Για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα το Λιανικό εμπόριο και πως η Πληροφορική μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στην βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας, μίλησε στο netweek ο Παναγιώτης Ηλιόπουλος, Διευθυντής Πληροφορικής του Ομίλου Κωτσόβολος.

Netweek: Ποιες είναι οι προκλήσεις στον τομέα του λιανεμπορίου και ποιος ο ρόλος της τεχνολογίας στη διαμόρφωση της επιχειρησιακής στρατηγικής για το μέλλον;

Παναγιώτης Ηλιόπουλος:
Στο Λιανικό εμπόριο, σε αντίθεση με άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες, οι προκλήσεις των Πελατών και της αγοράς είναι συχνές, γρήγορες και πολύ καθοριστικές. Η Λιανική δέχεται σήμερα ασφυκτικές πιέσεις από την καταναλωτική συμπεριφορά προϊόντων και υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό, η τεχνολογία της Πληροφορικής καλείται να παίξει καθοριστικό ρόλο, όχι μόνο στην υποστήριξη γνωστών και παραδοσιακών διαδικασιών, αλλά και να οδηγήσει το Business σε μία νέα στρατηγική διαχείρισης του Πελάτη και της εξυπηρέτησής του.

Η νέα αυτή στρατηγική πρέπει οπωσδήποτε να περιλαμβάνει την αδιάλειπτη παροχή υψηλών υπηρεσιών εξυπηρέτησης, με μία ταυτόχρονη ανάλυση και γνώση των επιθυμιών και απαιτήσεων του Πελάτη. Στη διαμόρφωση αυτής της στρατηγικής το IT πρέπει να έχει ως κέντρο απόφασης τον Πελάτη και όχι το business.

Επομένως, οι προκλήσεις του λιανεμπορίου είναι οι ίδιες οι προκλήσεις του Πελάτη / Καταναλωτή. Αυτός πρέπει να προσδιορίζει τον τρόπο εξυπηρέτησης και τη στρατηγική του IT και το business, προσδιορίζοντας κάθε φορά την αναφορά του Πελάτη και των υπηρεσιών του.

Netweek: Πώς συμβάλλει η Πληροφορική στη βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας στα καταστήματα λιανικής;

Παναγιώτης Ηλιόπουλος:
Διαχείριση παραπόνων Πελατών, ανάλυση και ολοκλήρωση των επαφών του Πελάτη με την επιχείρηση, αξιολόγηση της αξίας Πελάτη, εστίαση στην εξυπηρέτηση, συλλογή πληροφοριών για τις νέες καταναλωτικές προτιμήσεις του, proactive IT & Business services, ασφάλεια συναλλαγής και δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης είναι μερικά από τα θέματα που η Πληροφορική πρέπει να εξετάσει σε βάθος για να βελτιώσει την εμπειρία του Πελάτη στα καταστήματα Λιανικής.

Netweek:
 Πόσο αποτελεσματικές είναι οι εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης και τα infokiosks;

Παναγιώτης Ηλιόπουλος: Στο σημερινό καταναλωτικό περιβάλλον ο Πελάτης απαιτεί εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου. Στο πλαίσιο αυτό, η αυτοεξυπηρέτηση είναι μονόδρομος στην προσπάθεια παροχής υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης με μικρό κόστος.

Εφαρμογές που στοχεύουν στη διατήρηση του Πελάτη μέσα από την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών που ο ίδιος ο Πελάτης καθορίζει, είναι αυτές που αφορούν την αυτοεξυπηρέτηση στις Λιανικές αλυσίδες.

Netweek: Τι πρέπει να προσέξει κανείς κατά την επιλογή της κατάλληλης λύσης self service για να αποκομίσει τα προσδοκώμενα οφέλη;

Παναγιώτης Ηλιόπουλος: Η επιλογή μιας λύσης αυτοεξυπηρέτησης είναι δύσκολο θέμα, αφού εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Ενδεικτικά αναφέρω ορισμένους, όπως το είδος της επιχείρησης, το είδος των Πελατών, η απλότητα, η ασφάλεια, η ανταμοιβή στον Πελάτη, τα συστήματα feedback, η ανάλυση της ανάγκης και των αιτιών αυτοεξυπηρέτησης, η πληρότητα και το περιεχόμενο της λύσης, best practices, κ.ά.

Όλα τα παραπάνω πρέπει να αναλυθούν και αξιολογηθούν με προσοχή πριν προχωρήσει κανείς σε μία λύση Self Service ή InfoKiosks. Η εμπειρία του IT και του Business είναι εξίσου σημαντική για την επιτυχία της επιλογής.

Netweek: Ποιες οι διαφορές μεταξύ των διαφόρων λύσεων στην αγορά και ποια κριτήρια οδηγούν στην επιτυχή επιλογή;

Παναγιώτης Ηλιόπουλος:
Οι διάφορες λύσεις αυτοεξυπηρέτησης που υπάρχουν στην αγορά πρέπει να δοκιμασθούν πιλοτικά πριν εφαρμοσθούν οριστικά. Η επιτυχία τους θα πρέπει συνέχεια να παρακολουθείται και να αξιολογείται. Το κόστος διαχείρισης μιας τέτοιας λύσης δεν είναι φανερό πολλές φορές. Ο ενθουσιασμός πρέπει να αφήσει τη θέση του στην ανάγκη και την πραγματικότητα. Και να μην ξεχνάμε ότι η επιτυχία μίας λύσης αυτοεξυπηρέτησης προσδιορίζεται πάντα από τον ίδιο τον Πελάτη και όχι από την επιχείρηση ή το IT.