Η εγκατάσταση μιας λύσης CRM ήταν η καλύτερη επιλογή για την ΒΑΤΗΣ Τεχνική και είχε ως αποτέλεσμα σημαντική αύξηση της παραγωγικότητας, υποστηρίζει η Σοφία Βαχάρη, Operating Manager της εταιρείας.

NetWeek: Ποιοι είναι οι λόγοι που σας οδήγησαν να επενδύσετε σε ένα CRM λογισμικό;

Σοφία Βαχάρη: Η εταιρεία Βάτης Τεχνική Α.Ε. (αποκλειστικό service μηχανημάτων Carrier / Toshiba οικιακού & ημικεντρικού κλιματισμού έως 60.000 BTU), ακολουθώντας σταθερά ανοδική πορεία, εξυπηρετεί πλέον ένα σταθερά αυξανόμενο πελατολόγιο καλύπτοντας γεωγραφικά όλη την Ελλάδα. Κύριος στόχος της εταιρείας ήταν η απόλυτη κάλυψη των αναγκών του πελάτη, στο μικρότερο δυνατό χρόνο και με τη μεγαλύτερη δυνατή αποτελεσματικότητα. Προς την επίτευξη αυτού του στόχου κρίθηκε απαραίτητο να προσεγγιστεί με ολιστικό τρόπο η παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης (service) προς τον πελάτη, κάτι που σημαίνει πλήρη παρακολούθηση των κλήσεων, καταγραφή των δεδομένων, αμφίδρομη επικοινωνία και on line δρομολόγηση των τεχνικών.

Η εταιρεία μας δεν θα μπορούσε να λειτουργήσει με ένα μοντέλο SaaS, καθώς απαιτούνταν σύνδεση της CRM εφαρμογής με άλλα συστήματα λογισμικού και hardware

NetWeek: Εχετε δημιουργήσει κάποιες διαδικασίες ενδοεταιρικά, οι οποίες εξασφαλίζουν την προσθήκη πληροφοριών για τους πελάτες στο CRM σύστημα;

Σοφία Βαχάρη: Σε πρώτο επίπεδο υπήρχε επιτακτική ανάγκη για ένα εκτενές σύστημα διαχείρισης των εισερχομένων κλήσεων με δυνατότητα άμεσης και λεπτομερούς καταγραφής του προβλήματος. Η  πληροφορία αυτή ήταν ιδιαίτερα σημαντικό να καταγράφεται με ένα τρόπο δομημένο που θα επέτρεπε την on line παρακολούθηση των προβλημάτων και των παρεχόμενων υπηρεσιών ανά πάσα στιγμή, από την καταγραφή του αιτήματος μέχρι την αποκατάσταση της βλάβης.

Αυτό σημαίνει δυνατότητα αυτοματοποίησης εσωτερικών διαδικασιών και οργάνωση της εταιρείας τόσο σε επίπεδο πελάτη όσο και σε επιχειρηματικό. Το σύστημα έχει δομηθεί ώστε να καταγράφει την επικοινωνία με τον πελάτη, να αποθηκεύσει στην καρτέλα του έγγραφα που σχετίζονται με αυτόν και επιπλέον να υπενθυμίζει στο χρήστη εργασίες που πρέπει να γίνουν με ημερολογιακή σειρά. Τέλος η δυνατότητα παραγωγής ειδικών αναφορών, επιτρέπει στην εταιρεία την καταγραφή της επικοινωνίας της με τους συνεργάτες και προμηθευτές της, στοιχεία απαραίτητα όχι μόνο για τη Διοίκηση της εταιρείας, αλλά και την ομαλή εξέλιξη όλων των διαδικασιών.

NetWeek: Γιατί επιλέξατε μια λύση που το λογισμικό είναι εγκατεστημένο στην εταιρεία σας και δεν προτιμήσατε μια λύση που θα χρησιμοποιούσατε το λογισμικό ως υπηρεσία (SaaS);

Σοφία Βαχάρη: Σαφέστατα η υπηρεσία SaaS, θα ήταν ίσως η ιδανική λύση για εταιρείες οι οποίες δεν θα ήθελαν να εκταμιεύσουν ένα σημαντικό μέρος των πόρων τους και απλά να πληρώνουν μία συνδρομή λειτουργίας και υποστήριξης του προγράμματος. Παράλληλα όμως τα πρότυπα σχεδίασης που τους δίδονται πρέπει να καλύπτουν ευρέως το φάσμα λειτουργίας τους. Η εταιρεία μας δεν μπορούσε να λειτουργήσει κάτω από ένα τέτοιο πρότυπο, καθώς υπήρχε η ανάγκη να ενσωματωθούν στο CRM και άλλα συστήματα (ERP, PDAS, Τηλεφωνικό Κέντρο, Εφαρμογή Δρομολόγησης Τεχνικών κ.α.) και να προσαρμόσει τις εσωτερικές μας διαδικασίες μας, όπως και τις διαδικασίες σχέσης ανθρώπινου δυναμικού και πελατών. Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα σε αυτή την υπηρεσία και η κάθε εταιρεία τα αναλύει και επιλέγει αυτό που καλύπτει τις ανάγκες της.

NetWeek: Η λύση που έχετε επιλέξει κάλυψε τις ανάγκες σας όπως βγήκε από το «κουτί» ή χρειάστηκε να γίνουν κάποιες διαμορφώσεις;

Σοφία Βαχάρη: Η εταιρεία Sieben ΕΠΕ, η οποία πραγματοποίησε την εγκατάσταση και την παραμετροποίηση του Microsoft Dynamics CRΜ, προσάρμοσε το πρόγραμμα μετά από μία αναλυτική καταγραφή των αναγκών της εταιρείας μας. Με αυτό τον τρόπο καλύφθηκαν πλήρως όλες οι απαιτήσεις μας τόσο ανά τμήμα, όσο και ανά χρήστη με σκοπό την απρόσκοπτη λειτουργία των εσωτερικών μας διαδικασιών.

NetWeek: Υπάρχουν κάποια μετρήσιμα αποτελέσματα που δείχνουν τα οφέλη πριν και μετά τη CRM εποχή για την εταιρεία σας;

Σοφία Βαχάρη: Το Microsoft Dynamics CRM συνέβαλλε στην αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων (ποσοστό που ξεπερνά το 45%), οι οποίοι δε χρειάζεται πλέον να καταγράφουν χειρόγραφα πληροφορίες και να αναζητούν στοιχεία σε διαφορετικά κάθε φορά σημεία. Ολες οι πληροφορίες είναι πλέον συγκεντρωμένες κεντρικά, είναι δυνατή η ιεράρχηση των εργασιών, η καλύτερη και αποδοτικότερη διαχειριστική απεικόνιση και ένα ικανό σύστημα να καλύψει πλήρως τις ανάγκες της επιχείρησης.

Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους: