Η εφοδιαστική αλυσίδα των Dabbawalas της Ινδίας αποτελεί ένα τρανταχτό παράδειγμα υπεροχής των διαδικασιών έναντι της τεχνολογίας.
Κάθε εργάσιμη μέρα, η οργάνωση των Dabbawalas διατρέχει τους δρόμους της Μουμπάι για να μεταφέρει εγκαίρως 200.000 lunch boxes από τα σπίτια στα γραφεία των πελατών της – και πάλι πίσω σε αυτά. Παρά το γεγονός ότι το 85% των 5.000 Dabbawalas είναι αναλφάβητοι, μόλις ένα στα 16 εκατομμύρια γεύματα δεν φτάνει στον προορισμό του. Με το εντυπωσιακό αυτό ποσοστό, οι Dabbawalas κερδίζουν επάξια τον τίτλο Six Sigma και τυγχάνουν πολλαπλών τιμητικών αναφορών από τα σημαντικότερα Πανεπιστήμια της υφηλίου.
Πώς καταφέρνουν, λοιπόν, οι Dabbawalas -οι «άνθρωποι με τα κουτιά»- να λειτουργούν μια τόσο αποτελεσματική και αξιόπιστη εφοδιαστική αλυσίδα, χωρίς μάλιστα την παραμικρή χρήση λογισμικού και τεχνολογίας;
Ο πιο δυνατός κώδικας
Οι Dabbawalas γνωρίζουν σε ποια περιοχή της Μουμπάι πρέπει να παραδώσουν κάθε γεύμα βάσει ενός συστήματος επτά αλφαριθμητικών ενδείξεων που σηματοδοτούνται με αντίστοιχα χρώματα στα καπάκια των τάπερ. Ωστόσο, η ακριβής διεύθυνση κάθε σπιτιού και γραφείου δεν καταχωρείται σε καμία βάση δεδομένων παρά στη μνήμη του Dabbawala που εξυπηρετεί τη συγκεκριμένη ζώνη. Δεν υπάρχει back-up. Η εφοδιαστική αλυσίδα βασίζεται αποκλειστικά στους ανθρώπινους κρίκους της.
Απαιτητικοί με τους πελάτες τους: Ενα από τα βασικά χαρακτηριστικά λειτουργίας των Dabbawalas είναι ότι την ίδια αξιοπιστία για την οποία φημίζονται, απαιτούν με τη σειρά τους από τους πελάτες τους.
Οταν ο Dabbawala φτάνει στο σπίτι του πελάτη για να παραλάβει το μεσημεριανό του, περιμένει μόλις 5 δευτερόλεπτα για να του το δώσουν. Διαφορετικά, προχωρά στον επόμενο. Πελάτες που καθυστερούν επανειλημμένα (για περισσότερο από μια εβδομάδα, δηλαδή) διαγράφονται από το πελατολόγιο. Την αυστηρότητα αυτή δικαιολογεί το γεγονός ότι η ασυνέπεια ενός κακού πελάτη καθυστερεί το μεσημεριανό χιλίων καλών πελατών.
Μέλη, και όχι υπάλληλοι: Αλλος ένας παράγοντας που συνεισφέρει στην επιτυχία της οργάνωσης των Dabbawalas είναι το γεγονός ότι αυτή δεν έχει υπαλλήλους, αλλά μέλη. Από το 1956, κάθε εργαζόμενος αμείβεται με το ίδιο ποσοστό επί των κερδών της οργάνωσης. Χαρακτηριστικό είναι και το γεγονός ότι δεν έχει υπάρξει ποτέ καμία απεργία στα 120 χρόνια λειτουργίας της οργάνωσης.
Επιπλέον, όταν ένας Dabbawala θέλει να αποχωρήσει από την οργάνωση, οφείλει πρώτα να εντοπίσει τον αντικαταστάτη του.
Αν και η υπηρεσία των Dabbawalas αποτελεί παράδοση που ξεπερνά τα 100 χρόνια, οι αλλαγές της ινδικής κοινωνίας του 21ου αιώνα επιτάσσουν κάποιες προσαρμογές. Για να εξυπηρετήσουν τη συνεχώς διευρυνόμενη ομάδα των singles, οι Dabbawalas παραλαμβάνουν φαγητό και από εστιατόρια, κατόπιν υπόδειξης του πελάτη. Κι έτσι, οι παραδοσιακοί Dabbawalas, εκτός από ινδικό κάρι, μεταφέρουν πλέον από μεξικάνικα μπουρίτος μέχρι γεύματα με χαμηλή περιεκτικότητα σε αλάτι.
Περιφρόνηση της τεχνολογίας
Οι λόγοι που αποτρέπουν τους Dabbawalas από τη χρήση της τεχνολογίας είναι δύο. Πρώτον, τα υψηλά ποσοστά αναλφαβητισμού των εργαζόμενων και, δεύτερον, το κόστος της τεχνολογίας. Συχνά τους προτείνεται να κολλήσουν ετικέτες RFID για να παρακολουθούν τα τάπερ που περνάνε από τα χέρια μέχρι και έξι διαφορετικών Dabbawalas μέχρι να φτάσουν στον προορισμό τους. Ωστόσο, το κόστος μιας τέτοιας επένδυσης είναι υπέρογκο για τα lean δεδομένα της οργάνωσης. Η τιμή που χρεώνουν στον πελάτη τους δεν υπερβαίνει, άλλωστε, τα 5 ευρώ το μήνα.
Τέλος, αν και οι Dabbawalas υπερηφανεύονται ότι δεν κάνουν την παραμικρή χρήση τεχνολογίας, διαθέτουν ιστοσελίδα και δέχονται κρατήσεις μέσω SMS.