά σας.

netweek: Ποια είναι τα μεγάλα εμπόδια στην υλοποίηση του BCM;

Vicki Gavin: «O λήθαργος». Για πολλές επιχειρήσεις το BC είναι ένας νέος τρόπος σκέψης, ενώ η εμπέδωση νέων συνηθειών χρειάζεται χρόνο. Είναι πολύ εύκολο να διολισθήσεις σε αυτό το στάδιο. Είναι ευθύνη της ανώτατης διοίκησης να αποφύγει κάτι τέτοιο, επικοινωνώντας σε όλον τον οργανισμό τα μεγάλα οφέλη του BC.

netweek: Με βάση την προσωπική σας εμπειρία, ποιοι είναι συχνότεροι λόγοι αποτυχίας του BC;

Κen Clark: Έλλειψη υποστήριξης, ενόσω εσύ προσπαθείς να φέρεις εις πέρας ένα πρόγραμμα που oι άλλοι δεν θεωρούν σημαντικό ή δεν είναι εντός προϋπολογισμού.

Vicki Gavin: Έλλειψη πρακτικής. Στο τέλος της ημέρας τα πλάνα είναι σκέτο χαρτί. Για να τους δώσεις ζωή πρέπει να τα χρησιμοποιείς σε ασκήσεις διαχείρισης κρίσεων, αλλά και να τα αναλύεις, καθώς, επίσης, να τα επιβλέπεις βήμα- βήμα.

netweek: Υπάρχει τέλος στο «ταξίδι» του BCM;

Vicki Gavin: Όχι, είναι ένας αέναος κύκλος. Σε κάθε περίπτωση : σχεδιάστε πλάνα βασισμένα στις συνέπειες και επιπτώσεις ενός συμβάντος, όχι σε σενάρια. Τα πλάνα πρέπει να είναι εναρμονισμένα με τις καλές πρακτικές και τα στάνταρ της αγοράς. Μελετήστε τις έως σήμερα πρακτικές σας και αναλύστε τo χάσμα μεταξύ των δικών σας υφιστάμενων πρακτικών και των βέλτιστων πρακτικών. Τεκμηριώστε τα πλάνα σας. Δοκιμάστε τα και ελέγξτε τα. Βελτιώστε. Διορθώστε. Ενισχύστε το επίπεδο γνώσης για τα πλάνα, αλλά και τη γνωστική επάρκεια των ανθρώπων σας. Επαναλάβετέ το!

Κen Clark: Δεν τελειώνει ποτέ. Δείτε τις αλλαγές, τα τελευταία χρόνια, στον τρόπο που ζούμε και εργαζόμαστε. Ποιος ξέρει τι μας επιφυλάσσει το μέλλον;

O Andy Tomkinson θεωρείται από τους πλέον Ειδικούς του BC με μεγάλη δραστηριότητα ως σύμβουλος, mentor, trainer αλλά και συγγραφέας με πολλές διακρίσεις και βραβεία.Το 2014 ψηφίστηκε από το BCI ως Εuropean Indurstry Personality of the Year.

Η Vicki Gavin είναι Επικεφαλής για το BC και την Ασφάλεια Πληροφοριών του Economist Group, σε παγκόσμιο επίπεδο. Διαθέτει σημαντική εξειδίκευση και εμπειρία στους παραπάνω τομείς και συνεχώς προσπαθεί για την υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών σχετικά με τo IT και την Εταιρική Διακυβέρνηση.

O Κen Clark είναι ο Global Business Continuity Manager της ARM Holdings Cambridge UK. Διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας σε Προγράμματα Επιχειρησιακής Συνέχειας σε διαφορετικούς τομείς όπως Ενέργεια, Τράπεζες και Τεχνολογία σε διεθνή περιβάλλοντα.