Mε εξειδίκευση στη διαχείριση του πιστωτικού κινδύνου και των καθυστερήσεων στις πληρωμές, αλλά και με εστίαση στην εξυπηρέτηση των πελατών, η Cinsight διαθέτει τις λύσεις για τη βελτιστοποίηση της ρευστότητας στις σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς.

H Δέσποινα Μπαρδακίδου, General Manager  της Cinsight Advisory, μιλάει στο netweek για τον σημαντικό ρόλο που παίζει σήμερα ένα τμήμα collection στην εισροή εσόδων, για τις λύσεις που προσφέρει η Cinsight σε αυτό τον τομέα, αλλά και για τα μοντέλα διαχείρισης εισπράξεων που θα επικρατήσουν στο μέλλον.

netweek: Ποια είναι η Cinsight, πότε ξεκίνησε τη λειτουργία της και ποιοι είναι οι βασικοί άξονες δραστηριοποίησής της;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Σε λίγες ημέρες η εταιρεία κλείνει, αισίως, τέσσερα χρόνια λειτουργίας – από τον Μάρτιο του 2009 – στο χώρο της συμβουλευτικής, με αποκλειστικό αντικείμενο και εξειδίκευση σε τρεις πολύ κρίσιμους, για την τρέχουσα οικονομική συγκυρία, τομείς:
• Διαχείριση Πιστωτικού Κινδύνου
• Διαχείριση Καθυστερήσεων
• Εξυπηρέτηση Πελατών

Είναι σαφές πως οι προσπάθειες κάθε οργανισμού σήμερα επικεντρώνονται, καταρχάς, στους τρόπους μείωσης του λειτουργικού του κόστους, αλλά και στην αναζήτηση μεθόδων που θα εξασφαλίσουν τη ρευστότητα και θα διατηρήσουν το ενδιαφέρον του πελάτη για το προϊόν του. Η σύνθεση των λύσεων που προσφέρει η Cinsight Advisory στους πελάτες της έχει γίνει, ώστε να μπορεί να υποστηριχτεί η ολιστική προσέγγιση όλων των ενεργειών κατά την άσκηση της πιστωτικής πολιτικής που εφαρμόζει ένας οργανισμός.

Με τον τρόπο αυτό τονίζεται ότι η βελτίωση της απόδοσης πρέπει να λαμβάνει υπόψη όλες τις πλευρές που αφορούν στη λειτουργία της εξυπηρέτησης του πελάτη και της διαχείρισης καθυστερήσεων στις πληρωμές και πιο συγκεκριμένα: Πολιτική, Διαδικασίες, Οργανωτικό Σχήμα και Αρμοδιότητες και τέλος κατάλληλη Υποδομή Πληροφορικής.

netweek: Θα μπορούσατε να μας πείτε αναλυτικότερα, ποιος είναι ο ρόλος ενός τμήματος collection σήμερα και ποιες είναι οι κυριότερες δυσκολίες που αντιμετωπίζει στην ολοκλήρωση τού έργου του;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Το αντικείμενο της εταιρείας διαμορφώθηκε μετά από τη συστηματική παρατήρηση, ότι η διαχείριση των καθυστερήσεων ήταν ξεκομμένη από τον υπόλοιπο πιστωτικό κύκλο. Το collection αναγνωρίζεται, πλέον, με τον ρόλο που έπρεπε να έχει πάντα, δηλαδή την κρίσιμη για την επιχείρηση λειτουργία είσπραξης των οφειλών σαν αποτέλεσμα μιας οργανωμένης στρατηγικής που ξεκινά από την πώληση, συνεχίζεται μέσω της άρτιας εξυπηρέτησης του πελάτη και καταλήγει στην είσπραξη.

Τα βασικότερα θέματα που αντιμετωπίζει σήμερα η λειτουργία του collection οφείλονται στο γεγονός ότι:
• τα χαρτοφυλάκια δεν ανανεώνονται πια (μιλάμε κυρίως για παλιές οφειλές), πράγμα που κάνει δυσκολότερη και πιο απαιτητική τη διαχείριση των οφειλετών.
• το θεσμικό πλαίσιο που είναι σε εφαρμογή αφορά μόνο στις εταιρείες ενημέρωσης, αφήνοντας χώρο στη μη δεοντολογική προσέγγιση των οφειλετών.
• υπάρχει έλλειψη συστηματικής διαδικασίας διαχείρισης των απαιτήσεων στο πλαίσιο μιας οργανωμένης Πιστωτικής Πολιτικής.

