Σε ένα διαρκώς και ταχύτατα μεταβαλλόμενο τοπίο, τόσο από πλευράς τεχνολογικής προσφοράς, όσο και από πλευράς ζήτησης εκ μέρους των καταναλωτών-χρηστών, οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί είναι εκ των πραγμάτων υποχρεωμένοι να κινηθούν γρήγορα και αποτελεσματικά, για να διασφαλίσουν αρχικά το πολυπόθητο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά και -σε δεύτερο χρόνο- την ίδια τη βιωσιμότητά τους.
Το 2024, που μας αφήνει σε λίγες ημέρες, ήταν μια δύσκολη χρονιά για τον χρηματοπιστωτικό τομέα, όμως ταυτόχρονα πολλά υποσχόμενη, γεμάτη προκλήσεις, αλλά και ευκαιρίες. Οι τάσεις που είχαν ήδη δώσει πρώτο ‘δείγμα γραφής’ από πέρυσι, αρχίζουν πλέον να επικρατούν και να επιβάλουν την παρουσία τους, με καταλύτη βεβαίως την πανταχού παρούσα επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης, όπως εκδηλώνεται με τις εφαρμογές του GenAI και όχι μόνο. Το ChatGPT, που παρουσιάστηκε πριν από μόλις δυο χρόνια (30 Νοεμβρίου του ’22 ήταν, αν θυμάστε) άλλαξε τους ως σήμερα κανόνες του παιχνιδιού και εκτόξευσε τις εφαρμογές της Τεχνητής Νοημοσύνης σε άλλες ‘πίστες’. Οι τράπεζες -χώρος ‘σκληρής’ ρύθμισης και συνήθως συντηρητικών διαθέσεων- δεν θα μπορούσαν να μείνουν ανεπηρέαστες από αυτή την επανάσταση, ακόμα και οι πιο παραδοσιακές, με δεδομένο ότι ‘αν δεν προσχωρήσεις εγκαίρως, δεν έχεις μέλλον’ – η μοίρα και η τύχη σου είναι πλέον προδιαγεγραμμένες…
Πολύ περισσότερο όταν τα πλεονεκτήματα που φέρνει μαζί της η νέα κανονικότητα στο χρηματο-πιστωτικό σύστημα είναι πολλά και εντυπωσιακά: από τη μια, απλοποιούνται σύνθετες λειτουργίες όπως η εξακρίβωση της πιστοληπτικής ικανότητας του πελάτη, η εκτίμηση των κάθε λογής κινδύνων, ο περιορισμός της απάτης που πλέον οργιάζει, αλλά και σημαντικό μέρος της συμμόρφωσης με το υφιστάμενο και το επερχόμενο κανονιστικό πλαίσιο. Όλα αυτά μπορούν να γίνουν σε μεγάλο βαθμό ‘φιλικότερα προς τον χρήστη’ και να οργανωθούν καλύτερα. Από την άλλη, η εμπειρία του πελάτη μπορεί να ‘ανέβει πίστα’, αφού τα άφθονα δεδομένα που έτσι κι αλλιώς διατηρεί γι’ αυτόν η τράπεζα επιτρέπουν (υπό όρους, βεβαίως – η προστασία της ιδιωτικότητας παραμένει θεμελιώδης και στη νέα εποχή) την εξατομικευμένη εξυπηρέτησή του (βλέπε, data-driven customer interaction), με στόχο τη βέλτιστη κάλυψη των αναγκών του από τα νέα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Bots και πράκτορες και super apps
Οι τάσεις σ’ ό,τι αφορά στο digital banking είναι πολλές και ποικίλλουν ανάλογα με την οπτική γωνία του καθενός. Μια από τις πιο ‘σίγουρες’ φαίνεται να είναι η χρήση bots απ’ όλες τις τράπεζες, συχνότατα με τη βοήθεια ΑΙ, που αναλαμβάνουν την επικοινωνία με τους πελάτες 24/7 με φυσική γλώσσα και με ολοένα μεγαλύτερη επιτυχία, καθώς με τον καιρό βελτιώνουν την ποιότητα της ανάδρασής τους. Κι αυτό όχι μόνο αυξάνει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, αλλά παράλληλα αποδεσμεύει κάποια στελέχη της τράπεζας, τα οποία μπορούν πλέον να κατευθυνθούν σε άλλες εργασίες.
