Αρχικά, ως call centers τη δεκαετία του ’90, διαχειρίζονταν τις εισερχόμενες και εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις. Σήμερα, ως contact centers, έχουν ένα πιο σύνθετο ρόλο, καθώς θα πρέπει να διαχειριστούν, εκτός από τις τηλεφωνικές κλήσεις, τα emails, τις συνομιλίες στο Web, ακόμα και τα social media.

Τα contact centers υλοποιούνται σε διάφορες μορφές και τύπους. Μπορεί να ανήκουν σε εταιρείες outsourcing, οι οποίες ειδικεύονται σε αυτόν τον τομέα, ή μπορεί να διαχειρίζονται εσωτερικά, εστιάζοντας σε συγκεκριμένες ανάγκες. Ανεξάρτητα με τη μορφή υλοποίησης τους, όλα έχουν το ίδιο στόχο, ήτοι να πετύχουν τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση των πελατών, παραμένοντας κερδοφόρα.

Γι’ αυτό το σκοπό έχουν αναπτυχθεί διάφορες μεθοδολογίες και τεχνολογίες, με την κάθε μία εξ αυτών να έχει τα πλεονεκτήματά και τα μειονεκτήματά της. Η εξέλιξη της τεχνολογίας έχει δώσει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένες λύσεις, στις οποίες το IVR (Interactive Voice Response, μια τεχνολογία που αυτοματοποιεί την επικοινωνία με τους χρήστες) και τα sites του Web αποτελούν το κύριο εργαλείο για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Το αυτοεξυπηρετούμενα συστήματα – μια οικονομική λύση, ιδανική για συγκεκριμένες εφαρμογές – δεν μπορούν, τουλάχιστον στην ΙVR υλοποίησή τους, να προσφέρουν τη βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη.

Αν ένας πελάτης θελήσει, για παράδειγμα, να ρωτήσει συγκεκριμένα πράγματα για μια λύση ή για ένα προϊόν, θα προτιμούσε να μιλήσει απευθείας με ένα εκπρόσωπο της εταιρείας παρά να μπλέξει με τις αυτοματοποιημένες ερωτήσεις επιλογής ή να ψάξει στα FAQs, μέσα από το site της εταιρείας. Μπορεί η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας να είναι φθηνότερη, αλλά με αυτόν τον τρόπο δεν ενισχύεται η σχέση με τον πελάτη. Με αποτέλεσμα το κόστος να είναι, τελικά, μεγαλύτερο.

Αν, ωστόσο, τα αυτοματοποιημένα συστήματα βελτιωθούν κατά τέτοιο τρόπο, ώστε να μην διαθέτουν τους περιορισμούς και την μπερδεμένη λειτουργία των IVRs, τότε θα μπορούσαν να προσφέρουν σημαντικά οφέλη στις επιχειρήσεις. Μια άλλη μέθοδος που ακολουθείται από τις επιχειρήσεις για να μετριάσουν το κόστος των contact centers είναι η εκμετάλλευση της επικοινωνίας με τον πελάτη για την ενσωμάτωση μηχανισμών cross- selling και up-selling. Ωστόσο, για να μπορέσει να πετύχει μια τέτοια τακτική χρειάζεται να γίνει εκπαίδευση στο προσωπικό (κάτι που έχει πρόσθετο κόστος), χρειάζονται πρόσθετες εργατοώρες, ενώ τα ποσοστά επιτυχούς πώλησης μέσω αυτής της μεθόδου είναι αμφιλεγόμενα.

H επίδραση των Big Data Analytics
Ισως να μην υπάρχει άλλη επιχειρησιακή λειτουργία που να δημιουργεί τόσα πολλά δεδομένα όσο το εταιρικό contact center. Ωστόσο, τα περισσότερα δεδομένα που συλλέγονται από το data center έχουν ποσοτικό χαρακτήρα – εισερχόμενες κλήσεις, μέσος όρος αναμονής, χρόνος ομιλίας, ποσοστό επίλυσης προβλημάτων. Κάποια άλλα δεδομένα μπορούν να είναι περισσότερο ποιοτικά, δυσκολότερα αξιοποιήσιμα, αλλά και πιο χρήσιμα για την ανάπτυξη μιας εταιρείας.