Επί της ουσίας, η είσπραξη είναι το σημείο όπου όλος ο πιστωτικός κύκλος επιβεβαιώνεται: σε σχέση με το αν το προϊόν σχεδιάστηκε σωστά, αν η διαδικασία πώλησης ήταν σωστή και στη σωστή πελατεία και αν ο πελάτης έμεινε ικανοποιημένος από το προϊόν/ υπηρεσία που αγόρασε. Η διαδικασία είσπραξης είναι και το σημείο όπου συλλέγεται η απαραίτητη πληροφορία για τον επανασχεδιασμό του πιστωτικού κύκλου και της ίδιας της στρατηγικής του οργανισμού που απαιτείται να προσαρμοστεί στις τρέχουσες οικονομικές συνθήκες.

Η λειτουργία ενός τμήματος collection θα πρέπει να είναι σε θέση να εξασφαλίσει το επιθυμητό αποτέλεσμα  που είναι η είσπραξη, ανταποκρινόμενο στις σημερινές ανάγκες του πελάτη και διευκολύνοντας τον να ανταποκριθεί στην τακτοποίηση των οφειλών του. Αυτό που έχει μεγάλη σημασία επίσης είναι να κατανοήσει ο ίδιος ο Οργανισμός το ρόλο που αναθέτει στο προσωπικό μιας ομάδας Collection.

Η έμφαση σε εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα και η συστηματική επίβλεψη (coaching) στην άσκηση του ρόλου του collection agent σε συνδυασμό με τα κατάλληλα εργαλεία που διευκολύνουν τη διοίκηση στη λήψη αποφάσεων, τον προγραμματισμό της παραγωγής, τη στοχοθέτηση και παρακολούθηση επίτευξης του στόχου, αποτελούν απαραίτητες προϋποθέσεις για να εξασφάλισει μια εταιρεία το μέγιστο δυνατό αποτέλεσμα.

netweek: Ποιες υπηρεσίες προσφέρει ειδικότερα η εταιρεία σας όσον αφορά το collection;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Η Cinsight απευθύνεται στις κρίσιμες ανάγκες κάθε πελάτη ή Οργανισμού σε σχέση με τη διαχείριση καθυστερήσεων για την εξασφάλιση μιας αποδοτικής και αποτελεσματικής μετάβασης και προσαρμογής στις νέες συνθήκες, καθώς και στον έλεγχο του πιστωτικού κινδύνου.

Οι υπηρεσίες που προσφέρουμε στους πελάτες μας, περιλαμβάνουν:
• Εργαλεία Επιχειρησιακής Ευφυΐας (Business Intelligence), με τα οποία αναλύεται η παρούσα κατάσταση του χαρτοφυλακίου, η ποιότητα των δεδομένων που περιλαμβάνει και η εξέλιξη της διαχείρισης στη μέγιστη δυνατή λεπτομέρεια.
• Συμβουλευτικές Υπηρεσίες που βοηθούν τον Οργανισμό στον ορισμό των κατάλληλων σημείων ενεργοποίησης (στοχοθέτηση, αξιολόγηση παραγωγικότητας των ομάδων, του χαρτοφυλακίου κ.λπ. ) κάνοντας διάγνωση των αιτιών καθυστέρησης και διαμορφώνοντας την καταλληλότερη διαδρομή για την επίτευξη της μέγιστης δυνατής απόδοσης.
• Πιστοποιημένα εκπαιδευτικά προγράμματα και διαρκή υποστήριξη (coaching) στις ομάδες διαχείρισης collection για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων που θα εξασφαλίσουν τη βέλτιστη απόδοση των τελικών χρηστών

Τα χαρακτηριστικά της μεθοδολογικής προσέγγισης για κάθε έργο που αναλαμβάνουμε είναι τα εξής:
• Το έργο προσαρμόζεται επακριβώς στις ανάγκες του οργανισμού μέσω της διάγνωσης και καταγραφής των πραγματικών αναγκών του.
• Το έργο έχει έναν πλήρη μηχανισμό ελέγχου των βημάτων που ακολουθούνται.
• Το κόστος υλοποίησης είναι πλήρως ελεγχόμενο και αποτυπωμένο στην έναρξη του έργου .
• Η μεταφορά της τεχνογνωσίας γίνεται στα υφιστάμενα στελέχη της επιχείρησης.