Ακόμα μεγαλύτερη επίδραση στις δοσοληψίες μας αναμένεται να έχουν (σε λίγα χρόνια από τώρα – ακόμα βρίσκονται σε ‘νηπιακή’ ηλικία) τα super apps, εφαρμογές μέσω κινητού όπου το financial σκέλος (συνήθως, με τη μορφή των πληρωμών) βρίσκεται στην ίδια εφαρμογή με πολλές άλλες υπηρεσίες, όπως μηνύματα, αγορές, ψυχαγωγία, lifestyle, επικοινωνία, κλπ. Το είδος γνωρίζει σημαντική άνθηση στην Ασία, με γνωστότερες εφαρμογές τις Alipay και We Chat Pay στην Κίνα και τις Kakao Talk και Naver στη Νότια Κορέα. Στην Ευρώπη είναι πιθανότερο να περάσουμε σε μια μορφή embedded finance, όπου προτείνονται χρηματοπιστωτικές λύσεις στο πλαίσιο άλλων εφαρμογών. Για παράδειγμα, κατά την αγορά κάποιου αντικειμένου από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, μπορεί να υπάρξει πρόταση για διευκόλυνση μέσω πληρωμής με δόσεις, με το σύστημα Buy-Now-Pay-Later. Τέτοιες λύσεις, που έχουν ήδη ξεκινήσει, διανοίγουν νέες προοπτικές για τις τράπεζες, διευρύνοντας τόσο το ψηφιακό οικοσύστημά τους, όσο και τον κύκλο της πελατείας τους.
Επενδύοντας στο μέλλον
Αν και δεν έχουμε ακόμα στοιχεία για το ’24, δεν χωρεί αμφιβολία πως και φέτος θα διατηρηθεί ο ίδιος, επιταχυνόμενος ρυθμός των δυο προηγούμενων ετών, όπου οι επενδύσεις των χρηματοπιστωτικών οργανισμών σε ψηφιακά κανάλια και τεχνολογίες αντιστοιχούσαν -σύμφωνα με πηγές της αγοράς- στη μερίδα του λέοντος, επί του συνόλου των δαπανών τους. Έτσι, ενώ το ’21 έφταναν τις 220.000 $ ανά δισεκατομμύριο δαπανών, το ’22 έφτασαν τις 425.000 $ και το ’23 σχεδόν διπλασιάστηκαν, στα 780.000 $, παρά το γενικότερο πνεύμα συντηρητικής προσέγγισης στις νέες τεχνολογίες. Κι ίσως να είμαστε μονάχα στην αρχή, καθώς αυτοί οι οργανισμοί πρέπει από τη μια να περάσουν με γοργό ρυθμό στην εποχή του ΑΙ κι από την άλλη πρέπει να το κάνουν σωστά, για να μην έχουν άλλου είδους προβλήματα, όπως αυτό της (μη-) συμμόρφωσης με τους νέους κανονισμούς (βλέπε ΑΙ Act και όχι μόνο). Θέμα που, ναι μεν αφορά αρχικά στην Ευρώπη, αλλά (όπως έγινε και με το GDPR, τον γνωστό κανονισμό ασφάλειας προσωπικών δεδομένων) είναι πολύ πιθανό να έχει παγκόσμια εφαρμογή, αν όχι στην ίδια, τουλάχιστον σε παραπλήσια βάση, ανάλογα με τη νομοθεσία κάθε χώρας.
Σύμφωνα με έρευνα της Accenture, το κόστος αυτής της συμμόρφωσης (βλέπε, AI compliance) για μια μεσαίου επιπέδου τράπεζα ενδέχεται να αυξηθεί από 15% έως 20% κατά μέσο όρο, μεταξύ 2024 και 2025. Ο λόγος προφανής: οι τράπεζες θα αντιμετωπίσουν ισχυρές πιέσεις για να εφαρμόσουν εγκαίρως στην πράξη όσα προβλέπονται από τους νέους κανονισμούς (με τη ‘δαμόκλεια σπάθη’ των τσουχτερών προστίμων να επικρέμαται), παραμένοντας ωστόσο στο καινοτομικό περιβάλλον που συνοδεύει τις ΑΙ εφαρμογές, από πλευράς επιχειρηματικής αποδοτικότητας και προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.
