Αρκετοί συνάδελφοι με ρωτούν πώς να ξεκινήσουν την υλοποίηση IT Service Management και άλλοι, που έχουν ήδη προχωρήσει στην υλοποίηση, αναζητούν έναν τρόπο για να αξιολογήσουν σε ποιο επίπεδο βρίσκονται. Φέρνω αυτές τις ερωτήσεις μαζί γιατί θεωρώ πως η απάντησή τους έχει ένα κοινό συντελεστή, το ISO 20000.

Το ISO 20000-1:2011 είναι το πρότυπο διασφάλισης ποιότητας και αξιοπιστίας για υπηρεσίες Πληροφορικής, συνδυάζοντας τις απαιτήσεις του ISO 9001 και των βέλτιστων πρακτικών του ITIL. Το Πρότυπο απαιτεί τη συμμόρφωση σε ένα σύνολο 13 διεργασιών, ομαδοποιημένων σε 4 ενότητες (Service Delivery, Control, Resolution & Relationship Processes) και θεωρώ πως αποτελεί το ελάχιστο που πρέπει να εφαρμόζει ένας οργανισμός που υλοποιεί IT Service Management.

Για όσους θέλουν να ξεκινήσουν, συμβουλεύω να αρχίσουν με την ανάγνωση και κατανόηση του Προτύπου και κατόπιν να υλοποιήσουν πιλοτικά μια από τις διαδικασίες, για παράδειγμα την Change Management.

Για όσους θέλουν να αξιολογήσουν το επίπεδο του οργανισμού τους, συμβουλεύω να προχωρήσουν σε «Εκτίμηση Ωριμότητας» (Maturity Assessment), ελέγχοντας κάθε μία από τις 13 διαδικασίες του ISO 20000-1:2011 και κατατάσσοντάς την σε μία κλίμακα από 0 έως 5, ως ακολούθως:

  • Επίπεδο 0, δεν υπάρχει καταγεγραμμένη η διαδικασία, ούτε έχει αναγνωριστεί  η αναγκαιότητά της.
  • Επίπεδο 1, αναγνωρίζεται η ανάγκη για τη διαδικασία και γίνονται κάποιες ενέργειες. Επίκεντρο του οργανισμού είναι η Τεχνολογία και η εξειδίκευση του προσωπικού.
  • Επίπεδο 2, υπάρχει η διαδικασία και ακολουθείται. Στο επίκεντρο βρίσκεται η Υπηρεσία και οι λειτουργικές διαδικασίες.
  • Επίπεδο 3, η διαδικασία είναι καταγεγραμμένη, επίσημη και επικοινωνημένη. Επίκεντρο είναι ο Πελάτης και υπάρχει η έννοια της Διαχείρισης του Επιπέδου της Υπηρεσίας (Service Level management).
  • Επίπεδο 4, υπάρχουν μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης και συμμόρφωσης. Επίκεντρο είναι οι επιχειρηματικοί στόχοι.
  • Επίπεδο 5, υπάρχουν και υλοποιούνται η συνεχής βελτίωση με αξιολογήσεις και προτάσεις, καθώς και η ευθυγράμμιση του ΙΤ με το Business.

Το ISO 20000-1:2011 αποτελεί εργαλείο με πολλαπλά οφέλη. Χρησιμοποιήστε το!