Πριν μερικές δεκαετίες, οι τράπεζες απευθύνθηκαν προς όλους. Τα κιτάπια, έπαψαν να θεωρούνται ασφαλή και λειτουργικά. Έτσι, η ψηφιοποίηση ήταν ένας μονόδρομος για την ταυτοποιήση και τον χαρακτηρισμό του πελάτη, ανάλογα με τις δυνατότητες και τις προσδοκίες του.

Πριν μερικές δεκαετίες, οι τράπεζες απευθύνθηκαν προς όλους. Τα κιτάπια, έπαψαν να θεωρούνται ασφαλή και λειτουργικά. Έτσι, η ψηφιοποίηση ήταν ένας μονόδρομος για την ταυτοποιήση και τον χαρακτηρισμό του πελάτη, ανάλογα με τις δυνατότητες και τις προσδοκίες του.

Ο Σωτήρης Συρμακέζης συνδέεται με τα περισσότερα από τα πιο προοδευτικά βήματα των ελληνικών τραπεζών έχοντας αρχικά συμμετάσχει στην ομάδα που δημιούργησε την Εγνατία Τράπεζα και στη συνέχεια στήνοντας την ομάδα ψηφιοποίησης της Τράπεζας Πειραιώς. Όταν του ζητήσαμε κάποιες από τις αναμνήσεις του για τα πρώτα core banking ψηφιακά συστήματα, μάς υπενθύμισε ότι λόγω ηλικίας δεν μπόρεσε να τα ζήσει από κοντά. Μάλλον αυτή η φρεσκάδα του πνεύματος σε συνδυασμό με την αποδοχή των προτάσεών του από τους εκπροσώπους των Διοικητικών Συμβουλίων ήταν το κατάλληλο μείγμα για τη μετουσίωση καινοτομικών ιδεών σε πράξεις.

NW: Τη δεκαετία του 80, η Τράπεζα Πίστεως και η Citibank έκαναν το πρώτο βήμα προς μια πιο ευέλικτη πολιτική εξυπηρέτησης των πελατών, εγκαθιστώντας τα πρώτα ATM. Χρειάστηκε όμως να περάσουν σχεδόν 20 χρόνια από τότε, προκειμένου μια “μικρή” τράπεζα να φέρει αλλαγές που θα άλλαζαν το τοπίο στο ελληνικό τραπεζικό σύστημα.
Σωτήρης Συρμακέζης: Όπως μας λέει ότι Σωτήρης Συρμακέζης, το 1991, οι μέτοχοι της Εγνατίας Τράπεζας αποφάσισαν να επενδύσουν στις πιο σύγχρονες τεχνολογίες που ήταν διαθέσιμες, προκειμένου να δημιουργήσουν τόσο την εικόνα μιας τράπεζας που θα ξεχώριζε από τις υπόλοιπες, όσο και νέες υπηρεσίες που θα ήταν ελκυστικές για τους πελάτες. Η καινοτομία ξεκίνησε από το core banking που κατασκεύαζε η Hogan Systems, το οποίο επέτρεπε τη σύνδεση τραπεζικών προϊόντων με τον πελάτη, αλλά και την ενιαία διαχείριση του πελάτη, ανεξάρτητα από το κατάστημα που επισκέπτονταν. Να θυμηθούμε ότι μέχρι τότε, ο πελάτης μπορούσε να εξυπηρετηθεί μόνο από το κατάστημα, στο οποίο είχε ανοίξει το λογαριασμό του, κάτι που δεν είχε αλλάξει μέχρι και πριν από μερικά χρόνια.

