Μέχρι πρόσφατα, το πόσο εύκολο ήταν για τον πελάτη το να έχει πρόσβαση στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας ήταν παράγοντας επιτυχίας και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Υπεύθυνος για αυτό είναι ο Robert Wodruff. Το 1923, σε ηλικία μόλις 33 ετών, ο Wodruff ανέλαβε τη θέση του προέδρου στην εταιρεία που έμελλε να γίνει η πιο αναγνωρίσιμη στον κόσμο – την Coca Colla (την οποία είχε αγοράσει ο πατέρας του λίγα χρόνια πριν από τον Asa Chadler). Το όραμα του νεαρού προέδρου ήταν να κάνει το αναψυκτικό της εταιρείας του συνήθεια και επιθυμία κάθε ανθρώπου στον πλανήτη.
Εισήγαγε καινοτομίες -όπως η συσκευασία των έξι πακέτων-, πήγε την Coca Cola στους Ολυμπιακούς Αγώνες του 1928 και ακολούθησε τον αμερικανικό στρατό προκειμένου οπουδήποτε στον κόσμο και αν πολεμούσε, ο αμερικανός στρατιώτης να μπορούσε να έχει μια παγωμένη Coca Colla. Με αυτό τον τρόπο, έχτισε το παγκόσμιο brand του προϊόντος αλλά και τη διανομή του. Μπορούμε λοιπόν να πούμε, ότι ο Robert Wodruff κατανοούσε απόλυτα την έννοια της άνεσης, της ευκολίας.
Σήμερα, με την έλευση του Internet και των ποικίλων τρόπων και πόρων διασύνδεσης, του Web 2.0 και του social networking, και των mobile συσκευών, ο κόσμος είναι συνδεδεμένος, ενισχυμένος και καλυμμένος με ένα κοινωνικό στρώμα από πάνω. Οι αριθμοί είναι αμείλικτοι: Περισσότεροι από 1,5 δισεκατομμύριο άνθρωποι ανταλλάσσουν emails κάθε μέρα και περίπου οι μισοί από τα 6 δισεκατομμύρια των κατοίκων του πλανήτη μας έχουν και χρησιμοποιούν κινητό τηλέφωνο.
Το αποτέλεσμα αυτού είναι ότι πλέον, για τον πελάτη, η ευκολία, η άνεση δεν αποτελεί πλέον διαφοροποιητικό παράγοντα μιας εταιρείας σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Αν το προϊόν σας, η υπηρεσία σας, η εταιρεία σας δεν είναι διαθέσιμη τη στιγμή που θα τη θελήσει ο καταναλωτής, απλώς παύει να υπάρχει «στα υπόψιν». Κανείς δεν θα προσέξει την απουσία σας.
Μπορεί ο παραπάνω συλλογισμός να είναι λίγο «τραβηγμένο», είναι όμως σωστός στη βάση του – η ευκολία, η άνεση που προσφέρει μια εταιρεία στον πελάτη της είναι πλέον δεδομένη. Και θα θεωρείται ολοένα και πιο δεδομένη με την είσοδο στην αγορά των νεότερων γενεών.
Κάθε εταιρεία λοιπόν πρέπει να αρχίσει με την προϋπόθεση ότι απαιτείται να είναι/ να αξιοποιεί με τρόπο αποτελεσματικό σε κάθε κυρίαρχη πλατφόρμα -Διαδίκτυο, τηλέφωνο και όπου απαιτείται φυσική παρουσία. Η πρόκληση που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες και κατ’ επέκταση οι οργανισμοί Πληροφορικής είναι να υποστηρίξουν αποδοτικά όλα αυτά τα διαφορετικά κανάλια. Το ερώτημα/ αίνιγμα είναι πώς θα το κάνουν καλά.