Δεν είναι λίγες οι φορές που οι λύσεις CRM έχουν χρησιμοποιηθεί με τέτοιο τρόπο, που δεν έχει φέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα, κάτι που κάνει τις εταιρείες δύσπιστες απέναντί τους. Η οικονομική συγκυρία όμως αποτελεί μια πρώτης τάξης ευκαιρία για να αποδειχτεί η αξία τους.

Η οικονομική κατάσταση της χώρας δεν χωράει πολλά περιθώρια συζήτησης, καθώς είναι εξαιρετικά δύσκολη. Το δεδομένο όμως για τις επιχειρήσεις παραμένει να μπορέσουν να μεγιστοποιήσουν τους πόρους τους.

Ένας ιδιαίτερα αποτελεσματικός τρόπος είναι η χρήση ενός εργαλείου CRM ώστε να διατηρήσει τις σχέσεις με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες και να δημιουργήσει νέες σχέσεις με τους καλύτερους δυνατούς όρους, ώστε να μετατραπούν στο μέλλον σε πελάτες.

Είναι επιτακτική η ανάγκη εύρεσης του πιο αποτελεσματικού τρόπου για να επιτευχθεί αυτό, κάτι που σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να γίνει μέσω της αυτοματοποίησης των σχέσεων με τους πελάτες μέσω του CRM.

Ανεξάρτητα από τον τύπο της επιχείρησης ή το μέγεθός της, τα εργαλεία CRM, μπορούν να βοηθήσουν να στο να ξεπεραστεί η κρίση, με την καλλιέργεια των υπαρχόντων σχέσεων, μεγιστοποιώντας τους υπάρχοντες πόρους πωλήσεων και εστιάζοντας στα καλύτερα leads τεμαχίζοντας έτσι την αγορά ώστε να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά.

Θα πρέπει να γίνει σαφές ότι σε εποχή κρίσης, δεν μπορούν να σταματήσουν οι επενδύσεις σε τεχνολογία και μάλιστα ειδικά σε περιπτώσεις όπως είναι το CRM, όπου τα οφέλη μπορούν να είναι πολλά και μεγάλα. Ας δούμε όμως πιο συγκεκριμένα πως μπορεί μια λύση CRM, να βοηθήσει τις επιχειρήσεις στη διάρκεια μιας κρίσης.

Πιο συγκεκριμένα λοιπόν το CRM μπορεί να βοηθήσει σε τομείς όπως :
1. Στη γρήγορη αντίληψη της αλλαγής της συμπεριφοράς των πελατών: Οι πελάτες δέχονται ακριβώς την ίδια πίεση με τις επιχειρήσεις. Η φυσική αντίδραση όλων είναι η μείωση των δαπανών αλλά και το κλείσιμο τυχόν οικονομικών τρυπών.

Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά τους, όπως για παράδειγμα αναζήτηση προϊόντων υψηλότερης αξίας και υπηρεσίες χαμηλού κόστους. Εδώ οι επιχειρήσεις θα πρέπει να μπουν στη διαδικασία να ξοδέψουν περισσότερο για να κατανοήσουν τη συμπεριφορά των πελατών τους.

Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσει να προσφέρει η επιχείρηση προτάσεις με αξία στους πελάτες της, που μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες τους σε περιόδους κρίσης. Η προσπάθεια αλλά και οι  δαπάνες προώθησης προϊόντων, που δεν ανταποκρίνονται στα δεδομένα της περιόδου είναι δεδομένο ότι δεν θα έχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.

2. Καλύτερη διαχείριση των marketing resources: Μια από τις πιο απλές μεθόδους που έχει δυστυχώς ακολουθηθεί από πολλές επιχειρήσεις είναι η περικοπή των δαπανών για marketing καθώς οι πελάτες σταματούν να αγοράζουν. Υπάρχουν κυριολεκτικά αμέτρητες μελέτες, που καταδεικνύουν ότι αυτή η προσέγγιση είναι τελείως λανθασμένη.

Καθώς πολλές επιχειρήσεις κάνουν πίσω σε αυτή την προσέγγιση, όσες συνεχίζουν να επενδύουν μπορούν να εξατομικεύσουν την προσέγγιση στους πελάτες αλλά και να φτάσουν σε σαφώς μεγαλύτερο κοινό. Αυτό δεν θα έχει μόνο σαν αποτέλεσμα την αύξηση της εμφάνισης στην αγορά κατά τη διάρκεια της κρίσης αλλά και της αύξησης του μεριδίου των καταναλωτών, ενώ προετοιμάζει και τους καταναλωτές για όταν πλέον θα βγει η οικονομία από αυτή την κατάσταση.

