Η προσπάθεια να λύσει μια επιχείρηση τα προβλήματα διαχείρισης περιεχομένου, απλώς εγκαθιστώντας μια content management εφαρμογής είναι σαν την προσπάθεια να σωθεί ένας αποτυχημένος γάμος με ένα ταξίδι συμφιλίωσης.

Σε μια περίοδο που η λέξη customization φέρνει ρίγη σε CIOs και CFOs, η απόφαση μιας επιχείρησης να προχωρήσει σε διαχείριση του περιεχομένου της, μπορεί να σημαίνει ότι θα νοιώσει πολλές ανατριχίλες μέχρι το πέρας της υλοποίησης του έργου. Σύμφωνα με τον Nick Curling, σύμβουλο επιχειρήσεων σε υλοποίηση έργων content management, «οποιοδήποτε έργο πέρα από ένα τυπικό blog απαιτεί κάποιο βαθμό customization όσον αφορά τη διαχείριση περιεχομένου».

Παρά το γεγονός ότι πολλές εταιρείες παραγωγής λογισμικού προσπαθούν τον τελευταίο καιρό να παρουσιάσουν τυποποιημένες λύσεις με στόχο να μειώσουν τα έξοδα υλοποίησης, το content management δεν ανήκει στα έργα που μπορούν να μπουν εύκολα σε γενικά πλαίσια.

Η ψηφιοποίηση και ροή ενός εγγράφου μέσα στην επιχειρηματική δομή, που για πολλούς είναι το content management, είναι πρακτικά ένα μικρό κομμάτι μιας λύσης, το οποίο μάλιστα είναι σχετικά απλό όσον αφορά την αυτοματοποιήσή του. Τα όρια του περιεχομένου που ανήκει στην επιχείρηση, ή είναι χρήσιμο για τη λειτουργία της, διευρύνονται με την εμφάνιση νέων πηγών περιεχομένου. Η παρουσία της επιχείρησης στο Internet και σε κοινωνικά δίκτυα και η εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας αποτελούν πηγές εν δυνάμει σημαντικού περιεχομένου.

Μια content management εφαρμογή θα πρέπει να δομεί, να οργανώνει, να αναζητά και να φιλτράρει το περιεχόμενο, ενώ παράλληλα θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα διαμόρφωσής του σύμφωνα με τις ανάγκες διαφορετικών ομάδων στην επιχείρηση.

Ομως αυτό πλέον δεν είναι αρκετό. Η εφαρμογή θα πρέπει να είναι αρκετά έξυπνη, ώστε γρήγορα να αναγνωρίζει νέες μορφές περιεχομένου και να δημιουργεί «συνάψεις» μεταξύ στοιχείων περιεχομένου, ώστε να ενισχύει την αξία τους. Η ιδέα του semantics web (των σημαντικών δηλαδή, καθώς η λέξη προέρχεται από την ελληνική λέξη σημαντικός), από το άπειρο σύμπαν του Internet, προσαρμόζεται για να χωρέσει στο πεπερασμένο σύμπαν μιας επιχείρησης.


Η στρατηγική του περιεχομένου ταράζει τα νερά του content management
Την περίοδο της φούσκας του dot com, η οποία καλύπτει την πενταετία 1995 – 2000, πολλές επιχειρήσεις αναζήτησαν λύσεις content management κυρίως για να διαχειριστούν την παρουσία τους στο Internet. Η ευθύνη υλοποίησης και λειτουργίας των εφαρμογών ήταν κατά κύριο λόγο στα χέρια των IT ή σε αρκετές περιπτώσεις των webmasters, ενός τίτλου που είχε διάρκεια ζωής ανάλογη με αυτή της φούσκας του dot com.

Η επιλογή μιας εφαρμογής γίνονταν με κριτήριο την ποικιλία των λειτουργιών της και την τιμή. Οπως χαρακτηριστικά δηλώνει ο Pat Calbom, IT manager μιας από τις πολλές χρεοκοπημένες εταιρείες που άφησε πίσω της η φούσκα του dot com, «Ηταν τρεις οι λόγοι για τους οποίους διαλέγαμε μια εφαρμογή:
α. Τη χρησιμοποιούσε κάποιος που θαύμαζες, οπότε αν την αγόραζες θα μπορούσες και εσύ να κάνεις θαύματα.
β. Η προσήλωση στο brand του προμηθευτή, που εξασφάλιζε ότι ακόμα και να μην ικανοποιούνταν οι απαιτήσεις της επιχείρησης, τουλάχιστον είχες το κεφάλι σου ήσυχο.
γ. Εντολή από το IT. Χωρίς επιπλέον σχόλια.