Έτσι, θεωρείται πιθανό να αναζητήσουν συμμαχίες ή και απλές ‘εργολαβίες’ για να αναλάβουν τουλάχιστον το σκέλος της συμμόρφωσης, ώστε οι ίδιες οι τράπεζες να αφοσιωθούν στο σκέλος της λειτουργικής βελτίωσής τους, με ό,τι μπορεί να σημαίνει αυτό για τη μείωση του κόστους τους, αλλά και την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών τους. Κι όπως είναι ευνόητο, νικήτριες σ’ αυτόν τον αγώνα θα βγουν όσες μπορέσουν να πετύχουν την ιδανική ισορροπία τριών κύριων παραγόντων, που είναι η ταχύτητα, η προσωποποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και, βεβαίως, η απόλυτη ασφάλεια των διακινούμενων δεδομένων.
Στο πλαίσιο αυτού του Special Report ζητήσαμε γνώμη και άποψη σχετικά με την κρίσιμη διαδικασία της μετάβασης στην επόμενη ημέρα (που μάλλον είναι ήδη εδώ, λόγω των ραγδαίων εξελίξεων και της καταλυτικής επίδρασης της Τεχνητής Νοημοσύνης σε πάμπολλους τομείς) από τις τέσσερις ελληνικές συστημικές τράπεζες. Ανταποκρίθηκαν στο αίτημά μας οι τρεις. Διαβάστε παρακάτω τι μας απάντησαν οι εκπρόσωποί τους, με αλφαβητική (κατά τράπεζα) σειρά.
Προσαρμοζόμαστε στις απαιτήσεις της αγοράς
Νίκος Λιόκαλος, Director of Digital Banking, Alpha Bank
Η ανάγκη για ευελιξία στις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς επιβάλλει στις τράπεζες αλλαγές σε νοοτροπίες και πρακτικές, ενισχύοντας τη δυναμική ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. Στην Alpha Bank, η συνεχής αναβάθμιση των ψηφιακών μας υποδομών αποτελεί προτεραιότητα. Υιοθετούμε ενιαίες σχεδιαστικές πρακτικές για συνεπή εικαστική και λειτουργική εμπειρία, και αναδιαρθρώνουμε την τεχνολογική αρχιτεκτονική μας, επιτρέποντας την εύκολη και γρήγορη ανάπτυξη νέων λειτουργιών. Δίνουμε προτεραιότητα στην αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη, εστιάζοντας στη βελτίωση των υφιστάμενων customer journeys, αναπτύσσοντας νέα, φιλικά προς τον χρήστη προϊόντα. Οι πελάτες απαιτούν πλέον νέα και καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες. Η ΤΝ, οι τεχνολογίες cloud και τα big data αποτελούν εργαλεία, η χρήση των οποίων μας επιτρέπει να αναγνωρίζουμε τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών μας, ώστε να τους εξυπηρετούμε αποδοτικότερα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αξιοποίησης της τεχνολογίας GenAI είναι ο ψηφιακός βοηθός που έχουμε ενσωματώσει στο alpha.gr. Το chatbot προσφέρει στους πελάτες άμεση υποστήριξη και απαντήσεις στα ερωτήματά τους σε φυσική γλώσσα και, σύντομα, θα ενσωματωθεί στο web banking και το myAlpha mobile app. Τέλος, η μετάβασή στην ψηφιακή εποχή φέρνει, επίσης, μαζί της αυξημένους κινδύνους στην ασφάλεια δεδομένων. Αναβαθμίζουμε διαρκώς τις διαδικτυακές υποδομές μας για την ανίχνευση και αποτροπή απειλών σε πραγματικό χρόνο και εφαρμόζουμε συστήματα πρόληψης και ανίχνευσης εισβολών (IDPS), καθώς και εργαλεία κρυπτογράφησης υψηλής ποιότητας, για τη διασφάλιση των συναλλαγών και των ευαίσθητων πληροφοριών, παρέχοντας στους πελάτες μας τη μέγιστη δυνατή ασφάλεια στις συναλλαγές τους.
