Οι δυνατότητες που παρέχονται σήμερα σε μια επιχείρηση να χρησιμοποιήσει μια εφαρμογή CRM είναι πολύ περισσότερες σε σχέση με το παρελθόν. Ωστόσο, η οποιαδήποτε επιλογή συνεπάγεται μια επένδυση που είναι απαραίτητη όταν πληρούνται κάποιες προϋποθέσεις. Στη διευρυμένη Ευρωπαϊκή Ένωση των 25 χωρών, 23 εκατ. περίπου ΜΜΕ προσφέρουν κοντά στα 75 εκατ. θέσεις απασχόλησης και αντιπροσωπεύουν το 99% του συνόλου των επιχειρήσεων.
<‘Σελίδα 1: Η ελληνική πίτα των ΜΜΕ δεν είναι ακόμα χορταστική’>
Σύμφωνα με το νέο ορισμό για τις ΜΜΕ, ο οποίος τέθηκε σε ισχύ από 1η Ιανουαρίου του 2005, στην κατηγορία αυτή ανήκουν επιχειρήσεις που απασχολούν λιγότερους από 250 εργαζόμενους και των οποίων ο ετήσιος κύκλος εργασιών δεν υπερβαίνει τα 50 εκατ. ευρώ ή το σύνολο του ετήσιου ισολογισμού δεν υπερβαίνει τα 43 εκατ. ευρώ.
Σε ένα πιο πρακτικό επίπεδο, η μέση ευρωπαϊκή επιχείρηση απασχολεί λιγότερους από 6 εργαζόμενους, δηλαδή βάσει του νέου ορισμού βρίσκεται στην κατηγορία της πολύ μικρής επιχείρησης (βλ. Πίνακα).
Η ελληνική πίτα των ΜΜΕ δεν είναι ακόμα χορταστική
Αν εστιάσουμε στην ελληνική πραγματικότητα, τότε μιλάμε για μια συνολική πίτα σχεδόν 890 χιλιάδων επιχειρήσεων εκ των οποίων σχεδόν οι 854.000 απασχολούν έως 4 εργαζόμενους. Οσον αφορά τα επιμέρους χαρακτηριστικά, σύμφωνα με την έρευνα «Προσδιορισμού της Επιχειρηματικής Φυσιογνωμίας και των Δεικτών Επιχειρηματικής Δραστηριότητας των ΜΜΕ» που παρουσίασε ο ΕΟΜΜΕΧ, οι μεσαίες επιχειρήσεις (50-249 υπάλληλοι) έχουν κατά μέσο όρο προσωπικό 96 ατόμων και κύκλο εργασιών 37 εκατ. ευρώ. Το περιθώριο καθαρού κέρδους αγγίζει το 25%. Δύο στις τρεις επιχειρήσεις πιστοποιούνται κατά ISΟ και χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες και το Internet σε ικανοποιητικό βαθμό.
Οι μικρές επιχειρήσεις (10-49 υπάλληλοι) έχουν κατά μέσο όρο προσωπικό 20 ατόμων και κύκλο εργασιών 6 εκατ. ευρώ. Το περιθώριο κέρδους ανέρχεται σε 11%, πιστοποιούνται κατά ISO σε ποσοστό μεγαλύτερο του 30% και αξιοποιούν κοινοτικά προγράμματα επιδότησης της απασχόλησης.
Οσον αφορά τις πολύ μικρές επιχειρήσεις (έως 9 υπάλληλοι), έχουν κατά μέσο όρο προσωπικό 1,6 ατόμων και κύκλο εργασιών 550.000 ευρώ. Το περιθώριο κέρδους κυμαίνεται στο 8% και έχουν σταθερό αριθμό απασχολούμενων. Βασίζονται σε ίδια κεφάλαια και, σε γενικές γραμμές, δεν διαθέτουν πιστοποίηση κατά ISO.