Αυτό πρακτικά σημαίνει την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της παραγωγής με μετρήσιμους δείκτες (ΚPI ‘s), καλύπτοντας όλο το φάσμα των κρίσιμων λειτουργιών μιας εταιρείας.

netweek: Θα μπορούσατε να αναφερθείτε σε κάποια έργα σχετικά με την αναδιοργάνωση διαδικασιών συλλογής οφειλών που υλοποιήσατε προσφάτως, αλλά και στα αποτελέσματα που έχουν φέρει;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Οι υπηρεσίες μας έχουν απευθυνθεί σε εταιρείες ενημέρωσης, δικηγορικές εταιρείες, εταιρείες τηλεφωνίας, τράπεζες και εμπορικές επιχειρήσεις. Ολες οι υπηρεσίες που παρέχουμε, ακόμη και αυτή της εκπαίδευσης, αντιστοιχίζονται με δείκτες απόδοσης κι έτσι μπορεί κανείς να μετρήσει αντικειμενικά το τελικό αποτέλεσμα.

Πρόσφατα, ολοκληρώσαμε ένα αρκετά ενδιαφέρον έργο σε μία εμπορική επιχείρηση με μεγάλο πελατολόγιο, όπου η διαγνωστική μας μελέτη κατέδειξε τις ανάγκες σε εκπαίδευση, αλλά και σε βελτιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης καθυστερήσεων που είχε η εταιρεία. Η πρώτη φάση των εργασιών μας αφορούσε σε εκπαιδεύσεις προσωπικού διαφόρων βαθμίδων (όπως υπάλληλοι διαχείρισης, προϊστάμενοι, αλλά και διευθυντές διευθύνσεων). Τα αποτελέσματα του έργου συνδέθηκαν με την απόδοση της ομάδας της παραγωγής και με ένα ατομικό πλάνο εξέλιξης κάθε μέλους της ομάδας διαχείρισης των καθυστερήσεων.

Επιφέραμε μεγάλη βελτίωση στην παραγωγικότητα, με τη μορφή αύξησης διεισδυτικότητας στο πελατολόγιο, αύξηση του ποσοστού τήρησης υποσχέσεων των πελατών και αύξηση του ποσού είσπραξης. Αυτά, όλα μαζί, οδηγούν σε αύξηση εισπράξεων και μείωση του κόστους διαχείρισης. Έχει ενδιαφέρον να πούμε ότι το έργο μας ολοκληρώθηκε με συμβουλευτικές υπηρεσίες για περαιτέρω βελτίωση των διαδικασιών, όπου αναδείχτηκαν θέματα που αφορούσαν σε δραστηριότητες πριν την καθυστέρηση και ειδικότερα σε θέματα πωλήσεων ή σε θέματα εμπορικών συμφωνιών με συνεργάτες της επιχείρησης. Επίσης, εντοπίστηκε και τεκμηριώθηκε η ανάγκη ενός ολοκληρωμένου και αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης αναφορών. Είμαστε χαρούμενοι γιατί η επένδυση του συγκεκριμένου πελάτη έχει ήδη αποπληρωθεί από τα οικονομικά πλεονεκτήματα που δημιουργήσαμε!


netweek: Πώς μετράται, ωστόσο, η αποτελεσματικότητα μιας λύσης collection;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Να ορίσουμε καταρχήν τι εννοούμε ως λύση collection. Στη Cinsight εννοούμε μία πλήρη διαδικασία διαχείρισης των καθυστερήσεων και υλοποίησης αυτής. Τα κύρια στοιχεία που μας ενδιαφέρουν είναι:
(α) εισπράξεις σε συγκεκριμένο χρόνο,
(β) μείωση της καθυστέρησης από τα επίπεδα που δημιουργούν μεγάλο κίνδυνο,
(γ) διατήρηση του υγιούς χαρτοφυλακίου.
Αυτό όμως εξαρτάται από τον ίδιο τον οργανισμό. Για παράδειγμα, μια εμπορική επιχείρηση πρέπει να δίνει ίση αξία στη διατήρηση του υγιούς πελατολογίου με την αύξηση της είσπραξης.

