Οι δυνάμεις που μετασχηματίζουν την αγορά του αυτοκινήτου είχαν κάνει την εμφάνισή τους πριν από την οικονομική κρίση, η οποία ήρθε να τις ενισχύσει. Η λιτότητα που επιβάλλει η οικονομική κρίση θα πρέπει να φτάσει μέχρι το αρχικό στάδιο της παραγωγής.
Η αγορά αυτοκινήτου είναι μια από τις αγορές που η οικονομική κρίση έχει πλήξει με μεγάλη σφοδρότητα. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής, από τις αρχές του 2011, στη χώρα μας εκδόθηκαν άδειες για 46.740 καινούργια και μεταχειρισμένα οχήματα, ενώ το αντίστοιχο διάστημα του 2010, ο αριθμός ήταν 48,4% υψηλότερος.
Η αγορά εμπορίας αυτοκινήτου, μετά από μια εικοσαετία συνεχούς ανάπτυξης, είναι αντιμέτωπη με ένα απότομο «φρενάρισμα» της ζήτησης.
Ως εκ τούτου καλείται να περικόψει σημαντικά τα έξοδα λειτουργίας της, αλλά και να προσφέρει στον πελάτη βασιλική εξυπηρέτηση. Ο ανταγωνισμός είναι περισσότερο έντονος από κάθε άλλη φορά στο παρελθόν της εμπορίας αυτοκινήτου στη χώρα μας, και πλέον δεν έχει να κάνει με ανακατανομή μεριδίων και κερδών, αλλά με την επιβίωση των επιχειρήσεων.
Οι τεχνοκράτες, ακολουθώντας πάγιες θέσεις όσον αφορά την αποτελεσματικότητα, βρίσκονται αυτήν την περίοδο στο προσκήνιο, έχοντας στα χέρια τους εργαλεία που μπορούν να λειτουργήσουν ως «όπλα» στη σκληρή μάχη του ανταγωνισμού. Η λιτότητα των καταναλωτών θα πρέπει να μετουσιωθεί σε λιτότητα των λειτουργιών και των διαδικασιών, ώστε τα μειωμένα έσοδα να αντισταθμιστούν σε κάποιο βαθμό από μειωμένα έξοδα.
Παράλληλα, ο πελάτης γίνεται απαιτητικός, όχι πλέον για τα χρήματα που θα διαθέσει στην αγορά ενός αυτοκινήτου, αλλά και για τα 100 ευρώ που μπορεί να κοστίζει ένα τυπικό service. Αυτό σημαίνει ότι ολόκληρη η εφοδιαστική αλυσίδα θα πρέπει να είναι στημένη με τρόπο που θα εξασφαλίζει την καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης με το μικρότερο δυνατό κόστος. Σε αυτό το ήδη δύσκολο περιβάλλον, έρχονται να προστεθούν και οι παραμετροποιήσεις που επιβάλουν οι κυβερνητικές αποφάσεις και αφορούν ρυθμιστικούς κανόνες και νομικά πλαίσια.
Το CRM είναι ο ένας δρόμος προς την αυτοβελτίωση
Πολλές επιχειρήσεις συνεχίζουν να βλέπουν το CRM μόνο μέσα από το πρίσμα «κάνω κάτι για τον πελάτη». Αυτή η οπτική είναι σημαντική, αλλά σε πολλές περιπτώσεις δεν είναι αρκετή για να δημιουργήσει άμεσα και έμμεσα οφέλη για την επιχείρηση.
Οπότε μια νέα οπτική του CRM, «ο πελάτης κάνει κάτι για μένα», γίνεται πλέον επιβεβλημένη τόσο για τη βελτίωση της σχέσης με τον πελάτη όσο και για την αυτοβελτίωση των λειτουργιών και διαδικασιών της επιχείρησης. Η λιτότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας και κυρίως το κομμάτι της δημιουργίας στοκ, δηλαδή αδρανούς χρήματος, μπορεί να επιτευχθεί με πολλούς διαφορετικούς παράγοντες, ένας εκ των οποίων είναι και ο διαρκής έλεγχος της ζήτησης των πελατών. Η ταχύτητα με την οποία η επιχείρηση αντιλαμβάνεται τις μεταβολές στη ζήτηση και τις μεταβιβάζει στα τμήματα παραγωγής και διανομής, μπορεί να μεταβάλει καθοριστικά το κόστος λειτουργίας και να μειώσει το αδρανές χρήμα.
Η τεχνολογία σε αυτή την περίπτωση αναλαμβάνει το ρόλο των αισθητηρίων οργάνων και μεταβιβάζει στον εγκέφαλο όλες εκείνες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να λάβει τις σωστές αποφάσεις. Η κατηγορία του λογισμικού που έχει αναλάβει το ρόλο της ανάλυσης των δεδομένων πλαισιώνεται από τον όρο Business Intelligence.
