Η αύξηση των επενδύσεων σε τεχνολογίες μάρκετινγκ απαιτεί μεγαλύτερη ενασχόληση από τους ηγέτες του ΙΤ, ώστε να μπορέσει το μάρκετινγκ να εκμαιεύσει την πλήρη επιχειρηματική αξία από τις επενδύσεις που γίνονται σε αυτό, σύμφωνα με μια πρόσφατη αναφορά της Gartner.

Το μάρκετινγκ εξακολουθεί να αποτελεί μια σημαντική περιοχή για τις επενδύσεις στο ΙΤ και την καινοτομία, μαζί με ένα ταχύτατο αναπτυσσόμενο πορτφόλιο εφαρμογών που απαιτεί μεγαλύτερη ενσωμάτωση και εστιασμένες επενδύσεις, όπως εκτιμά η Gartner. Στο πλαίσιο αυτό απαιτείται η ενίσχυση της σχέσης ανάμεσα στο CIO και στον CMO. Σύμφωνα με την Gartner οι κυριότερες τάσεις που θα καθορίζουν τις τεχνολογικές επενδύσεις στο μάρκετινγκ για τα επόμενα χρόνια είναι οι εξής:

  • Έως το 2018, οι CIOs που έχουν κτίσει ισχυρές σχέσεις με τους CMOs θα βελτιώσουν κατά 25% τις επιστροφές επενδύσεων στις τεχνολογίες μάρκετινγκ. Το μάρκετινγκ αποτελεί μια «καυτή» περιοχή για τις επενδύσεις στην τεχνολογία, οι οποίες συνεχίζουν να αυξάνονται ταχύτατα, μαζί με την επέκταση του digital marketing. Η Gartner εκτιμά ότι πολλές μεγάλες εταιρείες, και ειδικά οι εταιρείες B2C, χρησιμοποιούν πάνω από 50 εφαρμογές και τεχνολογίες για την υποστήριξη του μάρκετινγκ. Η δημιουργία αξίας για τους πελάτες από αυτές τις τεχνολογίες απαιτεί μια περισσότερο ολοκληρωμένη και ενοποιημένη προσέγγιση, χωρίς αυτό να γίνεται εις βάρος της δυνατότητας του μάρκετινγκ να καινοτομήσει στον ψηφιακό κόσμο. Για τη δημιουργία μεγαλύτερης επιχειρηματικής αξίας, οι ηγέτες του ΙΤ χρειάζεται να συνεργαστούν στενότερα με τους CMOs για να δουν ποιος έχει τον πρώτο λόγο και πώς μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικότερα μεταξύ τους.
  • Έως το 2018, οι πωλητές B2B που ενσωματώνουν την εξατομίκευση στο ψηφιακό εμπόριο θα δουν αύξηση των εσόδων τους κατά 15%. Η εξατομίκευση ενισχύει τη σχέση ανάμεσα στον αγοραστή και στον πελάτη. Οι πελάτες περιμένουν σήμερα την αναγνώρισή τους, ζητούν την προστιθέμενη αξία και την εξατομικευμένη εμπειρία, ενώ έχουν μικρή ανοχή στην αναποτελεσματικότητα. Αυτές οι προσδοκίες γίνονται ακόμα μεγαλύτερες για τους επιχειρηματικούς αγοραστές που παραδοσιακά διατηρούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους προμηθευτές τους και δαπανούν μεγαλύτερα ποσά σε αυτούς. Η εξατομίκευση επιτρέπει, επίσης, στους πωλητές να παραμείνουν ανταγωνιστικοί και να επηρεάσουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών τους, όπως και να αυξήσουν την κερδοφορία τους. Οι πελάτες που έχουν εξατομικευμένες εμπειρίες ξοδεύουν περισσότερα. Οι εταιρείες που ενσωματώνουν την εξατομίκευση σε στρατηγικές B2B ψηφιακού εμπορίου θα κάνουν πιο αποτελεσματικούς τους επιχειρηματικούς πελάτες τους, θα τους προσφέρουν καλύτερη εμπειρία και θα αυξήσουν την πιθανότητα αγορών μεγαλύτερης αξίας
  • Έως το 2018, οι VoC (voice of customer) πρωτοβουλίες που δεν θα διαμοιράζουν δεδομένα στην επιχείρηση, θα μειώνουν την ικανοποίηση των πελατών και την αποτελεσματικότητα των μέτρων πιστότητας κατά 30%. Οι λύσεις VoC συλλέγουν, αναλύουν και ενεργούν με βάση τη μεγάλη ποικιλία πηγών ανταπόκρισης των πελατών που είναι δυνητικά διαθέσιμες. Αυτές οι λύσεις γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς, ένεκα της επιχειρηματικής αξίας που προσφέρουν. Mια δράση VoC αποκαλύπτει χρήσιμες πληροφορίες που σχετίζονται με το brand, τα προϊόντα, τις καμπάνιες, τις γεωγραφικές αγορές και τους ανταγωνιστές, αλλά χωρίς μια συνολική εταιρική τοποθέτηση ως μέρος μια δράσης ενός στρατηγικού CEM (Customer Experience Management), τα πραγματικά οφέλη του VoC καταπνίγονται. Οι ηγέτες του ΙΤ που υποστηρίζουν το CRM μπορούν να βοηθήσουν σε διάφορες περιοχές του οργανισμού για μια περαιτέρω εκμετάλλευση των λύσεων VoC. Για παράδειγμα, αν το μάρκετινγκ αναπτύσσει μια λύση, τότε το ΙΤ μπορεί να βοηθήσει στην εκμετάλλευση αυτής της λύσης και των ιδεών που παράγει για την εξυπηρέτηση των πελατών, όπως και να συνεργαστεί με την εξυπηρέτηση των πελατών για να ενσωματώσει απόψεις πελατών και δεδομένα στα Customer Service Applications.

To VoC αποτελεί μια περιοχή όπου οι ηγέτες του ΙΤ μπορούν να αποδείξοιυν την σπουδαιότητά τους για τον οργανισμό τους, μέσω της κατανόησής τους σε τεχνολογίες που αναπτύσσονται ανάμεσα σε διαφορετικές επιχειρηματικές μονάδες και μέσω της ικανότητάς τους να προσφέρουν μια περισσότερο ολοκληρωμένη λύση που εστιάζει στον πελάτη και όχι απλά σε έναν επιχειρηματικό τομέα. Τελικά, ο ρόλος του ΙΤ θα είναι να βοηθήσει στην υποστήριξη μια λύσεως VoC σε όλη την έκταση της επιχείρησης, ανεξάρτητα από το σε ποιον ανήκει αυτή.