Η αποτύπωση της εμπειρίας Διευθυντικών Στελεχών Πληροφορικής από το IT Service και η καταγραφή των τελευταίων εξελίξεων και τάσεων στο χώρο αποτέλεσε το έναυσμα για τη συζήτηση στρογγυλής τραπέζης που διοργάνωσε το περιοδικό netweek με τη χορηγία της Performance.

Το IT Service Management, η ανάλυση βέλτιστων πρακτικών αξιοποίησής του, η εξοικονόμηση κόστους και χρόνου που επιτυγχάνεται μέσω αυτού, το μέλλον των Service Desks και ο ρόλος του IT Assets Management βρέθηκαν στο επίκεντρο της συζήτησης στρογγυλής τραπέζης, η οποία έλαβε χώρα στις 11 Μαρτίου στο ξενοδοχείο Μετροπόλιταν. Η εκδήλωση διοργανώθηκε από το περιοδικό netweek, με τη χορηγία των Performance και HP και τη συμμετοχή Διευθυντικών στελεχών Πληροφορικής από μεγάλους οργανισμούς και επιχειρήσεις.

Oι συμμετέχοντες: Κρικόρ Μαρουκιάν, Πρόεδρος του itSMF Hellas, Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης, ICT Professional Services Director της Intralot, Δημήτρης Αμυλίδης, Head of Account and Service Management του ομίλου ΟΤΕ, Φωτεινή Σετάκη, Προϊσταμένη του τμήματος ανάπτυξης IT Operations του ΟΤΕ, Νίκος Μπαρλίγκας. Διευθυντής Διαχείρισης Υποδομών και Υποστήριξης του Ομίλου Ελληνικά Χρηματιστήρια (ΕΧΑΕ), Κατερίνα Χριστοφάλου, Υπεύθυνη Πωλήσεων Υπηρεσιών ITSM της Perfomance, Δρ. Αλβίνα Αρδούνη, ΒΤ CIO της Καρέλια, Γιώργος Κουσίσης, HP Business Developer Manager στο τμήμα Software της HP Greece, Τατιάνα Σταθούλια από το τμήμα πωλήσεων της HP, Τάσος Αλέφαντος, International Representative του itSMF Hellas και IT Manager του AIA, Στέλιος Ζαχαρόπουλος, Senior ITSM Consultant της Performance, Ανδρέας Τσαγκάρης, CTO της Performance, Χρήστος Χαραλάμπους, Infrastructure Senior Manager της Forthnet, Γρηγόρης Παπαγγελής, Σύμβουλος ITSM της Performance, Λεωνίδας Πετρομανιάτης, Υπεύθυνος στα Business Support Systems και IT/PMO Director της HOL, Γιάννης Μάγκος, HP Software Senior Business Consultant & HP Software Chief Technologist EMEA της HP, Ανδρέας Κρεμαστιώτης, CIO στην ING, Χρήστος Καθάρειος, IT Director των ΕΛΠΕ και Διονύσης Χιντζίδης, Sales Director της Performance Technologies,.

Τι εστί ΙΤSM;
Tη συζήτηση άνοιξε ο Ανδρέας Κρεμαστιώτης, ο οποίος επισήμανε την ανάγκη που υπάρχει ώστε το IT και ο οργανισμός να προετοιμαστούν κατάλληλα, πριν προχωρήσουν στην εφαρμογή ενός project ITSM. Πρέπει να γίνει η σωστή προετοιμασία και να κτιστεί το κατάλληλo υπόστρωμα, ώστε να μπορέσει να αποδώσει το project. O Γιάννης Μάγκος συμπλήρωσε ότι για να ξεκινήσει ένας οργανισμός με το ITSM χρειάζεται ένα σωστό change management, μέσω του οποίου θα διαχειρίζονται όλες οι αλλαγές μέσα στον ίδιο τον οργανισμό. Το ITSM αποτελεί ένα παράγοντα αλλαγής και τα αποτελέσματα που μπορεί να φέρει σε έναν οργανισμό είναι σημαντικά. ΙΤ Service Management μπορεί να κάνει ο καθένας σχολίασε ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης.