Τράπεζες και χρήστες
Οι νέες τεχνολογίες δίνουν τη δυνατότητα καλύτερης κατανόησης των επιθυμιών των καταναλωτών, καλύτερης εξυπηρέτησής τους, αυτοματοποίησης διαδικασιών και ανάπτυξης ευέλικτων υπηρεσιών, μειώνοντας το λειτουργικό κόστος. H εκπαίδευση των μεγαλύτερων ηλικιακών ομάδων, όπως και των ψηφιακά αναλφάβητων, στις νέες τεχνολογίες αποτελεί μέρος της ψηφιακής μας στρατηγικής. Σ’ αυτό το πλαίσιο, εφαρμόζουμε μια σειρά από δράσεις για την εξοικείωση και κατ’ επέκταση την ψηφιακή ένταξη και εξυπηρέτησή τους. Με την υλοποίηση του νέου μοντέλου εξυπηρέτησης στα καταστήματά μας, δημιουργήσαμε εξειδικευμένους ρόλους, τους Digital Agents, οι οποίοι υποδέχονται τους πελάτες και τους καθοδηγούν ώστε να ολοκληρώνουν τις συναλλαγές τους ψηφιακά. Ιδιαίτερα για τους μεγαλύτερους σε ηλικία πελάτες, καθώς και όσους επιθυμούν να εκπαιδευτούν σχετικά με τα ψηφιακά μας κανάλια και τις δυνατότητές τους, προσφέρουμε τη δυνατότητα one-to-one εκπαιδευτικών video κλήσεων. τις οποίες μπορούν να προγραμματίζουν μέσω της ιστοσελίδας μας ή του δικτύου καταστημάτων μας. Για την υποστήριξη των πελατών, διαθέτουμε εκπαιδευτικά βίντεο διευκολύνοντας την κατανόηση των διαδικασιών και την αυτονομία τους κατά τη χρήση των ψηφιακών μας υπηρεσιών, όπως και άλλα που εστιάζουν στην ασφάλεια συναλλαγών και το phishing, προσφέροντας πολύτιμες πληροφορίες για την αναγνώριση και αποφυγή αυτών των κινδύνων.
Σε τρία χρόνια, τι;
Η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών αναμένεται να συνεχιστεί με γοργούς ρυθμούς, καθώς οι τράπεζες θα συνεχίσουν να επενδύουν σε ψηφιακές πλατφόρμες και εφαρμογές για να διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες τους. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ) και της Μηχανικής Μάθησης αναμφίβολα θα συμβάλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας και στη μείωση του κόστους. Η αξιοποίηση των δεδομένων είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για το μέλλον της τραπεζικής, καθώς συνδέεται άμεσα με την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών και τη δημιουργία οικοσυστημάτων που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες. Η νέα γενιά καταναλωτών, εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, απαιτούν ευελιξία και ταχύτητα. Οι τράπεζες καλούμαστε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες αυτές επανασχεδιάζοντας τις διαδικασίες μας, ώστε να παρέχουμε μια απρόσκοπτη και ευχάριστη εμπειρία εξυπηρέτησης. Στην Alpha Bank, αξιοποιούμε με τον καλύτερο τρόπο το δίκτυο των ανθρώπων μας, επενδύοντας στη βελτίωση της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών μας μέσω σύγχρονων ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης. Στόχος μας είναι η συνεχής αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών μας και η δημιουργία μιας πιο φιλικής, άμεσης και εξατομικευμένης εμπειρίας για κάθε πελάτη. Κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια παίζει το Digital Factory, μια εξειδικευμένη ομάδα στελεχών με υψηλή τεχνογνωσία. Συνδυάζοντας καινοτόμες πρακτικές με βαθιά γνώση των αναγκών των πελατών μας, εξασφαλίζουμε ότι οι υπηρεσίες μας είναι προσαρμοσμένες στις σύγχρονες απαιτήσεις της αγοράς. Οι συνεργασίες μας με κορυφαίους διεθνείς οργανισμούς, όπως η Accenture, η Unisystems και η EPAM ενισχύουν σημαντικά την τεχνογνωσία μας, προσφέροντας νέα εργαλεία και καινοτόμες λύσεις που καθιστούν τις ψηφιακές υπηρεσίες μας ακόμα πιο αποτελεσματικές και ανταγωνιστικές. Με τη στήριξη αυτών των στρατηγικών εταίρων, προχωράμε σε αναβάθμιση των ψηφιακών μας καναλιών, με γνώμονα την ασφάλεια και τη χρηστικότητα.