Μια δεύτερη πρωτοπορία της Εγνατίας Τράπεζας ήταν ότι διέθετε δικό της σύστημα καρτών, ενώ οι περισσότερες υπόλοιπες τράπεζες έκαναν outsourcing την επεξεργασία και διαχείριση καρτών στη Δέλτα Πληροφορική. Πρωτοπορία ήταν και η διεύρυνση της χρήσης PC, όταν οι άλλες τράπεζες είχαν ακόμα τα dummy terminal που συνδέονταν με το κεντρικό mainframe. Μια από τις δυνατότητες που είχαν οι ταμίες με τη βοήθεια του PC ήταν η εύκολη πιστοποίηση υπογραφής μέσω του ψηφιακού αρχείου υπογραφών που διατηρούσε η τράπεζα. Την ίδια υπηρεσία άλλες τράπεζες στην Ελλάδα πρόσφεραν σχεδόν 15 χρόνια αργότερα. Τέλος, η Εγνατία Τράπεζα εγκατέστησε τα πρώτα ATM με έγχρωμη οθόνη και προσωποποιημένα μηνύματα (η Πειραιώς έκανε το ίδιο περίπου 15 χρόνια μετά), καθώς ήταν και η πρώτη που έκανε το τολμηρό βήμα προς το Internet Banking το 1998.

Ωστόσο, μάλλον απίθανο οι τραπεζίτες να ξύπνησαν ένα πρωί και να είπαν «χρειάζεται να ψηφιοποιηθούμε για να εξελιχθούμε».
Πιστεύω ότι κάποια πράγματα γίνονται νομοτελειακά. Για να το θέσω κάπως ακραία, ο καλύτερος τρόπος για να κάνεις τις τραπεζικές σου συναλλαγές είναι το «thought banking». Σκέφτομαι μια συναλλαγή και αυτή γίνεται. Αν και σήμερα δεν υπάρχει τεχνολογία που να το κάνει εφικτό, όταν αυτή η τεχνολογία έρθει, τότε νομοτελειακά θα δοθεί αυτή η δυνατότητα και στους πελάτες. Ίσως να μη δοθεί από τις τράπεζες βέβαια γιατί ίσως δεν υπάρχουν τράπεζες τότε (γέλια).
Οπότε για να γυρίσουμε στη δεκαετία του ‘90, η γενική σκέψη χρόνια πριν, ήταν ότι θα έπρεπε να μπορούμε να κάνουμε τις συναλλαγές μας από οποιοδήποτε κατάστημα της τράπεζας που ήμασταν πελάτες, αλλά και να κάνουμε συναλλαγές χωρίς να επισκεπτόμαστε το κατάστημα. Άλλωστε είχαμε ήδη την εικόνα του email που έστελνε το μήνυμά μας στον παραλήπτη χωρίς να πηγαίνουμε στο ταχυδρομείο.

Παράλληλα, λειτούργησε καταλυτικά και το deregulation, το οποίο είχε θεσπίσει η «Επιτροπή Καρατζά» και άνοιξε το δρόμο για την ανάπτυξη της καταναλωτικής πίστης.
Οπότε, οι τράπεζες δημιούργησαν νέα προϊόντα και υπηρεσίες που τους επέτρεψαν να διευρύνουν τη βάση των πελατών τους και να αυξήσουν εκθετικά τις ευκαιρίες κερδοφορίας. Να υπενθυμίσω επίσης ότι οι τραπεζίτες είχαν δει πετυχημένα παραδείγματα από deregulation που είχαν προηγηθεί σε άλλες χώρες, όπως της Πορτογαλίας και της Ισπανίας, οπότε είχαν εικόνες από το μέλλον που ερχόταν.

Υπήρχε κάποιο κομβικό σημείο που το Internet Banking, όπως λεγόταν τότε, πήρε τα ηνία της εξυπηρέτησης πελατών από το ATM;
Νομίζω ότι δεν πρέπει να δούμε το Internet Banking ανεξάρτητα από την ανάπτυξη των πλαστικών καρτών. Η συνήθεια του κόσμου είναι να πηγαίνει στο ATM, να παίρνει μετρητά και στη συνέχεια με αυτά να κάνει τις συναλλαγές του. Όταν λοιπόν ξεκίνησαν να μπαίνουν σε καταστήματα τα τερματικά αποδοχής καρτών, τα POS, ο πελάτης δε χρειάζονταν να πληρώσει με μετρητά, αν και πολλοί συνέχισαν (και συνεχίζουν) να πληρώνουν με μετρητά.

