Η ψηφιακή εμπειρία μπαίνει στο επίκεντρο της νέας ψηφιακής οικονομίας και ζωής και ένα ολόκληρο φάσμα από σχετικές τεχνολογίες αναλαμβάνει κεντρικό ρόλο στη νέα ψηφιακή επικοινωνία και την αγορά, σχηματίζοντας παντοδύναμες digital experience platforms.

Ο όρος ψηφιακή εμπειρία δεν ήταν ποτέ πριν τόσο επίκαιρος, όσο στο μέτωπο του μεταπανδημικού ψηφιακού marketing. Εκατοντάδες εκατομμύρια άνθρωποι έμαθαν να ζουν ψηφιακά σε μόλις δύο χρόνια. Κλεισμένοι σε διαμερίσματα, ακόμα και άνθρωποι που δεν είχαν καμία διάθεση να μάθουν να διασκεδάζουν, να επικοινωνούν, να διεκπεραιώνουν, να αγοράζουν και να καταναλώνουν προϊόντα και υπηρεσίες, έμαθαν να το κάνουν ψηφιακά, στο πλαίσιο μιας νέας συνθήκης που -όπως φαίνεται- ήρθε για να μείνει.

Αυτή η νέα εμπειρία έβαλε πρωτοφανείς και ολοκαίνουργιες προκλήσεις και στο χώρο της επικοινωνίας, αφού η αγορά στο σύνολο της θα έπρεπε να κάνει άλματα για να φτάσει τόσο τα νέα καταναλωτικά ήθη, όσο και τη νέα γλώσσα και τα κανάλια επικοινωνίας ενός κοινού που για μήνες ζούσε στην κυριολεξία μέσω του ψηφιακού του ειδώλου σε κάποια οθόνη.
Τίποτα δεν θα μπορούσε να αποδείξει την παραπάνω ανάγκη και, σε αντιστοιχία, από τις εξελίξεις των τελευταίων χρόνων σε οικονομία και κοινωνία που άλλαξαν, συνήθως δια της βίας, την ψηφιακή εμπειρία του πελάτη. Κάνοντας το seamless customer journey -χτισμένο πάνω σε γερά data, insights και πραγματικά αξιόλογο content,- βασικό όρο επιβίωσης όχι μόνο εταιρειών και οργανισμών, αλλά της ίδιας της οικονομίας, μέσω του ψηφιακού της ισοδύναμου.

Έτσι, στο σημείο όπου συναντιόνται ψηφιακά η δημιουργικότητα, το μάρκετινγκ, η επικοινωνία και η αγορά, νέα ψηφιακά εργαλεία δημιουργίας, διαχείρισης και βελτίωσης αυτής της ψηφιακής εμπειρίας, σχηματίζουν τις νέες DXP, τις digital experience platforms, ή -επί το ελληνικότερον- Πλατφόρμες Ψηφιακής Εμπειρίας, στις οποίες η Gartner ήδη από τις αρχές του 2021 απέδιδε πρωταγωνιστικό ρόλο, στη δημιουργία ενός seamless journey του πελάτη του μέλλοντος, και οικονομική δυναμική ανάπτυξης άνω των 10 δις δολαρίων.

Σύμφωνα με την έρευνα της Grand View Research με τίτλο «Digital Experience Platform Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Platform, Services), By Deployment (On-premise, Cloud), By Application (B2C, B2B), By End Use, By Region, And Segment Forecasts, 2022 – 2030», που κυκλοφόρησε μόλις τον περασμένο Μάρτιο, η δυναμική της αγοράς των Digital Experience Platforms είναι ανάλογη των προσδοκιών του ψηφιακού μάρκετινγκ στη διαμόρφωση της εμπειρίας των πελατών από αυτές. Επιβεβαιώνοντας τις εκτιμήσεις της Gartner, η συνολική αξία της αγοράς DXP εκτιμήθηκε για το 2021 στα 10,11 δισεκατομμύρια δολάρια, με κύριο μοχλό της ανάπτυξής της την ψηφιοποίηση της καθημερινής ζωής λόγω του Covid-19. Εντυπωσιακό είναι ότι η έρευνα προβλέπει για το διάστημα 2022 με 2030 σχεδόν διπλασιασμό της αξίας της αγοράς, με μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CARG) στο 13,3% για την περίοδο.