Λύσεις με τη δημιουργία οικοσυστημάτων
Αλέξανδρος Εμμανουήλ, Chief Technology Officer, Piraeus
Η ενίσχυση του ψηφιακού και τεχνολογικού μετασχηματισμού είναι απαραίτητη για όλους τους οργανισμούς με στόχο τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, την παροχή ολοένα καλύτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες, τον εκσυγχρονισμό και την ταχύτερη αντίδραση στις πιθανές αλλαγές, σε ένα δυναμικό πλέον τοπίο. Αυτό γίνεται με νέες επενδύσεις, με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, όπως η χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης, αλλά και με την ενίσχυση της ασφάλειας για έγκαιρη αντιμετώπιση ζητημάτων κυβερνοασφάλειας, προστασία των δεδομένων, αλλά και συμμόρφωση με το πολύπλοκο, συνεχώς μεταβαλλόμενο πλαίσιο λειτουργίας. Παραδοσιακοί οργανισμοί όπως οι Τράπεζες μέσα από τις σημερινές προκλήσεις έχουν ξεκινήσει δύσκολες μεταβάσεις αντικατάστασης των κεντρικών συστημάτων και εφαρμογών για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητάς τους, τη μεταξύ τους διαφοροποίηση, αλλά και την προσφορά καινοτόμων και ευέλικτων λύσεων, όπως συμβαίνει κατά κύριο λόγο από νεοφυείς επιχειρήσεις τεχνολογίας. Στην Πειραιώς, έχουμε παράλληλα δημιουργήσει και προγράμματα εκπαίδευσης για την ενίσχυση της κουλτούρας του προσωπικού, την αποτελεσματική χρήση νέων τεχνολογιών και τη δυνατότητα ανάπτυξης νέων δεξιοτήτων στο χώρο της τεχνολογίας για όσους το επιθυμούν.
Τράπεζες και χρήστες
Η ψηφιακή τεχνολογία έχει σημαντική επίδραση τόσο στους οργανισμούς όσο και στη συμπεριφορά των καταναλωτών στις μέρες μας. Σε οργανισμούς όπως η Πειραιώς, η ψηφιακή τεχνολογία επιτρέπει την αυτοματοποίηση διαδικασιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και την ενίσχυση της καινοτομίας. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν δεδομένα για να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις και να προσφέρουν περισσότερο εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες τους. Επιπλέον, η ψηφιακή τεχνολογία διευκολύνει την επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων, ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους. Για εμάς αποτελεί προτεραιότητα η τεχνολογία να βοηθά στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες και στον τρόπο με τον οποίο μπορούν να αναζητούν πληροφορίες. Για τον σκοπό αυτό υπάρχουν υπηρεσίες, όπως ο νέος Ψηφιακός Βοηθός με τη χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης, ο οποίος αύξησε τόσο τους νέους μοναδικούς χρήστες (47%), όσο και τον θετικό σχολιασμό για τις απαντήσεις που λαμβάνουν από αυτόν (82%). Πρωτοβουλίες όπως ανάρτηση υλικού για τη χρήση των νέων υπηρεσιών, αναρτήσεις στα social media, αλλά και δημιουργία μικρών video είναι δράσεις οι οποίες χρησιμεύουν για την εκπαίδευση των καταναλωτών. Παράλληλα, μέσα από το δίκτυο καταστημάτων δίνεται η δυνατότητα χρήσης των ψηφιακών καναλιών από ειδικά διαμορφωμένα μηχανήματα, στα οποία ο καταναλωτής μπορεί να λαμβάνει επί τόπου βοήθεια από το εκπαιδευμένο προσωπικό της Τράπεζας.
Μετασχηματισμός με ποιους;
Στην Πειραιώς, έχουμε υιοθετήσει μια στρατηγική που περιλαμβάνει την αυτοματοποίηση διαδικασιών και την ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών, όπως το cloud και η Τεχνητή Νοημοσύνη. Από την άλλη πλευρά, η έλλειψη δυναμικού με τις κατάλληλες δεξιότητες είναι γεγονός. Για να το αντιμετωπίσουμε, έχουμε αναπτύξει προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων για τους εργαζομένους μας. Προσφέρουμε ευκαιρίες για επαγγελματική ανάπτυξη και ενθαρρύνουμε την κινητικότητα εντός του οργανισμού. Αυτές οι πρωτοβουλίες μας βοηθούν να διατηρήσουμε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προωθήσουμε την ανάπτυξη του οργανισμού μας.
