Ανάμεσα στα πολλά που ανακαλύπτουμε για τις αλλαγές του κόσμου γύρω μας, είναι και η δυνατότητα να κάνουμε τις αγορές μας σε οποιοδήποτε σημείο του κόσμου, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. Online shopping till dropping

<‘Σελίδα 1: Το πεπρωμένο φυγείν αδύνατον’>
Η πρόσβαση αυξανόμενου αριθμού Ελλήνων στο Internet εκτός από μια πύλη προς ένα κόσμο γνώσης, ανοίγει και μια πύλη σε μια παγκόσμια αγορά καταναλωτικών αγαθών. Οι πρωτοπόροι της τεχνολογίας έχουν ανακαλύψει αυτή τη δυνατότητα αρκετά χρόνια πριν και έχουν πολλαπλά αξιοποιήσει τα οφέλη της. Είναι αρκετές περιπτώσεις που προϊόντα, τα οποία αγοράζονται από κάποιο ψηφιακό κατάστημα ή εικονικό κατάστημα του εξωτερικού, κοστίζουν μέχρι και 70% φθηνότερα μαζί με τα μεταφορικά (και μερικές φορές το τελωνείο) από τα ίδια προϊόντα στην ελληνική αγορά.

Κάποιοι έλληνες καταστηματάρχες έχουν δει το νέο πεδίο ανταγωνισμού και διαμορφώνουν τις τιμές τους, όσο φυσικά μπορούν, σε επίπεδα που να είναι ανταγωνιστικές, όχι μόνο με αυτές του απέναντι καταστήματος, αλλά και με αυτές ενός καταστήματος που μπορεί να βρίσκεται χιλιάδες χιλιόμετρα μακριά ή να μην έχει καν φυσική υπόσταση. Κάποιοι άλλοι απλά δεν μπορούν να αντιδράσουν και δέχονται την πραγματικότητα. Εργαζόμενη σε κατάστημα οπτικών μου είπε μόνη της πρόσφατα, έχοντας καταλάβει το αγοραστικό μου προφίλ, ότι τα γυαλιά που της ζητούσα να αγοράσω, θα μπορούσα να τα βρω σε κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα μέχρι και 20% φθηνότερα.

Είχε άδικο, τα βρήκα 50% φθηνότερα και με παράδοση 3 ημερών, ενώ το κατάστημα θα μου τα παρέδιδε σε 20 ημέρες. Το γεγονός ότι τα ψηφιακά και εικονικά καταστήματα δεν θεωρούνται ακόμα σημαντική απειλή από τους περισσότερους έλληνες λιανέμπορους, οφείλεται σε δύο λόγους. Αφενός, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας, το ποσοστό των Ελλήνων που εκμεταλλεύονται το Διαδίκτυο για αγορές παραμένει σε χαμηλά επίπεδα, καθώς για το 2008 έφθασε μόλις στο 8% όταν στην Ευρωπαϊκή Ενωση είναι στο 24%.

Αν αναλογιστούμε ότι το παραπάνω ποσοστό δεν αφορά το σύνολο του πληθυσμού, αλλά όσους έχουν πρόσβαση με κάποιο τρόπο στο Internet, τότε έχουμε ένα μικρό απόλυτο νούμερο. Το δεύτερο ανάχωμα που κρατά ακόμα δεμένους τους έλληνες καταναλωτές στο φυσικό κατάστημα, είναι η κάθε μορφής έλλειψη εμπιστοσύνης για το απομακρυσμένο κατάστημα.

Η ανησυχία να χρησιμοποιηθούν χωρίς εξουσιοδότηση τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας, η ανησυχία για τη σωστή εκτέλεση της παραγγελίας, και τελικά για την ποιότητα του προϊόντος που θα αποσταλεί, είναι μερικοί από τους αβάσιμους στις περισσότερες περιπτώσεις λόγους που φρενάρουν την ανάπτυξη των online αγορών. Τα στοιχεία του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας μας λένε ότι το 55% των προϊόντων ή υπηρεσιών που αγόρασαν ή παρήγγειλαν οι έλληνες χρήστες του Διαδικτύου μέσα στο 2008 ήταν από εγχώρια καταστήματα.

