Ο ταξιδιωτικός κλάδος, τα τελευταία χρόνια, έχει υποστεί συγκλονιστικές αλλαγές. Νέες τεχνολογίες και βελτιωμένες επιχειρηματικές διαδικασίες είχαν τεράστιο αντίκτυπο στην μεταμόρφωσή του: real time πρόσβαση, διαφάνεια σε πολλαπλά κανάλια, αθέατες ανταλλαγές λειτουργικών πληροφοριών και απόδοση βασικών δεδομένων έχουν αλλάξει ριζικά την εμπειρία του ταξιδιού. Συστήματα όπως online booking και παραπλήσιες δραστηριότητες που αφορούν το «κλείσιμο» διαφόρων υπηρεσιών βρίσκονται στο επίκεντρο των υψηλών παροχών και της αξιοπιστίας του ταξιδιωτικού κλάδου.

<‘Σελίδα 1: Η θετική επιδραση στον ταξιδιωτικό κλάδο και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο κλάδος’>
Και όχι άδικα αφού μπορούν με αποτελεσματικό τρόπο να αυξήσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να μειώσουν τα λειτουργικά κόστη.

Η θετική επίδραση στον κλάδο
Υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που επηρεάζουν θετικά τον ταξιδιωτικό κλάδο:

  • Οι τουριστικές δραστηριότητες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην παγκόσμια οικονομία, με αρκετές ευρωπαϊκές χώρες όπως η Γαλλία και η Ιταλία να βρίσκονται ανάμεσα στους κορυφαίους τουριστικούς προορισμούς τόσο σε επίπεδο αφίξεων όσο και σε επίπεδο εσόδων.
  • Διαρκώς αυξανόμενη υποστήριξη δίνεται από τις ευρωπαϊκές κυβερνήσεις μέσω επενδύσεων σε υποδομές και προωθητικές ενέργειες, μέσω της απλούστευσης των διαδικασιών για τις μετακινήσεις και μέσω των διακρατικών συνεργασιών.
  • Η επέκταση της ζήτησης που προκύπτει από την αλλαγή των δημογραφικών χαρακτηριστικών στην Ευρώπη  επιτρέπει σε έναν μεγάλο αριθμό ηλικιωμένων ανθρώπων -ακόμα και ανθρώπων με κινητικά προβλήματα- να έχουν πρόσβαση σε ταξιδιωτικές υπηρεσίες.
  • Μια νέα καταναλωτική συμπεριφορά κερδίζει διαρκώς έδαφος με σημαντική αύξηση στα μικρής διάρκειας ταξίδια (και προορισμό τις νέες χώρες της Ευρωπαϊκής Ενωσης) και μια ανανεωμένη σημασία του τουρισμού που μπορεί να αυξηθεί και παράλληλα λαμβάνει υπόψη του εταιρικές και κοινωνικές ευθύνες.

Μεγάλες προκλήσεις
Η παραπάνω εικόνα εμπλουτίζεται με δυνητικές προκλήσεις. Εκτός από μια σειρά γνωστών εξωτερικών απειλών (πολιτικών, αστάθεια, τρομοκρατικές επιθέσεις, υψηλές τιμές καυσίμων, επιδημίες, συναλλαγματικές διακυμάνσεις κ.α), ο ταξιδιωτικός κλάδος έρχεται αντιμέτωπος με επιπρόσθετες διασπαστικές πιέσεις όπως:

  • Οι δημογραφικές αλλαγές και η νέα καταναλωτική συμπεριφορά που ωθεί τις προτιμήσεις των πελατών σε μια νοοτροπία χαμηλού κόστους.
  • Η ευρεία εξάπλωση του Internet έχει οδηγήσει τους καταναλωτές σε υπηρεσίες self service. Αυτό προκαλεί πίεση για πτώση των τιμών και επιτρέπει στους καταναλωτές να παρακάμψουν τους tour operators με άμεση συνέπεια τη μείωση των δαπανών για τα κανάλια και τη διανομή.
  • Η ανάγκη να διασφαλιστεί υψηλό ROI, αυξάνει την παραγωγικότητα των πωλήσεων και διατηρεί καλύτερα περιθώρια πωλήσεων, ενώ συνεχίζουν να μειώνονται τα κόστη, ύστερα από χρόνια επενδύσεων σε επίπεδο marketing.

Στο σύνολό τους αυτές οι τάσεις αλλάζουν ταχύτατα το τοπίο του ταξιδιωτικού κλάδου στην Ευρώπη και πιέζουν τις εμπλεκόμενες εταιρείες να επινοούν νέα και γρήγορα αναπτυσσόμενα επιχειρηματικά μοντέλα με περιεχόμενο που δίνει έμφαση στον ανταγωνισμό και την αναζήτηση για μείωση των δαπανών. Τα συστήματα online booking, billing και ticketing αντιμετωπίζουν τις προαναφερόμενες προκλήσεις με το μειώνουν τις δαπάνες από back office λειτουργίες και με το να προσεγγίζουν με διαφορετικούς τρόπους του πελάτες. Επίσης εξισορροπούν το «πεδίο του παιχνιδιού» και αυξάνουν τον ανταγωνισμό για την προσέγγιση αυτών των πελατών.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Οι νέες αντιλήψεις που πρέπει να υιοθετηθούν από τον ταξιδιωτικό κλάδο, οι προϋποθέσεις της επιτυχίας και η ελληνική πραγματικότητα’>
Νέες αντιλήψεις
Οι ταξιδιωτικές δραστηριότητες γίνονται πιο εύκολες στην οργάνωσή τους και οι καταναλωτές απευθύνονται στο Internet όχι μόνο για να αποκτήσουν σχετικές ταξιδιωτικές πληροφορίες αλλά και για να «κλείσουν» και να πληρώσουν εισιτήρια online, απευθείας από το σπίτι. Ο ταξιδιωτικός κλάδος πρέπει να υιοθετήσει αυτήν την νέα αντίληψη – πρόκειται για έναν τρόπο που κερδίζει διαρκώς έδαφος καθώς παρατηρείται το φαινόμενο όλες οι ταξιδιωτικές υπηρεσίες, από τα εισιτήρια μέχρι τη διαμονή, να πωλούνται μέσω του διαδικτύου.

Σε έρευνα της IDC οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο επισήμαναν τη σημασία της βελτίωσης των τμημάτων Πληροφορικής ως προς την ανταπόκριση και την επάρκεια. Αυτές οι βελτιώσεις φαίνονται να είναι η απαραίτητη βάση για να προωθηθούν οι υπηρεσίες προς τον πελάτη, η ανάπτυξη νέων επιχειρηματικών μοντέλων και να επιτευχθούν καινοτομίες προϊόντων και παροχών. Ηδη το e-booking και το e-ticketing αναδεικνύονται σε «οχήματα»-κλειδιά στην υποστήριξη των πιο σημαντικών επιχειρηματικών χαρακτηριστικών του ταξιδιωτικού κλάδου.

Προϋποθέσεις επιτυχίας
Για να είναι επιτυχημένη η εγκατάσταση καινοτόμων υπηρεσιών διαδικτύου πρέπει να πληρούν ορισμένες θεμελιώδεις απαιτήσεις:

  • Security: Πρόκειται για την ασφάλεια σε γενικές γραμμές αλλά και συγκεκριμένα την ασφάλεια των δεδομένων. Εξάλλου η ασφάλεια είναι ένα κρίσιμο συστατικό για τις επιχειρήσεις που διαχειρίζονται προσωπικές πληροφορίες και συμπεριλαμβάνουν online πληρωμές.
  • Simplicity: Ανεξάρτητα από τη μεγάλη αξία και ανάπτυξη του e-commerce, εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει ένα μικρό τμήμα των εσόδων αρκετών κλάδων. Οι ταξιδιωτικές δραστηριότητες αναδεικνύονται τρομερά επικερδείς τομείς του ecommerce από την πλευρά των εσόδων. Εδώ πρέπει να προστεθεί η παράμετρος ότι αυτή η αναδυόμενη τάση μπορεί να διευρυνθεί μόνο αν οι υπηρεσίες είναι καλά σχεδιασμένες, εύκολες στη χρήση τους και προσφέρουν λειτουργικότητα.
  • Scalability: Σε έναν κλάδο που επηρεάζεται από τη γρήγορη ανάπτυξη και επέκταση, και που η συμπεριφορά των πελατών αλλάζει με ταχείς ρυθμούς, η εφαρμογή υπηρεσιών διαδικτύου που μπορεί να δώσουν ώθηση στα χαρακτηριστικά του e-booking και του e-ticketing πρέπει να επιδεικνύει υψηλό βαθμό scalability για να εξυπηρετούν άμεσες και μελλοντικές ανάγκες.
  • Cost of ownership: Με τις δαπάνες περιεχομένου να είναι ένα από τα σημεία κλειδιά στον ταξιδιωτικό κλάδο, οι υπηρεσίες διαδικτύου πρέπει να ελαττώσουν στο ελάχιστο το κόστος κτήσης. Οι υπηρεσίες networking μπορούν να οδηγήσουν προς αυτή την κατεύθυνση με την απλοποίηση των συστημάτων διαχείρισης και την έγκαιρη τεχνική υποστήριξη.

