Το Service Desk (Κέντρο Εξυπηρέτησης) αποτελεί μια από τις πλέον εξέχουσες έννοιες του ITIL, καθώς η ύπαρξη ενός κεντρικού σημείου επαφής για τους χρήστες αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο στην οικοδόμηση ενός πελατοκεντρικού οργανισμού. Το Service Desk δέχεται τις κλήσεις σε περίπτωση διακοπής μιας υπηρεσίας, τα αιτήματα για νέες υπηρεσίες και προϊόντα, καθώς και τα παράπονα των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών.

Αποτελεί το πρώτο σημείο επαφής  με τη Διεύθυνση Πληροφορικής και επηρεάζει σε σημαντικό βαθμό την εικόνα και τη γνώμη που θα διαμορφώσει ο πελάτης για μας. Η οργάνωση και η αξιοπιστία του Service Desk  μπορεί, ως ένα βαθμό, να αντισταθμίσει τις ελλείψεις σε άλλους τομείς, μπορεί, όμως, εξίσου να δώσει μια  κακή εντύπωση σε έναν κατά τα άλλα αποτελεσματικό οργανισμό. Για την οργάνωση ενός Κέντρου Εξυπηρέτησης ακολουθούμε τις γενικές προτροπές του ITIL, αλλά πρέπει να λαμβάνονται υπ’ όψιν ένα μεγάλο πλήθος παραγόντων, όπως ο τρόπος και οι ώρες λειτουργίας των πελατών, πιθανές περίοδοι μεγάλου φόρτου, η ωριμότητα των εφαρμογών και η  εμπειρία των χρηστών, η γεωγραφική διασπορά των πελατών, η κρισιμότητα των υπηρεσιών κ.α.

Οι παράγοντες αυτοί θα διαμορφώσουν τη σύνθεση του Service Desk, τις ώρες λειτουργίας του, τα άτομα ανά βάρδια, τα εργαλεία του και τις διαδικασίες κλιμάκωσης συμβάντων.  Θα πρέπει, βέβαια, να έχετε στο μυαλό σας πως εκτός από την τεχνολογία εξελίσσονται και οι χρήστες, έχουν ξεπεράσει τις «φοβίες» τους με τους υπολογιστές και είναι σε θέση να κάνουν αρκετά πράγματα μόνοι τους. Μπορούμε, λοιπόν, δίνοντας κατάλληλα εργαλεία και αυτοματισμούς, να μεταφέρουμε εύκολα στους χρήστες αρκετές ενέργειες. Το Service Desk μπορεί έτσι να επικεντρωθεί στα πιο σύνθετα προβλήματα, στη διαχείριση των πολλών νέων συσκευών, όπως προκύπτουν από την άνθιση του Bring Your Own Device (BYOD) και, κυρίως, να συμβάλει στη διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη και των προσδοκιών του.