Ο βασικός λόγος που οι περισσότερες εταιρείες στρέφονται στο outsourcing του contact center είναι η εξοικονόμηση χρημάτων. Αλλοι λόγοι μπορεί να είναι η μείωση του εργατικού δυναμικού και πιθανόν η μείωση των γενικών εξόδων διαχείρισης, καθώς και η βελτίωση του ισολογισμού.

Επομένως, οι περισσότερες εταιρείες δεν επιλέγουν το outsourcing για να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους, ενώ είναι ξεκάθαρο ότι η απόφαση σχετίζεται ελάχιστα με την παροχή μίας καλής εμπειρίας στον πελάτη – ένας στόχος που εύκολα δημιουργείται αλλά σαφώς δύσκολα επιτυγχάνεται. Οι εταιρείες που δυσκολεύονται να παρουσιάσουν ισχυρά οικονομικά αποτελέσματα, συχνά κάνουν οτιδήποτε χρειαστεί για να βελτιώσουν το τελικό αποτέλεσμα. Επιπλέον, τα στελέχη πρέπει να πάρουν τη δύσκολη απόφαση να επιλέξουν την εξοικονόμηση χρημάτων εις βάρος της πιθανής μείωσης της ποιότητας των υπηρεσιών.

Το βασικό πρόβλημα είναι ότι είναι δύσκολο να υπολογιστούν τα οικονομικά οφέλη από την παροχή καλύτερων υπηρεσιών, ενώ φαίνεται ιδιαίτερα εύκολο να δει κάποιος πως το outsourcing μπορεί να εξοικονομήσει χρήματα για μία εταιρεία. Επομένως, όταν μία εταιρεία θέλει να μειώσει τα λειτουργικά της έξοδα, το contact center αποτελεί συνήθως τον εύκολο στόχο, καθώς συχνά έχει, ως τμήμα, ένας από τους μεγαλύτερους αριθμούς εργαζομένων.

Τα οφέλη και οι παγίδες
Ενα από τα κυριότερα οφέλη του outsourcing είναι η διάθεση περισσότερου «χώρου», κυριολεκτικά και μεταφορικά, που σημαίνει ότι μπορούν να προστεθούν περισσότερες θέσεις εργασίας και διαθέσιμες τηλεφωνικές γραμμές, ώστε οι λειτουργίες της επιχείρησης να επεκταθούν ώστε να εξυπηρετούνται περισσότεροι πελάτες. Αυτό θα δώσει στην επιχείρηση ένα βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Επιπλέον, όταν μία επιχείρηση «προσλαμβάνει» έναν πάροχο outsourcing, ο πάροχος αυτός κρατά την τύχη της εταιρείας στα χέρια του, δίνοντας του να διαχειριστεί τους πελάτες καθώς και τα μελλοντικά κέρδη της. Ομως, χωρίς επαρκή έλεγχο και εργαλεία αναφοράς, οι outsourcers μπορεί να δυσκολευτούν να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη στους πελάτες, κάτι που τελικά μπορεί να επιφέρει καταστροφικές συνέπειες.

Ωστόσο, με τα κατάλληλα εργαλεία ο πάροχος outsourcing μπορεί να «επιθεωρεί» λεπτομερώς τα call logs και την απόδοση για τον κάθε πελάτη και έπειτα να αναφέρει τα συμπεράσματά του για βασικές μετρήσεις, όπως ο αριθμός των τηλεφωνημάτων ή το ποσοστό επίλυσης προβλημάτων με το πρώτο τηλεφώνημα. Επιπλέον, ο χρόνος των τηλεφωνητών καταγράφεται, ώστε ο πάροχος να μπορεί να προσδιορίσει την αμοιβή που θα ζητήσει από τον πελάτη του. Τέλος, μπορεί να ενεργοποιηθεί αυτόματη αποστολή e-mail σχετικά με το πότε ο πελάτης χρειάζεται να ενημερωθεί για τηλεφωνήματα συγκεκριμένων πελατών του.

Επίσης, δεδομένων των ιδιαίτερα στενών περιθωρίων στον κλάδο του outsourcing των τηλεφωνικών κέντρων, η οποιαδήποτε βελτίωση στην παραγωγικότητα των τηλεφωνητών μεταφράζεται σε πιο ανταγωνιστικές υπηρεσίες, περισσότερους πελάτες και αυξημένα κέρδη. Υπάρχουν, φυσικά, λύσεις και τρόποι για τους παρόχους να παραμένουν ανταγωνιστικοί κάνοντας τους εργαζόμενους πιο παραγωγικούς. Με κάθε τηλεφώνημα, οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο λαμβάνουν πληροφορίες για τον πελάτη που τους καλεί, καθώς και το ιστορικό της επικοινωνίας τους, ώστε να μην χρειάζεται να δαπανούν χρόνο να αναζητούν τις πληροφορίες και τα δεδομένα αυτά σε άλλες εφαρμογές.

Επιπλέον, καθώς ο εργαζόμενος του τηλεφωνικού κέντρου επικοινωνεί με τον πελάτη, μπορεί να χρησιμοποιήσει έτοιμα «σενάρια» και φύλλα εργασίας για να είναι σίγουρος ότι οι προσδοκίες CRM του πελάτη ικανοποιούνται. Εφόσον οι εργαζόμενοι ενός outsourced τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να μάθουν πολύ γρήγορα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες των νέων πελατών, θα πρέπει να τους παρέχεται ένα σύστημα που περιλαμβάνει στενή παρακολούθηση από τους προϊσταμένους τους και εργαλεία που τους κάνουν γρήγορα αυτάρκης και αποτελεσματικούς.

Είναι όμως η ιδανική λύση;
Η εξοικονόμηση κόστους και η παραμονή «μπροστά» από τους ανταγωνιστές είναι δύο από τα πιο σημαντικά οφέλη που έχουν κάνει το outsourcing του contact center την κορυφαία λύση για τις επιχειρήσεις, αφού μπορούν να εξαλείψουν τα in-house τεχνολογικά ζητήματα και να μειώσουν σημαντικά τα γενικότερα έξοδά τους. Με τις ανάγκες του τηλεφωνικού κέντρου να ικανοποιούνται από τον πάροχο του outsourcing, η επιχείρηση μπορεί να επικεντρωθεί σε άλλα πιο σημαντικά ζητήματά της. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την ώθηση της παραγωγικότητας και την εξοικονόμηση χρόνου για αύξηση της ποιότητας της εργασίας.

Αν μια επιχείρηση θέλει να εφαρμόσει ένα σχέδιο marketing, μπορεί πολύ απλά να ζητήσει υπηρεσίες τηλεμάρκετινγκ, ενώ αυτή θα αφιερώνει τους πόρους της στην εύρεση νέων πελατών ή στη δημιουργία νέων προϊόντων. Υπάρχουν, όμως, συγκεκριμένοι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψιν για το πότε πρέπει να υιοθετηθεί μία λύση outsourcing. Αν μοα εταιρεία έχει άμεση ανάγκη δημιουργίας μιας ομάδας αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, οι εταιρείες που προσφέρουν υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι σίγουρα ο σωστός δρόμος.

Με τις εταιρείες outsourcing έτοιμες να παρέχουν εξειδικευμένο και εκπαιδευμένο προσωπικό, η επιχείρηση μπορεί να έχει ακριβώς την ομάδα εργασίας που χρειάζεται και να ξεκινήσει άμεσα τις διαδικασίες που θέλει. Επίσης, μια άλλη περίπτωση είναι όταν μια επιχείρηση χρειάζεται να προσλάβει υποστηρικτικό προσωπικό για το τηλεφωνικό της κέντρο, αλλά δεν διαθέτει επαρκή προϋπολογισμό για τους μισθούς και την εκπαίδευση τους, ή ακόμη και για τους φόρους μισθωτών υπηρεσιών, πρέπει η επιχείρηση να μελετήσει το outsourcing.

