Η μετάβαση από τις in-house στις outsource υπηρεσίες αλλάζει θεμελιωδώς τον τρόπο που οι CIOs διεκπεραιώνουν τις εργασίες τους, τόσο αναφορικά με τη συνολική ευθύνη και τις στρατηγικές τους, αλλά αναφορικά και με τις καθημερινές τους δραστηριότητες. Η προσαρμογή σε αυτές τις αλλαγές θέτει οργανωτικές και μεμονωμένες προκλήσεις για τους CIOs.

Δυστυχώς δεν υπάρχει η τέλεια φόρμουλα για το ποιες υπηρεσίες του IT είναι καλύτερο να γίνουν outsourced και ποιες να παραμείνουν εντός εταιρείας. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να βλέπει μια υπηρεσία help desk ως καλή για την εταιρική κουλτούρα και τη συνεργατικότητα και να θέλει να την κρατήσει εσωτερικά. Μια άλλη μπορεί να την αντιμετωπίζει ως παρεχόμενη – «εμπορεύσιμη» – υπηρεσία και να θελήσει να την αναθέσει σε έναν εξωτερικό πάροχο. Το «ξεκαθάρισμα» του ποσοστού outsourcing/insourcing που φέρνει τα καλύτερα αποτελέσματα αποτελεί ένα μεγάλο δίλλημα για πολλούς CIOs. Έχοντας αυτό υπόψη, παρακάτω θα δούμε τέσσερις αναπτυσσόμενες τάσεις στο cloud, το offshoring και το εσωτερικό outsourcing που πιθανόν να βοηθήσουν στη λήψη αποφάσεων.

Cloud vs. παραδοσιακού outsourcing. Αν και η μετάβαση της υποδομής IT στο cloud δεν αποτελεί “outsourcing” με την παραδοσιακή έννοια, είναι και αυτό μια μορφή του. Αλλά ακόμη και τα παραδοσιακά μοντέλα outsourcing χρησιμοποιούν τεχνολογία cloud, είτε ο πάροχος χρησιμοποιεί υπηρεσίες από μια εταιρεία όπως η Amazon είτε μια εταιρεία χρησιμοποιεί το δικό της cloud. Τόσο τα public όσο και τα private cloud έχουν γίνει πλέον πιο ελκυστικά για τις μεγάλες εταιρείες. To cloud απειλεί κατά κάποιο τρόπο τα παραδοσιακά μοντέλα outsourcing, με αποτέλεσμα πολλές από αυτές να ενσωματώνουν τις δυνατότητες του cloud στα προϊόντα τους. Μεγάλες εταιρείες που παλαιότερα φοβόντουσαν να χρησιμοποιήσουν τα public cloud για λόγους ασφαλείας πλέον αρχίζουν να τα εμπιστεύονται, να τα χρησιμοποιούν, να τα δοκιμάζουν και ακόμη και να «τρέχουν» σε αυτά εφαρμογές που αφορούν τους πελάτες τους. Επομένως, αναμένεται ότι όλο και περισσότερες εταιρείες θα αρχίσουν να συγκρίνουν τις τιμές και τα οφέλη των υπηρεσιών cloud έναντι των παραδοσιακών μοντέλων outsourcing ως μέρος της στρατηγικής τους τα επόμενα χρόνια.

Τιμολογιακά μοντέλα outsourcing με βάση τα αποτελέσματα. Πώς μπορούμε να μετρήσουμε το outsourcing; Η Forrester Research βλέπει μια μεγάλη τάση προς τα συμβόλαια outsourcing που τιμολογούνται με βάση τα επιχειρησιακά αποτελέσματα. Για να «μετρηθεί» το outsourcing οι εταιρείες χρειάζεται να κατανοήσουν γιατί πρέπει να κάνουν outsourcing συγκεκριμένες υπηρεσίες της διαφορετικά θα καταλήξουν να πληρώνουν ωριαίες υπηρεσίες και για προσωπικό που ουσιαστικά δεν χρειάζεται και δεν βοηθάει στα αποτελέσματά της. Για παράδειγμα, αν μια αεροπορική εταιρεία κάνει outsourcing την εξυπηρέτηση πελατών της, ο σκοπός είναι να επιλύσει τα προβλήματα των πελατών της. Ωστόσο, μετρώντας τον όγκο των τηλεφωνημάτων που δέχεται δεν επικεντρώνεται στο στόχο της. Αντίθετα, πρέπει να υπολογίσει πόσο βελτιώνεται η εξυπηρέτηση του πελάτη και κατά πόσο επιλύονται τα προβλήματά του. Παρόλα αυτά, αυτά τα συμβόλαια αποτελούν ακόμη τη μειοψηφία και τα επιχειρησιακά αποτελέσματα είναι δύσκολο να προβλεφθούν και να υπολογιστούν, κάτι που κάνει τόσο τους παρόχους outsourcing υπηρεσιών όσο και τους πελάτες τους επιφυλακτικούς. Η Forrester υπολογίζει ότι 20-25% των συμφωνιών outsourcing εμπεριέχουν ένα κομμάτι που βασίζεται στα αποτελέσματα. Ωστόσο, σημειώνεται ότι κάποιες μικρότερες συμφωνίες βασίζονται πλήρως στα επιχειρησιακά αποτελέσματα του outsourcing.

Η ανάκαμψη της …Ινδίας. Στις συμφωνίες outsourcing που αφορούν υποδομές IT, οι πάροχοι με βάση την Ινδία είναι πιο ανταγωνιστικοί από ποτέ και πολλές φορές υπερτερούν των παρόχων που βρίσκονται σε μεγάλα τεχνολογικά κέντρα, όπως οι ΗΠΑ. Οι Ινδοί πάροχοι, όπως η Infosys, συνήθως αποτελούσαν τους “outsiders” και χρησιμοποιούνταν ως τελευταία λύση. Πλέον, όμως, μπορούν να ανταγωνιστούν εταιρείες όπως η IBM και η Hewlett-Packard και να διαμορφώσουν τιμολογιακές πολιτικές, χρησιμοποιώντας τεχνολογίες που επιτρέπουν την απομακρυσμένη διαχείριση ενός κέντρου δεδομένων ή των servers. Οι δυνατότητές τους αυτές τούς κάνουν ακόμη πιο ελκυστικούς, δεδομένων των χαμηλών μισθών που χρειάζονται και των νέων και εξειδικευμένων εργαζομένων.

Μην αποκλείεται το «εσωτερικό outsourcing».Υπάρχουν αρκετά μειονεκτήματα στο offshoring – πολιτική αστάθεια, γλωσσικά και πολιτιστικά εμπόδια, αυξανόμενοι μισθοί, διαφορές ώρας – που μπορεί να οδηγήσουν μια εταιρεία να επιλέξει το outsourcing από έναν μικρό, τοπικό πάροχο. Απλά και μόνο το γεγονός ότι ο πάροχος των υπηρεσιών βρίσκεται στην ίδια ζώνη ώρας είναι αρκετά ελκυστικό για μια εταιρεία, καθώς δεν θα έχει δυσκολία να το «εντοπίσει» όταν θα παρουσιαστεί ένα πρόβλημα, ενώ δεν θα υπάρξουν και πολιτιστικές «διαφορές», για παράδειγμα, «αντικρουόμενες» αργίες.

Τα λάθη στο outsoucing
Οι σημερινές παγίδες του outsourcing στο IT αφορούν λιγότερο την τεχνολογία και πολύ περισσότερο τις σχέσεις και την επικοινωνία. Και πιο συγκεκριμένα την έλλειψή τους. Και οι δύο πλευρές, πελάτης και πάροχος, πρέπει να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του άλλου και να συνεργαστούν. Παρόλα αυτά, οι αποτυχίες στην επικοινωνία και η «ανταλλαγή» κατηγοριών είναι πολύ συχνή ακόμη και στις πιο καλά δομημένες συμφωνίες.

1. Έλλειψη επικοινωνίας και εμπιστοσύνης
Το outsourcing αποτελεί κατά βάση μια σχέση, ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται ο πάροχος. Αν η επικοινωνία δεν γίνεται σωστά και συχνά, τότε θα γίνουν λάθη και οι δύο πλευρές θα «αλληλοκατηγορηθούν», μην καταφέρνοντας να χτίσουν μια μακροχρόνια επιχειρηματική σχέση. Για παράδειγμα, ένα έργο CRM που έχει ανατεθεί σε έναν πάροχο outsourcing μπορεί να αντιμετωπίσει μεγάλα προβλήματα εξαιτίας ενός τεχνικού προβλήματος ή μιας λανθασμένης επικοινωνίας μεταξύ των δύο πλευρών. Ο πελάτης θα κατηγορήσει τον πάροχο για την μη εκπλήρωση των όρων του συμβολαίου τους κι έτσι ένα ζήτημα ρουτίνας μπορεί να εξελιχθεί σε τεράστιο πρόβλημα.

