Το 9ο ετήσιο τραπεζικό συνέδριο Bank Management Conference, με τίτλο «Rethinking the business of Banking to Deliver Greater Customer Value», πραγματοποιήθηκε στις 30 Νοεμβρίου στο Ledra Marriot. Με μεγάλη συμμετοχή από τον τραπεζικό κλάδο της χώρας το συνέδριο ανέδειξε ως βασική προτεραιότητα των τραπεζών την εστίαση στον πελάτη, και την Πληροφορική τον κυρίαρχο μοχλό επίτευξής του στόχου αυτού.

Το Bank Management Conference, το μεγάλο τραπεζικό συνέδριο της BOUSSIAS που αποτελεί πλέον θεσμό για το κλάδο ανέδειξε φέτος τη σημασία μιας πιο πελατοκεντρικής στρατηγικής για τους τραπεζικούς οργανισμούς με την Πληροφορική να αποδεικνύεται όχι απλώς αρωγός σε αυτή την προσπάθεια αλλά κυρίαρχος παράγοντας στη διαμόρφωση του banking στο μέλλον.

Τις εργασίες του συνεδρίου, μετά το χαιρετισμό που απεύθυνε ο Επαμεινώνδας Κωνσταντινίδης, Διευθυντής Πωλήσεων Τραπεζικού & Ιδιωτικού Τομέα της Microsoft Hellas -Χρυσού χορηγού του συνεδρίου-, άνοιξε ο Chris Skinner, Πρόεδρος του ευρωπαϊκού think tank τραπεζών, The Financial Services Club ο οποίος αναφέρθηκε στις προκλήσεις αυτές που θα διαμορφώσουν τον τρόπο λειτουργίας και το τραπεζικό επιχειρείν. Ο C. Skinner επεσήμανε ως τη μεγαλύτερη πρόκληση την ανταπόκριση των τραπεζών στην απαίτηση της εποχής μας «να συμβαίνουν όλα σε πραγματικό χρόνο». Επίσης υπογράμμισε το γεγονός ότι τραπεζικό μέλλον περνάει μέσα από το mobile banking, μία κατεύθυνση στην οποία οι τράπεζες θα πρέπει να στρέψουν τις επενδύσεις τους.

Με αυτή την άποψη συντάχθηκε και ο Δημήτρης Μαυρογιάννης, Επικεφαλής Γενικής Διεύθυνσης Τεχνολογιών Πληροφορικής της Eurobank EFG στο πάνελ που ακολούθησε. Η Ελένη Ζήκου, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Διεύθυνσης Κίνησης Κεφαλαίων & Κεντρικών Εργασιών, Τράπεζα Πειραιώς και η Εφη Δελή, Αναπληρώτρια Γενική Διευθύντρια, TT Hellenic Postbank ανέλυσαν τις προκλήσεις αλλά και τις ευκαιρίες που προκύπτουν στο χώρο των πληρωμών από την οδηγία PSD, ενώ μια εποχή χωρίς μετρητά περιέγραψε ο Σταύρος Πέτρουλας, από τη Διεύθυνση Συναλλακτικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας.

Στην επίτευξη της λειτουργικής αριστείας με την αξιοποίηση στρατηγικών ΙΤ πρωτοβουλιών αναφέρθηκε ο Ronald Klapwijk, Director of Operations, Achmea Bank, ο οποίος στην παρουσίασή του εστίασε μέσα από παραδείγματα της τράπεζάς του στο πώς οι οργανισμοί μπορούν να διαχειριστούν τα έργα λογισμικού αλλά και τους παρόχους.

Το ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα και της διαχείρισής του, ειδικά την περίοδο που διανύουμε ανέλυσε το πάνελ που ακολούθησε με τη συμμετοχή των Νίκου Καραμολέγκου, Executive Advisor, Εθνική Τράπεζα, Ευτυχίας Κασελάκη, Αναπληρωτή Γενικού Διευθυντή Ανθρώπινου Δυναμικού, Τράπεζα Πειραιώς, Ιφιγένεια Χριστοδουλίδου, Σύμβουλος Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού, Εργασιακή Ψυχολόγος του Tαχυδρομικού Ταμιευτηρίου και η Κωνσταντίνα Κουρούβανη, Διευθύντρια Ανάπτυξης Εργων, Οργάνωσης & Εποπτείας Ελέγχων Ελέγχων της Γενικής. Η τελευταία αναφέρθηκε και στη σημασία της εκπαίδευσης του προσωπικού για τη μείωση του λειτουργικού κινδύνου.