Πρωταγωνιστής στην υιοθέτηση των DXP είναι το retail, ενώ ακολουθούν κατά σειρά μεγέθους και επίδρασης στην αγορά ο τραπεζικός και ασφαλιστικός τομέας, η αγορά ΙΤ και τηλεπικοινωνιών, η υγεία και ο κατασκευαστικός κλάδος, με τη μεγαλύτερη ανάπτυξη να επικεντρώνεται εξίσου σε Ευρώπη – ΗΠΑ και την Νοτιοανατολική Ασία να ακολουθεί. Χαρακτηριστικό της δυναμικής μάλιστα είναι ότι το cloud τμήμα της αγοράς DXP αναμένεται να δείξει ακόμα μεγαλύτερο ρυθμό, «πιάνοντας» μέσο CARG 16%, στέλνοντας αργά αλλά σταθερά το on-premise τμήμα της αγοράς όλο και πιο κάτω από το 50% του συνόλου της και συνδέοντας την επικράτηση των DXP με την ανάλογη του cloud.

Ας αναζητήσουμε το «γιατί;»…
«Η διαχείριση της εμπειρίας πελάτη προβάλλει πλέον ως ένα από τα πιο ισχυρά, δύσκολα να αντιγραφούν -αλλά και δύσκολα να διατηρηθούν- ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα μιας επιχείρησης. Σε αυτό συμβάλλουν το αυξημένο επίπεδο απαιτήσεων των πελατών, οι ευκαιρίες που δημιουργούν οι ψηφιακές τεχνολογίες και η πολυπλοκότητα της διαχείρισης της εμπειρίας, ολιστικά και διαχρονικά» μας εξηγεί ο Σέργιος Δημητριάδης, καθηγητής Marketing & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με ειδίκευση και στο ψηφιακό και omni-channel marketing, το customer experience management και το digital content. «Λαμβάνοντας ως δεδομένη την ανάπτυξη των ψηφιακών τεχνολογιών και μέσων και των νέων δυνατοτήτων που διαρκώς θα προσφέρουν, θα προστίθενται όλο και περισσότερα ψηφιακά αλλά και υβριδικά touchpoints – που θα συνδυάζουν ψηφιακά και μη μέσα, εφαρμογές, κανάλια, τα οποία δημιουργούν και θα συνεχίσουν να δημιουργούν νέες εμπειρίες πελάτη».

Και συνεχίζει ο Σέργιος Δημητριάδης. «Και αφού όλα αυτά τα interactions μπορούν πλέον να καταγράφονται, προκύπτουν αφενός πλήθος δεδομένων από τα διαχρονικά interactions των πελατών (δυνητικών, υποψήφιων, υφιστάμενων) με τα διάφορα σημεία επαφής, αφετέρου πλήθος νέων και προσωποποιημένων ενεργειών για την επικοινωνία, την επαφή, τη σχέση, το engagement, την πιστότητα – την εμπειρία των πελατών αυτών. Αυτή την ανάγκη ήρθαν να υποστηρίξουν οι Digital Experience Platforms, διασυνδέοντας και ενοποιώντας εσωτερικά πληροφοριακά συστήματα (CMS, CRM, EPR, κοκ), δεδομένα (analytics πελατών, πωλήσεων, ενεργειών μάρκετινγκ και επικοινωνίας, κοκ) συσκευές και κανάλια (κάθε είδους οθόνες, σημεία πώλησης, apps, social media pages, web sites, marketing automation, κοκ), με στόχο την ενοποιημένη, 360o, ενορχηστρωμένη εικόνα του κοινού και των ενεργειών προς αυτό».

