Ο Γιάννης Τρανούδης, Διευθυντής Σχεδιασμού & Ανάπτυξης Πληροφορικής του ΟΤΕ, αναλύει τα πολλαπλά επίπεδα της αξίας ενός συστήματος trouble ticketing για τον σύγχρονο οργανισμό.

Νetweek: Ποιες είναι οι επιχειρηματικές ανάγκες που καλύπτονται από το trouble ticketing;

Γιάννης Τρανούδης: Στην παροχή υπηρεσιών, στόχος είναι η εξασφάλιση της διαθεσιμότητας και της ποιότητας της υπηρεσίας προς τον πελάτη. Οποιαδήποτε διακοπή, δυσλειτουργία, ή μείωση της ποιότητας της υπηρεσίας που παρέχεται στον πελάτη μπορεί να δημιουργήσει δυσαρέσκεια, παράπονα ή ακόμα και να αποτελέσει λόγο διαρροής του πελάτη στον ανταγωνισμό.

Ιδιαίτερα στον τηλεπικοινωνιακό τομέα, όπου τα τελευταία χρόνια παρατηρείται έκρηξη παροχής υπηρεσιών και αύξηση του βαθμού πολυπλοκότητάς τους, η διαχείριση των προβλημάτων δεν μπορεί να γίνεται με ad-hoc διαδικασίες, βασισμένες σε προσωπικά e-mails και τηλεφωνικές επικοινωνίες. Ο ΟΤΕ έγκαιρα κατανόησε ότι απαιτούνται διαδικασίες και συστήματα υποστήριξης που να οδηγούν σε μείωση του μέσου χρόνου άρσης των προβλημάτων και να συμβάλλουν στην ενημέρωση του πελάτη για την πορεία επίλυσής τους.

Τα Συστήματα Τrouble Τicketing του ΟΤΕ παρέχουν δυνατότητες για την κεντρική καταγραφή κάθε διακοπής ή δυσλειτουργίας, καθώς και δυνατότητες για τον προγραμματισμό και τον συντονισμό των ενεργειών αποκατάστασης. Παράλληλα, μας δίνουν τα απαραίτητα στοιχεία για να κατανοήσουμε την απόδοση και να βελτιστοποιήσουμε τις διαδικασίες υποστήριξης στον Οργανισμό.

Νetweek: Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές για την επιλογή και εγκατάσταση εφαρμογών trouble ticketing;

Γιάννης Τρανούδης: Βέλτιστη πρακτική αποτελεί η υιοθέτηση ενός ενιαίου συστήματος διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης (π.χ. βλάβες, προβλήματα απόδοσης δικτύου, παράπονα), το οποίο θα διευκολύνει την επικοινωνία και την συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων επιχειρησιακών τμημάτων.

Το Σύστημα θα πρέπει να προτεραιοποιεί τις εργασίες αποκατάστασης ανάλογα με την κρισιμότητα της υπηρεσίας και τα SLAs που υπάρχουν με πελάτες και να ενημερώνει τους διαχειριστές για υπέρβαση των διαθέσιμων χρόνων αποκατάστασης, ώστε να λαμβάνονται μέτρα για επίσπευση.

Το σύστημα θα πρέπει, τέλος, να εντάσσεται στην πληροφοριακή υποδομή της επιχείρησης και να συνδέεται με τις κεντρικές βάσεις πελατών και προϊόντων / υπηρεσιών της επιχείρησης ή με  τη κεντρική βάση των πόρων του δικτύου.

Σημεία-κλειδιά για την επιλογή του κατάλληλου συστήματος είναι:
· η δυνατότητα καταχώρησης tickets μέσω πολλαπλών καναλιών (μέσω call center, μέσω web και e-mail απευθείας από τον πελάτη),
· ο ισχυρός μηχανισμός διαχείρισης των tickets με δυνατότητες προτεραιοποίησης βάσει κριτηρίων και
· η υποστήριξη παραμετρικών κανόνων για την αυτόματη ανάθεση εργασιών διάγνωσης και άρσης στο προσωπικό.

Για την επιτυχημένη εγκατάσταση τέτοιων συστημάτων είναι απαραίτητο να προηγηθεί σχεδιασμός των διαδικασιών trouble ticketing της επιχείρησης και να κωδικοποιηθούν τα κύρια χαρακτηριστικά του συστήματος π.χ. προτεραιότητα βλάβης, κατηγορία βλάβης, αιτιολογία προβλήματος, τρόπος επίλυσης.

Νetweek: Με ποιους τρόπους μπορεί να διασφαλιστεί η βέλτιστη αξιοποίηση τους; Ποιος είναι ο ρόλος του τελικού χρήστη;

Γιάννης Τρανούδης: Για τη βέλτιστη αξιοποίησή του, είναι σημαντικό το σύστημα trouble ticketing να αποτελέσει το μοναδικό σημείο εισαγωγής όλων των αιτημάτων υποστήριξης από τους πελάτες ή τα εσωτερικά τμήματα.

Μέσω του συστήματος θα πρέπει να προγραμματίζονται στο σύνολό τους και να παρακολουθούνται κεντρικά οι εργασίες του προσωπικού υποστήριξης. Το Σύστημα Trouble Ticketing του ΟΤΕ διευκολύνει την επικοινωνία των επιχειρησιακών τμημάτων και αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλιμάκωσης (escalation) στην περίπτωση που η επίλυση ενός προβλήματος καθυστερεί.

Netweek: Ποιες είναι οι τάσεις και οι προοπτικές του trouble ticketing;

Γιάννης Τρανούδης: Κύριες τάσεις στα συστήματα trouble ticketing, που εξετάζονται και από τον ΟΤΕ, είναι η περαιτέρω αυτοματοποίηση της διαχείρισης των tickets, μέσω της εφαρμογής κανόνων αυτόματης ανάθεσής τους στο προσωπικό υποστήριξης (rules-based assignment), καθώς και η σύνδεσή τους με συστήματα Knowlegde Management για την αναζήτηση συναφούς γνώσης σε θέματα επίλυσης προβλημάτων.

Η διάχυση και ανταλλαγή της γνώσης (knowledge – driven enterprise) θα συνεισφέρει σημαντικά στην αύξηση της παραγωγικότητας. Παράλληλα, μέσω διασύνδεσης του συστήματος trouble ticketing με τα συστήματα αποτύπωσης των στοιχείων του δικτύου (Network Αssets Management), θα εντοπίζονται τα σημεία του τηλεπικοινωνιακού δικτύου που χρήζουν προσοχής και θα γίνεται η έγκαιρη επισκευή, ή αντικατάστασή τους.

Συνοψίζοντας, στη σύγχρονη τηλεπικοινωνιακή επιχείρηση, η υποστήριξη του πελάτη δεν είναι απλά μία συμπληρωματική, αλλά κομβικής σημασίας υπηρεσία, η οποία διαμορφώνει τη γνώμη του πελάτη και διαφοροποιεί την επιχείρηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Η βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης, το πληροφοριακό σύστημα trouble ticketing και το εκπαιδευμένο προσωπικό εγγυώνται την ποιότητά της.

Διαβάστε ακόμη: