Η Amanda Sachs, Senior Director, WW Customer and Partner Experience (CPE) της Microsoft, μιλάει στο netweek για το πώς η Microsoft χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
NetWeek: Ποιες είναι οι βασικές παράμετροι και τα συστατικά στοιχεία για την οικοδόμηση και τη λειτουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας εντός μιας πολυεθνικής εταιρείας;
Amanda Sachs: Στη Microsoft, οι δράσεις μας για την ικανοποίηση των πελατών μας εντάσσονται σε ένα ευρύτερο πλαίσιο επιχειρηματικής στρατηγικής, που ονομάζεται Customer & Partner Experience ή, εν συντομία, CPE. Υπάρχουν διάφορα σημαντικά εργαλεία που είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των συνεργατών μας, τα οποία λειτουργούν συνεργατικά προκειμένου να επιτύχουμε τον στόχο μας.
Εν συντομία, αυτά τα εργαλεία είναι οι ποιοτικοί και ποσοτικοί δείκτες μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, η δέσμευση της ηγεσίας για την προώθηση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας, ο ρυθμός της επιχείρησης, καθώς και τα συστήματα μέσω των οποίων καταγράφουμε τις ανάγκες και παρατηρήσεις των πελατών και συνεργατών μας.
Οι εμπειρίες και οι γνώσεις που αποκτούμε, μέσω των πελατών μας, τα σχόλιά τους και η επακόλουθη ανάλυση αυτών, καθορίζουν σε σημαντικό βαθμό τις παραμέτρους που υιοθετούμε, τόσο στη συνολική επιχειρηματική μας δράση, όσο και στην ανάπτυξη των προϊόντων μας.
Για το λόγο αυτό, καλούμε σήμερα κιόλας όλους τους πελάτες και συνεργάτες μας να επισκεφθούν την ιστοσελίδα του Τμήματος Customer and Partner Experience, στην ηλεκτρονική διεύθυνση www.microsoft.com/hellas/cpe, για να μάθουν πώς μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που τους προσφέρει το τμήμα αυτό, ως ένα ζωντανό κανάλι επικοινωνίας με την Microsoft, αλλά και να καταθέσουν τα δικά τους σχόλια και παρατηρήσεις για τα προϊόντα και την εταιρεία μας.
NetWeek: Πώς μια ώριμη στρατηγική για την εμπειρία των πελατών μπορεί να αποφέρει σημαντικά αποτελέσματα και να έχει αντίκτυπο στη βασική γραμμή της εταιρείας;
Amanda Sachs: Τα Windows 7 αποτελούν ένα εξαιρετικό τέτοιο παράδειγμα. Αναπτύξαμε τα Windows 7 λαμβάνοντας υπόψη τα σχόλια περισσότερων από 10 εκατομμυρίων πελατών. Κατά τη διάρκεια του 2010, ο Αμερικάνικος Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (American Customer Satisfaction Index) κατέγραψε ότι η βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών της Microsoft αυξήθηκε κατά 8,6%, λόγω των Windows 7.
Πιστεύουμε ότι μεγάλο μέρος αυτής της επιτυχίας προέρχεται από τους 10 εκατομμύρια πελάτες που μας βοήθησαν να δημιουργήσουμε τα Windows 7, καθώς και από τον πελατοκεντρικό σχεδιασμό τους. Παράλληλα, συνεχίζουμε να προτρέπουμε τους πελάτες μας να καταθέσουν τα σχόλιά τους για τα Windows 7, μέσω της υποστηρικτικής κοινότητας Microsoft Answers και των συστημάτων καταγραφής της «φωνής» των πελατών, που είναι ενσωματωμένα στα ίδια τα προϊόντα.
Με απλά λόγια, το να διατηρούμε στενή επαφή με τους πελάτες και να παρακολουθούμε συνεχώς τα σχόλιά τους για τα Windows 7, αποτέλεσε για εμάς ένα επιτυχημένο επιχειρηματικό μοντέλο για τη δημιουργία προϊόντων, που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των χρηστών στους οποίους απευθύνονται.
NetWeek: Ποια είναι η βασική διαφορά ανάμεσα στην αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών;
Amanda Sachs: Ικανοποίηση σημαίνει ότι «χτίζεις» αποτελεσματικά την εμπιστοσύνη, παρέχοντας ένα εργαλείο μέτρησης με αξία και προβλέποντας ή ελαχιστοποιώντας τα προβλήματα των πελατών, που ανακύπτουν. Η αφοσίωση είναι το επόμενο επίπεδο, που φιλοδοξούμε να εξασφαλίσουμε για όλους τους πελάτες μας.
Το να επιτύχει μια εταιρεία αφοσίωση σημαίνει ότι έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών μέσα στο χρόνο, ότι ηγείται του κλάδου της, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες των πελατών της, και ότι συνολικά υπάρχει σταθερά υψηλός βαθμός ικανοποίησης των πελατών.