Το ερώτημα «αν είναι όλη η πίτα “φαγώσιμη”» απασχολεί τους διεθνείς και έλληνες κατασκευαστές, οι οποίοι προσπαθούν μεν να δημιουργήσουν «ελαφριές» εκδόσεις των λογισμικών τους. Ωστόσο, για να λειτουργήσουν ακόμα και αυτές οι light εκδόσεις χρειάζονται τουλάχιστον ένα προσωπικό υπολογιστή.
Επιστρέφοντας στην έρευνα του ΕΟΜΜΕΧ διαπιστώνουμε ότι οι νέες τεχνολογίες ενσωματώνονται σταθερά στις επιχειρήσεις, με το ποσοστό χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών και Internet από υπαλλήλους να ανέρχεται σε 40-50%, με εξαίρεση τη Στερεά Ελλάδα και την Ανατολική Μακεδονία και Θράκη, όπου το ποσοστό είναι χαμηλότερο. Το 66,5% των επιχειρήσεων που είναι συνδεδεμένες στο Internet έχουν σύνδεση ADSL. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 3.519 μικρομεσαίων επιχειρήσεων που απασχολούν έως 249 υπαλλήλους.
Βάσει των αποτελεσμάτων, λιγότερες από τις μισές μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα είναι έτοιμες ακόμα και σε επίπεδο βασικής υποδομής, αλλά και γνώσης Πληροφορικής για να λειτουργήσουν μια εφαρμογή CRM.
Χαρακτηριστική είναι η θέση του Πάνου Γκίκα, Διευθυντή του τμήματος Business Solutions της Microsoft Hellas, ο οποίος σε πρόσφατη παρουσίαση του MS Dynamics CRM που απευθύνεται κυρίως σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, δήλωσε ότι οι δυνητικοί πελάτες της εφαρμογής είναι περίπου 3.000 ελληνικές επιχειρήσεις, δηλαδή 33 στις 1000 από το σύνολο των επιχειρήσεων αυτής της κατηγορίας.
<‘here’>
Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:
<‘Σελίδα 2: Είναι το μέγεθος της επιχείρησης καταλυτικός παραάγοντας για μια εφαρμογή CRM;’>
Είναι το μέγεθος της επιχείρησης καταλυτικός παράγοντας για μια εφαρμογή CRM;
Για να απαντήσουμε σε αυτό το ερώτημα θα πρέπει καταρχήν να διαπιστώσουμε τι προσφέρει ένα CRM λογισμικό. Σύμφωνα με την απλούστερη προσέγγιση, το CRM λογισμικό είναι μια βάση αποθήκευσης στοιχείων των πελατών μιας επιχείρησης και μια πλατφόρμα δημιουργίας ενεργειών υποστήριξης, προώθησης και πωλήσεων προς αυτούς. Αρα ένα ιδανικό λογισμικό CRM, εφόσον λειτουργεί σωστά, δηλαδή αποθηκεύει εύκολα και ταξινομεί σωστά τη γνώση και στη συνέχεια δημιουργεί με απλό τρόπο απαντήσεις σε ερωτήσεις, το μόνο που χρειάζεται για να πετύχει το σκοπό του είναι να τροφοδοτείται με γνώση.
Δεν μπορούμε να φανταστούμε πώς είναι δυνατό με τόσες διαφορετικές επιλογές που είναι πλέον διαθέσιμες, η επιχείρηση να δυσκολεύεται στην εύρεση μιας λύσης, η οποία θα ανταποκρίνεται επαρκώς στις ανάγκες της
Αποτελέσματα, διεθνών κυρίως ερευνών, ανεβάζουν την αποτυχία έργων CRM σε ποσοστά που φτάνουν μέχρι και το 70%. Ως βασικοί λόγοι των αποτυχιών εμφανίζονται:
α) η υλοποίηση της εφαρμογής χωρίς να έχει γίνει προηγουμένως σαφής καθορισμός στόχων και των αλλαγών που απαιτούνται στις διαδικασίες των εργαζομένων και β) η δυσχρηστία της εφαρμογής.
