Στο ITIL υπάρχει μεγάλη αναφορά σε Processes, Procedures και Functions. Μπορείτε να εξηγήσετε σε τι διαφέρουν;

Τα processes και τα procedures είναι θεμελιώδεις έννοιες στο ITIL, καθώς και σε κάθε δομημένο πλαίσιο οργάνωσης και εφαρμογής, όπως είναι το COBIT, e-TOM κ.α. αλλά και σε κάθε πρότυπο (standard) όπως το ISO/IEC 20000.

Για να μη χαθούμε στη μετάφραση αγγλικών λέξεων και εννοιών με αντίστοιχες ελληνικές, θα δώσω απλές αλλά πρακτικές ερμηνείες, καθώς και τον προτεινόμενο ελληνικό όρο:

Process (Διεργασία) είναι η περιγραφή μιας εργασίας (το τι κάνουμε) η οποία έχει συγκεκριμένο εισαγόμενο και παραγόμενο προϊόν, όπως για παράδειγμα η «Διεργασία Σχεδιασμού Νέων Υπηρεσιών» (Service Design process). Ενα Process πρέπει να έχει μετρήσιμα αποτελέσματα, καθώς και εξαρτήσεις με άλλες διεργασίες.

Procedure (Διαδικασία) είναι ο τρόπος με τον οποίο πρέπει να εκτελούμε μια εργασία (το πώς το κάνουμε). Είναι οι λεπτομερείς οδηγίες που εξασφαλίζουν ότι εκτελούνται οι ίδιες ενέργειες κάθε φορά και έχουν το ίδιο αποτέλεσμα κάτω από τις ίδιες συνθήκες π.χ. η Διαδικασία Διαχείρισης Κρίσεων (Crisis Management procedure). Πολλές φορές τις πιο τεχνικές διαδικασίες, για λόγους ευκολίας ως προς τη διαχείρισή τους, τις αναφέρουμε και ως Οδηγίες Λειτουργίας (Working Instructions), όπως για παράδειγμα “Working Instructions for Operation of Application Switches”.

Τα Processes είναι πιο γενικές περιγραφές και τα Procedures πιο ειδικές. Συνήθως ένα Process αποτελείται από πολλές δραστηριότητες και κάθε μια από αυτές περιγράφεται αναλυτικά σε μια Procedure.

Function (Λειτουργική Μονάδα) είναι μια οργανωτική ομάδα που εκτελεί συγκεκριμένες λειτουργίες και είναι υπεύθυνη για συγκεκριμένα αποτελέσματα (μπορεί εσωτερικά στον οργανισμό να ονομάζεται team, department, unit κ.ά.). Οι Λειτουργικές Μονάδες βασίζονται στη γνώση, την εμπειρία και τα εργαλεία που υπάρχουν εντός της ομάδας, όπως για παράδειγμα η «Μονάδα Διαχείρισης Δικτύου» (Network Management Team/Department).

Συνολικά, θέλω να τονίσω ότι πρέπει να λαμβάνονται πάντα υπόψη οι ιδιαιτερότητες κάθε περιβάλλοντος. Αυτό που έχει σημασία είναι να έχουμε σωστή και δομημένη τεκμηρίωση των δραστηριοτήτων μας, ώστε να εξασφαλίζουμε ένα συνεπές και ποιοτικό αποτέλεσμα.