2. Επικεντρώνεστε στο κόστος και όχι στα αποτελέσματα
Οι εταιρείες που αποφασίζουν να κάνουν outsourcing τις υποδομές IT συχνά επικεντρώνονται στο να εντοπίσουν τον πάροχο με το χαμηλότερο κόστος. Ωστόσο, πρέπει πάντα να αναρωτιούνται: το χαμηλό κόστος θα μου παρέχει την ποιότητα υπηρεσιών που επιθυμώ ή απλά μια μεγάλη ομάδα που δεν θα είναι αντάξια των προσδοκιών μου; Για παράδειγμα, ένας πάροχος μπορεί να κοστολογεί τις υπηρεσίες του χαμηλότερα, αλλά η ομάδα του να αποτελείται από προσωπικό που δεν έχει τις απαραίτητες γνώσεις και εμπειρία. Ένας άλλος πάροχος μπορεί να χρεώνει περισσότερα για τις υπηρεσίες του, αλλά μπορεί η ομάδα του να αποτελείται από λιγότερους εργαζόμενους από τον προηγούμενο πάροχο, οι οποίοι, ωστόσο, μπορεί να είναι εκπαιδευμένοι και να κατέχουν τις πιστοποιήσεις και την εμπειρία που χρειάζεται για να ανταποκριθούν στις ανάγκες του πελάτη.

3. Έλεγχος παντού
Το νόημα του να επιλέξει μια εταιρεία έναν πάροχο outsourcing για τις υποδομές IT είναι να της προσφέρει εξειδικευμένες υπηρεσίες IT. Ωστόσο πολλές εταιρείες αποδυναμώνουν τις ικανότητες/δυνατότητες του παρόχου, υπαγορεύοντάς του πώς πρέπει να «τρέχει» ένα έργο. Για παράδειγμα, μια εταιρεία αναθέτει σε έναν outsourcer την υποστήριξη SAP στα συστήματά τους που χρησιμοποιεί για να λειτουργεί το κατασκευαστικό της κέντρο. Ο πραγματικός στόχος του έργου είναι να βελτιωθούν τα αποτελέσματά του. Ωστόσο, αν η εταιρεία προσπαθήσει νε ελέγχει κάθε μικρή λεπτομέρειά του, δεν θα αφήσει τον πάροχο να φέρει στο έργο την εμπειρία, τις γνώσεις και την εξειδίκευσή του, ώστε να επιτευχθεί ο στόχος αυτός.

Αυτό συμβαίνει συνήθως όταν ο πελάτης δεν διαθέτει τις γνώσεις για να κατανοήσει τι πόροι και τι εργατικό δυναμικό χρειάζονται για κάθε έργο. Αυτό συνήθως το ξέρει μόνο ο outsourcer, καθώς αυτός γνωρίζει τις δυνατότητες και τις γνώσεις της ομάδας του. Αν, λοιπόν, ο πελάτης αφήσει τον outsourcer να ηγηθεί του έργου και τον «ακολουθήσει», σίγουρα θα έχει καλύτερα αποτελέσματα και πολύ πιθανό και εξοικονόμηση πόρων. Επίσης, η ύπαρξη SLAs που δεν είναι ευθυγραμμισμένα με τους επιχειρησιακούς στόχους μπορεί να οδηγήσει σε προβλήματα, με τον outsourcer να ανταποκρίνεται μεν στα SLAs, αλλά ο πελάτης να μην λαμβάνει τα αποτελέσματα που επιθυμεί.