3. Βελτιστοποίηση της χρήσης του συστήματος CRM: Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που εταιρείες έχουν ξοδέψει αρκετά χρήματα για να αποκτήσουν ένα σύστημα CRM. Όμως σε περιόδους παχιών αγελάδων δεν μπήκαν στη διαδικασία να το ενεργοποιήσουν γιατί τα χρήματα έρχονταν με ευκολία. Τώρα πλέον είναι η ώρα το εν λόγω σύστημα να μπει σε πλήρη λειτουργία.

4. Εκτίμηση των δυνατοτήτων της πελατειακής βάσης: Καθώς η ύφεση προχωρά, είναι ιδιαίτερα απλό κάποιοι πελάτες, οι οποίοι πραγματοποιούσαν επικερδείς για την επιχείρηση τζίρους, να αλλάξουν τελείως συμπεριφορά και για αυτό το λόγο να μην αφήνουν πλέον κέρδος στην επιχείρηση.

Αυτή είναι και η ιδανική στιγμή για να μπορέσει η εταιρεία να αξιοποιήσει τη γνώση που έχει αποκτήσει από την αλλαγή συμπεριφοράς των πελατών ώστε να αναγνωρίσει τους πελάτες, οι οποίοι δεν αφήνουν κερδοφορία ή αυτούς που μπορεί να εκμεταλλευτεί καλύτερα ώστε να αυξήσει την κερδοφορία από αυτούς.

5. Έλεγχος και επανεκτίμηση  των διαδικασιών: Μέσα από ένα σύστημα CRM, οι επιχειρήσεις μπορούν να καταλάβουν τι αξιολογούν οι πελάτες και με αυτό τον τρόπο να αναβαθμίσουν την αλυσίδα αξίας με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να είναι ο οδηγός της όλης διαδικασίας.


Προσεκτική προσέγγιση στο TCO
Οι  περισσότεροι αναλυτές συνήθως χρησιμοποιούν ένα χρονικό ορίζοντα τουλάχιστον τριών ετών για την πρόβλεψη του κόστους του CRM project στη διαδικασία βοήθειας των CRM vendors και των πελατών τους. Ελάχιστοι οργανισμοί έχουν ατελείωτα budgets και στις περισσότερες των περιπτώσεων το CRM είναι μια επένδυση που τραβά σε χρόνο.

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να κατανοήσουμε το πλήρες κόστος του CRM ώστε να μπορέσουμε να σχεδιάσουμε, να βγάλουμε τα αντίστοιχα budgets και να επιλέξουμε τα απαραίτητα συστήματα. Οι επενδύσεις σε επαγγελματικό software μπορούν να είναι απαγορευτικές για κάποιες επιχειρήσεις καθώς η πλειοψηφία των δαπανών βρίσκονται μπροστά και αφορούν θέματα αδειοδότησης, υπηρεσίες και εκπαίδευση, τα οποία μάλιστα αντιμετωπίζονται πριν η εφαρμογή αρχίζει και παρέχει μετρήσιμα αποτελέσματα.

Σύμφωνα με έρευνα της Gartner, οι δαπάνες που πραγματοποιούνται το πρώτο έτος είναι συνήθως πάνω από το 60% του συνολικού κόστους του project. Αυτό μπορεί να μοιάζει ιδιαίτερα επικίνδυνο για τις επιχειρήσεις που θέλουν να δουν αποτελέσματα πριν δεσμευτούν σε μια μακροχρόνια επένδυση.

Για να μπορέσει να διαχειριστεί η εταιρεία τις προβλέψεις δαπανών σε βάθος χρόνου, οι αναλύσεις για το συνολικό κόστος κτήσης θα πρέπει να πραγματοποιηθούν με μια ανοικτή οπτική των συνολικών προβλέψεων για το CRM project. Βάσει της δεδομένης περίπλοκης αλληλεξάρτησης που υπάρχει στα τυπικά τεχνολογικά περιβάλλοντα των επιχειρήσεων, ο υπολογισμός του TCO είναι μια ιδιαίτερα δύσκολη διαδικασία καθώς απαιτείται εύρεση τρόπου για το διαχωρισμό του κόστους ενός και μόνο συστήματος.

Βασικές δαπάνες στη διάρκεια ζωής του CRM έχουν να κάνουν με τα επιπλέον κόστη της κτήσης ενός τέτοιου συστήματος και λιγότερο με δαπάνες σχετικά με την αδειοδότηση. Αναλυτές της αγοράς εκτιμούν ότι το 90% των δαπανών στη διάρκεια ζωής ενός CRM αφορούν στην παραμετροποίηση, την ολοκλήρωση, το deployment και τη συνεχόμενη διαχείριση (υποστήριξη και συντήρηση) του συστήματος CRM.

Βάσει ερευνών που έχουν πραγματοποιηθεί η δαπάνη για το software συνήθως αντιστοιχεί στο 30 με 38% του συνολικού κόστους για το πρώτο έτος που η εταιρεία διαθέτει ένα σύστημα CRM. Οι δαπάνες για την παραμετροποίηση και ολοκλήρωση του συστήματος είναι ανάμεσα στο 34 και 47% του συνολικού κόστους για το πρώτο έτος. Η συντήρηση και υποστήριξη φτάνουν το 7 με 10% του κόστους για το πρώτο έτος και το hardware κυμαίνεται μεταξύ 8 και 18%.