Η ουσία είναι το πόσο καλά το κάνει. Για την εφαρμογή ενός project ITSM υπάρχουν δύο δρόμοι: είτε επιβάλλεται από τη διοίκηση, είτε δημιουργείται ως ανάγκη εσωτερικά από τα πιο έμπειρα στελέχη του ΙΤ που πιέζουν, δειλά-δειλά, για να στήσουν κάποιες διαδικασίες ή να τυποποιήσουν κάποια πράγματα. Συμπλήρωσε, δε, ότι στην εταιρεία του ακολούθησαν τον τελευταίο δρόμο. Η διοίκηση της εταιρείας πίστεψε ότι η πιστοποίηση στις υπηρεσίες θα έδινε προστιθέμενη αξία και υποστήριξε από την αρχή αυτή την προσπάθεια. Ο Δημήτρης Αμυλίδης σχολίασε ότι χρειάζεται να γίνει ξεκάθαρο σε όλους ότι το Service Management αποτελεί μια διαδικασία και τίποτα άλλο. Μια απλή διαδικασία, μέσω της οποίας μπορούμε να δούμε πώς θα διαχειριστούν οι απαιτήσεις.

Τόσο προς την πλευρά της τεχνολογίας, όσο και προς την πλευρά των πελατών. Αυτή η διαχείριση των απαιτήσεων πρέπει να είναι μετρήσιμη και αξιολογήσιμη. Ακριβώς αυτό γίνεται με το ITSM, το οποίο αναλαμβάνει, ουσιαστικά, να διαχειριστεί τη δουλειά του ΙΤ. Η Δρ. Αλβίνα Αρδούνη σχολίασε ότι η στρατηγική της Επιχειρησιακής Τεχνολογίας πρέπει να χαράζεται από το εσωτερικό της εταιρείας, χωρίς παρεμβάσεις από άτομα εκτός γνωστικού αντικείμενου. Ολες οι υποδομές, όλα τα services είναι εν τέλει portfolio management. Ο Βussiness Technology CIO πρέπει να κάνει αυτά που του αναλογούν και μόνο αυτά. Να μην ασχολείται με άσχετα πράγματα μέσα στην εταιρεία.

Η Φωτεινή Σετάκη επισήμανε την ανάγκη το IT να παράγει επιχειρηματική αξία. Αυτό σημαίνει ότι το IT πρέπει να δίνει services με συγκεκριμένα SLAs και να αποδεικνύει πρακτικά τη χρησιμότητά τους. Αυτό μπορεί να γίνει μέσα από τη μεθοδολογία του IT Service Management. Για έναν οργανισμό με την εμβέλεια του ΟΤΕ επιτάσσεται η χρήση ενός συστήματος IT Service Management. Και αυτό διότι τα SLAs που δίνονται πρέπει να είναι διαφανή και μετρήσιμα, πρέπει να «κτίζονται» πάνω στα IT Operations του ομίλου. Με αυτό τον τρόπο αποδεικνύεται με μετρήσιμο τρόπο το business value του IT. Ο Λεωνίδας Πετρομανιάτης συμφώνησε ότι το ITSM είναι ένα σύνολο διαδικασιών.

Ουσιαστικά, μέσα από αυτές επιχειρείται να αντληθεί η αξία που δίνει το IT σε μια επιχείρηση, κάτω από μια συγκεκριμένη διεργασία. Για να ξεκινήσει κανείς να χτίζει τις διαδικασίες του ITSM θα πρέπει, καταρχάς, να καταλάβει τι απαιτεί ο οργανισμός από αυτόν. Οι απαιτήσεις διαφέρουν από οργανισμό σε οργανισμό. Για να χαράξεις μια στρατηγική ITSM απαιτείται, ως εκ τούτου, να αντιληφθείς που είσαι και που πρέπει να πας, αλλά και να ξέρεις τα προβλήματα του οργανισμού.

