Πόσοι από εμάς θα αγόραζαν ένα προϊόν χωρίς εγγύηση, χωρίς υποστήριξη η με σημαντικές ελλείψεις στις προδιαγραφές του; Αντίστοιχα, όταν προσφέρουμε υπηρεσίες Πληροφορικής, θα πρέπει να εξασφαλίσουμε για τους πελάτες μας την υποστήριξή τους κατά τη διάρκεια της ζωής αυτών των υπηρεσιών, ανταποκρινόμενοι στις απαιτήσεις για availability, capacity, continuity και security.

Ο κύκλος ζωής μιας υπηρεσίας αποτελείται από δραστηριότητες που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο της στρατηγικής, του σχεδιασμού, της μετάβασης και της λειτουργίας. Για παράδειγμα, το Incident Problem Management εκτελείται στο στάδιο της λειτουργίας (Service Operation). Ρωτήστε όμως συναδέλφους «σε ποιο από τα lifecycles θα τοποθετούσατε τo Capacity και to Availability Management» ; Η συχνότερη απάντηση που παίρνω είναι: «στο Service Operation», γιατί είναι δραστηριότητες που έχουμε συνδέσει με τη περίοδο λειτουργίας. Εκτός του ότι αυτό δεν είναι σωστό, δεν θα θέλαμε και να είναι. Αυτές οι δραστηριότητες θα πρέπει να ξεκινούν αρκετά νωρίς, κατά τις φάσεις της στρατηγικής και του σχεδιασμού των υπηρεσιών. Τα θέματα του availability, capacity, continuity και security, θα πρέπει να συμπεριλαμβάνονται μαζί με τις λειτουργικές απαιτήσεις και να επεξεργάζονται με την ίδια έμφαση και διεξοδικότητα, καθώς ο πελάτης τα αντιλαμβάνεται ως σημαντικό κομμάτι της εγγύησης που του παρέχουμε.

Από διάφορες έρευνες, αυτές οι δραστηριότητες αποτελούν μέχρι και το 80% της εγγύησης που ζητά ο πελάτης. Αφήνοντας ένα τόσο σημαντικό όγκο δραστηριοτήτων να το σκεφτούμε στη φάση της λειτουργίας, είναι βέβαιο πως θα είμαστε συνεχώς πίσω (reactive) από τα γεγονότα και τις επιχειρηματικές μεταβολές, δηλαδή μη αποδοτικοί. Υπάρχει, επίσης, ο κίνδυνος να ξεφύγουν καταστάσεις και να μην μπορούμε να είμαστε ούτε αποτελεσματικοί, σε σημείο που να δέχονται πλήγμα η απόδοση επιχειρηματικής αξίας και η εμπιστοσύνη των πελατών. Ως πάροχοι υπηρεσιών Πληροφορικής θα πρέπει να μάθουμε να βελτιστοποιούμε τις πρακτικές μας και να οριοθετούμε εμείς τις προσδοκίες των πελατών μας, δεσμευόμενοι ότι οι υπηρεσίες μας ανταποκρίνονται στις επιχειρησιακές και επιχειρηματικές ανάγκες τους.