O Justin King έχει γράψει τη δική του ιστορία στο χώρο του retail, καθώς κατάφερε να αντιστρέψει την καθοδική πορεία μιας σημαντικής ευρωπαϊκής επιχείρησης λιανεμπορίου, βάζοντας, παράλληλα, τις βάσεις, για το σούπερ μάρκετ του μέλλοντος. Το netweek είχε τη δυνατότητα να μιλήσει μαζί του για όλα.

netweek: Πιστεύετε ότι το online κατάστημα θα αλλάξει σημαντικά την εικόνα της αγοράς retail στο μέλλον;

Justin King: Σίγουρα, τo online κατάστημα θα αλλάξει σημαντικά την εικόνα του λιανεμπορίου στο μέλλον, ίσως όχι στον βαθμό που προβλέπουν αρκετοί. Τουλάχιστον σε ό,τι αφορά τα είδη ευρείας κατανάλωσης. Το online εμπόριο FMCG (Fast-Moving Consumer Goods) στη Μ. Βρετανία είναι το πιο εξελιγμένο στον κόσμο, και παρόλα αυτά έχει μερίδιο μόλις 5%. Αξίζει εδώ να σημειωθεί πως οι online πελάτες είναι συχνά οι καλύτεροι πελάτες μιας αλυσίδας στο φυσικό της κατάστημα! Εάν, λοιπόν, οικοδομηθεί μια σωστή σχέση μαζί τους, είναι πολύ πιθανό να ξοδεύουν πολύ περισσότερα χρήματα κατά την επίσκεψή τους στο κατάστημα.

netweek: Σε αρκετές περιπτώσεις, τα σούπερ μάρκετ και άλλες αλυσίδες λιανικής δημιούργησαν τη δική τους τράπεζα – όπως είναι η Sainsbury’s Bank – μπαίνοντας έτσι στην παραδοσιακή περιοχή του banking και ιδιαίτερα σε αυτή του retail banking. Ποια στρατηγική κρύβεται πίσω από μια τέτοια κίνηση; Ποια είναι η άποψή σας για το μέλλον του retail banking; Χρειάζεται οι “high street banks” να αλλάξουν τις retail στρατηγικές τους για να ανταγωνιστούν καλύτερα με τις μη παραδοσιακές τράπεζες που εισέρχονται σε αυτό το χώρο;

Justin King: Οι πελάτες αναζητούν έμπιστους συνεργάτες για υπηρεσίες που σχετίζονται με τις τράπεζες, τις τηλεπικοινωνίες και την παροχή ενέργειας. Τα σούπερ μάρκετ μπορούν να εκμεταλλευτούν το μοναδικό ρόλο που παίζουν στον εβδομαδιαίο ισολογισμό και να βοηθήσουν, ώστε να δώσουν μοναδική αξία στα χρήματα των πελατών τους. Αλλά, δεν πρέπει ποτέ κανείς να ξεχνά ότι η εμπιστοσύνη αποκτιέται δύσκολα, αλλά χάνεται εύκολα. Όσον αφορά τη Sainsburys bank ειδικότερα, αυτή αποτελούσε αρχικά μια κοινοπραξία. Ωστόσο, η Sainsburys εξαγόρασε στη συνέχεια εξολοκλήρου την τράπεζα διότι πίστευε ότι μόνο έτσι θα μπορούσε να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες που πραγματικά θα ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό.

netweek: O ρόλος που παίζει το mobile στο ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνει αναμφισβήτητα. Συμφωνείτε ότι το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι το mobile;

Justin King: Αναμφίβολα, το mobile θα κερδίζει ένα όλο και μεγαλύτερο κομμάτι από τις online αγορές στο μέλλον. Στον τομέα των τροφίμων, ωστόσο, πιστεύω ότι οι πελάτες αναζητούν μια εμπειρία πλούσια περιεχομένου (για παράδειγμα, θέλουν να συσχετίσουν τα προϊόντα με συνταγές). Έτσι, εκτιμώ, ότι το tablet θα αποτελέσει κατά πάσα πιθανότητα το εργαλείο που θα επιλέξουν γι’ αυτό το σκοπό.

netweek: Ποιες ήταν οι αλλαγές στις οποίες προχωρήσατε κατά τη διάρκεια της δεκαετούς παραμονής σας στο τιμόνι της Sainsbury’s;

Justin King: Το να ακούς συνεχώς τι έχουν να πουν οι καταναλωτές και να απαντάς στις απαιτήσεις τους είναι το κλειδί για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης τους. Απαντούσα προσωπικά σε κάθε email ή γράμμα που μου απηύθυναν οι πελάτες και οι συνεργάτες μου, καθ’ όλη τη διάρκεια της ηγεσίας μου στη Sainsbury’s. Σημειώστε πως μέσω της πρωτοβουλίας που αναπτύξαμε, η οποία ονομάστηκε «Tell Justin», καταφέραμε να συγκεντρώσουμε, μέσω της επικοινωνίας μας με πελάτες και συνεργάτες, περίπου 70.000 νέες ιδέες, από τις οποίες ένα ποσοστό 10% αξιοποιήθηκε από την επιχείρηση!

netweek: Η κρίση άλλαξε σημαντικά το οικονομικό, κοινωνικό και επιχειρηματικό γίγνεσθαι. Ποιες ήταν οι σημαντικότερες αλλαγές που υιοθετήσατε στη στρατηγική σας, ώστε να απαντήσετε στις απαιτήσεις των καιρών;

Justin King: Αυτό που χρειάζεται στις συγκεκριμένες συνθήκες είναι να υποστηρίξεις την προσπάθεια των πελατών σου να αντεπεξέλθουν στις απαιτήσεις κάλυψης των αναγκών τους, παρόλο που πρέπει να κινηθούν βάσει ενός πιο «σφιχτού» οικογενειακού προϋπολογισμού. Οι χαμηλές τιμές, είναι φυσικά μια λύση, αλλά οι πελάτες απαιτούν και την παροχή αξίας, ως ανταπόδοση των χρημάτων που ξοδεύουν για την αγορά των προϊόντων. Αυτό που πρέπει να έχουμε υπόψιν είναι πως ο πόλεμος τιμών δεν αποτελεί συνταγή επιτυχίας.


Justin King, retail leader, Sainsbury’s CEO 2004 – 2014

Ο Justin King έγινε ευρύτερα γνωστός στο πεδίο του management για την επιτυχημένη δεκαετή ηγεσία του στη Sainsbury’s. Επανασύνδεσε την εταιρεία με την 145ετή ιστορία της και πέτυχε τον στόχο να την επαναφέρει στην κερδοφορία, παρά την οικονομική ύφεση που ενέσκηψε εν τω μεταξύ στη χώρα. Η Sainsbury’s υπό την καθοδήγησή του πέτυχε 36 συνεχόμενα τρίμηνα ανάπτυξης και απέκτησε ξανά τη φήμη της, φέρνοντας σε πρώτο πλάνο τις αξίες της. Η συμβολή του Justin King στην εντυπωσιακή αναστροφή της καθοδικής πορείας της αλυσίδας αναγνωρίστηκε μέσω πολυάριθμων διακρίσεων. Για τις υπηρεσίες που προσέφερε στον κλάδο του λιανεμπορίου, του αποδόθηκε το 2011 ο τίτλος «Commander of the Order of the British Empire» (CBE).

Μεταξύ των διακρίσεων που έχει κατακτήσει συγκαταλέγονται επίσης: Η απονομή του τιμητικού βραβείου «Α Decade of Excellence in Business», στο πλαίσιο των National Business Award της Daily Telegraph, η ανάδειξή του ως «Most Admired Business Leader» από το Management Today, και η παρουσία του ως «Most Impressive Businessman της Μεγάλης Βρετανίας» στην έκδοση με τους σημαντικότερους ηγέτες του κλάδου, του «Captains of Industry Report», της IPSOS-MORI. H συνεργασία του Justin με την Sainsbury’s ξεκίνησε το 2004, όταν ανέλαβε τα ηνία μιας εταιρείας που βρισκόταν σε δυσχερή θέση.

O νέος CEO είχε να αντιμετωπίσει ένα άναρχο σύστημα ΙΤ και logistics, τις υψηλές τιμές στα προϊόντα, τα άδεια ράφια στα καταστήματα και το πεσμένο ηθικό του προσωπικού. Η Sainsbury’s είχε χάσει την «πρωτιά» στην αγορά του Ηνωμένου Βασιλείου, καθώς την είχε ξεπεράσει όχι μόνο η Tesco αλλά και η Asda. Ο King σχεδίασε και εφάρμοσε ένα πλάνο που ονομάστηκε: «Making Sainsbury’s Great Again», με στόχο να ξαναφέρει την εταιρεία πίσω στις ρίζες της, επανακτώντας παράλληλα τις αξίες επικοινωνίας με τους πελάτες και το προσωπικό.

