Όταν θέτω το ερώτημα σε συνεργάτες για το πώς συλλέγουν τη γνώση που απαιτείται για να πετύχουν τους στόχους τους, λαμβάνω μια πληθώρα απαντήσεων που συμπεριλαμβάνουν τη συνεργασία με άλλους, τη συμμετοχή σε εκπαιδευτικά σεμινάρια, την ανάγνωση βιβλιογραφίας και blogs, την παρακολούθηση videos, τις trial & error διαδικασίες κ.ο.κ. Όταν θέτω το ερώτημα σε επαγγελματίες Πληροφορικής για τα εργαλεία διαχείρισης γνώσης και τις τεχνικές που χρησιμοποιούν, συνήθως, περιγράφουν εργαλεία διαχείρισης & διαμοιρασμού εγγράφων. Εάν η προσπάθειά μας για διαχείριση γνώσης εστιάζει σε αυτήν την περιορισμένη οπτική γωνία, τότε δεν θα μπορέσουμε ποτέ να ενισχύσουμε τους ανθρώπους μας με τη γνώση που απαιτείται για να γίνουν αποδοτικοί.
Εάν θεωρήσουμε ότι η γνώση έχει αξία μόνο όταν είναι διαθέσιμη σε όποιον την αναζητεί, τότε μπορούμε να κατανοήσουμε τι προσπαθεί να επιτύχει η διαχείριση γνώσης. Είναι κάτι σαφώς ανώτερο από την απλή αποθήκευση εγγράφων. Η διαχείριση γνώσης οφείλει να εστιάζει σε επιτεύξιμα αποτελέσματα που παράγουν βραχυπρόθεσμη αξία πάνω στην οποία χτίζεται κι άλλη γνώση και αποδίδεται επιπρόσθετο ROI. Συνήθως, μια τέτοια πρωτοβουλία έχει ως γραμμή εκκίνησης το Service Desk. Τι χρειάζεται για να βελτιωθεί η γνώση των στελεχών του Service Desk; Ξεκινήστε μιλώντας μαζί τους. Κατανοήστε τι βρίσκουν δύσκολο, τι είδους λάθη κάνουν και τι είδους γνώση πιστεύουν ότι θα τους βοηθούσε. Τι ακριβώς γνωρίζουν για το πώς λειτουργεί το business;
Σκεφτείτε, τα διάφορα εργαλεία και τις τεχνικές που θα μπορούσατε να διαθέσετε για να ενισχύσετε τους ανθρώπους σας με τη γνώση που χρειάζονται. Παρακάτω περιγράφω κάποια από τα σημεία που μπορείτε να εστιάσετε. * Known Error Database με δυνατότητες integration του Service Desk εργαλείου * Face- to-face ή online εκπαίδευση * Webinar, podcast, YouTube videos και άλλα on-demand media * Ενδοεταιρικά ή εξωτερικά fora και social media για σχετικές συζητήσεις * Newsletter, email και άλλα κανάλια μαζικών επικοινωνιών * Document repository όπως το SharePoint. Να θυμάστε ότι διαφορετικοί άνθρωποι μαθαίνουν με διαφορετικούς τρόπους, γι’ αυτό φροντίστε να αφήνετε ανοιχτή την επιλογή διαφορετικών προσεγγίσεων στην απόκτηση γνώσης.