Εναλλακτικά μοντέλα
Το αρχικό κόστος ολοκλήρωσης ενός συστήματος CRM αποτελεί το βασικότερο λόγο για την αύξηση της δημοτικότητας των μοντέλων On-demand και Software as a Service (SaaS) για το CRM, τα οποία συνήθως τιμολογούνται με την λογική ενός συγκεκριμένου κόστους ανά χρήστη ανά μήνα.

Σύμφωνα με έρευνες το αρχικό κόστος σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι χαμηλότερο, αλλά οι εν λόγω λύσεις μπορούν να βγουν σε βάθος χρόνου πιο ακριβές από λύσεις on-premise. Επιπλέον οι εταιρείες που επιλέγουν αυτού του τύπου λύσεις πρέπει να συμβιβαστούν σε θέματα λειτουργικότητας και ευελιξίας.

Επίσης δεδομένα που θα πρέπει να αναλογιστούν οι επιχειρήσεις που εξετάζουν τέτοιου είδους λύσεις είναι η έλλειψη ελέγχου στο software και στα δεδομένα των πελατών, όπως και ζητήματα outage αλλά και γενικότερα ασφάλειας. Η Gartner σε έρευνα που έχει πραγματοποιήσει σημειώνει ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν υπόψη τους κάποια θέματα στις μεγάλες συμφωνίες για την παροχή υπηρεσιών CRM on-demand.

πάρχει η περίπτωση να προκύψουν θέματα, όπως για παράδειγμα κλείδωμα της συμφωνίας για τρία χρόνια, ιδιαίτερα υψηλά κόστη ανανέωσης και κρυφά κόστη για την αύξηση του αριθμού των χρηστών –όπως στην περίπτωση του partner relationship management – και άλλα πολλά.

Αν αναλογιστούμε περαιτέρω τη σημασία μοντελοποίησης των μοναδικών διαδικασιών της επιχείρησης για το σύστημα CRM, θα πρέπει να σημειώσουμε οι λύσεις on-demand παρέχουν μικρότερη ευελιξία και παραμετροποίηση από τις παραδοσιακές λύσεις on-premise. Αυτό μπορεί να έχει σαν αποτέλεσμα την αδυναμία κάλυψης των αναγκών των επιχειρήσεων – ειδικότερα των μεγαλύτερων που έχουν και αυξημένες ανάγκες για περίπλοκες διαδικασίες και εργασίες που είναι cross-enterprise.

Σύμφωνα με την έρευνα της Gartner, η υποστήριξη τέτοιων μοντέλων ξεπερνά τα προϊόντα που υπάρχουν αυτή τη στιγμή στην αγορά, προσθέτοντας ότι η λειτουργικότητας των επιχειρηματικών εφαρμογών σε μορφή SaaS παρέχουν μικρη αξία στις επιχειρήσεις. Η Gartner προτείνουν τη χρήση των λύσεων On-demand μόνο από επιχειρήσεις με απλές στη διαχείριση απαιτήσεις, συμβουλεύοντας ταυτόχρονα τις εταιρείες με περίπλοκες απαιτήσεις να μην θεωρήσουν ως δεδομένο ότι η μετάβασή τους σε μια λύση on-demand θα έχει σαν αποτέλεσμα τη μείωση του TCO.

Οι προαναφερόμενοι παράγοντες και μια σειρά από άλλες παραμέτρους έχουν οδηγήσει τη Gartner στο συμπέρασμα ότι το 75% των περίπλοκων λύσεων που έχουν στηριχτεί σε μοντέλο on-demand θα αποτύχουν μέχρι το 2010 να ανταποκριθούν στις προβλέψεις των επιχειρήσεων.

Για ένα ιδιαίτερα μεγάλο αριθμό εταιρειών μόνο οι λύσεις on-premise παρέχουν την εμπιστοσύνη, την ευελιξία και τον έλεγχο που χρειάζονται. Για αυτό οι περισσότερες εταιρείες αντί να προσπαθούν να βρουν τρόπους να μειώσουν τις αρχικές δαπάνες αναζητούν τις διαδικασίες που θα μειώσουν το TCO σε βάθος χρόνου.

Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί αν ακολουθηθεί μια εγκατάσταση του CRM σε φάσεις, δίνοντας το σύστημα σε συγκεκριμένα τμήματα και αποτιμώντας τα αποτελέσματα πριν επεκταθεί η εγκατάσταση. Μια άλλη στρατηγική είναι η επιλογή ενός συστήματος, τα χαρακτηριστικά του οποίου ταιριάζουν εξαρχής περισσότερο στις ανάγκες της εταιρείας.