Ο Θεοφάνης Γιώτης* αναλύει τις επιπτώσεις της αλλαγής σε έναν οργανισμό, μιλάει για τον τρόπο που οι αλλαγές επηρεάζουν το Project Management, εξηγεί γιατί ο Project Manager αποτελεί τον Change Agent σε ένα οργανισμό και περιγράφει τα συνηθέστερα λάθη που γίνονται κατά την υλοποίηση των αλλαγών.

Η ετήσια συνάντηση των Project Managers στην Ελλάδα, που διοργανώνει η BOUSSIAS για ένατη χρονιά τη Διεθνή Ημέρα των Project Managers (6 Νοεμβρίου), εστιάζει στον Project Manager ως τον «καταλύτη της αλλαγής» μέσα στον οργανισμό ή επιχείρηση για τον οποίο εργάζεται. Στο πλαίσιο του συνεδρίου το περιοδικό netweek είχε την ευκαιρία να συνομιλήσει με τον Θεοφάνη Γιώτη, για τις αλλαγές και τις επιπτώσεις τους μέσα σε έναν οργανισμό, υπό την σκοπιά ενός Project Manager.

Τι σημαίνει αλλαγή (change) σε έναν οργανισμό;
Όποιον οργανισμό και να κοιτάξουμε παγκοσμίως, αυτός κάνει δύο διακριτά πράγματα: Business As Usual (καθημερινότητα) και changes (αλλαγές). Τι είναι όμως το BAU; To BAU είναι εκείνο το σταθερό και προβλέψιμο καθημερινό περιβάλλον εργασίες που κάνουν οι οργανισμοί για να παράγουν προϊόντα, αγαθά και υπηρεσίες. Για παράδειγμα, οι ταμίες στις τράπεζες, η γραμμή παραγωγής ενός αναψυκτικού και όλα τα σημεία λιανικής πώλησης. Από την άλλη πλευρά, υπάρχει η αλλαγή (change). Αλλαγή σημαίνει να αλλάξω κάτι που ισχύει σήμερα (current state ή AS IS) σε κάτι που επιθυμώ να έχω στο μέλλον (future state ή TO BE), με σκοπό να αποκτήσω επιχειρησιακά οφέλη (business benefits). Για παράδειγμα, να μετακομίσω σε ένα νέο μη ενεργοβόρο κτίριο, να σχεδιάσω ένα νέο προϊόν, να κάνω process reengineering στη γραμμή παραγωγής, να παρέχω νέα υπηρεσία στα ΚΕΠ, να κάνω μια καμπάνια marketing ή να διοργανώσω μια εκδήλωση.

Πόσο σταθερά είναι αυτά τα δύο περιβάλλοντα;
Γενικά τα περιβάλλοντα BAU είναι σταθερά και θα επιθυμούσαμε να έχουν μικρές ή καθόλου αποκλίσεις (zero variance). Για παράδειγμα, θέλουμε όλα τα μπουκάλια του αναψυκτικού να έχουν ακριβώς 230cc υγρού. Επίσης, επιθυμούμε όλοι οι πελάτες της τράπεζας να εξυπηρετούνται σε τρία λεπτά το πολύ. Απαιτούμε όλα τα cheeseburgers που παράγονται στον πλανήτη να είναι τα ίδια. Όμως, όταν κάνω αλλαγές σε έναν οργανισμό το περιβάλλον γίνεται ασταθές μέχρι να ισορροπήσει στη νέα κατάσταση (future state ή to be). Όταν σχεδιάζω ένα νέο προϊόν, πολύ λίγα πράγματα είναι προβλέψιμα για το τι θα γίνει μέχρι το τέλος της σχεδίασης του προϊόντος.

Οι αλλαγές τι σχέση έχουν με τα projects;
Εξ’ ορισμού ΟΛΕΣ οι αλλαγές που κάνουν οι οργανισμοί θα πρέπει να υλοποιούνται σαν έργα (projects). Για ποιο λόγο; Γιατί αλλαγή σημαίνει project. Και βέβαια δεν είναι τυχαία η δήλωση που έκανε πρόσφατα ο Αντιπρόεδρος των ΗΠΑ, Joe Biden «We are dealing with grand challenges, and the only way we can deal with them is with a project approach». Σύμφωνα με το PMBOK® Guide, PMI, 2012, «Έργο είναι μια προσωρινή προσπάθεια που καταβάλω για να παράγω ένα μοναδικό προϊόν, υπηρεσία ή αποτέλεσμα». Τα projects και το project management είναι ο ΜΟΝΟΣ ΤΡΟΠΟΣ υλοποίησης των αλλαγών. Βέβαια, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι όλοι μας δυσανασχετούμε με τις αλλαγές. Όπως είπε ο Roy Blitzer «Το μόνο άτομο που επιθυμεί αλλαγή είναι ένα κατουρημένο μωρό!».

Ποιος αποφασίζει και στηρίζει τις αλλαγές;
Οι αλλαγές αποφασίζονται εσωτερικά από τους οργανισμούς, την αγορά που θέλει νέα προϊόντα, τη νομοθεσία που επιβάλλει αλλαγές στο περιβάλλον λειτουργίας των εταιρειών κ.λπ. Για την υλοποίηση των αλλαγών πρέπει να υπάρχει πάντοτε ένας «sponsor». Ο sponsor (steering committee) είναι αυτός που δεσμεύεται για την υλοποίηση της αλλαγής (project) και που παρέχει όλους τους απαραίτητους πόρους για την υλοποίηση της αλλαγής. Αυτοί οι πόροι συνοψίζονται στα 5M:

  • Money: Χρήματα
  • Men: Ανθρώπινοι Πόροι
  • Machines: Μηχανήματα
  • Material: Υλικά
  • Methods: Μέθοδοι Διοίκησης του Έργου (Project Management)

Ποιος υλοποιεί τις αλλαγές;
Από τη στιγμή που κάθε αλλαγή υλοποιείται ως project, η ομάδα έργου με επικεφαλής τον project manager είναι αυτή που φέρει πάνω της όλο το βάρος υλοποίησης του project για τη μετακίνηση του οργανισμού από το σήμερα (current state ή AS IS) στη μελλοντική κατάσταση (future state ή TO BE).

