Είτε πρόκειται για την επιβίωση εν μέσω οικονομικής κρίσης, είτε για την παροχή καινοτόμων υπηρεσιών, το ITSM αναδεικνύεται σε βασικό μηχανισμό στήριξης του ΙΤ.

Το παραπάνω ήταν ένα από τα βασικά συμπεράσματα του 4oυ ΙΤ Service Management Conference. Το συνέδριο πραγματοποιήθηκε στις 18 Μαΐου στο αμφιθέατρο της OTE Academy, από το itSMF Hellas και την BOUSSIAS.

ITSM σε «μεγέθη» S και M
Ο Δρ. Δημήτρης Καραγιάννης, καθηγητής του Πανεπιστημίου της Βιέννης και Πρόεδρος itSMF Hellas, έθεσε τον προβληματισμό της αξιοποίησης του ITSM από τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ). Ξεκίνησε αναφερόμενος στο παράδειγμα ενός φημισμένου ζαχαροπλαστείου της Βιέννης, με παράδοση από τον 17ο αιώνα, που επεδίωκε την καινοτομία μέσα από τη δημιουργία e-shop για την παγκόσμια διάθεση των προϊόντων του.

Για τις ΜΜΕ, ο ορισμός της καινοτομίας περιλαμβάνει οτιδήποτε συνεισφέρει στην αποδοτικότερη λειτουργία τους. Οτι δεν αποτελεί κεντρική ειδικότητα μιας εταιρείας, πρέπει να βελτιώνεται μέσω της τεχνολογίας. Δεδομένου ότι το 91,9% των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων είναι μικρές (με προσωπικό κάτω των 10 ατόμων), το ITSM πρέπει να αναπτυχθεί με τέτοιο τρόπο που να μπορεί να εφαρμοστεί και σε αυτές. Κι επειδή οι ΜΜΕ δεν απολαμβάνουν τα ίδια ποσοστά προστιθέμενης αξίας όπως οι μεγάλες επιχειρήσεις, αυτή είναι η κατεύθυνση προς την οποία θα πρέπει να αξιοποιείται η Πληροφορική και το ITSM.

Η μικρή λύση σε πολλά άτομα φέρνει μεγαλύτερα αποτελέσματα από τη μεγάλη λύση σε λίγα άτομα. Βάσει έρευνας, οι εταιρείες που έχουν γνώση ITSM βελτιώνουν τις επιχειρησιακές τους διαδικασίες σε ποσοστό πολύ μεγαλύτερο από εκείνες που δεν. Για εφαρμογή του ITSM σε ΜΜΕ, χρειάζεται μια απλοποίηση του πλαισίου του, με εστίαση στην εφαρμογή και την καινοτομία σε επίπεδο διαδικασιών υποδομής Πληροφορικής. Η προσέγγιση που πρότεινε ο Δ. Καραγιάννης συνίσταται σε: α) μια απλοποιημένη έκδοση του ITSM, β) υποστηρικτικά εργαλεία που εντάσσονται στην υποδομή της εταιρείας, γ) face-to-face εκπαίδευση, δ) συνεχή, οnline εκπαίδευση.

H προοπτική του πελάτη
Ο Dr. Paul Davies, διεθνής expert του outsourcing, προσέγγισε το ITSM από την σκοπιά του πελάτη και σε σχέση με την εμπειρία που αυτός αποκομίζει από την επαφή του με μία εταιρεία. Επεσήμανε ότι δεν θα πρέπει να αντικαθιστούμε ότι ήδη έχουμε όσον αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη, αλλά να επενδύουμε σε αυτό προσθέτοντάς του νέα στοιχεία. Κι αυτό το πετυχαίνουμε με τη χρήση ισχυρών διαδικασιών και μετρήσεων. Το κλειδί για την επιτυχία είναι η επικοινωνία σε όλες τις μορφές -τόσο η προσχεδιασμένη, όσο και η περιστασιακή.