Μπορεί έτσι να προσλάβει προσωπικό με χαμηλότερο κόστος χωρίς να χρειαστεί να ξοδέψει χρήματα σε νέο εξοπλισμό. Η επιλογή της εταιρείας outsourcing πρέπει να γίνει με μεγάλη προσοχή και φυσικά να ληφθεί υπόψιν η εξειδίκευσή της στον κλάδο της βιομηχανίας που ανήκει ο πελάτης. Πρέπει να συνδυαστούν οι συγκεκριμένες επιχειρηματικές απαιτήσεις του πελάτη με την εμπειρία και τις δεξιότητες του παρόχου outsourcing υπηρεσιών, ενισχύοντας την πιθανότητα ο πελάτης να λάβει ποιοτικά αποτελέσματα. Μία συμβατή εταιρεία outsourcing θα γνωρίζει, λίγο ή πολύ, ποιες στρατηγικές είναι καλύτερο να χρησιμοποιηθούν όταν «συστήνουμε» μία επιχείρηση σε πιθανούς στοχευμένους πελάτες. Η τουλάχιστον θα γνωρίσουν καλύτερα τι χρειάζεται για να πετύχουν τους στόχους τους.


Καθώς η εταιρεία που θα παρέχει το outsourcing θα εκπροσωπεί ουσιαστικά την εταιρεία, θα πρέπει να γνωρίζει το επίπεδο ποιότητας και υπηρεσιών που αναμένεται από αυτούς για εσάς αλλά και για τους πελάτες σας. Θα πρέπει να επικοινωνήσετε τους στόχους σας λεπτομερώς και φυσικά το πώς θέλετε να εκπροσωπείται η εταιρεία σας. Ενας ακόμη παράγοντας που «σπρώχνει» τις εταιρείες να κάνουν νέα βήματα προς το outsourcing είναι και η οικονομική αστάθεια, κυρίως στις οικονομίες του ευρώ. Η εξοικονόμηση δαπανών από τις επιχειρήσεις, οι πολλαπλές δυνατότητες στήριξης καθώς και εξειδίκευση στην επικοινωνία με τους πελάτες που προσφέρονται από τους παρόχους outsourcing, σε συνδυασμό με ένα μεγάλο σύνολο εκπαιδευμένου προσωπικού, θα προωθήσει το outsourcing των υπηρεσιών του contact center.

Το outsourcing στην αγορά EMEA (Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική) είδε μία σχετική μικρή αύξηση το 2011 και ‘12 σε σχέση με άλλες μεγάλες γεωγραφικές περιοχές. Και η τάση αυτή θα συνεχίζει να ενισχύεται τα επόμενα πέντε χρόνια, λόγω κυρίως της επικρατούσας οικονομικής κατάστασης και του σκληρού ανταγωνισμού από τα contact centers εντός των εταιρειών. Επίσης, το σημερινό οικονομικό περιβάλλον, που έχει ως αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να απαιτούν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών, θα δώσει επιπλέον ώθηση στην ανάπτυξη της αγοράς αυτής. Το 2011 η αγορά του outsourcing έφερε έσοδα 16 εκατ. δολ., ενώ το ποσό αναμένεται να αγγίξει τα 19 εκατ. μέχρι το 2017.

Η επιδείνωση των περιθωρίων κέρδους σε ορισμένους τομείς των επιχειρήσεων, λόγω της οικονομικής ύφεσης, έχει ως αποτέλεσμα την ανάγκη αναθεώρησης των δαπανών. Αυτό συνοδεύεται από αυξημένη εστίαση στην υψηλής ποιότητας αλληλεπίδραση με τον πελάτη, ενώ για να επιτευχθεί αυτό, οι επιχειρήσεις έχουν ξεκινήσει να αναζητούν την εμπειρία των outsourcers. Ο κλάδος αυτός της βιομηχανίας, αυτή τη στιγμή, καθορίζεται από την αυξανόμενη ζήτηση χαμηλού κόστους και υψηλού επιπέδου λύσεων για τους πελάτες, ενώ οι δυνατότητες πολλαπλής στήριξης για τις διάφορες «γλωσσικές ανάγκες» της κάθε περιοχής και η παρουσία μεγάλου εργατικού δυναμικού που μπορεί να προσφέρει πολύγλωσση παρουσία στο contact center θα δώσει ακόμη μεγαλύτερη ώθηση στην ανάπτυξη του κλάδου στο μέλλον.

Επίσης, καθώς η αγορά του contact center outsourcing επεκτείνεται θα αντιμετωπίσει μία σειρά από προκλήσεις, όπως η αυξανόμενη επιρροή των in-house contact centers, η οικονομική ύφεση στη ζώνη του ευρώ και η αυξημένη ζήτηση για περισσότερες επιλογές υπηρεσιών self-service. Συνήθως τα in-house contact centers προτιμώνται εις βάρος «τρίτων» outsourcers από πολλές επιχειρήσεις, κυρίως λόγω ανησυχιών ως προς την ποιότητα και την ασφάλεια των υπηρεσιών.