Η πληροφορική ενισχύει τις τραπεζικές διαδικασίες
Κάνοντας μια χιουμοριστική εκκίνηση, με τη θεωρία ότι «Θα βρέξει στη Σαχάρα», ο Σολομών Μπεράχας, Γενικός Διευθυντής Διαχείρισης Κινδύνων – Καταναλωτική Πίστη, Eurobank EFG, τόνισε ότι κάποια στιγμή, η κρίση θα έρθει. «Το θέμα είναι να προετοιμαζόμαστε», όπως είπε. Προτείνοντας ως λύση να καθορίζεται η δίκαιη αποτίμηση του τι είναι διατεθειμένος να προσφέρει ο πελάτης, αλλά και την ευθύνη του δανειστή να βοηθήσει τους πελάτες που βρίσκονται σε δυσχερή θέση, έφερε στο προσκήνιο τα σφάλματα τόσο από πλευράς καταναλωτών όσο και τραπεζών.

«Ζητούνται τραπεζικοί που βοηθούν τον πελάτη στα δύσκολα. Το 90% των πελατών, των νοικοκυριών και των επιχειρήσεων δεν χρωστά τίποτε – ο ανεύθυνος δανεισμός σε αφερέγγυους πελάτες δεν συνέβη».

Το συνέδριο συνεχίστηκε με τον Country Manager South-East Europe & Israel της BMC Software, τον Αναστάσιο Βαζακόπουλο, ο οποίος προσέγγισε το ζήτημα του satisfaction rating μιας τράπεζας, μέσω της σωστής αξιοποίησης του ΙΤ. Αναφέρθηκε στο κατά πόσο οι διαδικασίες του business και της πληροφορικής μπορούν να ενισχύσουν την επέκταση, εκπαίδευση όσο και τον σωστό διαχωρισμό για σωστές προτεραιότητες, ενώ σχολίασε το κατά πόσο η πληροφορική μπορεί να συνεισφέρει στη μείωση του κόστους. Δίνοντας το παράδειγμα του data center της τράπεζας Dresdner Kleinwort, υπογράμμισε ότι «είναι σημαντικό να υπάρχει οργάνωση και πληροφορική μαζί. Οταν άρχισε να αλλάζει η κουλτούρα της τράπεζας, άρχισαν να εργάζονται σε ομάδες».

Η Σοφία Μαργαρίτη, Υποδιευθύντρια Διεύθυνσης Οργάνωσης της Εθνικής Τράπεζας, ακολούθησε στο βήμα, επισημαίνοντας ότι «Η τράπεζα για να λειτουργήσει πρέπει να είναι δομημένη κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αντιμετωπίσει γρήγορα τις προκλήσεις που εμφανίζονται στο περιβάλλον της». Παρουσίασε το εργαλείο ARIS, ένα δομικό, λειτουργικό και υπηρεσιακό σύστημα που αναλύθηκε σε πολλά επίπεδα. Τόνισε ότι, ανάμεσα σε άλλα, η επιχειρησιακή αρχιτεκτονική που προσφέρει το ARIS διασφαλίζει την πληρότητα και ακεραιότητα των δεδομένων, τυποποιεί τον τρόπο εκπόνησης προδιαγραφών και αντικαθιστά τα εγχειρίδια.

Στην παρουσίασή του, ο Richard Pegden, Head of Product Marketing της Micro Focus, μίλησε για το στόχο της εταιρείας του, που δεν είναι άλλος από το να βοηθά τις εταιρείες να εξελίξουν τα χαρτοφυλάκιά τους με το να τις βοηθούν στην επιχειρησιακή τους ανάπτυξη, αλλά και στον εκμοντερνισμό και ανανέωση των εν λόγω portfolios.

«Αυτές οι προκλήσεις δεν προέρχονται από δικές μας σκέψεις, αλλά από προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μας, όπως και από αναφορές από πηγές όπως η Gartner και η Forrester. Αξιοποιώντας την τεχνολογία, όπως λόγου χάρη το να μπορούν να κρύψουν πληροφορίες όπως κώδικες πιστωτικών καρτών, ασφαλιστικά στοιχεία και ούτω καθεξής, οι τράπεζες έχουν μεγαλύτερη ευελιξία στο να δοκιμάσουν και να “τεστάρουν” διάφορες άλλες διαδικασίες τους, όσο και να διασφαλίσουν την ασφάλεια των πληροφοριών. Ενα από τα κλειδιά των προκλήσεων είναι να μειωθούν τα κόστη, να μετριαστούν τα εμπόδια, να αυξηθούν οι επιχειρηματικές ευκαιρίες και η επιχειρηματική ευελιξία», είπε.