Συνέργειες και ΤΝ
Στην Πειραιώς έχουμε αναπτύξει πολλές συνεργασίες οι οποίες λειτουργούν και σαν μοχλοί επιτάχυνσης. Για παράδειγμα, συνεργαζόμαστε με την Workhelix για την ανάλυση δεδομένων με τη χρήση ΑΙ και την χαρτογράφηση εργασιών, οι οποίες μπορούν να αντικατασταθούν και να επιταχυνθούν με την χρήση GenAI, ή την Prometheux που ειδικεύεται στην επεξεργασία μεγάλων δεδομένων με την χρήση Knowledge graphs. Στρατηγικά, ενεργοποιούμε συνεργασίες που μπορούν να δώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την Τράπεζα, αλλά και να δημιουργήσουν νέα προϊόντα, όπως το Carbon Calculator που επιτρέπει την εκτίμηση του αποτυπώματος άνθρακα το οποίο αναλογεί στις συναλλαγές που πραγματοποιούν με τις κάρτες οι πελάτες μας, υπηρεσία, η οποία προσφέρεται για πρώτη φορά στην Ελλάδα και υλοποιήθηκε σε συνεργασία με τη Visa και την ecolytiq.
Σε τρία χρόνια, τι;
H τραπεζική στην χώρα μας θα συνεχίσει να διαμορφώνεται μέσα από τον ψηφιακό μετασχηματισμό με τη χρήση νέων τεχνολογιών που θα ωριμάζουν, όπως το ΑΙ, αλλά επίσης θα δούμε τις τράπεζες να στρέφονται και στη δημιουργία οικοσυστημάτων, όπου οι πελάτες θα βρίσκουν ολοκληρωμένες λύσεις. Για παράδειγμα, μέσα από τη συνεργασία με την CFP green building, θα προφέρουμε στους πελάτες της Πειραιώς λύσεις για την ενεργειακή αναβάθμιση των κτιρίων τους, κάτι που θα συνδέεται και με έργα πράσινης ανάπτυξης. NW
Διαρκής η συμπόρευση με τον πελάτη
Χάρης Μυγδάλης, Group Chief Digital Officer – Αναπληρωτής Γεν. Διευθυντής, Eurobank
Οι βασικές μεγάλες προκλήσεις είναι τρεις. Πρώτη και κυριότερη η Κυβερνοασφάλεια και η προστασία προσωπικών δεδομένων.
Η παροχή ολοένα περισσότερων υπηρεσιών και προϊόντων ψηφιακά πρέπει να γίνεται με ασφάλεια για τους πελάτες έναντι οποιαδήποτε προσπάθεια απάτης ή/και διαρροής προσωπικών δεδομένων. Επίσης, υπάρχει θέμα με τα Core Banking Systems. Πολλές Incumbent τράπεζες έχουν λύσεις προηγουμένων δεκαετιών, όσον αφορά στα Core Banking συστήματα και απαιτείται ο τεχνολογικός εκσυγχρονισμός τους.
Η διαδικασία είναι δύσκολη, καθώς ο συνδυασμός ανάπτυξης ψηφιακών λύσεων με ταυτόχρονες αλλαγές στις υποδομές μοιάζει σαν να αλλάζεις όλους τους κινητήρες ενός αεροσκάφους, εν πτήσει. Τέλος, ο κίνδυνος απώλειας της κεντρικής προτεραιότητας, που πρέπει να είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη. Η ψηφιοποίηση μπορεί να παρασύρει σε λύσεις που ίσως προβάλλουν περισσότερο την τεχνολογία και όχι την πραγματική ανάγκη των πελατών.
Στην Eurobank επιδιώκουμε την «συμβολή» των πελατών σε αυτό μέσω του UX Lab. Μόνο το 2024 έχουν προσέλθει περισσότεροι από 1500 πελάτες για τα αντίστοιχα test στο σχεδιασμό προϊόντων και υπηρεσιών. Πολύτιμο feedback λαμβάνουμε μέσω του NPS μηχανισμού και των τακτικών ερευνών μας.