Για τους πρώτους έξι μήνες, ο King αφοσιώθηκε στο να ακούει και να επικοινωνεί με πελάτες και προσωπικό. Είναι χαρακτηριστικό πως στις έρευνες που πραγματοποιήθηκαν καταγράφηκαν 250.000 απόψεις πελατών! Ο Justin συνέχισε τη συγκεκριμένη τακτική καθ’ όλη τη διάρκεια της θητείας του, λαμβάνοντας μέχρι και την πιστοποίηση της ομάδας του για την προσωπική γραπτή επικοινωνία του με 2,9 πελάτες κατά μέσο όρο κάθε ημέρα! Το πλάνο που εφάρμοσε είχε ως στόχο την αύξηση των πωλήσεων κατά 55% σε μια δεκαετία.

Πέτυχε τον στόχο του, παρά την οικονομική ύφεση που ενέσκηψε εν τω μεταξύ στη χώρα. Στο πλαίσιο της επαναφοράς των αξιών που ήταν ιστορικά συνδεδεμένες με το brand της εταιρείας, εντάσσεται και η ριζοσπαστική για πολλούς χορηγία στους Παραολυμπιακούς Αγώνες του Λονδίνου το 2012. Σε συνδυασμό με το Επιχειρηματικό Πλάνο Αειφορίας 2020, το οποίο ήταν πρωτοποριακό για την αγορά, αποτέλεσε τη βάση για να χτιστεί μια κουλτούρα αξιών και για το μέλλον.

Τα Χριστούγεννα του 2013, η Sainsbury’s κατέκτησε τη δεύτερη θέση στην αγορά των σούπερ μάρκετ της χώρας, ξεπερνώντας την Asda, ενώ ανακηρύχθηκε η εταιρεία με την καλύτερη αποτελεσματικότητα ανάμεσα στους «Big Four», τις τέσσερις μεγάλες αλυσίδες της αγοράς, όπου περιλαμβάνονται και οι Tesco, Asda και Morrisons. O Justin King αποχώρησε από την ηγεσία της Sainsbury’s τον Ιούλιο του 2014, δηλώνοντας ότι «αν και δεν είναι εύκολη η απόφαση, ένας ηγέτης πρέπει να γνωρίζει πότε είναι η σωστή χρονική στιγμή -τόσο για τον ίδιο όσο και την εταιρεία- να αποχωρήσει». Την ημέρα ανακοίνωσης της αποχώρησής του, η χρηματιστηριακή αξία της εταιρείας υποχώρησε κατά 150 εκατ. στερλίνες και η τιμή της μετοχής της έπεσε στις 2 πένες.

O Justin King στo Retail Banking Executive Seminar

O Justin King θα είναι κεντρικός ομιλητής στο Retail Banking Executive Seminar, το οποίο θα διεξαχθεί από την BOUSSIAS στις 17 Μαρτίου. Πρόκειται για μια συνάντηση υψηλόβαθμων στελεχών λιανικής τραπεζικής, όπου ο Justin King θα έχει τη δυνατότητα να συνομιλήσει μαζί τους για την πελατοκεντρικότητα. Την ίδια μέρα το απόγευμα, στο δίωρο απογευματινό event ΕΙΕΠ The Future of Retailing που διοργανώνεται από το netweek στο Sofitel Athens Airport, ο Justin King θα απαντήσει στις ερωτήσεις του ελληνικού κοινού για όλους και για όλα.

Είπαν για τον Justin King

«Ο κ. King ηγήθηκε μιας από τις πιο εντυπωσιακές περιπτώσεις αναστροφής οικονομικής πορείας στην ιστορία του επιχειρείν».
David Tyler, Πρόεδρος της Sainsbury’s

«Ο Justin King έχει κάνει τόσο καλή δουλειά στην Sainsbury’s, που κατέπληξε τους πάντες. Όταν ανέλαβε τη Sainsbury’s πήρε ένα «αδύναμο χαρτί», κι όμως κατάφερε να κερδίσει την παρτίδα».
David McCarthy, head of consumer retail research at HSBC