Γι’ αυτόν το λόγο έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούνται στα εταιρικά contact centers και στους providers σχετικών υπηρεσιών, νέα εργαλεία ανάλυσης, τα οποία μπορούν να εντρυφήσουν πιο βαθιά μέσα στη μεγάλη ποσότητα δεδομένων που παράγονται καθημερινά. Πλέον, οι διαχειριστές των contact centers χρειάζεται να διαχειριστούν ένα μεγαλύτερο εύρος πληροφορίας που παράγεται από περισσότερα κανάλια, όπως από τις επαφές στα social media και στα online forums. Aυτό προαπαιτεί περισσότερες προχωρημένες δυνατότητες, καλύτερη εκπαίδευση και μεγαλύτερη καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο. Μερικά από τα πιο ενδιαφέροντα προγράμματα που χρησιμοποιούνται σήμερα σε σύγχρονα data centers τροφοδοτούνται με τις αδόμητες εγγραφές φωνής και επιχειρούν να τις αναλύσουν, όσον αφορά το περιεχόμενο και τη συναισθηματική χροιά τους.

Καταβάλλονται προσπάθειες για μια καλύτερη κατανόηση της τρέχουσας κατάστασης των πελατών όπως και άλλων πληροφοριών σχετιζόμενων με αυτούς, με σκοπό την εφαρμογή μιας στρατηγικής σε πραγματικό χρόνο για την καλύτερη αξιοποίησή τους. Εργαλεία αυτής της μορφής μπορούν να βοηθήσουν τους επαγγελματίες των contacts centers, ώστε να καταλάβουν άμεσα τι απασχολεί τον πελάτη, πριν ακόμα αυτός αρχίσει να μιλάει.

Στόχος των εργαλείων ανάλυσης των αδόμητων δεδομένων που παράγονται στα contact centers είναι να εντοπίσουν τάσεις και μοτίβα, να αναγνωρίσουν άμεσα τα ζητήματα που απασχολούν τους πελάτες και να ενεργοποιήσουν λειτουργίες έγκαιρης προειδοποίησης. Δεν χρειάζεται τα εργαλεία ανάλυσης να είναι πολύπλοκα και ακριβά. Τα χαμηλού κόστους εργαλεία αξιοποίησης των social media επιτρέπουν, για παράδειγμα, στους διαχειριστές των contact centers να ψάξουν λέξεις και φράσεις στο Twitter, για να εντοπίσουν αν τα παράπονα των πελατών διογκώνονται, δημιουργώντας ένα, ενδεχομένως, μεγάλο πρόβλημα για την εταιρεία.

Εξάλλου, τα social media δεν αποτελούν πλέον ένα θέμα που απασχολεί μόνο το τμήμα μάρκετινγκ. Πρέπει να αποτελούν μέρος του contact center, καθώς η επικοινωνία με τους πελάτες μέσω αυτών είναι το ίδιο σημαντικό όπως ένα τηλεφώνημα. Οι εταιρείες που δεν δίνουν τη δέουσα προσοχή σε αυτό, θα χάσουν την πιστότητα των πελατών τους. Επιπλέον, τα social media δεν περιορίζονται μόνο στο Facebook, στο LinkedIn και στο Twitter – τα οποία, αναμφίβολα, είναι και τα πιο δημοφιλή. Επεκτείνονται στα blogs, στα communities και στα περιβάλλοντα chatting. Τέλος, οι εταιρείες πρέπει να καταλάβουν πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά την πληροφορία που παράγεται στα contact centers.< Τα analytics πρέπει να οδηγήσουν σε δράση, όχι απλά να δίνουν μια εικόνα για το τι συμβαίνει. Διαφορετικά η επένδυση σε αυτά θα θεωρείται αποτυχημένη.


Γιατί cloud contact centers;
H αυξανόμενη δημοτικότητα των mobile και social καναλιών αποτελεί μια χαρακτηριστική μεταβολή στις στρατηγικές επικοινωνίας με τους πελάτες. Ετσι, οι επαγγελματίες της υποστήριξης των εταιρικών contact centers έχουν συνειδητοποιήσει την ανάγκη επικοινωνίας με τους πελάτες, μέσω των social media, των blogs, των community forums και των apps.

Οι πελάτες του σήμερα κατέχουν, συνήθως, καλά την τεχνολογία και χρησιμοποιούν ένα πλήθος διαφορετικών συσκευών, θεωρώντας ότι κάθε μία από αυτές μπορεί να αποτελέσει ένα ισχυρό εργαλείο τεχνικής υποστήριξης. Το πεδίο των contact centers έχει μεταβληθεί δραματικά από την εντατική χρήση των φορητών συσκευών, οι οποίες έχουν υπερκεράσει το τηλέφωνο και το PC ως μέσα επικοινωνίας. Οι πελάτες απαιτούν πλέον υποστήριξη όλο το 24ώρο και χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης για να περάσουν τις απόψεις τους.