Σήμερα, οι σύμβουλοι επιχειρήσεων υποστηρίζουν ότι πρέπει οι επιχειρήσεις να τραβήξουν τη ματιά τους από τις λειτουργίες μιας εφαρμογής και να εστιάσουν στη ροή εργασιών (task flow). Οπως φαίνεται από το σχήμα 1, το οποίο παρουσιάζει ένα προτεινόμενο workflow για την υλοποίηση μιας εφαρμογής, ο ακρογωνιαίος λίθος είναι η στρατηγική περιεχομένου.

Η δύσκολη επιλογή που καλείται να κάνει η επιχείρηση σε αυτό το πρώτο στάδιο είναι η ισορροπία ανάμεσα στα σημαντικά (semantics) και στη λεπτομέρεια (granularity).

Πόσο σημαντικά είναι διαφορετικά στοιχεία περιεχομένου για την επιχείρηση και σε τι επίπεδο λεπτομέρειας είναι διατεθειμένη η επιχείρηση να φτάσει; Αυτά είναι δύο σημαντικά ερωτήματα που χρειάζεται να απαντηθούν πριν γίνει οποιοδήποτε άλλο βήμα.

Ας πάρουμε σαν παράδειγμα ένα μοντέλο περιεχομένου για μια εταιρεία που οργανώνει συνέδρια. Πρώτα θα πρέπει να οριστεί ποιοι είναι οι τύποι περιεχομένου που η εταιρεία χρειάζεται. Αναφερόμενοι σε τύπους περιεχομένου δεν εννοούμε τύπους αρχείων, όπως video, φωτογραφίες ή κείμενα, αλλά σε ευρύτερες οντότητες, όπως εκδηλώσεις, παρουσιάσεις, ομιλητές και συνέδρους.

Οσον αφορά το επίπεδο της λεπτομέρειας αυτό έχει να κάνει με το βάθος της πληροφορίας για τον ορισμό της κάθε οντότητας, αλλά και με το συνδυασμό πληροφοριών από διαφορετικές οντότητες, όπως για παράδειγμα το συνδυασμό περιεχομένου για τους ομιλητές με περιεχόμενο για τους συνέδρους. Το επόμενο βήμα είναι ο ορισμός των στοιχείων κάθε οντότητας. Για παράδειγμα, ο κάθε ομιλητής θα έχει ένα κείμενο για το βιογραφικό του, φωτογραφίες και video από προηγούμενες παρουσιάσεις του, ένα URL προς το site του κ.λπ.

Αυτή η δομημένη πορεία προς τον σχεδιασμό της εφαρμογής, δημιουργεί αρχικά ένα κλίμα ηρεμίας, το οποίο δυστυχώς διαταράσσει γρήγορα η διαπίστωση ότι η πρόβλεψη των οντοτήτων και των στοιχείων κάθε οντότητας που μπορεί να χρειαστεί η επιχείρηση είναι σχεδόν αδύνατη.

Αυτό είναι που είπαμε και στην αρχή του θέματος. Η προσπάθεια δημιουργίας του βέλτιστου μοντέλου content management ίσως είναι ένας ουτοπικός στόχος. Στο παράδειγμα της εταιρείας που διοργανώνει συνέδρια θα μπορούσαμε να πούμε ότι ένα μοντέλο μπορεί να καλύψει επαρκώς συνέδρια με 5 – 10 ομιλητές, από τους οποίους θα πρέπει να ξεχωρίσουν 2 έως 3 και το συνέδριο διοργανώνεται στο πλαίσιο μιας πολιτικής χαμηλού κόστους.

Ομως το ίδιο μοντέλο ίσως δεν θα καλύψει πλήρως ένα συνέδριο με ένα πολύ σημαντικό κεντρικό ομιλητή που υποστηρίζεται από ένα πάνελ ομιλητών και απευθύνεται σε υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων.

Δυστυχώς το customization είναι μονόδρομος και, επομένως, η ευελιξία της εφαρμογής σε αλλαγές είναι εξαιρετικά καθοριστικός παράγοντας. Αυτός είναι και ένας λόγος που δεν είναι εύκολο να δούμε εφαρμογές content management ως outsourcing services ή κάτω από την ομπρέλα του SaaS.


Μήπως χρειάζεστε έναν ψυχωτικό project manager;
Αν είχαμε θέσει αυτήν την ερώτηση πριν από μια πενταετία στον CIO μιας επιχείρησης, που ενδιαφέρονταν να επενδύσει σε εφαρμογή content management, δεν αποκλείεται και να το σκέφτονταν λίγο πριν απαντήσει. Από την εμφάνιση των πρώτων εφαρμογών μέχρι και σήμερα, η ικανότητα ταξινόμησης φαίνεται να παίζει καθοριστικό ρόλο για την επιτυχή έκβαση ενός έργου content management. Η ιδέα είναι ότι όσο περισσότερο ταξινομημένα και καλύτερα διακριτά είναι τα κουτάκια με τις πληροφορίες, τόσο ευκολότερα οι εργαζόμενοι θα μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται.