Το πεπρωμένο φυγείν αδύνατον
Η αύξηση του ποσοστού των αγορών μέσω Internet είναι μονόδρομος, ίσως λίγο ανηφορικός και με νεροφαγώματα, αλλά μονόδρομος. Επομένως, αργά ή γρήγορα, το φυσικό κατάστημα, είτε στη μορφή του μικρού συνοικιακού, είτε στη μορφή του mall, θα αντιμετωπίσει προβλήματα από το ψηφιακό κοντινό ή μακρινό του γείτονα. Ισως λιγότερα, αλλά εξίσου σημαντικά θα είναι τα προβλήματα και για το ελληνικό ψηφιακό κατάστημα.

Από τη στιγμή που ο καταναλωτής έχει αποφασίσει να αφαιρέσει τον παράγοντα διασκέδασης από τη διαδικασία αγοράς, δύο είναι οι παράγοντες που τον επηρεάζουν, η τιμή και η εξυπηρέτηση. Επομένως, σε αυτούς χρειάζεται να εστιάσουν τις επενδύσεις τους, οι ψηφιακοί λιανέμποροι. Οι επιλογές των online αγοραστών, μέχρι και ένα χρόνο πριν, αποδεικνύουν ότι η τιμή έπαιξε καθοριστικό ρόλο. Υπολογιστές και ψηφιακές συσκευές βρίσκονται στην κορυφή των προτιμήσεων.

Και στις δύο κατηγορίες προϊόντων, τα ελληνικά ψηφιακά καταστήματα, είναι πολύ καλά τοποθετημένα απέναντι στον ευρωπαϊκό ανταγωνισμό. Για παράδειγμα ένα netbook μπορεί να στοιχίζει το ίδιο ή λίγο ακριβότερα σε ένα ελληνικό ψηφιακό κατάστημα, αλλά η διαφορά είναι τόσο μικρή που η ασφάλεια της τεχνικής υποστήριξης στη διπλανή πόρτα μπορεί να την υπερκαλύψει. Ανάμεσα στα προϊόντα που αγοράζουν οι γυναίκες είναι και τα είδη ένδυσης που δεν θα τα έβαζε εύκολα κάποιος στα αναμενόμενα.

Και όμως η διαφορά τιμής, αλλά και η μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων, είναι τελικά ισχυρά κίνητρα. Αλλωστε σε branded προϊόντα δεν πρέπει να είναι λίγες οι περιπτώσεις που η δοκιμή γίνεται σε κάποιο ελληνικό φυσικό κατάστημα και η αγορά από κάποιο ψηφιακό. Εκτός από τα καταναλωτικά αγαθά, οι Ελληνες χρησιμοποιούν αρκετά πλέον το Internet και για αγορά υπηρεσιών και κυρίως όσων έχουν σχέση με ταξίδια.

Αεροπορικές εταιρείες, όπως η Easyjet, λειτουργούν εδώ και αρκετά χρόνια ως κέντρα εκπαίδευσης online αγοραστών. Είναι φυσικό ότι όταν ανακαλύπτεις ότι μπορείς να βρεις αεροπορικό εισιτήριο για Λονδίνο με 30 ευρώ μπαίνεις στη διαδικασία σκέψης να ανακαλύψεις αν υπάρχουν αντίστοιχες ευκαιρίες στη διαμονή, στην ενοικίαση αυτοκινήτου κ.λπ.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Το CRM είναι κάτι περισσότερο από 3 γράμματα’>
To CRM είναι κάτι περισσότερο από 3 γράμματα
Μια από τις πρώτες αγορές της συζύγου μου από ψηφιακό κατάστημα είχε να κάνει με είδη ένδυσης. Η εταιρεία, η οποία έχει και παρουσία στην ελληνική αγορά, δημιούργησε μια τόσο αρνητική εμπειρία, ώστε χρειάστηκε να περάσουν αρκετοί μήνες πριν η σύζυγος μου επιχειρήσει την επόμενη αγορά της.

Ορισμένα από τα προβλήματα που παρουσιάστηκαν ήταν η έλλειψη μεγάλου ποσοστού των προϊόντων που έβαλε στην παραγγελία, η καθυστέρηση της αποστολής για περισσότερο από 1 μήνα, κάποια καλοκαιρινά ενδύματα, έφτασαν το Σεπτέμβριο ενώ είχαν παραγγελθεί αρχές Ιουλίου και αρκετά λάθη σε χρώματα και μεγέθη. Η εταιρεία δέχτηκε όλα της τα λάθη, αλλά η σύζυγος μου είχε δεσμεύσει τα χρήματα των αγορών και τελικά δεν είχε το προϊόν που ήθελε τη στιγμή που το ήθελε.

Πίσω από τα λάθη που έγιναν ώστε να δημιουργηθεί η αρνητική εμπειρία βρίσκονται σχεδόν σε κάθε περίπτωση ελλείψεις στις διαδικασίες, αλλά και απουσία τεχνολογικών εργαλείων που θα μπορούσαν να επιταχύνουν διαδικασίες ή να δημιουργήσουν ασφαλιστικές δικλίδες. Για παράδειγμα, το σύστημα δέχτηκε παραγγελία προϊόντος χωρίς να ελέγξει αν το προϊόν είναι σε στοκ ή πότε θα είναι σε στοκ, ώστε να δώσει την επιλογή στον πελάτη να προχωρήσει ή να ακυρώσει την παραγγελία.

Από τη στιγμή που ξεκίνησε η εκτέλεση της παραγγελίας και διαπιστώθηκαν τα προβλήματα, μια τηλεφωνική επικοινωνία από την εταιρεία θα μπορούσε να είχε ενημερώσει τον πελάτη, ο οποίος θα είχε και την επιλογή της ακύρωσης αντί μόνο την επιλογή της παραλαβής και επιστροφής. Αλλωστε, η παραλαβή και επιστροφή, εκτός από αρνητική εμπειρία για τον πελάτη επιβάρυνε με κόστος σε χρήμα και χρόνο τον προμηθευτή.

Η χρήση Customer Relationship Management διαδικασιών και των τεχνολογιών υποστήριξης μπορεί αφού καλύψει τη δεδομένη απαίτηση του πελάτη για ποιότητα σε όλο τον κύκλο πώλησης να γίνει και καταλύτης για αύξηση των πωλήσεων και διακράτηση πελατών. Για παράδειγμα, δεν είναι αποτελεσματικό για μια εταιρεία να στέλνει promotion emails για ρούχα σε έναν πελάτη που φοράει το 34 μέγεθος σε παντελόνι, όταν κανένα από τα παντελόνια που προωθεί το email δεν είναι διαθέσιμο σε 34 μέγεθος.

Πίσω από κάθε επιτυχημένη εξατομικευμένη ενέργεια marketing δεν βρίσκονται πλέον ειδήμονες πωλητές, αλλά τεχνολογικά εργαλεία που συλλέγουν τις αγοραστικές επιλογές των πελατών και τις συνδυάζουν με προϊόντα και υπηρεσίες που διαθέτει ο προμηθευτής ή θέλει να προωθήσει εντονότερα κάποια περίοδο.

Χωρίς την επιχειρηματική διάθεση για δημιουργία διαδικασιών CRM και επένδυση σε τεχνολογικά εργαλεία που θα τις υποστηρίξουν, είναι δεδομένο ότι θα υπάρξουν λάθη και προβλήματα στον κύκλο πώλησης. Οι διαδικασίες και η τεχνολογία δεν θα εξαφανίσουν τα λάθη, αλλά θα τα περιορίσουν. Τελικά, ο νικητής στον αγώνα για την τσέπη του καταναλωτή θα είναι αυτός που θα έχει το καλύτερο προϊόν και θα κάνει τα λιγότερα λάθη.
<‘here’>