Τράπεζες και χρήστες
Όλες οι γενιές καλούμαστε να προσαρμοστούμε σε μια εποχή καταιγιστικών αλλαγών στην τεχνολογία. Ως τράπεζες αξιοποιούμε την τεχνολογία για να επιταχύνουμε την εξυπηρέτηση των πελατών απλοποιώντας, παράλληλα, την εσωτερική μας λειτουργία. Στην Eurobank δεν αποκλείουμε όποιον δυσκολεύεται να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα.
Τα καταστήματά μας είναι πάντα διαθέσιμα, ενώ υπάρχει διαρκώς τηλεφωνική επικοινωνία με τους ανθρώπους μας και για τους ανθρώπους μας. Είναι δεδομένη η αξία της «εκπαίδευσης», αλλά στο τέλος της ημέρας οφείλουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες σύμφωνα με τις δυνατότητες και τις επιλογές τους.
Μετασχηματισμός με ποιους;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στην Eurobank είναι κεντρικός πυλώνας του Eurobank 2030, του προγράμματος μετασχηματισμού της Τράπεζας. Μέσω αυτού, υποστηρίζουμε το θεμελιώδες μας asset, δηλαδή τα στελέχη μας, με εκπαιδεύσεις και upskilling, με σταθερή επιδίωξη τη διακράτηση ταλέντου στον Οργανισμό. Επιπλέον, εφαρμόζουμε νέους τρόπους agile εργασίας. Μεταξύ αυτών ενδεικτικά είναι 2 Agile σχήματα, με πάνω από 25 Squads που συνδυάζουν τεχνογνωσία από πολλές μονάδες, που υλοποιούν ήδη τις ψηφιακές λύσεις μας καθώς και το σύστημα που χρησιμοποιούν οι συνάδελφοί μας στα καταστήματα. Οι νέοι αυτοί τρόποι είναι πρότυπα για την αναδιαμόρφωση των οργανωτικών μας δομών.
Συνέργειες και ΤΝ
Η Eurobank με τον επιχειρηματικό επιταχυντή EGG για πάνω από 10 χρόνια συμβάλλει στην εξέλιξη του Fintech/Startup οικοσυστήματος στην Ελλάδα, υλοποιώντας μια φιλόδοξη στρατηγική ανάπτυξης στ’ αυτόν τον τομέα αναπτύσσοντας, παράλληλα, δυναμικές συνεργασίες.
Για παράδειγμα, οι εταιρείες που συμμετέχουν στο πρόγραμμα συστήνονται στην Eurobank για να εξεταστεί πιθανή συνεργασία και το αντίστροφο.
Οι εταιρείες μπορούν να ωφεληθούν έχοντας πρόσβαση σε προνομιακή δανειοδότηση, ενώ η Τράπεζα συνεπικουρεί ακόμα και στην εύρεση στρατηγικών επενδυτών, ενώ, ταυτόχρονα, μπορεί και η ίδια να επενδύσει εφόσον το επιθυμεί.
Σημείωσα τις δράσεις αυτές με το EGG, γιατί απηχούν και σε όλες τις περιπτώσεις που η Τράπεζα έρχεται σε επαφή με νεοφυή επιχείρηση. Πάντοτε εξετάζουμε τους άξονες υλοποίησης έργων, χρηματοδότησης ή/και επένδυσης.
Στις επιπλέον πρωτοβουλίες μας τώρα αξίζει να αναφερθούμε, ενδεικτικά στη συνεργασία με το EKETA στην ανάπτυξη AI Graph Analytics λύσεων για την αντιμετώπιση θεμάτων σχετικών με το AML (Anti-Money Laundering), την οποία μάλιστα παρουσιάσαμε και στην ΤτΕ με πολύ θετική ανατροφοδότηση. Επίσης, την επένδυση και συνεργασία με την Plum, ταχέως αναπτυσσόμενη Fintech, η οποία αξιοποιεί την ΑΙ προσφέροντας έξυπνο τρόπο αποταμίευσης ή/και επενδύσεων.
Σε τρία χρόνια, τι;
Η τραπεζική με θεμέλιο την εμπιστοσύνη θα παραμείνει ο στενότερος συνεργάτης όλων των πελατών για όλες τις συναλλαγές. Στόχος είναι με το Open Banking και τις τεχνολογίες των APIs, η Τράπεζα να βρίσκεται σε διαρκή συμπόρευση με τον πελάτη, κάτι που αποκαλούμε «Invisible Banking».