Οπότε, η αλλαγή στη νοοτροπία του πελάτη επηρέασε κάποια στιγμή και τις πληρωμές λογαριασμών κοινής ωφέλειας. Θεωρητικά, αυτές θα μπορούσαν να γίνουν στο ATM, αλλά ήταν πολύ πιο εύκολο να γίνουν από τον προσωπικό υπολογιστή. Στην αρχή βέβαια, οι προσωπικοί υπολογιστές και οι συνδέσεις στο Internet ήταν κυρίως εργαλεία των επιχειρήσεων και για αυτές στήθηκαν οι πρώτες εφαρμογές, ώστε να ξεφορτώσουν τα καταστήματα των τραπεζών από μεγάλο όγκο συναλλαγών. Χαρακτηριστική ήταν η πρώτη υπηρεσία Electronic/PC Banking της Alpha Bank, η οποία λειτουργούσε ακριβώς έτσι, δηλαδή δημιουργώντας ένα «τραπεζικό κατάστημα» μέσα στο Λογιστήριο της επιχείρησης.

Χρειάστηκαν ωστόσο να περάσουν αρκετά χρόνια, από το Φεβρουάριο του 1998, οπότε έγινε και η πρώτη, πειραματική θα την έλεγε κανείς, προσπάθεια παροχής υπηρεσιών Internet Banking, μέχρι να φτάσουμε στη σημερινή εικόνα. Το πρώτο κομβικό σημείο της ανάπτυξης του Internet Banking ήταν το λεγόμενο Internet Boom, δηλαδή η εμφάνιση σημαντικών εταιρειών στην αγορά της παροχής Internet υπηρεσιών, κάπου στις αρχές του 2000 (λ.χ., Amazon) και το δεύτερο ήταν η εμφάνιση του πρώτου iPhone (2007) που πρόσφερε την ευκαιρία για υπηρεσίες mobile banking. Ειδικά για την Ελλάδα, εξαιρετικά κομβικό σημείο ήταν τα capital controls, καθώς στη διάρκεια τους, οι ψηφιακές συναλλαγές αυξήθηκαν εκθετικά στην Ελλάδα. Παρόμοιο κομβικό σημείο αποτελεί η πανδημία. Είναι αλήθεια ότι οι Έλληνες «εξωθούνται» στη χρήση τέτοιων τεχνολογιών, δεν τις επιλέγουν με πρωτοβουλία τους.
Είναι σημαντικό να πούμε ότι στα πρώτα βήματα που κάναμε με το Internet Banking, το πρωτόκολλο SSL που χρησιμοποιούμε σήμερα για ασφαλείς συναλλαγές δεν ήταν διαθέσιμο εκτός ΗΠΑ, γιατί θεωρούνταν στρατιωτικό μυστικό. Έτσι, το «πειραματικό» Internet Banking που στήσαμε στην Εγνατία Τράπεζα βασίστηκε σε ένα ανάλογο γερμανικό πρωτόκολλο της εταιρείας Brokat.
Τα ερχόμενα χρόνια, όταν το SSL έγινε διαθέσιμο στην Ευρώπη, ακολούθησαν με πλατφόρμες Internet Banking οι υπόλοιπες τράπεζες με πρώτες την Alpha Bank, τη Eurobank και την Πειραιώς.

Οπότε ως φυσικό επόμενο ακολούθησε και το mobile banking;
Ακριβώς. Το πρώτο mobile banking στήθηκε πάνω στο πρωτόκολλο WAP από την Πειραιώς στο πλαίσιο ένας πακέτου υπηρεσιών που πρόσφερε στους πελάτες της, μεταξύ των οποίων εκτός των ATM, περιλαμβάνονταν το Internet Banking και το call centre. Είχαμε λοιπόν τότε την πρώτη οργανωμένη multichannel εξυπηρέτηση η οποία παρουσιάστηκε με το brand winbank. Στη συνέχεια την επανάσταση που έφεραν οι συσκευές της HTC με τη γραφίδα και κυρίως το πρώτο iPhone, το οποία αξιοποίησε επίσης πρώτη η winbank της Πειραιώς το 2005, για να δημιουργήσει την πρώτη αρκετά εύχρηστη εφαρμογή mobile banking.

Θεωρείτε ότι το Mobile Banking άνοιξε την πόρτα σε επιχειρήσεις εκτός τραπεζικού τομέα να είναι οι πιθανές μελλοντικές τράπεζες;
Εμείς είδαμε τότε τις εταιρείες που είναι σήμερα τεχνολογικοί κολοσσοί ως συνεργάτες που μπορούσαν να μας δώσουν νέα εργαλεία για να βελτιώσουμε την ψηφιακή εμπειρία που προσφέραμε στους πελάτες μας. Σήμερα, υπάρχουν αρκετές τράπεζες που λειτουργούν αποκλειστικά μέσω ενός mobile application, έστω και αν δεν προσφέρουν το σύνολο των προϊόντων και υπηρεσιών των παραδοσιακών τραπεζών. Από εκεί και πέρα, δεν μπορούμε να προβλέψουμε πώς ακριβώς θα είναι οι τράπεζες του μέλλοντος, είναι σίγουρο όμως ότι οι τράπεζες δεν θα εξαφανιστούν. Θα διατηρηθεί η τραπεζική λειτουργία, ανεξάρτητα αν η τράπεζα θα είναι μέρος ενός τεχνολογικού κολοσσού ή κάποιος παραδοσιακός χρηματοπιστωτικός οργανισμός.

Οι εναλλακτικές τράπεζες πως επηρεάζουν τη εξέλιξη των τεχνολογικών εργαλείων;
Οι εναλλακτικές τράπεζες ή digital-first banks ή neobanks στήθηκαν από το μηδέν σε μια περίοδο είχαν αρχίσει να γνωρίζουν άνθιση τα smartphone και το cloud computing. Έτσι, όπως και οι περισσότερες νεότευκτες επιχειρήσεις, εμπιστεύτηκαν τα core banking συστήματα που είχαν γίνει συμβατά με το cloud και κυρίως τα συστήματα που γράφτηκαν εξαρχής για το cloud.
Εκτός από το γεγονός ότι αυτή η επιλογή μειώνει σημαντικά το λειτουργικό τους κόστος, τους δίνει τη δυνατότητα τεράστιας ευελιξίας στη δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών σε σχέση με τις παραδοσιακές τράπεζες. Οπότε, οι καινοτομικές ιδέες των ανθρώπων που εργάζονται στις εναλλακτικές τράπεζες μπορούν να γίνουν σχεδόν άμεσα πράξη και αυτό τους προσδίδει ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Δεν πρέπει ωστόσο να παραβλέψουμε ότι αφενός, οι μηχανικοί που κατέχουν επαρκώς το cloud δεν είναι ακόμα αρκετοί, οπότε είναι και δυσεύρετοι, και επιπλέον οι τράπεζες αυτές καθώς θα αποκτούν μεγαλύτερη δύναμη θα βρίσκονται συχνότερα στο μικροσκόπιο των ρυθμιστικών αρχών.

