Μια βέλτιστη ΙΤ στρατηγική θα πρέπει να συσχετίζει κάθε επένδυση IT Service Management ή SLA (Service Level Management) με ένα μακροπρόθεσμο στόχο Business Service Management. Η ανάγκη αυτής της συσχέτισης θα πρέπει να θεωρείται επιτακτική στη σημερινή εποχή της οικονομικής στενότητας, όπου κάθε επένδυση IT θα αξιολογηθεί και κριθεί το επόμενο χρονικό διάστημα.

Οι έρευνες και στατιστικές μελέτες των τελευταίων χρόνων δείχνουν ότι η μεγαλύτερη ανάγκη ενός ΙΤ οργανισμού, είναι η πλήρης ευθυγράμμισή του με τις Επιχειρηματικές και Εταιρικές Στρατηγικές του οργανισμού ή της εταιρείας που ανήκει, μεγιστοποιώντας ταυτόχρονα την επιχειρηματική αξία των επενδύσεων Πληροφορικής. Οι Διευθύνσεις Πληροφορικής δυσκολεύονται να πετύχουν τον στόχο αυτό, καθώς δεν υπάρχουν οι κατάλληλες διαδικασίες και συστήματα για να αποτιμηθούν οι αξίες, τα κόστη, τα ρίσκα και η απόδοση των υπηρεσιών που παρέχουν.

Επιπλέον, οι Διευθυντές Πληροφορικής διοικούν τους οργανισμούς πολλές φορές χωρίς να έχουν μια ξεκάθαρη εικόνα των επιχειρηματικών δεικτών που επιτρέπουν την επικοινωνία και τη διαχείριση της αξίας των επενδύσεων Πληροφορικής από την οπτική γωνία του Business. Ακριβώς αυτή την ανάγκη έρχεται να καλύψει το Business Service Management (BSM). Προσπαθώντας να δώσουμε ένα ορισμό, θα λέγαμε ότι το BSM εναρμονίζει τις τεχνολογικές επενδύσεις με τις λειτουργίες του Business, δίνοντας επιπλέον τη δυνατότητα παρακολούθησης και διαχείρισης τόσο της χρηματοοικονομικής όσο και της λειτουργικής πλευράς της τεχνολογίας και των συσχετιζόμενων διαδικασιών. Είναι ο τρόπος με τον οποίο κάθε στέλεχος του Business μπορεί να καταλάβει πώς η υπάρχουσα υποδομή υποστηρίζει και ενδυναμώνει τις επιχειρηματικές του διαδικασίες.

Πολλοί IT οργανισμοί σήμερα υιοθετούν λύσεις IT Service Management (ITSM) για να παρακολουθούν τις υποδομές Πληροφορικής και τις εφαρμογές, καθώς και λύσεις Service Level Management για την παρακολούθηση του επιπέδου υπηρεσίας που παρέχεται σε σχέση με στόχους που έχουν τεθεί. Ολες αυτές οι λύσεις θα πρέπει να είναι βασικά συστατικά στοιχεία μιας BSM προσέγγισης και θα πρέπει να έχουν δυνατότατα ενσωμάτωσης. Δυστυχώς αυτή είναι μια βασική αδυναμία που πολλές φορές δεν λαμβάνεται υπόψη από τις Διευθύνσεις Πληροφορικής με αποτέλεσμα πολλαπλά και επαναλαμβανόμενα κόστη για τον οργανισμό.

Προσεγγίζοντας το BSM
Η υιοθέτηση μιας BSM λύσης συνήθως έχει τρεις διαφορετικές προσεγγίσεις. Η πρώτη (top-down) συσχετίζεται με συγκεκριμένες κάθετες αγορές, όπου οι vendors καταλαβαίνουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες και ξεκινώντας από εκεί προσπαθούν να «δέσουν»την υπάρχουσα υποδομή. Η δεύτερη προσέγγιση (bottom-up) εξετάζει πρώτα την τεχνολογική υποδομή και συνήθως προσπαθεί να συσχετίσει τις υπηρεσίες με εφαρμογές. Τέλος, υπάρχει η τρίτη και περισσότερο ενδεδειγμένη προσέγγιση (holistic approach), η οποία συνδυάζει τις δύο προηγούμενες. Εξετάζει την υπάρχουσα υποδομή και τις υπάρχουσες επιχειρηματικές διαδικασίες και προσπαθεί να κτίσει μια αρχιτεκτονική ενοποίησης.

Σε κάθε περίπτωση όμως, η απόφαση για υλοποίησης έργου BSM, θα πρέπει να λάβει σοβαρά υπόψη τα παρακάτω θέματα:
· Πρέπει να εξετάζεται το μέγεθος της επιχείρησης και οι στόχοι που θέλουμε να πετύχουμε με μια BSM στρατηγική. Αν θέλουμε να καλύψουμε ολόκληρο το Business, όλες τις υπηρεσίες, εφαρμογές και διαδικασίες μια μεγάλης επιχείρησης αυτό σημαίνει ένα πολυετές έργο με αξιοσημείωτο κόστος. Προτεινόμενη είναι η σταδιακή υλοποίηση, καλύπτοντας κάποιες υπηρεσίες και συμπεραίνοντας άμεσα τη μείωση λειτουργικών εξόδων και τη θετική επιρροή και απεικόνιση στα έσοδα της εταιρείας.

· Η όλη προσέγγιση θα πρέπει να είναι δυναμική, έτσι ώστε να μπορεί να εξελίσσεται σύμφωνα με αλλαγές και προσθήκες που υπάρχουν σε υπηρεσίες.

· Τέλος, θα πρέπει να παρέχει ακριβείς δείκτες αποδοτικότητας (KPIs), ώστε να απεικονίζεται η αξία και βιωσιμότητα κάθε υπηρεσίας.

Το BSM κερδίζει έδαφος
Τα τελευταία τρία χρόνια τα έσοδα έργων BSM έχουν μια αύξηση 50% κατά μέσο όρο σε παγκόσμιο επίπεδο, ποσοστό πολύ μεγαλύτερο των έργων ITSM και SLA Management, στοιχείο που δείχνει την αξία της συγκεκριμένης επιλογής. Συνοψίζοντας, θα λέγαμε ότι το BSM είναι μια νέα περιοχή επικέντρωσης για πολλές επιχειρήσεις, ειδικότερα σήμερα όπου είναι ακόμα περισσότερο εξαρτημένες από την τεχνολογία. Χαρακτηριστικό παράδειγμα ο χώρος των Τηλεπικοινωνιών και ο Χρηματοοικονομικός, όπου το BSM έχει και τη μεγαλύτερη απήχηση.

Η καθυστέρηση υιοθέτησης μιας BSM λύσης εσωτερικά σε ένα οργανισμό, ειδικά σήμερα όπου το Service Management απαιτεί συνεχή λειτουργική βελτίωση και ευελιξία λόγω του ανταγωνισμού, μπορεί να σημαίνει σημαντικά άμεσα και έμμεσα κόστη για τον οργανισμό.

Ο Πάνος Γιαλέλης είναι Διευθύνων Σύμβουλος της IntelliSolutions.