Η υιοθέτηση αυτών των αλλαγών και η παροχή υποστήριξης μέσω των νέων καναλιών μπορεί να οδηγήσει σε μια περισσότερο αποτελεσματική ενασχόληση, σε μια ολιστική επισκόπηση των απαιτήσεων των πελατών, οδηγώντας, και αυτό είναι το πιο σημαντικό, σε πιο ικανοποιημένους πελάτες. Δυστυχώς, οι εταιρείες συχνά αποτυγχάνουν να ενεργήσουν έτσι ένεκα των ξεπερασμένων πολιτικών τους για την υποστήριξη των πελατών (μια κουλτούρα που είναι ανθεκτική στις αλλαγές), των περιορισμών στο budget που περιορίζουν τις νέες επενδύσεις και της έλλειψης διορατικότητας στα σχόλια και στις γνώμες των πελατών.

Επιπρόσθετα, πολλές εταιρείες συνεχίζουν να χρησιμοποιούν contact centers βασισμένα σε απαρχαιωμένο hardware και software. Καθώς περιμένουν να πάρουν πίσω την επένδυση που έκαναν σε αυτά τα συστήματα, «κολλάνε» σε αυτά, κάτι που τις εμποδίζει να ανταποκριθούν δυναμικά στις αλλαγές της αγοράς και στις απαιτήσεις των πελατών.

Ακόμα και αν τα budgets το επιτρέπουν, οι αλλαγές που γίνονται μέσω της ανάπτυξης ανόμοιων και «ξεκάρφωτων» λύσεων δημιουργεί έναν εφιάλτη διαχείρισης στο ΙΤ. Ο χρόνος που σπαταλιέται για την ανάπτυξη και την υποστήριξη τέτοιων λύσεων θα ήταν πολύ καλύτερο να επενδυόταν σε προσπάθειες που, πράγματι, θα έδιναν ώθηση στην επιχειρηματική ανάπτυξη.

Η ανάγκη για την ευελιξία και την κλιμάκωση και η ικανότητα να υπάρχει άμεση ανταπόκριση στις αλλαγές, φέρνει στο προσκήνιο την ανάπτυξη των βασισμένων στο cloud contact centers. Οι λύσεις cloud επιτρέπουν στις εταιρείες να προσφέρουν ένα μεγαλύτερο βαθμό ευελιξίας και, αν ενσωματωθούν μέσω του σωστού παρόχου, μπορούν να μεταφραστούν σε μια σημαντική μείωση του λειτουργικού κόστους. Οι λύσεις cloud contact centers επιτρέπουν στις εταιρείες να υιοθετήσουν τεχνολογίες αιχμής, προσφέροντας μια ανταγωνιστική εμπειρία πελάτη και παρέχοντας τη δυνατότητα επικοινωνίας από παντού.

Επιλέγοντας μια λύση cloud contact center
Η ομαλή μετάβαση από μια λύση on-premise σε μια βασισμένη στο cloud υλοποίηση, με την ελάχιστη δυνατή επίδραση στις καθημερινές εταιρικές λειτουργίες, είναι κρίσιμη. Η εξασφάλιση της αδιάλειπτης μετάβασης είναι εφικτή, αν μια εταιρεία ακολουθήσει τα βήματα που χρειάζονται για την επιλογή του σωστού παρόχου υπηρεσιών cloud. Τα πράγματα, λοιπόν, που πρέπει να προσέξει ένας CIO που θα κληθεί να επιλέξει μια λύση cloud contact center είναι τα εξής:

  • Αναγνώριση και κατηγοριοποίηση των επιχειρηματικών στόχων. H απόφαση μετάβασης στο cloud βασίζεται στις ανάγκες για νέες λειτουργίες, που σε διαφορετική περίπτωση θα προκαλούσε μια μεγάλη επένδυση. Οι ιθύνοντες των επιχειρήσεων χρειάζεται να αναγνωρίζουν τις απαιτήσεις και να τις κατηγοριοποιούν βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Είναι καλύτερο να επιλεγεί μια λύση που θα προσφέρει ένα εύρος δυνατοτήτων, το οποίο θα ικανοποιεί από τις βασικές έως τις πιο εξειδικευμένες απαιτήσεις. Αυτό θα επιτρέψει μια δυναμική κλιμάκωση προς τα πάνω ή προς τα κάτω, ανάλογα με τις επιχειρηματικές ανάγκες στο μέλλον.
  • Οχι «απλή» ενσωμάτωση για μείωση του κόστους. Ενας από τους λόγους που οι εταιρείες διστάζουν να στραφούν στα cloud contact centers είναι η ίδια η λύση. Οι vendors διαθέτουν μια απλή προκατασκευασμένη λύση, ελπίζοντας ότι οι πελάτες τους θα την «κουμπώσουν» στη δική τους υποδομή. Κάθε εταιρεία διαθέτει ένα μοναδικό σετ απαιτήσεων, οι οποίες πρέπει να διευθετηθούν ανεξάρτητα.