Πού βρίσκεται το fintech στην Ελλάδα; Θα δούμε εναλλακτικές τράπεζες και στη χώρα μας;
Μέχρι πρότινος ήμαστε πολύ πολύ πίσω. Με εξαίρεση τη VivaWallet, δεν υπήρχαν εταιρείες fintech με κάποιο μέγεθος. Πρόσφατα έχουν εμφανιστεί αρκετές σοβαρές προσπάθειες όπως η Finclude στην οποία είμαι μέλος ΔΣ. Θα χρειαστούν όμως λίγα ακόμη χρόνια για να φανεί αν αποκτήσουν την κρίσιμη μάζα πελατών.
Είναι βέβαιο πως θα δούμε εναλλακτικές τράπεζες στην Ελλάδα. Αν μάλιστα η Praxiabank δεν αποτύγχανε και αν είχε καταφέρει να βγει στην αγορά στις αρχές του 2020, θα είχαμε ήδη δει την πρώτη ελληνική ψηφιακή τράπεζα – η οποία μάλιστα, παραδόξως ή όχι, θα βοηθούνταν από το lockdown, όπως συνέβη και στο εξωτερικό. Όταν η οικονομία της χώρας αρχίσει να αναπτύσσεται ξανά, θα δούμε και ξένους ψηφιακούς παίκτες να έρχονται στην Ελλάδα.

Τα δύο τελευταία χρόνια τα κρυπτονομίσματα βγαίνουν από τα υπόγεια και μπαίνουν στα σαλόνια των κεντρικών τραπεζών; Τι εξελίξεις θα φέρει αυτή η αλλαγή στον τραπεζικό τομέα;
Ένα πράγμα είναι η τεχνολογία πίσω από τα κρυπτονομίσματα (cryptopgraphy, distibuted ledger technolog – γνωστή και ως blockchain) και ένα άλλο πράγμα είναι τα συγκεκριμένα κρυπτονομίσματα που υπάρχουν σήμερα και τα οποία λειτουργούν ως νομίσματα παράλληλα με τα fiat currencies. Είχα πει εδώ και καιρό πως ήταν θέμα χρόνου η πλήρης ψηφιοποίηση του χρήματος. Όταν ψηφιοποιούνται όλες οι εκφάνσεις της ζωής μας, ήταν βέβαιο πως αυτό θα συνέβαινε και με το χρήμα, ειδικά δε όταν οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ήταν ήδη βαθιά ψηφιοποιημένες.

Η αλήθεια είναι πως η -προσεκτική μεν, ταχεία δε- υιοθέτηση του ψηφιακού χρήματος από πολλές κεντρικές τράπεζες γίνεται με ρυθμούς ταχύτερους από ό,τι περιμέναμε. Πιστεύω δε πως η εμφάνιση των stablecoins και ειδικότερα η πρωτοβουλία Libra, συνετέλεσαν σημαντικά σ’ αυτή την κατεύθυνση.
Να σημειώσουμε εδώ όμως πως απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή στο financial inclusion καθώς θα υπάρχει για πολύ καιρό ακόμη ένα τμήμα του πληθυσμού που πρέπει να συνεχίσει να έχει πρόσβαση σε μετρητά. Η ψηφιακή τεχνολογία είναι από τη φύση της discriminating βλέπετε.

Ο Σωτήρης Συρμακέζης είναι από τα πιο γνωστά στελέχη της ελληνικής αγοράς στον χώρο του ψηφιακού μετασχηματισμού και του FinTech. Συνεργάζεται ως σύμβουλος με μεγάλες επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους της αγοράς. Μέχρι τα τέλη του 2018 ήταν ο Chief Retail, Digital & Technology Officer στην Praxiabank. Από τα μέσα του 2015 έως το τέλος του 2017 εργάστηκε στη Eurobank ως Group Chief Digital & Technology Officer. Το 2000 εντάχθηκε στην Τράπεζα Πειραιώς και δημιούργησε την γνωστή πλατφόρμα ψηφιακής τραπεζικής winbank, ενώ αποχώρησε ως Γενικός Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής και Ψηφιακής Επιχειρηματικότητας. Ξεκίνησε στην Εγνατία Τράπεζα το 1991 και αποχώρησε ως Chief Information Officer. Έχει μεταπτυχιακό τίτλο σπουδών Technology & Innovation Management από το Πολυτεχνείο Κρήτης και είναι απόφοιτος του Τμήματος Επιστήμης Υπολογιστών του Πανεπιστημίου Κρήτης.