Εστιάζοντας στο «μεγάλο χαρτί»: τον πελάτη
Τις καλύτερες εντυπώσεις άφησε ο κεντρικός ομιλητής του συνεδρίου, Sir Terry Leahy, CEO της Tesco, δίνοντας «10 Μαθήματα Management», ξεκινώντας από τον κανόνα του «Ανακαλύψτε την Αλήθεια. Τα boardrooms συχνά προσφέρουν μια πολύ αποστειρωμένη άποψη για το τι συμβαίνει πραγματικά σε μια εταιρεία».

Συνέχισε μιλώντας για τη σημαντικότητα της φιλοδοξίας: «Είναι σχετικά εύκολο για έναν ηγέτη να οραματιστεί το μέλλον της εταιρείας. Οσο μεγαλύτερη είναι η φιλοδοξία, τόσο το καλύτερο γιατί έτσι αποκτάς κοινό». Εξηγώντας τι είναι τα «δυνατά χαρτιά» της Tesco, ανέφερε τους τρόπους που κέρδισαν την πελατεία τους, όπως το να προσφέρουν στους πελάτες τους μικρά προνόμια, καλύτερες τιμές, αλλά και να τους αντιμετωπίζουν με σεβασμό. Διάφοροι αναλυτές βλέπουν την επιτυχία της.

Στο πάνελ συζήτησης που ακολούθησε, συμμετείχαν ο Βύρων Μπάλλης, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank EFG, ο Σπύρος Παπασπύρου, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Τράπεζας Πειραιώς, ο Γενικός Εμπορικός Διευθυντής της Geniki Bank, Δημήτρης Γεωργόπουλος, και ο Μίνως Μωϋσής, Γενικός Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας. Ο Sir Terry Leahy συμμετείχε με κάποια σχόλια, ενώ τον συντονισμό ανέλαβε ο Χαράλαμπος Μ. Κύρκος, Partner, Head Financial Services – Southeast Europe της Ernst & Young. Η συζήτηση ξεκίνησε με θέμα τον πελάτη και το κατά πόσο ο καταναλωτής λιανικής τραπεζικής επηρεάστηκε από αυτή την κρίση.


Banking of the future
O Dennis Vanderlip, EMEA Financial Services Industry Manager της Microsoft, αναφέρθηκε στο νέο μοντέλο τράπεζας, που δίνει έμφαση στον πελάτη παρά στα προϊόντα, και το οποίο επιτυγχάνεται μέσω της πληροφορικής. «Οι καινοτομίες του μέλλοντος περιλαμβάνει το να γίνονται όλα μέσω υπολογιστών και πληροφορικής, για να καταλάβουμε καλύτερα τον πελάτη».

Στη συνέχεια τη σκυτάλη πήρε ο Διευθυντής CRM της Marfin Laiki Bank, Ανδρέας Κόκκινος. Ξεκινώντας αναφέροντας τα προβλήματα της εποχής όσον αφορά την κακή εποχή της οικονομίας, την ψυχολογία του καταναλωτή και το μειωμένο budget του marketing ανάμεσα σε άλλα, κατέληξε στις προτεινόμενες λύσεις, οι οποίες επίσης επικεντρώνονται στον πελάτη. «Να γνωρίσουμε τον πελάτη μας, μέσω metrics και lead tracking», όσο και μέσω των πληροφοριών και του PASW modeler.

Η επόμενη παρουσίαση έγινε από τον Bob Bayman, γνωστός ως «ο ειδικός της εμπειρίας πελάτη των τραπεζών». Μέσα από μια ιδιαίτερα ζωντανή παρουσίαση αναφέρθηκε σε παραδείγματα του brand image και του περιβάλλοντος μιας τράπεζας και του προσωπικού της, καθώς και στο πώς αυτά αλλάζουν όχι μόνο την αφοσίωση του πελάτη, αλλά και το μέλλον των τραπεζών εν γένει. Φέροντας ως παράδειγμα την τουρκική τράπεζα Garanti, έδειξε ότι αλλάζοντας το brand identity – δίνοντας έμφαση στο concept του ‘Living Green’ (σεβασμός στο περιβάλλον), κατάφερε να προσφέρει ζωντάνια και εμπιστοσύνη στους πελάτες της.

Εξηγώντας την αλυσιδωτή αντίδραση της πελατειακής ικανοποίησης, έδειξε τους τρόπους που μπορεί κανείς να κερδίσει την πίστη του πελάτη. Οπως είπε ο ίδιος, «Η αρχή είναι η ενημέρωση, τόσο μέσω διαφήμισης όσο και μέσω γνωστών. Επειτα, έλκεις τον πελάτη με την τοποθεσία και με τις βιτρίνες σου, το οποίο οδηγεί σε πρόσκληση εντός του καταστήματος. Εάν υπάρχουν άνετα καθίσματα και πληροφοριακό υλικό που απασχολεί τον πελάτη όσο περιμένει στην ουρά, είναι πιο ευχάριστη η μετέπειτα αλληλεπίδρασή του με το προσωπικό, λόγω της face-to-face επικοινωνίας».

