Είναι σαφές πως κάθε υπηρεσία αρχίζει να αποδίδει και να δημιουργεί αξία μόνο από τη στιγμή που θα τεθεί σε λειτουργία.

Τα Τμήματα Λειτουργίας Υπηρεσιών Πληροφορικής (Service Operation) καλούνται να συντονίσουν και να διαχειριστούν ένα περίπλοκο περιβάλλον, ανομοιογενές τις περισσότερες φορές ως προς τον κατασκευαστή, τα λειτουργικά συστήματα, εφαρμογές και χρήστες και σε αρκετές περιπτώσεις διάσπαρτο γεωγραφικά. 
Θεωρώ ότι το ITIL αποτελεί έναν ολοκληρωμένο και κυρίως πρακτικό οδηγό για την αποτελεσματική διαχείριση των λειτουργιών, τη διασφάλιση της ποιότητας αλλά και της επιχειρησιακής και επιχειρηματικής συνέχειας.

Περιλαμβάνει, για παράδειγμα, διαδικασίες για τη διαχείριση των:

  • Events – γεγονότα ή αλλαγή κατάστασης που επηρεάζουν μια υπηρεσία για τα οποία πρέπει να ενημερώνονται οι διαχειριστές συστημάτων,
  • Incidents – μη προγραμματισμένη διακοπή της λειτουργίας μιας υπηρεσίας ή κάποιου επί μέρους συστήματος,
  • Request Fulfillment – εκπλήρωση των αιτημάτων των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών,
  • Access – δικαιώματα πρόσβασης και προστασία από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση,
  • Problems, επαναλαμβανομένα συμβάντων με επιπτώσεις στις υπηρεσίες.

Περιλαμβάνει επίσης δραστηριότητες, όπως:

  • Monitoring and Control, παρακολούθηση και έλεγχος της κατάστασης συστημάτων και υπηρεσιών
  • Infrastructure Management, διαχείριση υποδομών και χώρων
  • Service Desk, κεντρικό σημείο επικοινωνίας και ενημέρωσης για αιτήματα πελατών, και συμβάντα.

Η επιτυχία της Λειτουργίας Υπηρεσιών εξαρτάται μεταξύ άλλων από την εξασφάλιση ισορροπίας ανάμεσα σε φαινομενικά αντικρουόμενους στόχους όπως:

  • Σταθερότητα των συστημάτων και υπηρεσιών (Stability) σε αντίθεση με τη γρήγορη και άμεση ανταπόκριση σε νέα αιτήματα και τεχνολογίες (Responsiveness)
  • Αντιμετώπιση Συμβάντων (Reactive mode) σε αντίθεση με την πρόληψη τους (Proactive mode).

Απαιτήστε την ανάπτυξη του πλαισίου ITIL v3 και των διαδικασιών του, είτε από το εσωτερικό τμήμα λειτουργιών (Operations), είτε από τον εξωτερικό σας συνεργάτη (outsourced) και βεβαιωθείτε πως είναι προσαρμοσμένες στις ιδιαιτερότητες και την κρισιμότητα του δικού σας περιβάλλοντος. Θα ανακαλύψετε ένα σημαντικό βοηθό στις προσπάθειές σας για επιτυχημένη και εξισορροπημένη Λειτουργία Υπηρεσιών.