Για παράδειγμα, κάποιοι συγκεκριμένοι πελάτες, ειδικά αυτοί με αυστηρές απαιτήσεις ασφάλειας και συμμόρφωσης, προτιμάνε να έχουν τις συνομιλίες, τις εγγραφές και τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα στα εσωτερικά τους δίκτυα, ενώ άλλοι δεν έχουν κανένα πρόβλημα να τα έχουν όλα στo cloud. Μια εταιρεία δεν θα πρέπει ποτέ να συμβιβάσει τις λειτουργίες και πολιτικές της, μόνο και μόνο επειδή η λύση cloud δεν μπορεί να υποστεί αλλαγές, χωρίς πρόσθετα έξοδα.

  • Εκτίμηση ευελιξίας της προτεινόμενης λύσης. Οι εταιρείες πρέπει να αποφεύγουν λύσεις που τις «κλειδώνουν» σε έναν vendor. Στην πραγματικότητα, η επιλογή vendors που ακολουθούν μια στρατηγική ανοικτών στάνταρ είναι καλύτερη, καθώς αφενός θα εμποδίσει το κοστοβόρο «κλείδωμα» σε έναν vendor και αφετέρου θα δώσει τη δυνατότητα αναστροφής της αλλαγής – για παράδειγμα, επιστροφή πίσω σε μια on-premise υποδομή αν οι περιστάσεις το απαιτούν.
  • Εκτίμηση συμβατότητας με την υπάρχουσα υποδομή. Αρχικά, η μεταφορά όλων των υπηρεσιών στο cloud μπορεί να αποδειχθεί δύσκολη και ριψοκίνδυνη. Πιο πιθανό είναι οι οργανισμοί να υιοθετήσουν υβριδικά μοντέλα που θα διατηρούν τμήματα της υπάρχουσας υποδομής contact centers, όπως είναι τα συστήματα επικοινωνίας φωνής. Η συμβατότητα δεν πρέπει να αγνοηθεί, όταν εξετάζονται λύσεις cloud contact centers.

H μετάβαση σε ένα contact center βασισμένο στο cloud μπορεί να δώσει στους οργανισμούς τη δυνατότητα να δημιουργήσουν μια εντελώς νέα και συναρπαστική εμπειρία για τους πελάτες τους. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας για την προληπτική υποστήριξη των αλλαγών στις συμπεριφορές των πελατών θα οδηγήσει σε μια ανώτερη εμπειρία πελάτη και θα βελτιώσει τη φήμη της εταιρείας.

Τι πρέπει να προσέξουν οι CIOs
Η μεγάλη παγίδα, στην οποία μπορεί να υποπέσουν οι CIOs όσον αφορά τη διαχείριση των contacts centers, είναι να κάνουν μια απλή ενσωμάτωση των εργαλείων και μετά απλά να περιμένουν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Τα εργαλεία είναι προαπαιτούμενα, αλλά το know how για αυτά και τις διαδικασίες, οι ικανότητες και το επίπεδο των στελεχών, ο τρόπος που εκπαιδεύονται οι agents μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Επιπλέον, όσον αφορά τα contact centers οι CIOs πρέπει να προσέξουν, επιπλέον, τα εξής:

  • Nα υποστηρίξουν μια αξιόπιστη υποδομή στο χαμηλότερο δυνατό κόστος μακροπρόθεσμα.
  • Nα προσφέρουν μια λύση που θα προσφέρει όλη τη λειτουργικότητα που χρειάζεται να δώσει η εταιρεία στους πελάτες της, τώρα και στο μέλλον, στην καλύτερη δυνατή τιμή.
  • Να επιλέγουν λύσεις που θα τηρούν τα ανοικτά πρότυπα, προσφέροντας προστασία της επένδυσης, ευκαμψία και οργανωτική ευελιξία
  • Να επιλέξουν έναν δυνατό, έμπειρο και αξιόπιστο συνεργάτη για την υποστήριξη και την υλοποίηση της λύσης contact center.