Στη συνέχεια, συμμετείχε στο πάνελ συζήτησης μαζί με την Ιωάννα Κατζηλιέρη-Ζουρ, Βοηθός Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας και τη Λίνα Κέκη, Γενική Διευθύντρια Εργασιών Δικτύου της TT Hellenic Postbank, με θέμα το ρόλο του καταστήματος και τη συμβολή του στην εμπειρία πελάτη.

Οπως είπε η Ι. Κατζηλιέρη-Ζουρ, «Ο πελάτης μέσα στο κατάστημα έχει μια ανθρώπινη επαφή. Χώροι αναμονής, καθίσματα, προτεραιότητες. Φροντίζουμε να κάνουμε απλή τη συναλλαγή χωρίς να παρεμποδίζουμε το έργο των ανθρώπων μας». Καθώς σημειώθηκαν οι διαφορές ανάμεσα στην αγορά της χώρας μας και άλλων ευρωπαϊκών χωρών, σχολιάστηκε η χρήση του διαδικτύου στην Ελλάδα και το κατά πόσο είναι εφικτό να εφαρμοστεί στο ίδιο μέγεθος με την αγορά, λόγου χάρη, της Αγγλίας.

Σε αυτό το σημείο, ο Bob Bayman σχολίασε «Πριν από 30 χρόνια οι τράπεζες ήταν απρόσιτες με ψηλούς τοίχους και πολλά σκαλιά, ενώ σήμερα είναι πιο ανοιχτόμυαλη η προσέγγιση». Η Λ. Κέκη, ανέφερε ότι «Οι βασικές, διαχρονικές αξίες είναι στο να είναι ο χώρος φιλόξενος και καθαρός και να δίνεται σημασία στον πελάτη, ώστε να λάβει απαντήσεις με σαφήνεια και ακρίβεια. Ο πελάτης, άλλωστε, θα δικαιολογήσει την ύπαρξή μας. Είναι καιρός να εξετάσουμε τον πελάτη που θα είναι μαζί μας διαχρονικά».

Η μεταμόρφωση του καταναλωτή
Ακολούθησε ο Θεόδωρος Σαμπάνης, Διευθύνων Σύμβουλος της Cognity, με μια παρουσίαση των αλλαγών του πελάτη, της υιοθέτησης των self-service υπηρεσιών, καθώς και των πελατών που αλλάζουν τράπεζες. Τόνισε ότι οι υπάρχουσες προσεγγίσεις του CEM δεν είναι επαρκείς. Οι προτεραιότητες πλέον επικεντρώνονται στις καλύτερες στρατηγικές και στην προσωπική επικοινωνία.

Στη συνέχεια, ο Περικλής Παπασπυρόπουλος, Head of Contact Center Sector Electronics Business & Alternative Channels της Εθνικής Τράπεζας, ανέφερε ότι στη μοντέρνα εποχή, η εξέλιξη και η διείσδυση των μεθόδων πληροφορικής θα βοηθήσει στο μέλλον των τραπεζών. Μέσα από την αυτοματοποίηση κάποιων εργασιών και την εξάλειψη ανθρώπινων λαθών, η επιχείρηση θα αποκτήσει μεγαλύτερο κέρδος.

Η ημερίδα έκλεισε με το πάνελ συζήτησης για την εικόνα των τραπεζών στη σύγχρονη κοινωνία. Ο Δρ. Νικόλαος Τραυλός, Πρύτανης, ALBA, στο ρόλο του συντονιστή, συνομίλησε με τους Δρ. Δημήτρη Σπυράκο, Γενικό Γραμματέα Καταναλωτή του Υπουργείου Οικονομίας, Ανταγωνιστικότητας και Ναυτιλίας, τον Συνήγορο του Καταναλωτή Ευάγγελο Ζερβέα, τον Δρ. Χρήστο Γκόρτσο, Γενικό Γραμματέα της Ελληνικής Ενωσης Τραπεζών και τον Πρόεδρο της Τειρεσίας Α.Ε., Γιάννη Μουργέλα.

Η θεματολογία κινήθηκε γύρω από την αντίληψη που έχουν πλέον οι έλληνες καταναλωτές ως προς τις τράπεζες, καθώς και τα παράπονά τους, ενώ συζητήθηκε έντονα και το ζήτημα της ρύθμισης των ληξιπρόθεσμων.