Το Incident Management -θα μπορούσε να αποδοθεί στα ελληνικά ως Διαχείριση Συμβάντων- αποτελεί μια από τις θεμελιώδεις διαδικασίες για το ITIL.

Ως Incident ορίζουμε «κάθε απρόβλεπτη διακοπή στην παροχή μιας υπηρεσίας, κάθε μείωση του παρεχόμενου επιπέδου ποιότητας αλλά και κάθε βλάβη ή αστοχία υλικού που πιθανώς να επηρεάσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες». Πρωταρχικός στόχος της διαδικασίας του Incident Management είναι η επαναφορά σε κανονική λειτουργία το συντομότερο δυνατό και η μείωση κάθε αντίκτυπου στην επιχείρηση.

Η διαδικασία καλύπτει κάθε συμβάν που επηρεάζει ή μπορεί να επηρεάσει τις υπηρεσίες που παρέχουμε, έτσι απαιτείται η καταγραφή και επεξεργασία κάθε αναφοράς από τους πελάτες, τους χρήστες, τις ομάδες διαχείρισης ή και από τα συστήματα με αυτόματο τρόπο. Δεν σημαίνει όμως ότι κάθε αναφορά αποτελεί και συμβάν. Πρέπει να διαχωρίζονται σε αιτήματα για νέες υπηρεσίες, βοήθεια χρήσης, εκπαίδευση, εξοπλισμού, παράπονα και τέλος σε βλάβες ή/ και διακοπές παροχής της υπηρεσίας.

Η αξία του Incident Management έγκειται στις δυνατότητες:

  • αναγνώρισης, καταγραφής και επίλυσης συμβάντων με αποτέλεσμα τη μείωση του χρόνου αποκατάστασης βλαβών και τη μείωση του χρόνου μη διαθεσιμότητας (downtime),
  • ευθυγράμμισης των IT Operations με τις επιχειρηματικές προτεραιότητες και τη δυναμική διάθεση και καταμερισμό των πόρων,
  • καταγραφής και τεκμηρίωσης σημείων βελτίωσης στη διαχείριση με στόχο την παροχή ποιοτικότερων υπηρεσιών Πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών.

Η διαδικασία του Incident Management αποτελείται από τα παρακάτω βήματα:
1. Αναγνώριση Συμβάντος (identification)
Ισως από τα κρισιμότερα σημεία είναι η αναγνώριση του συμβάντος πριν από τους πελάτες/ χρήστες και ιδανικά η επίλυσή του πριν να υπάρξει αντίκτυπο στην εργασία τους.

2. Καταγραφή (registration)
Ολα τα συμβάντα είναι απαραίτητο να καταγράφονται με λεπτομέρεια και να συμπεριλαμβάνεται η ημερομηνία και η ώρα. Θα πρέπει να καταγράφουμε:

  • Ενα μοναδικό αριθμό αναφοράς
  • Κατηγορία συμβάντος
  • Επίπεδο επείγοντος
  • Προτεραιότητα
  • Στοιχεία του αναφέροντος
  • Περιγραφή συμπτωμάτων
  • Ενέργειες Επίλυσης

3. Κατηγοριοποίηση (classification)
Τα συμβάντα θα πρέπει να χαρακτηρίζονται με ακρίβεια. Η σωστή κατηγοριοποίηση αποδεικνύεται σημαντική όταν προχωρήσετε αργότερα στην ανάλυση συχνότητας, είδους συμβάντων και τάσεων με στόχο την ανάλυση προβλημάτων (problem management) και τη διαχείριση προμηθευτών.

4. Καθορισμός Προτεραιότητας (prioritization)
Είναι ο κωδικός βάση του οποίου τα τμήματα υποστήριξης θα χειρισθούν το συμβάν. Η προτεραιότητα δίνεται βάση της επιτακτικότητας (urgency) και του μεγέθους της επίδρασης (impact).


5. Διάγνωση (diagnosis)
Ανάλογα με τα συμπτώματα που αναφέρονται, γίνεται και η πρώτη εκτίμηση του συμβάντος. Η γνώση, η εμπειρία και η χρήση πληροφορίας από παρόμοια συμβάντα από τους ανθρώπους του service desk είναι καίριας σημασίας, καθώς ένας σημαντικός αριθμός συμβάντων μπορεί να επιλυθεί άμεσα σε αυτό το επίπεδο.

6. Κλιμάκωση (escalation)
Υπάρχουν δύο ειδών κλιμακώσεις:

  • Λειτουργική (Functional escalation), μεταφορά του συμβάντος σε επόμενη βαθμίδα με περισσότερη γνώση η εμπειρία.
  • Ιεραρχική (Hierarchical escalation), ενημέρωση ή και κινητοποίηση ιεραρχικά ανώτερου (Προϊστάμενος, Διευθυντής) λόγω της κρισιμότητας ή του μεγέθους του συμβάντος.

7. Διερεύνηση (investigation)
Η ομάδα υποστήριξης αναλαμβάνει να διερευνήσει την πηγή του συμβάντος. Θα πρέπει να καταγράφει όλες τις ενέργειες, να δοκιμάζει πιθανές λύσεις και να επικοινωνεί με τους κατασκευαστές για επιπλέον πληροφορίες.

8. Επίλυση και Επαναφορά λειτουργίας (resolution and recovery)
Στόχος είναι η επαναφορά της υπηρεσίας στο συντομότερο δυνατό χρόνο, έστω και μέσω εναλλακτικών λύσεων. Σε κάθε περίπτωση όμως η πιθανή λύση πρέπει πρώτα να δοκιμάζεται και κατόπιν να εφαρμόζεται.

9. Κλείσιμο (closing)
Η ομάδα υποστήριξης είναι υποχρεωμένη να ενημερώνει το service desk, το οποίο και θα κλείσει το συμβάν. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει ακόμα οργανωμένο service desk, εφαρμόστε ως κανόνα να κλείνεται το συμβάν από το ίδιο πρόσωπο που το άνοιξε. Πριν κλείσουμε ένα συμβάν πρέπει να βεβαιωθούμε πως υπάρχει πραγματικά επίλυση, να το επαληθεύσουμε με τους χρήστες και να καταγράψουμε την ικανοποίησή τους (ή το παράπονο).

ΙΤ Service Management Conference
Περισσότερα και εξίσου ενδιαφέροντα θέματα θα έχετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε στο 1ο Συνέδριο IT Service Management, που συνδιοργανώνεται από το itSMF Hellas και το netweek στις 20 Νοεμβρίου στο συνεδριακό κέντρο Δαΐς.