4. Ο πάροχος δεν γνωρίζει την εταιρεία απόλυτα
Πολλές εταιρείες πιστεύουν ότι η δουλειά τους ολοκληρώθηκε από τη δική τους πλευρά απλά και μόνο επειδή υπέγραψαν μια συμφωνία outsourcing, καθώς θεωρούν ότι ο outsourcer γνωρίζει τα πάντα. Ωστόσο, είναι σχεδόν απίθανο να έχει κάποιος 100% το επιθυμητό αποτέλεσμα από ένα έργο outsourcing των υπηρεσιών IT, καθώς μόνο η ίδια η εταιρεία γνωρίζει ακριβώς τι θέλει να επιτύχει. Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να πιστέψει ότι ο πάροχος outsourcing θα κάνει όλη τη δουλειά. Οι επιχειρηματικοί στόχοι αποτελούν, πολλές φορές, «κινούμενους στόχους» και αν οι εταιρείες δεν «εξηγούν» συνεχώς τους στόχους τους και τις αλλαγές που μπορεί να υπάρξουν σε αυτούς, η σχέση με τον outsourcer πολύ σύντομα θα γκρεμιστεί. Το λάθος αυτό μπορεί να οδηγήσει σε προβλήματα ηγεσίας μέσα στην εταιρεία και όχι μόνο αστοχία στον προγραμματισμό. Αν η εταιρεία δεν ασχοληθεί με τα αντικρουόμενα ζητήματα του IT και της επιχείρησης, το outsourcing δεν θα λειτουργήσει σωστά και σίγουρα δεν θα έχει τα επιθυμητά αποτελέσματα, αντίθετα μπορεί να δημιουργήσει και περαιτέρω προβλήματα. Η σημαντικότερη, και μερικές φορές, η μοναδική δουλειά, του outsourcer είναι η παροχή της γνώσης και της εξειδίκευσης που δεν κατέχει ο πελάτης.

Κάνοντας outsourcing την ασφάλεια
Η Διεύθυνση Πληροφορικής πρέπει να αντιμετωπίζει τους κινδύνους του outsourcing με επίκεντρο τα δεδομένα. Και ενώ φαίνεται φυσικό να προστατεύονται οι υποδομές, ακόμη και η «καταστροφή» 100 servers μπορεί να αποδειχθεί «προτιμότερη» από την απώλεια σημαντικού αριθμού δεδομένων και στοιχείων των πελατών μιας εταιρείας. Επανεξετάζοντας τη στρατηγική outsourcing της ασφάλειας από την αρχή, οι εταιρείες μπορούν να εξασφαλίσουν την εξοικονόμηση χρημάτων και την «απελευθέρωση» πόρων, ανθρώπινων και τεχνικών. Το σημαντικότερο στο outsourcing της ασφάλειας είναι η διαχείριση του κινδύνου. Με τόσο μεγάλους όγκους σημαντικών δεδομένων, η σχέση με έναν πάροχο υπηρεσιών ασφαλείας κρύβει κινδύνους. Ωστόσο, αν μια εταιρεία δεν διαθέτει το προσωπικό, το budget και την εμπειρία για να εξασφαλίσει τα δεδομένα της και δεν αναθέτει την ασφάλεια σε έναν εξειδικευμένο πάροχο και πάλι υπάρχουν κίνδυνοι.

Αρχικά, το IT πρέπει πριν πάρει οποιαδήποτε απόφαση να συμβουλευτεί το ανώτερα διοικητικά στελέχη της εταιρείας, τα οποία θα «ζυγίσουν» τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του outsourcing της ασφάλειας. Φυσικά, δεν τους ενδιαφέρει αν το outsourcing θα αφορά την προστασία από κακόβουλο λογισμικό ή οτιδήποτε άλλο, καθώς αυτό δεν είναι στρατηγικό ζήτημα που πρέπει να τους απασχολήσει. Αυτό που ενδιαφέρει τα διοικητικά στελέχη είναι το outsourcing της προστασίας των δεδομένων τους, ειδικά αν αυτό σημαίνει ότι κάποιος εκτός εταιρείας θα έχει πρόσβαση σε σημαντικά στοιχεία της εταιρείας και των πελατών της. Για τον λόγο αυτό, η Διεύθυνση Πληροφορικής πρέπει την απόφαση αυτή να τη «μετατρέψει» σε στρατηγικό βήμα του οργανισμού. Ένα ακόμη σημαντικό ζήτημα είναι το γεγονός ότι συνήθως, όσον αφορά στην ασφάλεια, οι άμυνες επικεντρώνονται στην υποδομή του δικτύου και όχι στην προστασία των δεδομένων.