Για πολλούς από τους αναλυτές, αλλά και τους κατασκευαστές, ο πρώτος από τους δύο λόγους μεταφράζεται σε αδυναμία της επιχείρησης να πείσει τους εργαζόμενους για την αξία ενός CRM συστήματος και της αλλαγής των διαδικασιών για να αναδειχτεί η αξία αυτή. Το αποτέλεσμα είναι οι εργαζόμενοι να μην τροφοδοτούν το σύστημα με στοιχεία και άρα αυτό να στερεύει από «ενέργεια» και να μην μπορεί να αποδώσει τα αναμενόμενα. Το γεγονός αυτό δεν επηρεάζεται από το μέγεθος της επιχείρησης και μάλιστα θα μπορούσε να υποθέσει κάποιος ότι είναι ευκολότερο να συμβεί σε επιχειρήσεις που απασχολούν μεγάλους αριθμούς εργαζομένων.
Ενα πρόσφατο άρθρο του περιοδικού CIO Today προσθέτει μια ακόμα ενδιαφέρουσα μεταβλητή στην εξίσωση. Σύμφωνα με το περιοδικό, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις με επιθετικά πλάνα ανάπτυξης και αυτές που ο κύκλος πωλήσεων είναι διαχειρίσιμος από λίγους εργαζόμενους, έχουν περισσότερη ανάγκη για ένα λογισμικό CRM.
Οπως είδαμε παραπάνω ένας δεύτερος σημαντικός λόγος για την αποτυχία έργων CRM είναι η δυσχρηστία της εφαρμογής. Ωστόσο, δεν μπορούμε να φανταστούμε πώς είναι δυνατό με τόσες διαφορετικές επιλογές που είναι πλέον διαθέσιμες, η επιχείρηση να δυσκολεύεται στην εύρεση μιας λύσης, η οποία θα ανταποκρίνεται επαρκώς στις ανάγκες της.
<‘here’>
Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:
<‘Σελίδα 3: Διαθέσιμες λύσεις CRM στην ελληνική αγορά’>
Δεκάδες λύσεις CRM διαθέσιμες στην ελληνική αγορά
Αρχικά, οι διαθέσιμες λύσεις χωρίζονται σε δύο μεγάλες κατηγορίες αυτές που λειτουργούν με εγκατάσταση στο χώρο της επιχείρησης και αυτές που λειτουργούν στο μοντέλο Software As A Service (SaaS). Στη δεύτερη περίπτωση, το λογισμικό είναι εγκατεστημένο στους servers κάποιου παρόχου και η επιχείρηση μπορεί να απολαμβάνει τις υπηρεσίες μέσω ενός web interface ή κάποιου client. Η λύση αυτή απαιτεί από την πλευρά της επιχείρησης μόνο υπολογιστή/ες με πρόσβαση στο Internet.
Μεταξύ των πλεονεκτημάτων της καθετοποίησης είναι η ευκολότερη υλοποίηση της λύσης, η ταχύτερη εκπαίδευση των εργαζομένων στη χρήση της και σε ορισμένες περιπτώσεις το χαμηλότερο κόστος κτήσης
Σύμφωνα με τον Brad Wilson, Γενικό Διευθυντή του CRM division της Microsoft «μόλις το 10% των CRM λύσεων παγκοσμίως βασίζονται σήμερα στο μοντέλο SaaS». Ομως η κατάσταση αυτή αλλάζει πολύ γρήγορα. Πλέον, αρκετοί διεθνείς κατασκευαστές εφαρμόζουν το μοντέλο SaaS, καθώς βλέπουν εταιρείες όπως τη Salesforce.com που χρησιμοποιεί μόνο το μοντέλο SaaS, να αυξάνει το μερίδιό της στην αγορά. Στην Ελλάδα, τα περισσότερα έργα CRM SaaS έχουν υλοποιηθεί σε πλατφόρμες ελλήνων κατασκευαστών, καθώς οι διεθνείς κατασκευαστές δεν έχουν προωθήσει επαρκώς τις λύσεις τους.