Η ελληνική πραγματικότητα
Τον περασμένο Αύγουστο ολοκληρώθηκε η μελέτη του Παρατηρητηρίου για την ΚτΠ, η οποία αφορούσε στην αξιοποίηση των τεχνολογικών Πληροφορικής και Επικοινωνιών από τον τουριστικό κλάδο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, διαπιστώνεται υψηλή διείσδυση Διαδικτύου και εντονότερη χρήση των νέων τεχνολογιών, κυρίως στις μεγάλες τουριστικές μονάδες και στη νησιωτική Ελλάδα. Τα οφέλη της τεχνολογίας είναι αντιληπτά από τις επιχειρήσεις, ωστόσο η πρόθεση υλοποίησης επενδυτικών προγραμμάτων για υποδομές Πληροφορικής κυμαίνεται σε χαμηλά επίπεδα.

Επιπλέον οι επιχειρήσεις αξιολογούν στο σύνολό τους θετικά την προβολή τους στο Διαδίκτυο. Παρόλα αυτά οι διαθέσιμες ιστοσελίδες δεν παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, ενώ σε χαμηλό επίπεδο παραμένουν και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ο κλάδος φαίνεται να εκφράζει την ανάγκη για βελτιωμένο συντονισμό και ενημέρωση από την πλευρά της πολιτείας, αλλά και αλλαγή νοοτροπίας των ίδιων των επιχειρηματικών. Από την πλευρά των χρηστών σημειώνεται αύξηση στην αναζήτηση τουριστικών πληροφοριών, οι οποίοι δείχνουν προτίμηση, μεταξύ άλλων, σε ιστοσελίδες Νομών, Δήμων, καταλυμάτων και μέσων μεταφοράς.
<‘here’>

<‘Σελίδα 3: Προβολή στο διαδίκτυο, ηλεκτρονικές πωλήσεις και η άνοδος των ηλεκτρονικών υπηρεσιών’>
Προβολή στο Διαδίκτυο
Η προβολή στο διαδίκτυο αξιολογείται θετικά αλλά οι επιχειρηματίες του κλάδου έχουν αντιληφθεί πλήρως τις δυνατότητες του μέσου. Σε ότι αφορά την προβολή στο Διαδίκτυο, ιδιόκτητη ιστοσελίδα διαθέτει το 63% των ξενοδοχείων και το 30% των ενοικιαζόμενων δωματίων, ενώ τα ποσοστά προβολής σε διαφημιστική ιστοσελίδα ανέρχονται σε 46% και 33% αντίστοιχα. Συνολικά, οι επιχειρηματίες αξιολογούν θετικά τόσο την ανάπτυξη ιδιωτικών ιστοσελίδων, όσο και την προβολή σε διαφημιστικά web sites.

Ωστόσο, στην πλειονότητα τους, οι δικτυακοί τόποι λειτουργούν περισσότερο για διαφημιστικούς σκοπούς, παρέχοντας πλούσιο φωτογραφικό υλικό και πληθώρα πληροφοριών, οι οποίες είναι διαθέσιμες, τόσο στην ελληνική, όσο και στην αγγλική γλώσσα, χωρίς όμως να υπάρχει ένδειξη της χρονολογίας ενημέρωσης του περιεχομένου στις περισσότερες περιπτώσεις. Συναλλακτικές και διαδραστικές υπηρεσίες προσφέρονται σε μικρό βαθμό, κυρίως από επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο των μεταφορών και τα ξενοδοχεία.

Στο πλαίσιο αυτό, διαπιστώνεται ότι οι επιχειρηματίες του κλάδου δεν έχουν αντιληφθεί πλήρως τις δυνατότητες και ευκαιρίες που προσφέρει το μέσο. Εντύπωση προκαλεί το γεγονός ότι στο πλαίσιο της μελέτης του Παρατηρητηρίου πραγματοποιήθηκε αποστολή e-mail σε επιχειρήσεις του κλάδου, στο οποίο δε δόθηκε απάντηση από το 80% περίπου των παραληπτών.

Ηλεκτρονικές πωλήσεις στα Τάρταρα
Η διείσδυση των ηλεκτρονικών πωλήσεων είναι χαμηλή την ίδια ώρα που οι επιχειρηματίες που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι. Σε επίπεδο ηλεκτρονικών πωλήσεων, υψηλότερα είναι τα ποσοστά σε ξενοδοχεία και μεγάλες τουριστικές μονάδες της κεντρικής και νησιωτικής Ελλάδας, ωστόσο η διείσδυσή τους παραμένει χαμηλή.

Παρόλα αυτά τα σύνολο σχεδόν των επαγγελματικών του κλάδου που διενεργούν ηλεκτρονικές πωλήσεις δηλώνουν ικανοποιημένοι από τις επιπτώσεις τους. Από την αξιολόγηση των ιστοσελίδων φαίνεται ότι οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τουρισμό δεν αντιλαμβάνονται τη σημασία των θεμάτων ασφαλείας, αφού από τις ιστοσελίδες που παρέχουν συναλλακτικές υπηρεσίες η πλειονότητα παρουσιάζει ελλείψεις ως προς: α) την πληροφόρηση για θέματα ιδιωτικότητας και ασφάλειας, β) τη σύνδεση μέσω ασφαλούς εξυπηρετητή και γ) τη μεταφορά σε ασφαλή ιστοσελίδα για τις συναλλαγές με πιστωτική κάρτα.

Ανοδος ηλεκτρονικών υπηρεσιών
Από την πλευρά των πολιτών η χρήση του Διαδικτύου για τουριστικούς σκοπούς επικεντρώνεται κυρίως στην αναζήτηση πληροφοριών για ξενοδοχεία (88%), ενοικιαζόμενα δωμάτια (68%) αλλά και γενικές τουριστικές πληροφορίες (70%). Ανοδος σημειώνεται το 2008 σε σχέση με το 2007 στην αναζήτηση πληροφοριών για διαμονή, εναέριες και χερσαίες μεταφορές και μουσεία.

Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι στις ιστοσελίδες που επισκέπτονται περισσότερο οι χρήσετες του Διαδικτύου για τουριστικούς σκοπούς περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, αυτές των Νομών και Δήμων, του ΕΟΤ, Μεταφορικών Μέσων και τουριστικών γραφείων.

Παράλληλα, διαπιστώνεται αύξηση στη ζήτηση ηλεκτρονικών υπηρεσιών από την πλευρά των χρηστών και ειδικότερα σημαντική άνοδος στην αναζήτηση διαθεσιμότητας σε καταλύματα και στην κράτηση εισιτηρίων. Το γεγονός αυτό καταδεικνύει ότι οι χρήστες του Διαδικτύου αντιλαμβάνονται τα οφέλη που προκύπτουν από την αξιοποίηση των τεχνολογιών αυτών.

Θέμα νοοτροπίας
Σημαντικούς προβληματισμούς επισημαίνουν οι ίδιες οι επιχειρήσεις και οι φορείς του τουριστικού κλάδου. Ειδικότερα, διαπιστώνεται ανάγκη για αλλαγή νοοτροπίας και στάσης των επιχειρηματικών, καθώς, παρόλο που αντιλαμβάνονται την ανάγκη υιοθέτησης νέων τεχνολογιών, αυτό δεν αποτυπώνεται στο ποσοστά διείσδυσης.

Επιπλέον, παρατηρείται απουσία γνώσης του εύρους των δυνατοτήτων και ωφελειών που προσφέρουν οι τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών, με αποτέλεσμα η χρήση τους να περιορίζεται στις βασικές εφαρμογές. Σε αυτήν την κατεύθυνση γίνεται αντιληπτή η αναγκαιότητα αξιοποίησης εξειδικευμένου προσωπικού για τις ΤΠΕ. Τέλος, διαπιστώνεται ανάγκη εντατικοποίησης και συντονισμού των προσπαθειών για αξιοποίηση των ΤΠΕ στον τουρισμό, επίτευξης συνεργιών θεσμικών φορέων και επιχειρήσεων, καθώς και υλοποίησης δράσεων ενημέρωσης από την πλευρά της πολιτείας.
<‘here’>