Αν 100 από τους πιο σημαντικούς servers μιας εταιρείας μολύνονταν με κακόβουλο λογισμικό, η διαδικασία εκκαθάρισης θα ήταν και πάλι λιγότερο δαπανηρά από το να υποκλέπτονταν δεδομένα πελατών, καθώς αυτό θα είχε αντίκτυπο τόσο στα οικονομικά της εταιρείας όσο και στη φήμη της. Το πιο σημαντικό είναι η προστασία να επικεντρώνεται στα δεδομένα και όχι στα συστήματα που παρέχουν τα δεδομένα. Σίγουρα είναι σημαντικό να προστατεύουμε την ακεραιότητα των συστημάτων, ωστόσο πιο σημαντικό είναι να προστατεύσουμε την ακεραιότητα των δεδομένων. Όταν το ζήτημα είναι το outsourcing της ασφάλειας, όταν επιλέγουμε έναν πάροχο, ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνουμε είναι να εξετάσουμε την εμπειρία και την εξειδίκευση της ομάδας που θα αναλάβει το δικό μας έργο ασφάλειας, καθώς τα μέλη αυτής της ομάδας θα έχουν πρόσβαση στα συστήματα ασφαλείας και στα δεδομένα τόσο της εταιρείας όσο και των πελατών. Τέλος, ακόμη ένας σημαντικός παράγοντας είναι το γεγονός ότι ο πάροχος είναι αυτός που ουσιαστικά κάνει τη δύσκολη δουλειά συλλογής και ανάλυσης των δεδομένων. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να τον «ενοχλούμε»… πρέπει κάθε φορά που θέλουμε να έρθουμε σε επαφή με τον πάροχο να μπορούμε να επικοινωνήσουμε με ένα μέλο της ομάδας που γνωρίζει ακριβώς το δικό μας περιβάλλον.

Εν κατακλείδι
Προφανώς το outsourcing δεν αποτελεί το κατάλληλο εργαλείο για όλες τις επιχειρησιακές διαδικασίες, αλλά αυτό ισχύει μόνο όταν υπάρχει ελλιπής σχεδιασμός και φυσικά υπάρχουν πολλές λύσεις στα προβλήματα αυτά, τα οποία σε κάθε περίπτωση μπορεί να προβλεφθούν. Συνολικά, το μέλλον του outsourcing στις επιχειρήσεις διαφαίνεται λαμπρό και θετικό και η εποχή της υψηλής τεχνολογίας που διανύουμε ανοίγει το δρόμο σε ακόμη περισσότερους νέους παίκτες στην αρένα του outsourcing. Για τον λόγο αυτό πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά ο κάθε ένας πριν καταλήξουμε να συνεργαστούμε με έναν από αυτούς. Άλλωστε, υπάρχουν και πολλά σημάδια ότι υπάρχει όλο και μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στον κλάδο του outsourcing που τελικά θα οδηγήσει περισσότερες εταιρείες να υιοθετήσουν την επιχειρησιακή αυτή στρατηγική σε όλο και περισσότερους τομείς της επιχειρησιακών διαδικασιών και λειτουργιών τους.

Μικρές συμβουλές για ένα επιτυχημένο outsourcing

Η ανάθεση ή μη, υπηρεσιών ή λειτουργιών Πληροφορικής, σε εξωτερικούς συνεργάτες “outsourcing ”, απασχολεί τις επιχειρήσεις εδώ και πολλά χρόνια και, ως εκ τούτου, δεν είναι κάτι νέο. Ωστόσο, σήμερα αυτή η ανάγκη τείνει να εντείνεται.

Του Χρήστου Ν. Παπαμιχαήλ, CIO Ξενοδοχείων Αμαλία

Ένα σημαντικό ερώτημα που απασχολούσε και απασχολεί τις επιχειρήσεις είναι αν θα πρέπει να προσλάβουν εξειδικευμένο προσωπικό με μεγάλη τεχνογνωσία και ειδικές ικανότητες, άρα να αναλάβουν και το υψηλό κόστος για τις εργασίες αυτές, κρατώντας τις ενδοεπιχειρησιακά (in house) ή να δεχθούν την ανάπτυξη λογισμικού και την υποστήριξη υπολογιστών και περιφερειακών από εξωτερικούς συνεργάτες με ετήσια σύμβαση, η οποία καθορίζει τη μεταξύ τους συνεργασία και αμοιβή.

