Με την τάση για παγκοσμιοποίηση της οικονομίας να αυξάνεται καθημερινά, όλα τα λειτουργικά τμήματα μιας τράπεζας πρέπει να προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα.

Παράλληλα η πρόσφατη οικονομική κρίση και η συχνά μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών απαιτούν την εισαγωγή νέων προϊόντων και διαδικασιών που να ανταποκρίνονται στις νέες προκλήσεις. Στα πλαίσια αυτά οι τράπεζες καλούνται να επεκτείνουν τις υπηρεσίες τους στους πελάτες και να επενδύσουν σε νέα συστήματα που θα τους επιτρέψουν να είναι ανταγωνιστικές σε αυτό το επίπεδο.

Πρέπει να συμμορφωθούν σε νέες διατάξεις πληρωμών, όπως η SEPA και η PSD, και να προσαρμόσουν τα συστήματα τους σε αυτές. Η Citibank, σαν μια παγκόσμια τράπεζα με παρουσία σε όλο τον κόσμο, είναι πάντοτε προετοιμασμένη να ανταποκριθεί έγκαιρα σε τέτοιες απαιτήσεις και έχει επενδύσει στο να χτίσει διεθνή και τοπικά συστήματα για τη διαχείριση παρόμοιων συνεχών αλλαγών.

Εναλλακτικά κανάλια
Στα τελευταία χρόνια έχουμε παρατηρήσει μια εξέλιξη στην συμπεριφορά των πελατών όσον αφορά τα προτιμώμενα κανάλια συναλλαγών. Από τα παραδοσιακά υποκαταστήματα περάσαμε στα ΑΤΜ, στην τηλεφωνική τραπεζική, στο IVR, στα POS και μετά στο Internet Banking. Τα βασικά χαρακτηριστικά της χρήσης αυτών των καναλιών προσδιορίζονται από την ανάγκη του πελάτη για τηλε-εξυπηρέτηση και ευελιξία.

Τα πράγματα όμως εξελίσσονται συνεχώς. Από την τηλε-εξυπηρέτηση από το σπίτι και το γραφείο, τώρα έχουμε την πρόκληση πελατών συναλλασσόμενων εν κινήσει (on the go). Η μεγάλη διείσδυση και εξάπλωση των κινητών τηλεφώνων και οι αυξανόμενες δυνατότητες των νέων smartphones, έδωσε την ευκαιρία στις τράπεζες να προσφέρουν mobile banking services για να καλύψουν αυτές τις νέες ανάγκες.

Η Citibank με τη διεθνή της εμπειρία είναι πρωτοπόρος στην παροχή παρόμοιων υπηρεσιών και φρόντισε να λανσάρει έγκαιρα το νέο μας mobile banking, όντας μία από τις πρώτες τράπεζες σε αυτή την αγορά.

Ανάγκη για κλιμάκωση και ολοκλήρωση
Οι συνεχόμενες αλλαγές και οι αυξανόμενες ανάγκες για επικοινωνία με αξιόπιστο και ασφαλή τρόπο μεταξύ των διάφορων συστημάτων, απαιτεί σταθερή συμμόρφωση σε νέες αρχιτεκτονικές επικοινωνίας και πειθάρχηση σε πολύ αυστηρούς κανόνες ασφάλειας της πληροφορίας, που ελέγχονται από ξεχωριστές και ανεξάρτητες αρχές. Η κλιμάκωση και ολοκλήρωση των συστημάτων μας αποτελεί μία υψηλή προτεραιότητα στην Citibank, πού έχει αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά με την δημιουργία ενοποιημένων data centers όπως το πρόσφατο «πράσινο» data center στην Φρανκφούρτη.

Οι αυξανόμενοι όγκοι των συναλλαγών των πελατών και οι απαιτήσεις από την δημιουργία και λειτουργία ολοκληρωμένων τεράστιων Data Warehouses για την εξυπηρέτηση πληροφοριακών συστημάτων (MIS και Analytics) είναι μια νέα πρόκληση για τις τράπεζες σήμερα. Η Citibank έχει προσεγγίσει αυτές τις προκλήσεις με την δημιουργία ενοποιημένων και διαμοιραζόμενων Data centers, που μπορούν να καλύψουν τις σημερινές και μελλοντικές ανάγκες κάθε χώρας με τον καλλίτερο τρόπο.

Οσο περισσότερες εφαρμογές και συστήματα δημιουργείς, τόσο περισσότερες οι ανάγκες για την σωστή υποστήριξη τους. Παραδοσιακά ο καταμερισμός του διαθέσιμου δυναμικού σε ένα ώριμο περιβάλλον πληροφορικής είναι 35% στην ανάπτυξη νέων εφαρμογών και 65% στην υποστήριξη των υπαρχόντων.

Στην Citibank έχουμε καταφέρει να βελτιώσουμε κατά πολύ αυτή την συσχέτιση με την δημιουργία κεντρικών και περιφερειακών κέντρων που προσφέρουν υποστήριξη σε κοινές εφαρμογές σε όλες τις χώρες σε συνεργασία με τα τοπικά technology τμήματα.

Υποστήριξη μετά την εγκατάσταση
Η υποστήριξη μετά την εγκατάσταση είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας που εγγυάται η όχι την πετυχημένη υλοποίηση ενός νέου συστήματος. Για αυτό τον λόγο αντιμετωπίζεται σαν μια ξεχωριστή φάση στον κύκλο διαχείρισης έργου (project management) και παρουσιάζεται έτσι σε κάθε ολοκληρωμένο project plan.

Συνήθως περιλαμβάνει μια ξεχωριστή περίοδο εντατικής παρακολούθησης (ICP) με συνεχή έλεγχο της ομαλής λειτουργίας έως ότου σταδιακά ενσωματωθεί στην συνηθισμένη διαδικασία υποστήριξης (BAU).

Επίσης περιλαμβάνει την διαδικασία καταγραφής εμπειριών (lessons learned) και της ενημέρωσης του αρχείου βέλτιστων πρακτικών (best practices inventory). Η γνώση και εμπειρία που αποκτούνται χρησιμοποιείται στα επόμενα μελλοντικά παρόμοια έργα η στην ανάπτυξη του ίδιου έργου σε κάποια άλλη χώρα.