Ωστόσο, η επιχειρηματική ευφυΐα δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς τα κατάλληλα ερεθίσματα, τα οποία προέρχονται από τα σημεία επαφής με τον πελάτη. Τέτοια σημεία είναι το δίκτυο μεταπωλητών, το call centre, τα service points και το web site της επιχείρησης. Ο πελάτης θα έρθει ίσως και αρκετές φορές το χρόνο σε επαφή με ένα τουλάχιστον από αυτά τα σημεία και θα δημιουργήσει κάποια δεδομένα, τα οποία η επιχείρηση χρειάζεται αρχικά να συλλέξει και στη συνέχεια να τα μετατρέψει σε γνώση.
Σε ένα πιο εξελιγμένο επίπεδο, η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να αντιλαμβάνεται τη μεταβολή της ζήτησης όχι μόνο σε πραγματικό χρόνο, αλλά πριν αυτή συμβεί. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση θα πρέπει να αντιλαμβάνεται τις τάσεις και να διαβλέπει ποιες είναι αυτές που μπορούν να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά τη ζήτηση. Τα κοινωνικά δίκτυα, δημιουργώντας τεράστιο όγκο δεδομένων, αποτελούν χώρους που γεννούν τάσεις και, επομένως, τα νοήμονα συστήματα των επιχειρήσεων είναι σχεδόν υποχρεωμένα να βρίσκονται εκεί για να βελτιώνουν τη διαίσθησή τους.
Σύμφωνα με την Gartner, ένας από τους τέσσερις παράγοντες που θα επηρεάσουν την αυτοκινητοβιομηχανία στο μέλλον, είναι οι συνεχείς μεταβολές της ζήτησης σε παγκόσμιο επίπεδο και επομένως, οι εταιρείες θα πρέπει να επενδύσουν σε τεχνολογίες που σχετίζονται με τον κύκλο ζωής του προϊόντος και την άμεση σύνδεση της εφοδιαστικής αλυσίδας με τη ζήτηση της αγοράς.
Παράθυρο στον κόσμο
Το λογισμικό της εμπορίας αυτοκινήτου είναι κομμάτι μιας ευρύτερης τεχνολογικής υποδομής, η οποία ξεκινά από την αλυσίδα παραγωγής και φτάνει μέχρι το τέλος ζωής του προϊόντος. Ο εν δυνάμει αγοραστής φθάνει πλέον στο κατάστημα ενημερωμένος με σκοπό, κυρίως, να δει τα φυσικά χαρακτηριστικά του αυτοκίνητου και να διαπραγματευτεί τους όρους της οικονομικής συναλλαγής. Κρίσιμος παράγοντας είναι συνήθως ο χρόνος παράδοσης του μοντέλου που έχει επιλέξει, με ιδιαίτερη βαρύτητα στο χρώμα και τον εξοπλισμό. Πλέον είναι σύνηθες ένας μεταπωλητής να χάνει την πώληση, επειδή δεν έχει ετοιμοπαράδοτο το αυτοκίνητο στο χρώμα που θέλει ο πελάτης, ενώ δεν σπανίζουν και οι περιπτώσεις που η έλλειψη κάποιου μοντέλου οδηγεί τον αγοραστή στην επιλογή άλλου κατασκευαστή.
Το ίδιο πρόβλημα, σε μεγαλύτερη ένταση, εμφανίζεται στον τομέα των ανταλλακτικών, όπου οι κωδικοί είναι πολλαπλάσιοι και η υπερεπάρκεια ή ανεπάρκεια στοκ, μπορεί να συνεπάγεται άμεσες οικονομικές απώλειες για την επιχείρηση και έμμεσες λόγω δυσαρεστημένων πελατών.
Το λογισμικό που θα επιλέξει μια επιχείρηση, όσο ολοκληρωμένο και αν είναι, θα πρέπει να έχει ανοιχτές πόρτες, ώστε να μπορεί να μιλήσει με άλλα συστήματα, τα οποία θα το τροφοδοτήσουν ή θα τα τροφοδοτήσει με πληροφορίες. Δεδομένη θα πρέπει να θεωρείται η δυνατότητα σύνδεσης με τα εργοστασιακά συστήματα, προκειμένου να υπάρχει η άμεση ανταπόκριση της εφοδιαστικής αλυσίδας στις μεταβολές της ζήτησης.
Για πολλούς κατασκευαστές τα best practises αποτελούν μια καλή προσέγγιση στην περίπτωση που η επιχείρηση ζητά μια οικονομική και εύκολη υλοποίηση λογισμικού. Η λογική αυτή ισχύει σε μεγάλο βαθμό και στον τομέα του αυτοκινήτου. Ωστόσο, είναι δεδομένο ότι οι καινοτομίες που αφορούν στην τροποποίηση λειτουργιών και διαδικασιών περνούν πλέον μέσα από το λογισμικό. Επομένως, η δυνατότητα μελλοντικής διαμόρφωσης του λογισμικού ανάλογα με τις εκάστοτε ιδιαιτερότητες – καινοτομίες της επιχείρησης παίζει καθοριστικό ρόλο στην αξιολόγησή του.