Σήμερα, η ύφεση της οικονομίας και η ανάγκη διαρκούς μείωσης των τιμών, ώστε οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα των επιχειρήσεων να είναι ανταγωνιστικά, οδηγεί πολλές απ’ αυτές στην επιλογή – μεταξύ άλλων – της εξωτερικής αναθέσεως εργασιών και άλλων τμημάτων της εταιρείας, όπως αυτό της μισθοδοσίας ή τού λογιστηρίου, καθώς επίσης και σε βοηθητικό προσωπικό. Όσον αφορά την Πληροφορική, οι εξελίξεις στην τεχνολογία καθώς και η εξειδίκευση των διαφόρων τομέων πού την απαρτίζουν, όπως και το πλήθος των ενεργειών που θα πρέπει να παρακολουθούνται, συντείνει στο να παραδίδονται όλο και περισσότερα «κομμάτιά» της σε εξωτερικούς συνεργάτες.

Οutsourcing & cloud
Το “cloud” αποτελεί μια μορφή αυτής της λειτουργίας, αφού με την ενοικίαση τόσο της βασικής υποδομής του “hardware” όσο και του κατάλληλου λογισμικού, η εταιρεία μπορεί να αφιερωθεί στο πραγματικό της αντικείμενο, με τον πάροχο να βαρύνεται με την επίβλεψη, τη διαχείριση, τη συντήρηση και τη συνεχή αναβάθμιση, απαλλάσσοντας τους Διευθυντές Πληροφορικής από το κόστος που επωμίζονται τώρα. Επίσης, τα δεδομένα (Data) μπορούν και αυτά με τη σειρά τους να μετεγκατασταθούν εκεί, όταν το επιτρέψει το Νομοθετικό – Κανονιστικό Πλαίσιο και αρθούν οι όποιες αμφιβολίες ασφαλείας τους.

Υπό την οπτική αυτή, θεωρώ ότι οι εταιρείες κατασκευής λογισμικού, που έως σήμερα μάς παρέχουν τις υπηρεσίες τους, θα πρέπει ή να αναδιοργανώσουν την υποδομή τους ώστε να μπορούν να καλύψουν την παροχή υπολογιστικών πόρων, όπου θα λειτουργεί η πλατφόρμα των εξειδικευμένων εφαρμογών τους, ανάλογης με το αντικείμενο της κάθε επιχειρήσεως ή κλάδου πού υποστηρίζουν – π.χ. νοσοκομεία, ξενοδοχεία κ.α. – προσφέροντας μια πλήρως καθετοποιημένη και “outsourced ” υπηρεσία μέσω του διαδικτύου, ή, για να μειώσουν και το δικό τους κόστος, να κάνουν χρήση των φυσικών υποδομών άλλου παρόχου. Ήδη έχουν επενδύσει σ’ αυτό αρκετές εταιρείες του χώρου, κρατώντας για δική τους υπηρεσία τη διαχείριση της πλατφόρμας των προϊόντων τους.

Τέλος, η επιτυχία ή αποτυχία ενός τέτοιου εγχειρήματος, βασίζεται, πλέον, στην σύμβαση που θα συναφθεί, μεταξύ της εταιρείας και του παρόχου. Σε αυτή τη σύμβαση θα πρέπει, μεταξύ των άλλων, να γίνει ορθή αναγνώριση των αναγκών πριν επιλεγεί κάποια λύση, προσέχοντας να εννοούν και οι δύο πλευρές το ίδιο πράγμα, να περιγραφούν επακριβώς τα καθήκοντα και τις ευθύνες των δύο μερών και τις συμβατικές εγγυήσεις πού παρέχονται – με έμφαση στην τήρηση και προστασία των δεδομένων από υποκλοπή ή καταστροφή, τη διαφύλαξη του απορρήτου, το δίκαιο που εφαρμόζεται στον τόπο όπου διαφυλάσσονται, την ακεραιότητα και διαθεσιμότητά τους, καθώς και τη διαγραφή τους όταν επιστραφούν σ’ εμάς που έχουμε την ιδιοκτησία τους, βάσει της ευρωπαϊκής νομοθεσίας. Ιδιαίτερη προσοχή, δε, θα πρέπει να δοθεί στη συνέχεια των λειτουργιών της επιχειρήσεως σε περίπτωση αλλαγής παρόχου, ενώ το κείμενο θα πρέπει να συνταχθεί και ελεγχθεί από εξειδικευμένο σ’ αυτά τα θέματα Νομικό.