Οι δύσκολες οικονομικές συγκυρίες έχουν οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις να υιοθετήσουν την προσέγγιση «wait and watch» όσον αφορά τα contact centers και να αποφασίζουν για το ποιο δρόμο θα ακολουθήσουν παρακολουθώντας τις εξελίξεις στην αγορά. Οι πάροχοι outsourcing αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις αυτές προσφέροντας δυνατότητες πολλαπλής στήριξης και λύσεις υψηλής ποιότητας με βέλτιστο κόστος. Τέτοιες στρατηγικές αναμένεται να βοηθήσουν τις επιχείρησες να κατανοήσουν τα οφέλη του outsourcing.

Οι κυριότερες τάσεις του contact center outsourcing
Οπως και με τις άλλες όψεις της παγκοσμιοποιημένης οικονομίας, πολλά έχουν αλλάξει, τα τελευταία χρόνια, και στο χώρο του outsourcing των contact centers. Παρόλες τις αλλαγές στις αγορές εργασίας, τις πολιτικές και οικονομικές αναταραχές, καθώς και τις πιέσεις από εξωτερικούς παράγοντες, οι περισσότεροι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών δεν έχουν αλλάξει δραστικά τη γνώμη τους σχετικά με το αν πρέπει να υιοθετήσουν το outsourcing ή όχι. Εν αντιθέσει, πολλοί σχεδιάζουν να παραμείνουν πιστοί στην πορεία που έχουν χαράξει για τα επόμενα χρόνια, επικαλούμενοι τη συνεχώς αναμενόμενη εξοικονόμηση κόστους και τις νέες αγορές εργασίας στις αναπτυσσόμενες περιοχές ως δικαιολογία για τη συνέχιση αυτής της στρατηγικής.

Ωστόσο, αναγνωρίζοντας τις αυξημένες προσδοκίες των πελατών τους και την αυξανόμενη ανάγκη για εστίαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν, πολλοί από τους ίδιους αυτούς οργανισμούς άρχισαν πρόσφατα να προσπαθούν να εμβαθύνουν και να βελτιώνουν τις σχέσεις τους με τους εταίρους προμηθευτές. Με αυτόν τον νέο στόχο εν όψει, οι εταιρείες αυτές ελπίζουν να επιτύχουν στενότερη συνεργασία που δημιουργεί αξία για όλους τους εμπλεκόμενους – όπως πελάτες, εταιρεία, συνεργάτες, προμηθευτές κλπ.

Ενας νέο στόχος: Υγιής συνεργασία
Ενώ μία συναλλακτική σχέση μονόδρομος μεταξύ μίας εταιρείας και ενός προμηθευτή μπορεί στο παρελθόν να ήταν αρκετή, οι εταιρείες τώρα αντιλαμβάνονται ότι μία τέτοια προσέγγιση στη διαχείριση του προμηθευτή πλέον περιορίζει πολύ την αξία των προσφερόμενων υπηρεσιών. Περισσότερο από ποτέ, οι οργανισμοί αυτοί τώρα αναζητούν να ανακτήσουν την αξία αυτή και όλο και περισσότερο αντιμετωπίζουν τους προμηθευτές τους ως συνεργάτες που προσφέρουν αξία, από τους οποίους αναμένουν όχι μόνο να αποδώσουν την αξία αυτή, αλλά και να βοηθήσουν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.

Αν συγκρίνουμε τους τρόπους που οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών προσέγγιζαν τη σχέση τους με τους προμηθευτές στο παρελθόν, θα διαπιστώσουμε ότι υπάρχει μία σημαντική αλλαγή. Παλαιότερα, η προσέγγιση στο outsourcing γινόταν με βάση την παραγωγικότητα, δηλαδή, τους πιο απλούς και με λιγότερη αξία συνεργάτες αναλάμβαναν οι outsourcers και η περισσότερη προσοχή δινόταν στη μείωση του κόστους εργασίας.