Στα ενδότερα του ΙΤSM
Το IT πρέπει να ενεργεί proactively και να προλαβαίνει καταστάσεις για την επιχείρηση σχολίασε ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης, ενώ ο Χρήστος Χαραλάμπους σχολίασε ότι έχει σημασία από πού ξεκινάς. Το change management μπορεί να είναι το πιο σημαντικό γιατί αλλάζει πραγματικά το ΙΤ, αλλά εκτιμά ότι πρέπει να ξεκινά κανείς από ένα σωστό Service Desk, προκειμένου να τηρηθούν τα SLA των υπηρεσιών, τα οποία μπορούν να μεταβληθούν κατά τη διάρκεια ζωής της υπηρεσίας. Ο Διονύσης Χιντζίδης ανάφερε ότι το πρόβλημα ξεκινάει από το γεγονός ότι τα προϊόν του ΙΤ είναι άυλο.

Επίσης, το ITSM δεν είναι σταθερό – αν το business αλλάξει, προφανώς θα αλλάξουν και τα processes. Αυτό, λοιπόν, που πρέπει να εξασφαλιστεί είναι ότι στην επαναληψιμότητα το αποτέλεσμα παραμένει σταθερό και έτσι όπως έχει συμφωνηθεί. Σε αυτό συμφώνησε απόλυτα ο Στέλιος Ζαχαρόπουλος, ο οποίος είπε ότι βάσει της εμπειρίας του, στο IT δεν έχει ξεκαθαρίσει ακόμα η κατάσταση στο ποιο είναι το προϊόν που παράγει. Γενικά, δεν υπάρχει κοινή εικόνα στο IT μιας εταιρείας για το ποιες είναι εντέλει οι υπηρεσίες που παρέχει. Το ΙΤ στην Ελλάδα είναι συνηθισμένο στον «ανταρτοπόλεμο» σχολίασε ο Νίκος Μπαρλίγκας, αναφέροντας ότι πολλές φορές, επειδή τρέχουν παράλληλα διάφορα έργα και επειδή δεν υπάρχουν τα απαραίτητα resources για να ανταποκριθούν σε όλες τις απαιτήσεις που εισαγάγει ένα ITSM, το προσωπικό του ΙΤ αναγκάζεται (ή το χρησιμοποιεί σαν πρόφαση), προκειμένου να παρακάμπτει κανόνες και διαδικασίες.

Το ITSM απαιτεί ένα οργανωμένο στρατό. Πρέπει να ακολουθήσεις κάποια στάνταρ, πρέπει να ακολουθήσεις μια συγκεκριμένη διαδικασία, όπως όταν παράγεις ένα συγκεκριμένο προϊόν σε μια βιομηχανία. Το ITSM εισάγει μια γραφειοκρατία, η οποία έχει το κόστος της. Πρακτικά, σημαίνει ότι χρειάζεσαι περισσότερο προσωπικό. Κάτι άλλο που έχει διαπιστωθεί είναι ότι απαιτείται αλλαγή κουλτούρας, τόσο του τεχνικού προσωπικού, όσο και του υπολοίπου προσωπικού της εταιρείας. Και αυτό είναι πολύ δύσκολο να το πετύχεις. Είναι πολύ σημαντικό να πειστούν καταρχάς και οι ίδιοι οι administrators να ακολουθήσουν αυτές τις διαδικασίες. Βέβαια, δεν θα πρέπει να παραβλέψουμε το γεγονός ότι με την υιοθέτηση του ITSM μειώνεται το άγχος του ΙΤ, μπαίνει τάξη και τίθενται προτεραιότητες – έτσι, πολλές εργασίες τυποποιούνται και μπορούν να γίνουν ευκολότερα και από λιγότερο εξειδικευμένο προσωπικό.

Θα μπορούσε κάποιος να δει θετικά, επίσης, το γεγονός της ύπαρξης των auditors, οι οποίοι συμβάλλουν κατά κάποιο τρόπο στην υλοποίηση και εφαρμογή αυτών των διαδικασιών (change management, incident management κ.λπ.). Ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης συμπλήρωσε ότι αλλιώς καταλαβαίνει τις υπηρεσίες το ΙΤ και αλλιώς το business. Υπάρχει μια τέτοια διαφορά στις έννοιες που θα έπρεπε κανείς πριν ξεκινήσει να μιλάει για services να ορίσει τι εννοεί. Ωστε, τόσο το business όσο και το ΙΤ να μιλάνε την ίδια γλώσσα. Ο Τάσος Αλέφαντος ανάφερε ότι το θέμα δεν είναι να ανακαλύψεις τον τροχό, αλλά μέσω του ΙΤSM να οριοθετήσεις κάποια πράγματα του IT, να τα βάζεις σε κάποιες φόρμες. Η επιτυχία του ITSM έχει, επίσης, μεγάλη σχέση με την κουλτούρα.

Πρέπει να ξεκινήσεις από εκεί, να μιλάνε όλη την ίδια γλώσσα, να πειστούν οι τεχνικοί, να συνειδητοποιήσεις τις ανάγκες του πελάτη σου (είτε είναι εσωτερικός είτε είναι εξωτερικός). Έχοντας την ισχυρή μεταβολή της κουλτούρας ως βάση, μπορούμε να προχωρήσουμε πολύ πιο γρήγορα. Το ότι πρέπει να καταλάβουμε τις επιχειρηματικές ανάγκες έρχεται κατόπιν ως φυσικό επακόλουθο. Για να γίνει αυτό θα πρέπει να καθίσεις μαζί με τους πελάτες σου, να συζητήσεις μαζί τους, να καταλάβεις τις αγωνίες τους. Αυτό είναι αναγκαίο. Αν ο (Business Technology) ΒΤ CIO έχει αποδεδειγμένο background και πιστοποιημένο CV, ώστε να ξέρει τι ακριβώς θα ζητήσει από τον πάροχο, σπρώχνει αντίστοιχα και τον πάροχο προ; την εξέλιξή του σχολίασε η Δρ. Αλβίνα Αρδούνη .

Το (Business Technology) ΒΤ είναι κάτι αντίστοιχο με τη βιομηχανική επανάσταση, η οποία έδωσε δικαίωμα σε κάθε επιχείρηση να ξαναφτιαχτεί εξαρχής, χωρίς μεγάλη προσπάθεια. Η Επιχειρησιακη Τεχνολογια δεν είναι μόνο οι τεχνικοί. Είναι κάτι παραπάνω κι έχει άμεση σχέση με το business κατέληξε. Ένας ικανός ΒΤ CIO χρειάζεται μόλις μία ή δυο ώρες για να προσδιορίσει αν υπάρχει αποσύνδεση της Διεύθυνσης Πληροφορικής από τη Δ/νση Επιχειρησιακής Τεχνολογίας και από την επιχείρηση. Από την άλλη … δεν πρέπει να συγχέουμε τη διαφορετικότητα με τη δυσλειτουργικότητα ή να παρερμηνεύουμε το τεράστιο χάσμα ανάμεσα στην τελειότητα και τη δυσλειτουργικότητα.


Η διαφορά μεταξύ Help Desk και Service Desk
Διαφωνίες ανάμεσα στους συμμετέχοντες προέκυψαν όταν κλήθηκαν να σχολιάσουν τις διαφορές ανάμεσα στο Help Desk και στο Service Desk. Ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης ισχυρίστηκε ότι υπάρχει διαχωρισμός τους, όπως καταγράφεται στη βιβλιογραφία, ενώ η Δρ. Αλβίνα Αρδούνη συμπλήρωσε ότι αν και διαφέρουν στη θεωρία, στην πράξη είναι τα ίδια. Ο Ανδρέας Κρεμαστιώτης συμπλήρωσε ότι το Service Desk είναι end-to-end support (7×24), με IT Sourcing, KPIs κ.λπ. Το Help Desk σχετίζεται με το troubleshooting των συστημάτων και αποτελεί υποσύνολο του Service Desk. Η ύπαρξη, πάντως, ενός κοινού λεξικού επικοινωνίας μπορεί να βοηθήσει στην επικοινωνία ανάμεσα στο IT και στο business και σε αυτό το σημείο, μπορεί να συμβάλλει η μετάφραση, εκ μέρους του itSMF Hellas, του Γλωσσάριου και Συντομογραφιών του ITILv3 2011.