netweek: Πώς βλέπετε την αγορά collection software σήμερα; Τι έχει αλλάξει σε σχέση με το παρελθόν;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Η αγορά έχει σχετικά σταθεροποιηθεί. Παρά τούτα, τίθεται ένα θέμα εκσυγχρονισμού. Οι νέες τεχνολογίες επιτρέπουν μεγάλη διεισδυτικότητα στη διαχείριση, τόσο από πλευράς όγκου δεδομένων όσο και από πλευράς ταχύτητας και όλα αυτά με σημαντικά μικρότερα κόστη. Τόσο οι εταιρείες, όσο και οι πελάτες τους, πρέπει να στραφούν σε τέτοιες λύσεις. Στο παρελθόν το collection software ήταν περισσότερο ένα εξειδικευμένο CRM. Σήμερα, παίζει μεγάλο ρόλο η συσχέτιση με προηγμένα συστήματα διαχείρισης δεδομένων για business intelligence και scoring.

netweek: Με ποια κριτήρια πιστεύετε ότι θα πρέπει ένας οργανισμός να επιλέγει μια λύση collection;
Δέσποινα Μπαρδακίδου: Ενα σύστημα collection είναι ένα σημαντικό εργαλείο. Ομως, χωρίς τις κατάλληλες διαδικασίες και δέσιμο με τις ανάγκες και τη φιλοσοφία του οργανισμού, η αποτελεσματικότητα είναι περιορισμένη. Το πλήθος του πελατολογίου, η διασπορά των σημείων εξυπηρέτησης, τα προϊόντα που έχει η επιχείρηση, παίζουν καθοριστικό ρόλο στο τι λύση θα επιδιώξουμε. Επίσης, παίζει ρόλο πώς λειτουργούν τα συστήματα πιστωτικής πολιτικής του οργανισμού (ERP, CRM, κεντρικά host συστήματα κ.λπ.).

Είναι συχνό το φαινόμενο, να περιμένει κανείς από το collection s/w να καλύψει ανάγκες που αφορούν σε άλλα συστήματα (π.χ του τομέα διαχείρισης πελατών, διαχείρισης εμπορικών συμβολαίων  κ.λπ. ) Πρόσφατα, είχα μία πολύ καλή εμπειρία με μία ασφαλιστική εταιρεία που έχει αναπτύξει ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον διαχείρισης του πελατολογίου της σε ένα μεγάλο σύστημα (AS/400) και το μόνο που ζητάει από ένα collection s/w είναι το front end και ίσως ένα εξειδικευμένο σύστημα αναφορών.

netweek: Ποια πιστεύετε ότι είναι τα μοντέλα διαχείρισης εισπράξεων που θα επικρατήσουν στο μέλλον;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Στο πρόσφατο παρελθόν, η διαχείριση εισπράξεων ήταν πολύ συγκεκριμένη: «πάρε τηλέφωνο για να εισπράξεις». Υπήρχε και ένα motto «the more you call, the more you collect». Αυτό πλέον δεν ισχύει. Αν θα θέλαμε να ακολουθήσουμε το προηγούμενο motto, θα λέγαμε « the smarter you prepare yourself, the more you collect”. Πότε θα καλέσεις κάποιον, με ποιο τρόπο θα επικοινωνήσεις, ποιο είναι το ιστορικό του πελάτη, τι προϊόντα έχει κ.ο.κ., όλα αυτά παίζουν αποφασιστικό ρόλο στην αντιμετώπιση και διαχείριση της υπόθεσης.

Η έννοια του segmentation («τμηματοποίηση» της πληροφορίας βάσει συγκεκριμένων κριτηρίων) καθίσταται απαραίτητη για τη μεγιστοποίηση της είσπραξης και την ελαχιστοποίηση του κόστους. Η διαχείριση των εισπράξεων χρειάζεται την τεχνολογία και ενισχύεται από αυτή. Από την εξέλιξη των collection software και των πανέξυπνων dialers/ CTIs, μεταβαίνουμε στην ανάγκη εκτεταμένης και ευφυούς διαχείρισης των αμέτρητων δεδομένων που δημιουργούνται από όλες τις πηγές. Συστήματα πρόβλεψης και εκτιμήσεων έχουν ήδη αρχίσει να εφαρμόζονται, ώστε να μεγιστοποιούν την επαφή με τον πελάτη και να μειώνουν το κόστος διαχείρισης.