Η επόμενη πρόκληση που θα κληθεί να αντιμετωπίσει η καθετοποιημένη βιομηχανία λογισμικού αυτοκινήτου είναι η μετάβαση στο cloud. Σήμερα, στις περισσότερες περιπτώσεις κάθε σημείο μεταπώλησης αποτελεί μια standalone εγκατάσταση, η οποία επικοινωνεί, με ένα κεντρικό σύστημα. Στην περίπτωση ενός SaaS μοντέλου, το οποίο όλοι οι μεγάλοι κατασκευαστές υποστηρίζουν πλέον για τις ERP και CRM λύσεις τους, τόσο τα κεντρικά γραφεία όσο και οι μεταπωλητές θα μπορούσαν να χρησιμοποιούν αντί να κατέχουν την εφαρμογή.
Ωστόσο, πιο πιθανή για το άμεσο μέλλον φαίνεται η προσέγγιση του private cloud, το οποίο συνδυάζει κάποια από τα οικονομικά οφέλη του public cloud με την ασφάλεια μιας αυτόνομης λύσης.
Mobility revolution
Ο όρος αναφέρεται σε μελέτη της KPMG και δεν αφορά τους εργαζόμενους, όπως ίσως θα υποθέσετε, αλλά σε μια σημαντική αλλαγή στην αγορά του αυτοκινήτου. Σύμφωνα με την KPMG, όλο και λιγότεροι θα ενδιαφέρονται για την αγορά αυτοκινήτου, καθώς θα είναι προτιμητέα η επιλεκτική χρήση του. Ηδη από το 2008 υπάρχει το πιλοτικό πρόγραμμα της Daimler Smart Car2Go σε συνεργασία με την Europcar, με το οποίο ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να δηλώσει την θέση και τον προορισμό του και το σύστημα τον ενημερώνει πού υπάρχει διαθέσιμο αυτοκίνητο που μπορεί να χρησιμοποιήσει, πληρώνοντας μόνο για το χρόνο χρήσης του. Το σύστημα αυτό έχει ήδη 35.000 χρήστες και πρόκειται να επεκταθεί σε Καναδά και Αμστερνταμ. Η επιτυχία του οδήγησε και άλλες εταιρείες, όπως τη BMW, να ξεκινήσουν αντίστοιχη συνεργασία με την SIXT σε Βερολίνο και Μόναχο.
Αν τελικά η τάση αυτή ενισχυθεί θα έχει σαν αποτέλεσμα μια αλλαγή τόσο στη σχέση των εμπόρων με τους πελάτες, όσο και των εμπόρων με τους κατασκευαστές. Οπως φαίνεται από τις δύο παραπάνω συνεργασίες, η αυτοκινητοβιομηχανία επέλεξε την απευθείας σχέση με τον πελάτη, γεγονός που σημαίνει ότι ο ρόλος του μεταπωλητή υποβαθμίζεται.
Φυσικά, τα αυτοκίνητα που χρησιμοποιούνται συνεχίζουν να χρειάζονται service, καθώς επίσης αυτοί που τα χρησιμοποιούν έχουν ανάγκη από κάποιες πληροφορίες ή έχουν κάποιες ειδικές απαιτήσεις. Το λογισμικό θα κληθεί να υποστηρίξει το νέο αυτό επιχειρηματικό μοντέλο που μπορεί να συνεπάγεται σημαντικές αλλαγές στη διαμόρφωσή του. Η αξιοποίηση του Internet αναμένεται να παίξει σημαντικό ρόλο, καθώς είναι το ιδανικό κανάλι για να υπάρχει μια εύκολη και συνεχής επικοινωνία ανάμεσα στον πελάτη και την επιχείρηση.
Η άμεση απόκριση της εφοδιαστικής αλυσίδας σε μεταβολές της ζήτησης γίνεται ακόμα κρισιμότερη. Η πολυχρησία ενός αυτοκινήτου απαιτεί ένα εντελώς διαφορετικό μοντέλο όσον αφορά το service του. Τα γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων γνωρίζουν ότι τα αυτοκίνητα που διαθέτουν στους πελάτες τους ταλαιπωρούνται πολύ περισσότερο από ένα ίδιο αυτοκίνητο που χρησιμοποιεί κάποιος ιδιώτης.
Επιπλέον, σε περίπτωση βλάβης, ο ιδιώτης περιμένοντας το αυτοκίνητό του να επισκευαστεί δεν χάνει χρήματα. Αντιθέτως, στο μοντέλο ενοικίασης κάθε αυτοκίνητο που μένει εκτός στόλου σημαίνει και απώλεια εσόδων.