Οπως και η συνεχής εκπαίδευση των τεχνικών, αλλά και η υποστήριξη της διοίκησης. Τέλος, το 68% των οργανισμών ξεκινούν πρωτοβουλίες ITSM χτίζοντας το Service Desk για να εξυπηρετήσουν τη «βιτρίνα του μαγαζιού», η οποία έχει άμεση σχέση με τους πελάτες και πάνω του στήνουν τις διαδικασίες Incident Management, Problem Management & Service Level Management. Το Asset Management, λόγω πολυπλοκότητας, δεν αποτελεί συνήθως κύρια προτεραιότητα εκτός κι αν το απαιτούν οι συνθήκες της αγοράς. Ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης συμπλήρωσε ότι σήμερα δεν υπάρχει ούτε Μηχανογράφηση, ούτε Πληροφορική, παρά μόνο IT Services. Και υπάρχουν τα εργαλεία, όπως το ITΙL, που απαντά στο «τι είναι» τα IT Services, το ITSM που μας λέει πώς αξιοποιούνται και το ISO 20000 που ελέγχει στο κατά πόσο σωστά γίνεται αυτό.

Υπάρχουν τα εργαλεία, αλλά υπάρχουν και οι σύμβουλοι που μπορούν να βοηθήσουν. Ο Χρήστος Χαραλάμπους έβαλε μια ακόμα παράμετρο στη συζήτηση, επισημαίνοντας ότι σε κάποιες εταιρείες είναι διαφορετικά τα τμήματα που διαχειρίζονται το IT και τα δίκτυα. Και μια υπηρεσία που δίνεται στους πελάτες τους εμπεριέχει και το network. Έτσι, εκτός από το IT Service Management υπάρχει και το Network Service Management. Κάτι που δίνει μια επιπλέον πολυπλοκότητα στο περιβάλλον των υπηρεσιών που πρέπει να διαχειριστούν. Η μαγική λέξη που μπορεί να μειώσει αυτήν την πολυπλοκότητα είναι το Services Catalogue, κατά τον Δρ. Ζήση Αντωνιάδη.

Εφόσον ορίσεις ξεκάθαρα τις υπηρεσίες μέσα σε έναν οργανισμό και τις «δέσεις» με το σχετικό SLA, μετά μπορείς να προχωρήσεις παραπέρα και να πάρεις τις σωστές αποφάσεις και να προβείς στις κατάλληλες ενέργειες. Ενώ παραδοσιακά ξεκινούσαμε από το hardware και ανεβαίναμε στο επίπεδο των υπηρεσιών, σήμερα η ροή γίνεται ανάποδα, καθώς η υπηρεσία και τo SLA που τη συνοδεύει καθορίζουν τον εξοπλισμό που απαιτείται. Η Κατερίνα Χριστοφάλου αναφέρθηκε στη πορεία εξέλιξης του Service Desk, το οποίο αρχικά ξεκίνησε ως Help Desk, αλλά πλέον έχει μετατραπεί σε Service Desk. Κάτι το οποίο παρατηρείται σε όλο και περισσότερες εταιρείες.

Ο Δημήτρης Αμυλίδης συμπλήρωσε ότι δεν μπορεί να υπάρξει Service Management χωρίς Service Desk, καθώς αυτό αποτελεί το σημείο εκκίνησης για ένα σύστημα ITSM. To Service Desk μπορεί να γλυτώσει πολύ κόπο, χρήμα και χρόνο. Κάτι που εξαρτάται, βέβαια, από το πόσο έμπειρο είναι το Service Desk. Και σε κάθε περίπτωση, όπως συμπλήρωσε, το Service Desk πρέπει να φαίνεται στον τελικό πελάτη ως ένα. Η Φωτεινή Σετάκη σχολίασε ότι ένα σωστό IT Operation αναγνωρίζει, ακόμη και προβλέπει, διαβαθμίζει, και ενεργοποιεί incidents με αυτοματοποιημένο τρόπο, προλαμβάνοντας την επίδραση στην εμπειρία του πελάτη. Γι’ αυτό και το κομμάτι της σωστής διασύνδεσης (integration) των Service Management και IT Operations εργαλείων είναι κρίσιμο.

Η σημασία του ΙΤ Asset Management
To ΙΤ Αsset Management αποτελεί μια ιδεατή κατάσταση, κατά τον Δημήτρη Αμυλίδη. Χρειάζεται πολύς κόπος, πολύ χρήμα, πολλές εργατοώρες για να επιτευχθεί ένα επιθυμητό αποτέλεσμα. Σε αυτό το σημείο διαφώνησε ο Γιάννης Μάγκος, επικαλούμενος μια έρευνα της Gartner, σύμφωνα με την οποία το κόστος κτήσης ενός IT asset ανέρχεται μόλις στο 4% του τελικού κόστους αυτού του asset. Είναι πολύ σημαντικό να έχεις μια εικόνα των assets σου, έστω και αν δεν έχεις την εικόνα του αρχικού κόστους κτήσης.

Το περίπλοκο κόστος
To κόστος του IT Service Management εξαρτάται από το που βάζει κανείς τον πήχη ανάφερε ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης. Μπορεί να ξεκινήσει κανείς από ένα Service Desk (μια λύση που δεν κοστίζει ιδιαίτερα) και από εκεί και πέρα για πρόσθετα εργαλεία που μπορεί να χρειαστεί (π.χ. monitoring) μπορεί να στραφεί στο Open Source. Ακολούθως, βλέποντας τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη που αποκτάει, αποφασίζει και χρησιμοποιεί τα όποια εργαλεία χρειάζεται. Θα πρέπει ο καθένας να βάλει τις προτεραιότητές του και να εξετάσει τι τον ενδιαφέρει περισσότερο. Αν, για παράδειγμα, το incident management έχει προτεραιότητα τότε προφανώς χρειάζεται ένα εργαλείο Service Desk.

Aν έχει μια πολύπλοκη υποδομή και ενδιαφέρεται να παρακολουθήσει τη λειτουργία των servers, «αδιαφορώντας», λίγο-πολύ, για τις υπηρεσίες στον τελικό χρήστη τότε προφανώς θα πάει σε άλλα εργαλεία. Σε κάθε περίπτωση, λοιπόν, θα πρέπει να τεθούν κάποιες προτεραιότητες. Στη χρήση του σωστού εργαλείου για τη σωστή δουλειά συμφώνησε ο Γιάννης Μάγκος. Δεν αμφισβήτησε ότι το σωστό εργαλείο μπορεί να είναι σε κάποιες περιπτώσεις και Open Source. Μπορεί, όμως, να είναι κι ένα εργαλείο το οποίο, αρχικά ίσως είναι ακριβό, ωστόσο στην πορεία μπορεί να αποδειχθεί ότι είναι λιγότερο ακριβό από κάτι που δεν είναι ολοκληρωμένο – καθώς τα Open Source περιβάλλοντα είναι συνήθως τόσο πολύπλοκα, που απαιτούν έναν υποστηρικτή, που θα βοηθήσει τόσο στην υλοποίηση όσο και στην υποστήριξη αυτών των integrations. Φυσικά μπορεί να ξεκινήσει κανείς μόνο με το Service Desk.

Γι΄ αυτό και τα προϊόντα θα πρέπει να έχουν μια αρθρωτή διαδικασία licensees. Oύτως ώστε να παίρνει κανείς την κατάλληλη στιγμή, το κατάλληλο προϊόν και μετά να προσθέτει τα προϊόντα που χρειάζεται. Αν και κάποια πράγματα μπορούν να γίνουν με λύσεις Open Source, το θέμα είναι αν αυτό ταιριάζει με τη γενική κατεύθυνση που θέλει να ακολουθήσει ο εκάστοτε οργανισμός. Το κόστος δεν έχει να κάνει μόνο με την εισαγωγή εργαλείων ITSM σε μια επιχείρηση σχολίασε η Κατερίνα Χριστοφάλου. Αυτό που πρέπει να τονισθεί, όπως είπε, είναι το από ποια κόστη μας γλυτώνει η εισαγωγή και υλοποίηση αυτών των εργαλείων μέσα στον οργανισμό, θίγοντας το σημαντικό θέμα του ROI. Ο Νίκος Μπαρλίγκας συμφώνησε ότι θα υπάρξει μείωση του κόστους σε βάθος χρόνου. Δεν βάζει κανείς εργαλεία ITSM για να μειώσει το κόστος, αλλά, κυρίως, για να αναβαθμίσει τις υπηρεσίες του συμπλήρωσε ο Δρ. Ζήσης Αντωνιάδης.