Και έχουμε ήδη περάσει στο επόμενο στάδιο, της χρήσης εργαλείων business intelligence, όπου πρακτικώς, η εμπειρία και η γνώση ενσωματώνεται στα συστήματα διαχείρισης της πληροφορίας. Τα συστήματα business intelligence παρέχουν κι ένα ακόμη στοιχείο: συνδέουν τις καθυστερήσεις με τη διαχείριση πιστωτικού κινδύνου και τις πωλήσεις, ώστε συνολικά να διαχειρίζεται κανείς την «πίστωση». Τέλος, η δημιουργία πιστοποίησης δεξιοτήτων των ομάδων διαχείρισης καθυστερήσεων είναι ένας τομέας στον οποίο εντείνει τις προσπάθειες της η Cinsight, μέσα από πρακτικές που ήδη έχουν εφαρμοσθεί με επιτυχία στο εξωτερικό.

Ετσι, η διαχείριση των καθυστερήσεων γίνεται πιο περίπλοκη, αλλά ταυτόχρονα και πιο ενδιαφέρουσα. Παίρνει τη σωστή θέση στον πιστωτικό κύκλο και αποτελεί το σημείο συγκέντρωσης της πληροφορίας που εξορθολογίζει τον πιστωτικό κύκλο. Ακριβώς αυτό είναι και η υπηρεσία που παρέχει η Cinsight στην πελατεία της.

netweek:: Τι εξελίξεις αναμένονται στη διαχείριση καθυστερήσεων;
Δέσποινα Μπαρδακίδου:
Καταρχάς, εκείνο που είναι πλέον σαφές είναι ότι η διαχείριση καθυστερήσεων είναι στρατηγικής σημασίας για τη βιωσιμότητα μίας επιχείρησης. Καθώς οι πωλήσεις έχουν μειωθεί, η έλλειψη ανανέωσης του χαρτοφυλακίου στρέφεται στην επάρκεια ρευστού.
Η οικονομική δυσπραγία, όμως, με τη μορφή του ντόμινο (μου οφείλει ο πελάτης κι εγώ στον προμηθευτή μου), καλεί για επιλογή μεθόδων, όπως ρυθμίσεις, ανοχές μεγάλων καθυστερήσεων, διατήρηση της υποστήριξης του πελάτη ακόμη κι αν δεν ανταποκρίνεται κ.ο.κ. Ομως, η άποψή μου είναι ότι αν είναι δύσκολο να διορθώσεις το παρελθόν, βελτίωσε το μέλλον.

Δηλαδή, μάθε από αυτά τα προβλήματα και άλλαξε τους εμπορικούς όρους, ώστε να είναι πραγματικοί για όλους. Η ανάγκη ρευστότητας είναι η κύρια αφορμή για την προσέλκυση επενδυτικών σχημάτων (funds) που προτίθενται να αγοράσουν χαρτοφυλάκια καθυστερήσεων και να επενδύσουν σε αυτά. Η διαχείριση αυτών των χαρτοφυλακίων θα ανατεθεί πάλι στις εταιρείες ενημέρωσης και τις δικηγορικές εταιρείες. Ομως, καθίσταται αναγκαίο να γίνει η σωστή αξιολόγηση των χαρτοφυλακίων αυτών αναφορικά με την αποτίμησή τους, άλλα και με την ενδεδειγμένη, ανάλογα με τα προηγούμενα αποτελέσματα, διαχείρισή τους.

Η αποτίμηση των χαρτοφυλακίων αφορά τόσο τον αγοραστή όσο και τον πωλητή. Η προσέγγιση που προτείνουμε περιλαμβάνει σημαντική γνώση της πρακτικής και της αγοράς, σε συνδυασμό με συστήματα διαχείρισης δεδομένων, αλλά και προηγμένα μαθηματικά και στατιστική για την πρόβλεψη των αποδόσεων. Τέλος, το δημόσιο αναμένεται να κάνει κάποια βήματα βελτίωσης, που -μεταξύ άλλων- θα δημιουργήσει και καταστάσεις δικαίου για τους πολίτες.

Οπως είπαμε, η διαχείριση καθυστερήσεων δεν μπορεί να εφαρμοστεί με τον ίδιο τρόπο για όλες τις κοινωνικές και οικονομικές ομάδες. Η έννοια του segmentation, της εξατομικευμένης διαχείρισης, οι προτάσεις ρυθμίσεων που εφαρμόζονται από πιστωτικά ιδρύματα, πρέπει να εφαρμοστούν και στο δημόσιο, με απώτερο στόχο να μεγιστοποιηθεί η είσπραξη.