Στην προκήρυξη διαγωνισμού, ύψους 15 εκατομμυρίων ευρώ, για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών, προχώρησε η ΔΕΗ. Οι υπηρεσίες που θα παρέχει το/τα call center στη ΔΕΗ, σύμφωνα με την προκήρυξη του διαγωνισμού, σχετίζονται με:
-Εξυπηρέτηση εισερχομένων κλήσεων που προέρχονται από οικιακούς πελάτες ή πελάτες με επαγγελματικό τιμολόγιο, οι οποίοι καλούν στο 800 900 1000 για ερωτήσεις, παράπονα, έναρξη/τερματισμό νέων συμβολαίων/υπηρεσιών ή σύναψη διακανονισμών.
-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από τις παραπάνω τηλεφωνικές επικοινωνίες.
-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από ηλεκτρονικά αιτήματα που κατατίθενται από φυσικά ή νομικά πρόσωπα στο www.dei.gr.
-Πωλήσεις/παραγωγή leads
Η διάρκεια ισχύος της/των συμβάσεων είναι 24 μήνες, με τη ΔΕΗ να διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης να ανανεώσει τη διάρκεια για επιπλέον 12 μήνες, βάσει των αναγκών της.
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ΔΕΗ, κατά μέσο όρο θα πρέπει να εξυπηρετούνται 15.000 κλήσεις για παροχή γενικής πληροφόρησης, 7.000 κλήσεις για αιτήματα που σχετίζονται με τους λογαριασμούς, 3.000 αιτήματα συμβολαίου (για υπογραφή ή λύση). Με βάση τις παραπάνω εκτιμήσεις, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα χρησιμοποιούνται περίπου 270-280 υπάλληλοι.
Για την εξυπηρέτηση των αιτημάτων των πελατών, απαιτείται η χρήση ειδικών μηχανογραφικών συστημάτων και εφαρμογών της ΔΕΗ/ΕΜΠΟΡΙΑΣ (SAP ISU, Manageusers ebill), στα οποία οι τηλεκπρόσωποι έχουν εξουσιοδοτημένη πρόσβαση. Επιπλέον, για την εξυπηρέτηση των υπόψη αιτημάτων απαιτείται ειδική μηχανογραφική εφαρμογή CRM του Αναδόχου, στην οποία θα παρακολουθείται ανά στάδιο η υλοποίηση του αιτήματος και θα αρχειοθετούνται τα απαραίτητα δικαιολογητικά.
Επίσης, προβλέπεται η λειτουργία hotline, δηλαδή ενός τηλεφωνικού αριθμού για την άμεση εξυπηρέτηση ιδιαίτερων περιπτώσεων, μέσω της οποίας εκτιμά ότι θα εξυπηρετούνται περίπου 20 περιπτώσεις συμβολαίων την ημέρα.