Το ITIL είναι ένα πλαίσιο που λειτουργεί προς αυτή την κατεύθυνση, αφού διευκολύνει την ευθυγράμμιση με το business και την έμπρακτη δέσμευση μέσα από SLAs. Ακόμα και αν ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, είναι πάντα ο πελάτης και οφείλουμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες του. Δεν είναι ανάγκη να ικανοποιούμε όλους μας τους πελάτες, αλλά αυτούς που είναι σημαντικοί για εμάς.

Πρέπει να εντοπίσουμε τα σημεία στα οποία η σύνδεση της Πληροφορικής με την εξυπηρέτηση του πελάτη είναι κρίσιμη. Κάθε νέος επιχειρησιακός στόχος απαιτεί αλλαγές σε επίπεδο Πληροφορικής, αφού προϋποθέτει αλλαγές τόσο σε επίπεδο business, όσο και διαδικασιών. Η σύνδεση των επιμέρους αυτών σημείων αυξάνει την αμοιβαία κατανόηση μεταξύ business και ΙΤ.

Ο ανθρώπινος παράγοντας
Στη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα για το ΙΤ Service Management αναφέρθηκε ο Alejandro E. Debenedet, πρώην CEO της BMW Latin America και Διευθυντής Διεθνών Σχέσεων itSMF. «Δυστυχώς δεν λαμβάνουμε υπόψη όσο πρέπει τους ανθρώπους», υποστήριξε. Η λύση για την καλύτερη υιοθέτηση του ITSM έρχεται αφού αντιληφθούμε τη σημαντικότητα των ανθρώπων, των συμπεριφορών, της άρνησης και της κουλτούρας.

Με το να δίνουμε βαρύτητα σε αυτούς τους παράγοντες και αντιμετωπίζοντάς τους με την κατάλληλη δόση εκπαίδευσης, coaching, πιστοποίησης και κινητοποίησης, θα οδηγηθούμε σε καλύτερα αποτελέσματα και σαφώς καλύτερη εμπειρία. Τα θεμελιώδη 3Ps του ΙΤSM είναι: Process, Product και Partners. Στο κέντρο όλων αυτών είναι το 4ο P, οι άνθρωποι (People).

Το κόστος της ποιότητας
Ο Robert S. Falkowits, expert της διαχείρισης ποιότητας και της διαρκούς βελτίωσης, υποστήριξε ότι οι οργανισμοί που προσφέρουν υπηρεσίες αντιμετωπίζουν πάντα την πρόκληση των περιορισμένων πόρων που είναι διαθέσιμοι για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών τους. Πώς λοιπόν μπορεί η εταιρεία να κάνει περισσότερα με λιγότερα;

Το πρώτο βήμα είναι να κατανοήσει το κόστος της ποιότητας και να κάνει σωστή χαρτογράφηση ανάμεσα στα είδη των κοστών και στις δραστηριότητες της διαδικασίας. Η προσέγγιση του κόστους της ποιότητας μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δόμηση των business cases, την θέσπιση προτεραιοτήτων για τα σχέδια βελτίωσης της υπηρεσίας και για την επιλογή μετρικών για τη Συνεχή Βελτίωση της Υπηρεσίας (Continual Service Improvement).


Case studies από τον τραπεζικό χώρο
Συντονίζοντας την ενότητα των case studies του ITSM, ο Νικήτας Δεσποτίδης – Business-IT Management Advisor, επεσήμανε τη σημασία του IT Service Management τώρα που η Πληροφορική περνάει στο cloud. Ο Στέφανος Μυτιληναίος, Eπικεφαλής Στρατηγικής & Σχεδιασμού Τεχνολογιών Πληροφορικής της Eurobank EFG, μίλησε για την εμπειρία της τράπεζας με το ITSM, το οποίο και αποτέλεσε ζητούμενο της ανώτατης διοίκησης για την καλύτερη ευθυγράμμιση της Πληροφορικής με τις ανάγκες του business.

Τα βήματα που ακολουθήθηκαν ήταν η καταγραφή των νέων στόχων, η ανακοίνωση της νέας δομής, ο λεπτομερής σχεδιασμός και η εφαρμογή/διαχείριση αλλαγής. Σχηματίστηκαν δύο νέες μονάδες, αυτή της αρχιτεκτονικής και εκείνη της διακυβέρνησης. Η τελευταία, έχει σαν στόχο της να τρέχει την Πληροφορική σαν να επρόκειτο για business, διευρύνοντας την επικοινωνία και ιεραρχώντας τα έργα.

Σαν αποτέλεσμα, η Eurobank δεν κινείται πλέον στη λογική του project management, αλλά του process management και λειτουργεί βάσει 100 περίπου αναλυτικά καταγεγραμμένων υπηρεσιών ΙΤ, οι οποίες και συνοδεύονται από SLA. Ως πλατφόρμα χρησιμοποιήθηκε ένα εργαλείο Πληροφορικής με τεχνολογίες που υπήρχαν ήδη στην τράπεζα.

Ο Αθανάσιος Λούτσος, Chief Operations Officer της ING Ελλάδος, άσκησε την (αυτο)κριτική του, όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίον υλοποιείται το ITSM. Στην περίπτωση της ING, το ITIL ξεκίνησε κατ’ εντολή των κεντρικών της Ολλανδίας. Η υλοποίηση είχε θετικά οφέλη για τη Διεύθυνση Πληροφορικής αλλά χρήζει περαιτέρω βελτίωσης.

Συνολικά, αυξήθηκαν τα KPIs και ολοκληρώθηκε ένα πλήρες οutsourcing του service delivery και του incident management. Από την άλλη, δημιουργήθηκε μια κουλτούρα υπερβολικών μετρήσεων και περίπλοκης κεντρικής διακυβέρνησης, δυσχεραίνοντας την ευθυγράμμιση της Πληροφορικής με το business. Κάποιες διαδικασίες εφαρμόστηκαν με άκαμπτο τρόπο, και τα κεντρικά της Ολλανδίας αδυναμούσαν να αντιληφθούν τον πραγματικό αντίκτυπο των όσων ζητούσαν, στο business. Ενώ το ζητούμενο ήταν το γεφύρωμα του κενού μεταξύ ΙΤ και business, προέκυψε ένα νέο κενό μέσα στην ίδια τη Διεύθυνση Πληροφορικής, μεταξύ του επικεφαλής και του προσωπικού της.

Ο Α. Λούτσος υπογράμμισε ότι ένα από τα κρίσιμα σημεία επιτυχίας του ITSM είναι η χρήση της κοινής λογικής και η συναίσθηση του ευρύτερου πλαισίου στο οποίο εφαρμόζουμε μια αλλαγή.

Ο Γεώργιος Β. Δημητριάδης, Διευθυντής Διεύθυνσης Συντονισμού Δικτύου Πληροφορικής Θυγατρικών της Alpha Bank, υποστήριξε ότι το ITSM είναι πλέον απαραίτητο για τη σωστή επιβίωση ενός τεχνικού οργανισμού. Προκειμένου να μιλήσουν οι άνθρωποι του ΙΤ με εκείνους του Business, θα πρέπει να υπάρχει ένα πρωτόκολλο επικοινωνίας. Κοινή βάση αποτελεί η δυνατότητα του οργανισμού να διαχειριστεί την αλλαγή, κι αυτό επιτυγχάνεται μέσα από τη διαχείριση των ανθρώπων.

Στην περίπτωση της Alpha Bank, το ITSM το επέβαλλαν εξωτερικοί παράγοντες. Η εταιρεία που υποστήριζε τη λειτουργία συστημάτων θυγατρικής τράπεζας, απαιτούσε πιστοποίηση κατά ISO 20.000. Η σχετική υλοποίηση ακολούθησε τα βήματα της πιστοποίησης κατά ISO, την καταγραφή των υπηρεσιών και των αρμοδίων για αυτές, τη διαδικασία υποστήριξης των αιτημάτων και την επιλογή εργαλείου ITSM.

Στη συνέχεια, δημιουργήθηκε το συμβατικό πλαίσιο και η τράπεζα προχώρησε σε στελέχωση και λειτουργία. Το ITSM είναι ένα έργο που βρίσκεται διαρκώς σε εξέλιξη και, κατά συνέπεια, η Alpha Bank προβαίνει σε επεκτάσεις της πιστοποίησής της.

Case studies εταιρειών τεχνολογίας
Ο Γιώργος Ζαμπέτας, Director Business Improvement της First Data, παραδέχθηκε ότι το πλαίσιο του ITIL και η ανάγκη για πιστοποίηση κατά ISO 20.000 ανέδειξαν μια σειρά από προβλήματα στην οργάνωση της εταιρείας, καταργώντας την άποψη «αφού δουλεύει, μην το πειράζεις». Ακόμα και αν κάποιες από τις απαιτήσεις της πιστοποίησης είναι υπερβολικές, η προσπάθεια αξίζει τον κόπο και είναι θεμιτή για κάθε φορέα που προσφέρει υπηρεσίες Πληροφορικής. Ο Γ. Ζαμπέτας σχολίασε ακόμα ότι, εν μέσω οικονομικής κρίσης, η μετάβαση στο ITSM είναι αμφιλεγόμενη. Κάποιοι το κρίνουν απαραίτητο, ενώ άλλοι υπερβολικά ακριβό για τις τρέχουσες συνθήκες.

Η Κατερίνα Τσουπινάκη, Διευθύντρια Process Improvement and Quality Assurance της Intrasoft International, ανέδειξε ως βασικό μέλημα κατά την υλοποίηση ITSM το σεβασμό των επιχειρησιακών στόχων και των άλλων πιστοποήσεων που ήδη τρέχουν, καθώς και τη διατήρηση της ευελιξίας της εταιρείας στην παροχή υπηρεσιών.

Στην περίπτωση της Intrasoft International, η πιστοποίηση κατά ISO 20.000 και ITIL επιβαλλόταν από τη διεθνή δομή των τμημάτων της, με κομμάτια του business διάσπαρτα σε διάφορες ευρωπαϊκές χώρες. Η ευθυγράμμιση αφορούσε, μάλιστα, και τη νοοτροπία των πελατών -διαφορετικών εθνικοτήτων.

Ο Σπύρος Αρμύρος, Head of IT Business Planning της Vodafone, αναφέρθηκε στις πρακτικές του Governance και του Service Management που ακολουθούνται στη Vodafone, υποστηρίζοντας ότι το δύσκολο δεν είναι η διαδικασία αλλά η εφαρμογή της διαδικασίας, ενώ υπογράμμισε ότι «αυτό που χρειάζεται είναι η επιβολή της σωστής κουλτούρας, κάτι που επιτυγχάνεται μόνο μέσα από την υποστήριξη της διοίκησης».

Οι περιοχές στις οποίες εφάρμοσε η Vodafone τις πρακτικές του Service Management αφορούσαν στην ανάπτυξη νέων προϊόντων, το capital allocation και το outsourcing performance, με κοινά για την εταιρεία οφέλη και στις τρεις αυτές περιοχές την ευθυγράμμιση του business με το ΙΤ, την υπευθυνότητα και τη διαφάνεια, την έγκαιρη παράδοση, τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών αλλά και των πόρων καθώς και τον έλεγχο του παρόχου outsourcing.

Φυσικά δεν έλειψαν και οι προκλήσεις που αφορούσαν κυρίως στις απαιτούμενες οργανωτικές αλλαγές, την επικοινωνιακή στρατηγική αλλά και στην «αντίσταση» στην καινούργια αυτή κουλτούρα μέτρησης της απόδοσης.


Management σε όλα τα επίπεδα
Ο Νίκος Πολύζος, Software Presales Consultant της Hewlett-Packard, επεσήμανε ότι οι μεγάλες αλλαγές που προκύπτουν στον χώρο της Πληροφορικής (cloud computing, virtualization, web 2.0 κ.λπ.) θα πρέπει να εξετάζονται ως προς τις ευκαιρίες που δημιουργούν για καινοτομίες και νέες υπηρεσίες, το κόστος και το ρίσκο αυτών, τις προϋποθέσεις κανονιστικής συμμόρφωσης και την αξία που επιφέρει το ΙΤ στο business.

Δημιουργείται παράλληλα η ανάγκη για μια ολοκληρωμένη λύση η οποία μας βοηθά να εντοπίσουμε το αίτιο κάθε προβλήματος που προκύπτει και την ταχεία επίλυσή του. Αυτό προϋποθέτει αυτοματοποίηση διαδικασιών, αποτίμηση της «υγείας» των υπηρεσιών, ολοκληρωμένη διαχείριση και γνώση όλων των επιμέρους συστατικών των διαδικασιών και της υποδομής.

Ο Σταύρος Ρουτζούνης, ITSM Consultant της Performance Technologies, στην παρουσίασή του με τίτλο «Don’t just manage your virtualized IT infrastructure, master it» αναφέρθηκε στις απαιτήσεις διαχείρισης υπηρεσιών μέσα σε «εικονικά» περιβάλλοντα. Οι εταιρείες απαιτούν ολοκληρωμένες και λιγότερο πολύπλοκες προσεγγίσεις, που θα τους επιτρέπουν να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, θα τους προσφέρουν την απαραίτητη ορατότητα, ενώ δεν θα αυξάνουν και το λειτουργικό κόστος.

Η κατάλληλη IT operations management στρατηγική βοηθάει την εταιρεία να κατανοήσει τα υποκείμενα συστήματα, παρέχει μια απλή θέαση του τι γίνεται, προειδοποιεί για πιθανά προβλήματα, ενώ τα πάντα -απόδοση, χωρητικότητα, configuration- βρίσκονται σε μία ενιαία κονσόλα.

Ο Κώστας Παπαγεωργίου, BMC Product Manager της Relational, μίλησε για το πώς μπορεί η εταιρεία να δημιουργήσει ή να ενισχύσει τη ζήτηση για τις λύσεις που υλοποιεί, καθώς το πιο σημαντικό για την επιτυχία οποιασδήποτε υλοποίησης είναι οι άνθρωποι που θα κληθούν να τη χρησιμοποιήσουν. Το αντιπροσωπευτικότερο παράδειγμα για τη δημιουργία ζήτησης είναι αυτό του iPad, καθώς οι άνθρωποι της Apple κατάφεραν να δημιουργήσουν τέτοιο ντόρο που οι καταναλωτές στήθηκαν στην ουρά για να αγοράσουν ένα προϊόν που δεν είχαν δει.

Ο Κώστας Παπαγεωργίου υποστήριξε ότι το ΙΤ, αν θέλει οι χρήστες να αγκαλιάσουν μια καινούργια λύση, θα πρέπει να ακολουθήσουν μια στρατηγική μάρκετινγκ, ένα σχέδιο επικοινωνίας της λύσης που θα ενημερώνει και θα προετοιμάσει τους ανθρώπους, θα καταστήσει σαφείς τους επιχειρηματικούς στόχους και τα οφέλη. Η υποστήριξη και η δέσμευση της διοίκησης είναι εκ των ουκ άνευ, καθώς και η συνεργασία με τους λεγόμενους «early adopters» οι οποίοι θα συμβάλουν με τη σειρά τους στη διάδοση της λύσης και την υιοθέτησή της από τους υπόλοιπους.