Σε μια αναφορά της πίσω στο 2006, η IDC έλεγε ότι οι εργαζόμενοι σε μια επιχείρηση δαπανούν το 15% έως 25% του χρόνου τους αναζητώντας πληροφορίες. Επιπλέον, μόνο το 50% αυτών των προσπαθειών είναι επιτυχημένες.

Επομένως, στόχος των project managers ήταν να πετύχουν, εξ αρχής, τη βέλτιστη ταξινόμηση, προσπαθώντας να προβλέψουν την ετικέτα του κάθε κουτιού πληροφορίας, αλλά και να δημιουργήσουν τις γέφυρες πληροφοριών μεταξύ διαφορετικών κουτιών.

Το αποτέλεσμα ήταν η δημιουργία κύκλων ταξινόμησης, οι οποίοι συνήθως οδηγούσαν σε πιο περίπλοκες ταξινομήσεις σε βαθμό ώστε κάποιοι εργαζόμενοι να παραπονιούνται ότι ορισμένα στοιχεία χάνονταν σε «ξεχασμένα» κουτιά.

Σήμερα, η πρόκληση που έχει να αντιμετωπίσει μια εφαρμογή content management είναι η ικανότητά της για αυτοταξινόμηση. Πρακτικά, αυτή η απαίτηση συνεπάγεται δύο δεξιότητες. Την ικανότητα αυτόματης τοποθέτησης νέας πληροφορίας σε νέα κουτιά ή σε υπάρχοντα που ταιριάζει περισσότερο και την αυτόματη δημιουργία συνάψεων μεταξύ πληροφορίας και οντοτήτων, όπως τις περιγράψαμε προηγουμένως. Αυτή η ανάγκη δεν δημιουργείται τόσο από την ενδοεπιχειρησιακή παραγωγή πληροφορίας, όσο από τις πληροφορίες που έρχονται από τον «έξω κόσμο».

Ας πάρουμε ως παράδειγμα μια τράπεζα, η οποία έχει δημιουργήσει ένα δάνειο για φωτοβολταϊκά συστήματα. Ο σύμβουλος επιχειρήσεων της τράπεζας έχει απέναντί του έναν πελάτη, ο οποίος ενδιαφέρεται για αυτό το δάνειο. Η τράπεζα έχει δημιουργήσει ένα ενημερωτικό φυλλάδιο για τις παροχές του δανείου, ένα δεύτερο για τα οφέλη της επένδυσης στα φωτοβολταϊκά, μια φόρμα που συμπληρώνει ο πελάτης για να αποκτήσει η τράπεζα μια πρώτη εικόνα του προφίλ του (ή μπορεί να την έχει συμπληρώσει μέσω Internet πριν φτάσει στην τράπεζα) και επιπλέον έχει και pool με έγγραφα επικαιρότητας σχετικά με τα φωτοβολταϊκά συστήματα (πρόσφατες υπουργικές αποφάσεις, έρευνες τρίτων κ.λπ.).

Σε αυτό τον πληθυσμό εγγράφων, υπάρχουν κάποια που παραμένουν αναλλοίωτα για μεγάλο χρονικό διάστημα και κάποια που χρειάζεται να αλλάζουν δυναμικά. Για παράδειγμα, η διαμόρφωση της τιμής αγοράς της κιλοβατώρας από το ΔΕΣΜΗΕ, συνεπάγεται και αλλαγές στον πίνακα των ετησίων εσόδων του πελάτη. Μια νέα υπουργική απόφαση που επηρεάζει τη συνολική παραγωγή ενέργειας από φωτοβολταϊκά θα πρέπει αυτόματα να αντικαταστήσει την παλιά υπουργική απόφαση που βρίσκεται στο κουτάκι ‘υπουργικές αποφάσεις’ και να συνδεθεί με όλα τα υπόλοιπα κουτιά που επηρεάζει, τα οποία μπορεί να αξιοποιούνται είτε από έναν εργαζόμενο στο κατάστημα, είτε από ένα web site.

Η αυτοματοποίηση αυτών των ενεργειών αποτελεί το επόμενο στάδιο στην εξέλιξη των εφαρμογών content management. Οπως άλλωστε συμβαίνει και σε άλλους τομείς λογισμικού, ανάγκη των επιχειρήσεων είναι να πάρουν όση περισσότερη ευφυΐα μπορούν από τα συστήματά τους, ώστε να αξιοποιήσουν την ευφυΐα των εργαζόμενων σε υψηλότερα επίπεδα στρατηγικής.