Σήμερα, η προσέγγιση γίνεται με βάση την ποιότητα, δηλαδή οι outsourcers χρησιμοποιούνται για μία ευρεία γκάμα συνεργασιών και πελατών, ενώ γίνεται σημαντική προσπάθεια να εξισορροπηθεί η εξοικονόμηση κόστους και η αποτελεσματικότητα με τους ποιοτικούς στόχους της εταιρείας. Ωστόσο, η συνεργασία δεν είναι ένας στόχος που μπορεί απλά να περιγραφεί και να οριστεί σε ένα συμβόλαιο ή κάτι που είναι αυτονόητο. Οι εταιρείες με εμπειρία στη διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές έχουν πλέον «διαγνώσει» δύο σημαντικούς παράγοντες που θα οδηγήσουν σε καλύτερη συνεργασία.

1. Ευθυγράμμιση των στόχων του προμηθευτή και τους οργανισμού: Ενα φαινομενικά αναπόφευκτο πρόβλημα ανάμεσα στους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών και στους προμηθευτές είναι ότι ο στόχος του οργανισμού να μειώσει τις απευθείας επαφές αντιστοιχεί με τη μείωση στην εργασία για τον προμηθευτή – κάτι που δεν αποτελεί το καλύτερο κίνητρο για τον προμηθευτή για να αναζητήσει ευκαιρίες που θα τον κάνουν να καταβάλλει μεγαλύτερη προσπάθεια. Για να βελτιωθεί η συνεργασία οι εταιρείες πρέπει να λάβουν τα ανάλογα μέτρα ώστε να μειωθεί η ανομοιότητα αυτή ανάμεσα στους στόχους, όπου είναι δυνατό.

2. Χρήσης της τεχνογνωσίας του προμηθευτή: Η συχνότητα της επαφής με τους πελάτες φέρνει τους προμηθευτές σε μία ιδιαίτερη θέση να συνεισφέρουν στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, ωστόσο οι εταιρείες, ακόμα και τώρα, συχνά κρατούν τους προμηθευτές τους σε απόσταση. Για να βελτιωθεί, λοιπόν, η συνεργασία οι οργανισμοί πρέπει να αναζητήσουν ευκαιρίες που θα εμπλέκουν τους προμηθευτές σε έργα βελτίωσης, ενώ ταυτόχρονα θα εφαρμόζουν μέτρα που τους καθιστούν υπεύθυνους για τη συνεχή βελτίωση.

Επομένως, η πραγματική συνεργασία είναι τελικά προϊόν μίας μακροπρόθεσμης σχέσης χτισμένης στην εμπιστοσύνη και την αμοιβαία κατανόηση ανάμεσα στην εταιρεία και τον προμηθευτή outsourcing υπηρεσιών.

Εν κατακλείδι
Βλέπουμε, λοιπόν, ότι οι outsourcing υπηρεσίες και δραστηριότητες στην αγορά του contact center βρίσκονται στο υψηλότερο επίπεδο και οι επιχειρήσεις μπαίνουν στη διαδικασία επαναξιολόγησης του χαρτοφυλακίου του παρόχου τους για να δημιουργήσουν στρατηγική αξία. Αρκετές επιχειρήσεις δεν μπορούν, δυστυχώς, να δημιουργήσουν στρατηγικές συνεργασίες για να βελτιώσουν τις outsourced λειτουργίες τους, λόγω των μη-βέλτιστων συμπεριφορών στις σχέσεις τους.

Υπάρχει φυσικά μία ευρεία γκάμα παραγόντων – κάποιοι λειτουργικοί, κάποιοι κουλτούρας – που θεωρούνται υπεύθυνοι για το ότι οι επιχειρήσεις δεν κατανοούν την επιθυμητή στρατηγική αξία από τις outsourced λειτουργίες τους. Οι λειτουργικοί παράγοντες μπορούν, βέβαια, να διορθωθούν μέσω πειθαρχημένων διαδικασιών που απαιτούν κοινό όραμα, συνεργατική επικοινωνία, αμοιβαία εμπιστοσύνη και σεβασμό και, φυσικά, δέσμευση για την επίλυση των προβλημάτων και από τις δύο πλευρές. Οι υπόλοιποι παράγοντες είναι πιο δύσκολο να αντιμετωπιστούν και συνήθως καταλήγουν σε αλλαγές στο χαρτοφυλάκιο του παρόχου των υπηρεσιών outsourcing ώστε να μεγιστοποιηθεί η δημιουργία αξίας.