Φανταστείτε ότι από αύριο το Service Desk του οργανισμού σας μεταφέρει τις λειτουργίες του εκτός χώρας. Φανταστείτε ότι οποιαδήποτε φυσική επαφή είχατε μέχρι σήμερα με το on-premise Service Desk από αύριο θα πάψει να υφίσταται.

Οποιεσδήποτε ενέργειες με στέλεχος του Service Desk θα πρέπει πλέον να πραγματοποιούνται στην καλύτερη περίπτωση μέσω τηλεφωνικής κλήσης ή videoconference, αν το επιτρέπει το διαθέσιμο bandwidth. Το ερώτημα που τίθεται είναι αν θα μπορούσατε, ως οργανισμός, να συνεχίσετε να είστε το ίδιο αποδοτικοί χωρίς το on-premise Service Desk που πρόκειται να αποχωριστείτε. Εάν η απάντηση στo προηγούμενο ερώτημα είναι «όχι», τότε σίγουρα θα αντιμετωπίσετε ένα βασικό πρόβλημα στις λειτουργίες του οργανισμού σας.

Η απάντηση φαντάζει απλή για οργανισμούς που το πράττουν ήδη, υποστηρίζοντας το ανθρώπινο δυναμικό τους με απομακρυσμένη πρόσβαση και με εργαλεία, για παράδειγμα, secure remote connection mobile apps που βοηθούν στην ταχύρυθμη επίλυση συμβάντων. Όμως τι σημαίνει το Deskless ή ακόμα και Faceless Service για τους οργανισμούς που έχουν μάθει να λειτουργούν με την παρουσία του Service Desk στον εργασιακό χώρο; Στη διαδικασία διάθεσης, εγκατάστασης και επίλυσης συμβάντων IT εξοπλισμού υπάρχει η ανάγκη επίσκεψης από αρμόδια στελέχη του Service Desk στον χώρο του αιτούντα. Όμως, όποιο αίτημα αφορά διαχείριση λογισμικού και όχι IT εξάρτημα, σίγουρα με κάποιον τρόπο μπορεί να εξυπηρετηθεί εξ αποστάσεως, είτε μέσω PC, laptop, smartphone, χωρίς να απαιτηθεί επίσκεψη στον χώρο του αιτούντα.

Άρα, συμπεραίνουμε ότι ο μετασχηματισμός του Service Desk σε Deskless Service μπορεί να επιτευχθεί σε περιβάλλοντα όπου απαιτείται υποστήριξη λογισμικού. Θα πρέπει να αναρωτηθούμε με ποιες τεχνολογίες μπορούμε να εισάγουμε ευελιξία στο Service Desk που υποστηρίζει IT εξοπλισμό. Για παράδειγμα, μια πολλά υποσχόμενη τεχνολογία είναι το 3D printing, όπου ένας τεχνικός θα μπορούσε να στείλει από μια απομακρυσμένη τοποθεσία μια εκτύπωση 3D στον shared εκτυπωτή του χώρου εργασίας του αιτούντα, για το εξάρτημα του 2D εκτυπωτή που μόλις χάλασε.