Εκ των υστέρων θα διαπιστώσει τα όποια οικονομικά οφέλη. Επίσης, ένα πρόβλημα είναι ότι πολλοί οργανισμοί δεν διαθέτουν ούτε καν τα στατιστικά στοιχεία πριν εφαρμόσουν ένα ITSM περιβάλλον σχολίασε ο Γιάννης Μάγκος. Γιατί το έκαναν πρόχειρα, με ένα excel ή ένα email για παράδειγμα, με αποτέλεσμα τα προβλήματα να διαιωνίζονται αντί να υπάρχουν SLAs, αντί να υπάρχουν escalations και μια πλήρη διαχείριση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο Κρικόρ Μαρουκιάν στάθηκε στην υιοθέτηση self-service πρακτικών μέσω online portals, κάτι που αποφέρει ενδεδειγμένα μέχρι και 30% μείωση κλήσεων προς το Service Desk – εδώ ένας καθοριστικός παράγοντας είναι η χρηστικότητά τους από φορητές και «έξυπνες» συσκευές.

Στο κόστος επικεντρώθηκε και ο Χρήστος Καθάρειος, αλλά υπό μια διαφορετική οπτική γωνία. Το πρόβλημα δεν έχει να κάνει με το κόστος αγοράς ενός προϊόντος, ενώ, φέρνοντας ως παράδειγμα την προσπάθεια που είχε κάνει η Διεύθυνση Πληροφορικής των ΕΛΠΕ στο incident management, τόνισε ότι η χρήση τέτοιων εργαλείων επιστρέφει μακροπρόθεσμα την επένδυση που έχει γίνει σε αυτά. Μια ακόμα παράμετρος, όσον αφορά το κόστος, είναι να εστιάσεις στο που υπάρχουν οι ανάγκες σου. Ακόμα και η εσωτερική οργάνωση και ανακατανομή των εργαζομένων στο τμήμα μιας εταιρείας μπορεί να βοηθήσει στη συρρίκνωση του κόστους. Σε αυτό μπορεί να συμβάλει πολύ το outsourcing, αναθέτοντας έξω εργασίες που τρώνε χρόνο, όπως είναι, για παράδειγμα, το printing και το networking. Και με αυτό τον τρόπο μπορεί να μειωθεί το κόστος.

Tι μέλλει γενέσθαι
Το ΙΤSM βρίσκεται σε καλό δρόμο πιστεύει ο Ανδρέας Κρεμαστιώτης. Αποτελεί σε μεγάλο βαθμό θέμα κουλτούρας και χρειάζεται τη συνεχή υποστήριξη της διοίκησης. Αν αυτά υπάρχουν, το ITSM μπορεί να προχωρήσει και να εξελιχθεί. Οι κυριότερες τάσεις στη αγορά του Service Desk, κατά τον Κρικόρ Μαρουκιάν, είναι: προσπαθήστε να επικεντρώσετε πάνω στον πελάτη σας όσο περισσότερο γίνεται και ενισχύστε το self service. Παράλληλα, υπάρχει το λεγόμενο left shifting, το οποίο έχει αρχίσει και καταργεί τα support levels έτσι όπως τα ξέραμε σήμερα (level 1, level 2, level 3). Υπάρχει, πλέον, το level zero στο οποίο παίζει πολύ το self service. Το πόσο, δηλαδή, θα μπορέσεις να διώξεις από πάνω σου έναν αριθμό κλήσεων, ίσα-ίσα για να μπορέσει ο πελάτης να επιλύσει το πρόβλημα μόνος του (βρίσκοντας, για παράδειγμα, την απάντηση online).