Στον τομέα του λογισμικού που εγκαθίσταται στην επιχείρηση, οι λύσεις που είναι διαθέσιμες στην ελληνική αγορά προέρχονται κυρίως από διεθνείς κατασκευαστές, χωρίς να απουσιάζουν οι ελληνικές προτάσεις που θα πρέπει να αξιολογηθούν πριν από τη λήψη κάποιας απόφασης.
Ενας ενδιαφέρον διαχωρισμός, ο οποίος αναπτύχθηκε εκτενέστερα στο τεύχος 205 του περιοδικού netweek, έχει να κάνει με οριζόντιες και κάθετες λύσεις. Μια κάθετη CRM λύση είναι διαμορφωμένη ώστε να ενσωματώνει μόνο τις λειτουργίες που είναι χρήσιμες για την επιχείρηση και μάλιστα στο συγκεκριμένο τομέα που αυτή δραστηριοποιείται. Σε αυτό το πλαίσιο υπάρχουν κάθετες λύσεις για τμήματα πωλήσεων ή marketing, οι οποίες μπορεί να γίνουν ακόμα πιο κάθετες για μια εταιρεία καλλυντικών ή κάποια άλλη που πουλάει Internet services. Σε ένα ISP για παράδειγμα είναι απαραίτητο ένα κομμάτι που υποστηρίζει το technical support του πελάτη, ενώ για μια εταιρεία καλλυντικών, η ίδια λειτουργία δεν είναι εξίσου σημαντική.
Μεταξύ των πλεονεκτημάτων της καθετοποίησης είναι η ευκολότερη υλοποίηση της λύσης, η ταχύτερη εκπαίδευση των εργαζομένων στη χρήση της και σε ορισμένες περιπτώσεις το χαμηλότερο κόστος κτήσης.
Η επιλογή μεταξύ μιας λύσης SaaS ή της εγκατάστασης λογισμικού στην επιχείρηση εξαρτάται κυρίως από δύο παραμέτρους, το κόστος και την ασφάλεια των δεδομένων. Η πρώτη παράμετρος μπορεί να οριστεί με μεγάλη ακρίβεια, εφόσον ο κατασκευαστής έχει ανοίξει όλα τα χαρτιά του ή η επιχείρηση τον έχει αναγκάσει. Οσον αφορά τη δεύτερη, το ζήτημα, τουλάχιστον σύμφωνα με τα παγκόσμια δεδομένα, είναι κυρίως ψυχολογικό. Το ερώτημα που τίθεται από τον επιχειρηματία είναι «αν μπορεί να εμπιστευτεί τα δεδομένα των πελατών του σε κάποιον τρίτο, χωρίς να ανησυχεί ότι θα διαρρεύσουν σε κάποιον τέταρτο».
Μέχρι στιγμής, τόσο σε διεθνές όσο και σε ελληνικό επίπεδο δεν έχει καταγραφεί κάποιο τέτοιο φαινόμενο διαρροής. Αντιθέτως, έχουν καταγραφεί εκατοντάδες περιπτώσεις που εργαζόμενοι εταιρειών έχουν αφήσει τους φορητούς τους υπολογιστές με δεδομένα πελατών ή προσωπικά δεδομένα πολιτών σε ταξί και τρένα.
Η τάση του cloud computing που ακούγεται τον τελευταίο καιρό σε διεθνές επίπεδο και υποστηρίζεται από κολοσσιαίες επιχειρήσεις, όπως οι Google, Microsoft και Amazon, θα μπορούσε να λειτουργεί ως επιπλέον ψήφος εμπιστοσύνης στο SaaS μοντέλο. Ομως, δεν είναι ακόμα φανερό αν αυτό θα είναι αρκετό για να ξεπεραστούν τα ψυχολογικά εμπόδια.
<‘here’>
Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:
<‘Σελίδα 4: Στην παραγωγή ή στο ράφι;’>
Στην παραγωγή ή στο ράφι;
Στην περίοδο της χρηματιστηριακής άνθισης της ελληνικής αγοράς, υπήρχαν αρκετές περιπτώσεις εταιρειών που αγόρασαν CRM λογισμικό, το οποίο στη συνέχεια είτε κατήργησαν, είτε δεν μπήκαν καν σε διαδικασία να το εγκαταστήσουν. Τώρα, το σφίξιμο της ζώνης των επιχειρήσεων δεν αφήνει περιθώρια για πολυτέλειες.
Προτού μια μικρομεσαία επιχείρηση εκταμιεύσει ακόμα και το μικρότερο ποσό που απαιτεί η λειτουργία μιας εφαρμογής CRM, είναι σημαντικό να έχει καταστρώσει ένα ρεαλιστικό σχέδιο για τη χρήση της. Αυτό σημαίνει αλλαγή στις διαδικασίες, ώστε η εφαρμογή να τροφοδοτείται με πληροφορία και σχεδιασμός ενεργειών με συγκεκριμένους στόχους αποτελεσμάτων (για παράδειγμα 5% αύξηση πωλήσεων στο x προϊόν ή 20% μείωση του χρόνου που χρειάζεται ο κύκλος του service).
Προτού μια μικρομεσαία επιχείρηση εκταμιεύσει ακόμα και το μικρότερο ποσό που απαιτεί η λειτουργία μιας εφαρμογής CRM, είναι σημαντικό να έχει καταστρώσει ένα ρεαλιστικό σχέδιο για τη χρήση της
Η επιλογή ανάμεσα σε εγκατάσταση της εφαρμογής στην επιχείρηση ή στο μοντέλο SaaS έχει να κάνει κυρίως με οικονομικά και ψυχολογικά κριτήρια, τουλάχιστον όσον αφορά εταιρείες που δεν απαιτείται σημαντική διαμόρφωση της εφαρμογής για να καλύψει τις ανάγκες τους. Αν απαιτείται, τότε η εγκατάσταση της εφαρμογής στην επιχείρηση είναι προτιμότερη και μάλιστα σε αυτήν την περίπτωση, η επιχείρηση είναι σημαντικό να αναζητήσει κάποιες καθετοποιημένες λύσεις που πιθανώς θα την εξυπηρετούν καλύτερα.
60% επιδότηση είναι ένα καλό κίνητρο
Τη σημαντική αύξηση του συνολικού προϋπολογισμού της δράσης e-services εξετάζει η Διαχειριστική Αρχή της Κοινωνίας της Πληροφορίας και το Υπουργείο Ανάπτυξης, καθώς η ζήτηση από πλευράς μικρομεσαίων επιχειρήσεων ξεπέρασε τις προσδοκίες. Ηδη 6.500 επιχειρήσεις υπέβαλαν τις προτάσεις τους εμπρόθεσμα, ενώ υπήρχαν και πολλές εκπρόθεσμες υποβολές.
Η δράση «Ενίσχυση Επιχειρήσεων για την Υλοποίηση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (e-services)» υλοποιείται στο πλαίσιο της ψηφιακής στρατηγικής της κυβέρνησης και αποσκοπεί στην ενίσχυση της παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς το υφιστάμενο και το δυνητικό πελατολόγιο των επιχειρήσεων που θα συμμετάσχουν.
Το ποσοστό της επιχορήγησης για κάθε πρόταση που θα χρηματοδοτηθεί, ανέρχεται στο 60% της συνολικής δαπάνης. Ο μέγιστος επιχορηγούμενος προϋπολογισμός ανά υποβαλλόμενη πρόταση ανέρχεται στα 50.000 ευρώ, ενώ ο ελάχιστος προϋπολογισμός ανά υποβαλλόμενη πρόταση ορίζεται στα 5.000 ευρώ.
Ηδη εξετάζεται η πιθανότητα αύξησης του προϋπολογισμού του προγράμματος από 10 σε 17 εκατ. ευρώ, ενώ δεν αποκλείεται και νέος κύκλος, ώστε να συμπεριληφθούν περισσότερες επιχειρήσεις.
<‘here’>
Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους: