Στα 25 χρόνια ύπαρξής του, το ITIL υποστηρίζει τους οργανισμούς ΙΤ παρέχοντάς επιχειρηματική αξία στους πελάτες τους στη μορφή καλά σχεδιασμένων και υποστηριζόμενων υπηρεσιών. Το ITIL έχει γίνει το περισσότερο ευρέως χρησιμοποιούμενο και πιο επιτυχημένο ITSM (IT Service Management) framework στον κόσμο, με διεθνή εμβέλεια.
Στο παρελθόν, το ITIL υπέστη αρκετές σημαντικές αναβαθμίσεις (η τελευταία το 2011), διασφαλίζοντας ότι λαμβάνονταν υπόψη η ενσωμάτωση των τελευταίων εξελίξεων στην τεχνολογία και οι νεότερες αλλαγές στις επιχειρηματικές απαιτήσεις. Οι πιο πρόσφατες έρευνες καταδεικνύουν ότι οι βασικές αρχές βέλτιστων πρακτικών ITIL – υποστηρίζοντας τους επιχειρηματικούς στόχους, ενεργοποιώντας την επιχειρηματική αλλαγή, βελτιστοποιώντας την εμπειρία πελάτη και προσφέροντας συνεχή βελτίωση – έχουν παραμείνει επίκαιρες και χρήσιμες στη μοντέρνα εποχή του cloud, της ευελιξίας και του BYOD. Στο πλαίσιο αυτό, λοιπόν, πώς φαίνεται να διαγράφεται το μέλλον του ITIL;
Μια ολιστική προσέγγιση
Οι πετυχημένες πρωτοβουλίες ITSM βασίζονται σε τρία βασικά συστατικά: καταλληλότητα σκοπού και χρήσης διαδικασιών, άξια στελέχη και υποστήριξη της κουλτούρας του οργανισμού, χρήση της τεχνολογίας ως καταλύτη. Όταν οποιοδήποτε από αυτά τα συστατικά αγνοηθεί, τότε μόνο προβλήματα μπορούν να προκύψουν. Οι προβληματικές πρωτοβουλίες ITSM χαρακτηρίζονται από συνήθη μοτίβα. Η δημιουργία διαδικασιών αποτελεί το σημείο εκκίνησης για πολλούς οργανισμούς, με τη μετριοπάθεια και την κοινή λογική αρκετές φορές να μην λαμβάνονται υπόψη. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι μια λίστα από υπερβολικά πολύπλοκες διαδικασίες, κάθε μια εκ των οποίων ίσως συνοδεύεται από ένα εντυπωσιακό σετ τεκμηρίωσης, χωρίς πάντα να καλύπτονται οι πραγματικές ανάγκες του οργανισμού. Το επόμενο βήμα είναι η αγορά ενός εργαλείου ITSM, το οποίο θα έχει ρυθμιστεί ώστε να ταιριάζει στις νέες διαδικασίες, απαιτώντας μια σημαντική επένδυση. Δυστυχώς, εδώ είναι όπου πολύ συχνά σταματάνε οι οργανισμοί ΙΤ, αφήνοντας, για πολλούς λόγους, εκτός τον ανθρώπινο παράγοντα.
Το ITIL «φταίει» στο ότι κάνει τη διαδικασία εν μέρει εύκολη, προσφέροντας έναν αποτελεσματικό σχεδιασμό διαδικασιών, ενσωμάτωσης και υποστήριξής τους, εισάγοντας έννοιες όπως ο σχεδιασμός υπηρεσιών και η συνεχής βελτίωση υπηρεσιών. Έτσι, παρέχει στους επαγγελματίες του Service Management ένα «μπουφέ» από διαδικασίες, μερικές εκ των οποίων είναι οικείες και τείνουν να υπερκαταναλώνονται. Έχοντας αισθανθεί τον πόνο των αποτυχημένων υπηρεσιών, οι δυσαρεστημένοι χρήστες και πελάτες, και έχοντας βιώσει την «πείνα» της έλλειψης λύσεων, γεμίζουν τα «πιάτα» τους με ένα συνονθύλευμα υπηρεσιών, δημιουργώντας ένα τεράστιο σωρό από αυτές.
Σωστότερο θα ήταν οι πρωτοβουλίες ITSM να θυμίζουν μια καλή à la carte εμπειρία, με προσεκτική επιλογή των «πιάτων», «μαγειρεμένα» στα γούστα του καθενός. Αυτό εξηγεί γιατί το ITIL θα πρέπει να εστιάζει σε μια ολιστική προσέγγιση, συμπληρώνοντας τις βασικές αρχές με πρόσθετη καθοδήγηση στο πώς πρέπει να επιλέγονται και να σχεδιάζονται καλές διαδικασίες, οι οποίες θα λαμβάνουν υπόψη τον ανθρώπινο παράγοντα και θα εκμεταλλεύονται την τεχνολογία για την υποστήριξη όλων αυτών. Και όπως απαιτούν οι επαγγελματίες, ένα βελτιωμένο σετ από διαδικασίες διακυβέρνησης του ΙΤ θα πρέπει, επίσης, να προστεθεί σε αυτό το μίγμα.
Μια ολοκληρωμένη προσέγγιση
Οι καλές υπηρεσίες δεν σχεδιάζονται σε ένα απομονωμένο περιβάλλον – ένας συνεχής διάλογος ανάμεσα στον πάροχο των υπηρεσιών και στους πελάτες του είναι ουσιαστικός. Σπανίως όλα τα συστατικά μιας υπηρεσίας παρέχονται από μόλις μια ομάδα, οπότε χρειάζεται να υπολογίζει κανείς και τις καλά υποστηριζόμενες σχέσεις με συνεργάτες της εταιρείας. Η εμφάνιση της φιλοσοφίας των DevOps δίνει ακόμα περισσότερο βαρύτητα στη δημιουργία ενός εστιασμένου στην αξία και καλά λειτουργούντος οικοσυστήματος ανάμεσα σε όλα τα μέρη που εμπλέκονται, δίνοντας τέλος στην επιβολή μιας «not my problem» οπτικής.
Η δημιουργία αξίας απαιτεί μια καλή κατανόηση της αλυσίδας αξίας και αυτό επεκτείνεται πέρα από το εσωτερικό της Διεύθυνσης Πληροφορικής. Αν και η ονομασία DevOps παραπέμπει σε έννοιες που ίσως αφορούν μόνο τη Διεύθυνση Πληροφορικής και τις ομάδες Operations, η πραγματικότητα είναι ότι το DevOps έχει να κάνει με την εύρυθμη συνεργασία ανάμεσα σε όλα τα τμήματα της εταιρείας, όπως το HR, το Οικονομικό Τμήμα, οι ομάδες διοίκησης έργων και όλα τα υπόλοιπα τμήματα. Το ITIL έχει δομηθεί για να υποστηρίξει αυτή την προσέγγιση με διαδικασίες, όπως είναι η διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων, του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών, του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών κ.α.
Την ίδια στιγμή, απαιτείται πολύ περισσότερη καθοδήγηση στο «πώς» μπορεί να γίνει η υλοποίηση βέλτιστων πρακτικών ITSM. Υπάρχουν πολλά πλαίσια και μεθοδολογίες που εστιάζουν σε συγκεκριμένες πτυχές του «πώς». Η χρησιμοποίηση, για παράδειγμα, KCS (Knowledge Centered Support) πρακτικών για επιπλέον καθοδήγηση, αλλά και εκπαιδεύσεων από το SDI (Service Desk Institute) για την ανάπτυξη του προσωπικού που έχει επωμιστεί το σχεδιασμό των διαδικασιών λειτουργίας των υπηρεσιών, ίσως αποτελεί τον πιο επιτυχημένο τρόπο για να μεταφέρει κανείς τις βασικές αρχές από το πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών του ITIL στον οργανισμό του. Πρέπει, επίσης, να εξετάσουμε και άλλους κλάδους.
Δεν υπάρχει κανένας λόγος το ITIL να μπει στα «χωράφια», για παράδειγμα, της ανάπτυξης λογισμικού για να επανακαθορίσει τις βέλτιστες πρακτικές εδώ, ωστόσο έχει νόημα να διερευνήσει κανείς τις προαναφερόμενες πρακτικές και να γεφυρώσει αυτό τον χώρο με το ITIL. Κάνοντας αυτό, το ITIL χρειάζεται, επίσης, να ορίσει τα δικά του “APIs” για άλλα πλαίσια και να τα αξιοποιήσει. Με μια πρώτη ματιά, αυτό που κρύβεται ουσιαστικά πίσω από το Scrum ή Agile γενικότερα, ίσως να μην φαίνεται τόσο σχετικό με το IT Service Management, αλλά ποιος δεν θα ήθελε να είχε μεγαλύτερη οπτική για τη δουλειά που έχει γίνει ή καθοδήγηση στο πώς μπορούν να «διασπαστούν» μεγάλα tasks σε μικρότερα, δίνοντας προτεραιότητα στα τμήματα που βελτιώνουν τη διανομή των υπηρεσιών; Στην πραγματικότητα, πολλές από τις βέλτιστες πρακτικές υιοθέτησης των αρχών του IT Service Management σε περιβάλλοντα βασισμένα σε cloud προέρχονται από την περιοχή του software development.
Οι ευθύνες εδώ για την διαχείριση υποδομών έχουν μετακινηθεί από το hardware στο Infrastructure as a Service (IaaS) και Infrastructure as Code και τα επίπεδα αυτοματισμού που είναι τώρα τεχνολογικά εφικτά μπορούν να μοχλευτούν για να αυξήσουν εντυπωσιακά την αποτελεσματικότητα του IT Service Management. Παρέχοντας ένα συνεχώς βελτιούμενο σετ βέλτιστων πρακτικών διαχείρισης υπηρεσιών, υποστηριζόμενο από ένα χαρτοφυλάκιο ασφάλειας για τον κυβερνοχώρο και καλά καθορισμένες γέφυρες με άλλα πλαίσια, το ITIL του μέλλοντος θα αποτελέσει το «πλέγμα» που θα μπορεί να τοποθετηθεί πάνω σε ολόκληρο τον οργανισμό, συνδέοντας τις επιχειρηματικές απαιτήσεις με τις δυνατότητες του IT, παρέχοντας τα κατάλληλα μοντέλα διακυβέρνησης και διαχείρισης ρίσκου, διασφαλίζοντας τα μέγιστα επιχειρηματικά οφέλη. Η συλλογική συμμετοχή αποτελεί στην προκειμένη περίπτωση το κλειδί – το ITIL χρειάζεται να αποτελεί ένα σύνολο πραγματικά βέλτιστων πρακτικών, συγκεντρωμένων και αναλυμένων από επαγγελματίες για επαγγελματίες.
Μια υποστηρικτική προσέγγιση
Όσον αφορά την υποστήριξη που θα χρειαστεί στο ταξίδι βελτίωσης του Service Management, το ITIL θα ηγηθεί του Continuing Professional Development (CPD). Ένα ευρύ φάσμα συμπληρωματικών εκπαιδεύσεων μαζί με ένα καλά σχεδιασμένο σετ βασικών εκπαιδεύσεων του ITIL, θα βοηθήσει τους επαγγελματίες να διατηρήσουν ενήμερες τις δεξιότητές τους, όπως και να μάθουν περισσότερα για αναδυόμενες μεθοδολογίες και πώς μπορούν να τις εφαρμόζουν στην εργασία τους. Αυτό με τη σειρά του υποστηρίζεται από μια σειρά δωρεάν εκδόσεων, συμπεριλαμβανομένων ποικίλων white papers και σχετικών case studies. Αναγνωρίζοντας το γεγονός ότι σπάνια ένα custom-made μοντέλο που περιγράφεται σε ένα συγκεκριμένο case study ταιριάζει τέλεια στις ανάγκες ενός άλλου οργανισμού, οι λόγοι και τα αναμενόμενα αποτελέσματα από την επιλογή μιας συγκεκριμένης προσέγγισης, συνοδευόμενα από τα μαθήματα που πάρθηκαν, μπορεί να βοηθήσουν πολύ και να προσφέρουν σημαντική εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος.
Μια διαχρονική προσέγγιση
Το ITIL ήταν και θα παραμείνει πάντα ένα εξελισσόμενο σετ βέλτιστων πρακτικών. Όπως και με οποιοδήποτε άλλο πλαίσιο, διαθέτει τα δυνατά και αδύνατα σημεία του. Η εστίαση στις ανάγκες των επαγγελματιών θα διασφαλίσει ότι η διανομή της επιχειρηματικής αξίας θα εξασφαλίσει την περαιτέρω ανάπτυξη των δυνατών σημείων του ITIL και ότι περιοχές που δεν διαθέτουν πλήρη μοντέλα θα διευθετηθούν και θα βελτιωθούν. Αντί να προσπαθεί κανείς να περιγράψει μια «γνήσια» μέθοδο που μπορεί να ακολουθηθεί για την υιοθέτηση του ITIL, το βασικό σετ των γενικευμένων αρχών θα υποστηριχθεί από πρόσθετα, βασισμένα στο περιεχόμενο, υλικά, όπου όλοι οι οργανισμοί ανεξαρτήτου μεγέθους και γεωγραφικής περιοχής θα βρουν χρήσιμη καθοδήγηση στο πώς μπορούν να υλοποιήσουν την αλλαγή. Για το ITIL, το πιο ευρέως υιοθετημένο πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών για το IT Service Management, το μέλλον προδιαγράφεται ρόδινο.
O Kaimar Karu στο IT Service Management Conference ‘15
O Kaimar Karu θα είναι κεντρικός ομιλητής στο συνέδριο IT Service Management Conference ‘15, το οποίο θα διεξαχθεί από την BOUSSIAS και το περιοδικό netweek στις 5 Φεβρουαρίου, στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza. Ο Kaimar είναι Επικεφαλής ITSM στην AXELOS – την εταιρεία θεματοφύλακα του Global Best Practice, που συμπεριλαμβάνει τα ITIL® και PRINCE2®. Ηγείται της ανάπτυξης του ITIL, με στόχο να παρέχει αξία τόσο σε οργανισμούς όσο και επαγγελματίες ενώ δίνει έμφαση στον συνδυασμό των ITIL, DevOps και άλλων πλαισίων και φιλοσοφιών που μπορούν να δημιουργήσουν μια ακόμα ισχυρότερη διαχείριση υπηρεσιών.