Γιατί ο Project Manager είναι change agent;
Δεν θα μπορούσε να ισχύει κάτι διαφορετικό. Για την υλοποίηση οποιασδήποτε αλλαγής σε έναν οργανισμό, απαιτείται η ομάδα έργου που θα φέρει εις πέρας το αντίστοιχο έργο που αλλάζει το current state στο future state. Και ηγετικό ρόλο στην ομάδα έργου έχει ο επικεφαλής της, ο Project Manager. Εγώ ονομάζω τον Project Manager ως «τον Διευθύνοντα Σύμβουλο του Project». Ο Project Manager μαζί με την ομάδα έργου είναι αυτοί που θα υλοποιήσουν την οποιαδήποτε αλλαγή, σε συνεργασία με όλους τους stakeholders του έργου. Βέβαια, ο Project Manager πρέπει να βοηθήσει τους stakeholders να αποδεχθούν καταρχάς την αλλαγή. Σύμφωνα με το μοντέλο SARA του Charles Roger, τα άτομα αντιδρούν στην αλλαγή ως κάτωθι:

  • Shock (σοκ)
  • Anger (θυμός)
  • Resistance (αντίσταση)
  • Acceptance (αποδοχή)

Ο Project Manager δεν μπορεί να πιέσει τους stakeholders στα στάδια του μοντέλου SARA. Αλλά, o Project Manager μαθαίνοντας πώς να καθοδηγήσει τους stakeholders στα στάδια του μοντέλου, επιτυγχάνει την ευθυγράμμιση της ομάδας έργου και των stakeholders στον κοινό σκοπό (common vision). Και πάντοτε πρέπει στο μυαλό μας να έχουμε αυτό που είπε ο 28ος Πρόεδρος των ΗΠΑ, Woodrow Wilson: “If you want to make enemies, try to change something”.

Πώς διασφαλίζεται η επιτυχία των αλλαγών;
Όλοι μας προσπαθούμε να μαντέψουμε το μέλλον και να εξασφαλίσουμε επιτυχημένη υλοποίηση της κάθε αλλαγής. Από τη στιγμή που τις αλλαγές τις υλοποιούμε ως projects, τότε επιτυχημένη αλλαγή σημαίνει επιτυχημένο project. Πότε είναι ένα έργο επιτυχημένο; Όταν παραδοθεί on-time, on-budget, on-scope, με προδιαγεγραμμένη ποιότητα και με τους stakeholders ικανοποιημένους.

Ποια είναι τα συνηθέστερα λάθη στην υλοποίηση αλλαγών;
Ο John P. Kotter, η αυθεντία στις αλλαγές, στο βιβλίο «Leading Change» περιγράφει τα οκτώ συνήθη λάθη που γίνονται στις προσπάθειες για οργανωτικές αλλαγές:

1. Allowing too much complacency (επιτρέπουμε πολύ αδιαφορία)
2. Failing to create a sufficiently powerful guiding coalition (δεν δημιουργούμε τις συμμαχίες που πρέπει)
3. Underestimating the power of vision (υποεκτιμούμε τη δύναμη του οράματος)
4. Under-communicating the vision by a factor of 10 (or 100 or even 1,000) (δεν επικοινωνούμε το όραμα σωστά)
5. Permitting obstacles to block the new vision (επιτρέπουμε σε εμπόδια να φράξουν τον δρόμο για το νέο όραμα)
6. Failing to create short-term wins (δεν δημιουργούμε γρήγορες νίκες)
7. Declaring victory too soon (δηλώνουμε επιτυχία πολύ νωρίς)
8. Neglecting to anchor changes firmly in the corporate culture (αμελούμε να ενσωματώσουμε στερεά τις αλλαγές στην εταιρική κουλτούρα)

Για επιβεβαίωση των ανωτέρω, ο Peter Drucker, πατέρας του σύγχρονου management, είχε πει: «Culture Eats Strategy for Breakfast». Αυτό σημαίνει ότι η αλλαγή κουλτούρας είναι το πιο σημαντικό κομμάτι για την υλοποίηση επιτυχημένων αλλαγών.

* Ο Θεοφάνης Γιώτης, MSc, Ph.D. C., CSM, PMP, PMI-ACP, CTT+, PRINCE2 Practitioner, διοικεί έργα στην περιοχή EMEA από το 1987. Είναι senior Project Manager, Εισηγητής, Σύμβουλος, Συγγραφέας, Εκπαιδευτής και Επιχειρηματίας. Είναι Διευθύνων Σύμβουλος της ITEC-CONSULTING/12PM Consulting από το 1988 και διετέλεσε ο πρώτος Πρόεδρος του Greek Chapter of Project Management Institute (PMI- GREECE) 2005-2014. Διδάσκει ICT, Project, Program και Portfolio Management σε μεταπτυχιακό επίπεδο σε τέσσερα πανεπιστήμια. Email: Theofanis.Giotis@12pm.gr, LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/TheofanisGiotis