Υπάρχει, συνεπώς, μια τάση να ωθούνται τα πράγματα προς μια self service κατεύθυνση, κάτι που είναι προς όφελος του κόστους που έχει επωμιστεί το service desk. Πλέον, έχουμε μπει σε μια νέα γενιά Service Desks, στην οποία παίζει πολύ το mobility, το οποίο παρέχει το service μέσα από ένα smartphone. Η προληπτική αντιμετώπιση συμβάντων σχετίζεται με τον βαθμό επαναχρησιμοποίησης της γνωσιακής βάσης δεδομένων, είτε αυτή καταγράφεται και χρησιμοποιείται εντός, είτε εκτός ορίων του οργανισμού. Ο Κρικόρ Μαρουκιάν ισχυρίστηκε, επίσης, βάσει των όσων διαπίστωσε στο Service Desk and IT Support Show (SITS), ότι η τάση στην Ευρώπη είναι η προσέγγιση του ITSM σε cloud, οπότε οι λύσεις SaaS ευνοούνται..

Ακόμα και τράπεζες, ασφαλιστικές και πετρελαϊκές εταιρείες στο εξωτερικό έχουν προχωρήσει σε SaaS, όσον αφορά αυτόν τον τομέα. Η Δρ. Αλβίνα Αρδούνη σχολίασε ότι δεν υπάρχει …παρόν, αλλά ένα παρελθόν και ένα άμεσο μέλλον για το ITSM. Το Business Technοlogy γίνεται αντιληπτό με βάση τη γνώση που έχει αποκτηθεί στο παρελθόν, αλλά πρέπει να εφαρμοστεί με βάση το μέλλον. Θα πρέπει στο εσωτερικό της εταιρείας να καλλιεργηθεί η επίγνωση του ΒT, θα πρέπει αυτό να ενσωματωθεί στο επιχειρηματικό χαρτοφυλάκιο. Το IT Service Management μπορεί να κάνει πιο ανταγωνιστικούς τους οργανισμούς ΙΤ, αρκεί να εφαρμόζονται οι διαδικασίες.

Ο Νίκος Μπαρλίγκας επισήμανε ότι το cloud δεν έχει ακόμα την ωριμότητα που θα επέτρεπε σε μεγάλες εταιρείες να το υιοθετήσουν. Υπάρχουν καταρχάς θέματα που έχουν να κάνουν με την ασφάλεια των δεδομένων και αφετέρου με το νομικό πλαίσιο που διέπει την επεξεργασία και αποθήκευση των δεδομένων. Χαρακτηριστικά ανέφερε το σενάριο που τα δεδομένα αποθηκεύονται σε χώρα εκτός Ευρωπαϊκής Ενωσης και η επεξεργασία τους γίνεται σε άλλη χώρα. Σήμερα υπάρχει ελλιπές νομικό πλαίσιο, το οποίο θα εξασφάλιζε τα δεδομένα μιας εταιρείας.

Αναμφίβολα, η ασφάλεια των δεδομένων έχει κυρίαρχη βαρύτητα στην επιλογή ανάμεσα σε SaaS ή σε on- premises συμπλήρωσε η Κατερίνα Χριστοφάλου. Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να συνυπολογίσουμε την επιλογή του SaaS, εκτός βέβαια αν το απαγορεύουν επιχειρησιακές πολιτικές ή διαχειριστικές αρχές. Έχουμε σαν vendor παραδείγματα και μεγάλων ακόμα εταιρειών που μας εμπιστεύονται να τους παρέχουμε τέτοιες υπηρεσίες. H HP, για παράδειγμα, έχει δωδεκαετή εμπειρία σε SaaS delivery και φυσικά τις απαιτούμενες πιστοποιήσεις, όπως το ISO27001:2005. Εν κατακλείδι, η συζήτηση που διεξάχθηκε αποτέλεσε ένα καλό έναυσμα για τη διεύρυνση ενός τόσου σημαντικού κι επίκαιρου θέματος και όλοι οι συμμετέχοντες επιφυλαχθήκαμε να επαναλάβουμε μια αντίστοιχη συνάντηση και στο μέλλον.