Η ώρα του εξανθρωπισμού (humanizing) της ψηφιακής εμπειρίας;
Ο Πάνος Κοντόπουλος, επικεφαλής του digital marketing agency, Wedia, απαντά ότι τo θέμα του digital experience δεν «εφευρέθηκε» τώρα – είναι παλιά ιστορία, που απλώς επιταχύνθηκε από την πανδημία, ειδικά σε μικρότερες χώρες, σαν τη δική μας. «Σε χώρες όπως η Γερμανία, η Δανία και η Νορβηγία, αυτά τρέχουν από χρόνια. Ενώ μέχρι τώρα αντιμετωπίζαμε το digital κυρίως στο acquisition, δηλαδή να φέρουμε νέους πελάτες, να κάνουμε το marketing μας κλπ.- όλα πλέον δείχνουν και λόγω της πανδημίας, πως αυτό πρέπει να επεκταθεί σε όλους τους τομείς μιας επιχείρησης, όπως στην υποστήριξη, την εκπαίδευση, το customer support.

Για μένα, δεν πρέπει να υπάρχει τομέας που να μην αφορά στο personal experience. Και ακόμα βαθύτερα, όπως στην παραγωγή ή και στην αγορά από προμηθευτές για μεταπώληση… μιλάμε για μια ολόκληρη αλυσίδα! Ο πελάτης απαιτεί πλέον να βλέπει και να έχει πρόσβαση στα flows, στις ημερομηνίες, στο delivery. Αυτά όλα υπήρχαν, τα έχουμε δει 100% στο last mile του B2C -εκεί είναι must- τώρα βλέπουμε πως αρχίζει να μεγαλώνει πάρα πολύ και στο Β2Β. Στην πραγματικότητα ανοίγεις τις πόρτες της επιχείρησής σου σε όλα τα στάδια της επικοινωνίας που έχει κάποιος μαζί σου, γιατί αυτό αυξάνει το loyalty και τα έσοδα – είναι πάρα πολύ βασικό πλέον, να είσαι πελατοκεντρικός, Customer-centric!»

Τι ακριβώς είναι όμως μια digital experience platform;
Ο ορισμός της Gartner ορίζει ότι μια πλατφόρμα ψηφιακής εμπειρίας (DXP) είναι ένα πλήρως ενοποιημένο και συνεκτικό σύνολο τεχνολογιών που έχουν σχεδιαστεί για να επιτρέπουν τη σύνθεση, τη διαχείριση, την παράδοση και τη βελτιστοποίηση των ψηφιακών εμπειριών οι οποίες έχουν διαμορφωθεί με βάση το περιεχόμενο σε ταξίδια πελατών πολλαπλών εμπειριών. Ένα DXP μπορεί να προσφέρει βέλτιστες ψηφιακές εμπειρίες σε ποικιλία στοιχείων, περιλαμβανομένων των καταναλωτών, των συνεργατών, των εργαζομένων, των πολιτών και των φοιτητών, και συμβάλλει στη διασφάλιση της συνέχειας σε όλη τη διάρκεια ζωής του πελάτη. Παρέχει την ενορχήστρωση της ψηφιακής παρουσίας, συνδέει τις δυνατότητες που παρέχονται από πολλαπλές εφαρμογές για τον απρόσκοπτο σχηματισμό της ψηφιακής εμπειρίας. Ένα DXP αποτελεί μέρος ενός ψηφιακού επιχειρηματικού οικοσυστήματος και ενσωματώνει διάφορες τεχνολογίες που βασίζονται σε API, προσαρμοσμένα για χρήση από επιχείρηση σε καταναλωτή (B2C), από επιχείρηση σε επιχείρηση (B2B) και από επιχείρηση σε εργαζόμενο (B2E).
Με τον Σέργιο Δημητριάδη προσπαθούμε να απαντήσουμε μερικά βασικά όσο και εύλογα ερωτήματα για τις πλατφόρμες αυτές:

Είναι μια σημαντική επένδυση;
«Είναι μια στρατηγική επένδυση, αφού υποστηρίζει την ανάπτυξη και διατήρηση ενός πολύ σημαντικού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Βέβαια, η απόκτηση και εγκατάστασή της δεν διασφαλίζει από μόνη της την επίτευξη του στόχου, ούτε η επένδυση σταματά στην πλατφόρμα. Η αξιοποίησή της απαιτεί προσαρμογές ή και αναθεώρηση διαδικασιών, υποδομών, ανάπτυξη τεχνογνωσίας (data, analytics, platforms), εκπαίδευση εσωτερικών και εξωτερικών συνεργατών, νοοτροπία και κουλτούρα information sharing & data-driven decision making. Πρόκειται, λοιπόν, για ένα μεσοπρόθεσμο και πολυδιάστατο project».

Είναι θέμα ΙΤ, μάρκετινγκ, digital marketing;
«Είναι θέμα διατμηματικό, που αγγίζει όλο τον οργανισμό. Πώς θα μπορούσε μια επιχείρηση να υποσχεθεί – και να τηρήσει – μια ημερομηνία παράδοσης, μια διαδικασία επιστροφής προϊόντος, διαχείρισης παραπόνου, στοχευμένης ενημέρωσης και παροχής περιεχομένου (content) αν δεν είναι ευθυγραμμισμένη η επικοινωνία, τα δεδομένα, η πληροφορία μεταξύ μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελάτη, αποθήκης, σημείων πώλησης, και άλλων customer-facing τμημάτων, αλλά ακόμα και του λογιστηρίου ή/και εξωτερικών συνεργατών»;

Γιατί «experience platforms»;
«Για να υπογραμμίζει την επικέντρωση στον πελάτη, την πελατοκεντρικότητα που αποτελεί το θεμέλιο του όλου εγχειρήματος. Το ‘να μπω στη θέση του πελάτη μου’ μεταφράζεται σε μέτρηση, σχεδιασμό, διαχείριση της εμπειρίας πελάτη στο end-to-end customer journey. ‘Εμπειρία πελάτη’, που σημαίνει όλες τις σκέψεις, τα συναισθήματα, τις συμπεριφορές, τις αντιδράσεις ενός πελάτη στα ερεθίσματα που έχει κατά τη διάρκεια του αγοραστικού του ταξιδιού, μέσα από τα διάφορα κανάλια – σημεία επαφής που χρησιμοποιεί, από την αρχική επιθυμία για αγορά (ή οποιαδήποτε συμπεριφορά μας ενδιαφέρει) ως την κατανάλωση του προϊόντος ή τη χρήση της υπηρεσίας, σε όποιο βάθος χρόνου αυτό συμβαίνει».

Τελικά τι προσφέρει πρακτικά μια Digital Experience Platform;
«Μεταξύ άλλων:
• ενοποιημένη καταγραφή δεδομένων από διαφορετικά κανάλια, γνώση του πελάτη (προφίλ, προτιμήσεις, συμπεριφορές κατανάλωσης περιεχομένου, ανταπόκρισης σε ενέργειες μάρκετινγκ, αγοράς, χρήσης διαφορετικών καναλιών, …)
• προσωποποιημένη πολυκαναλική επικοινωνία και παροχή περιεχομένου (e-mail, push notifications, pop-ups, site, blog, chat bots, social media, πωλητές, εξυπηρέτηση πελάτη, …)
• σχεδιασμό εμπειρίας πελάτη, μέσα από την αξιοποίηση των δεδομένων που συλλέγονται για ενορχηστρωμένη διαχείριση (πλάνο ενεργειών, διαδικασιών και δυνατοτήτων) της επαφής με τον πελάτη, στο customer journey και σε βάθος χρόνου
• δεδομένα για τον υπολογισμό του customer life-time value, την αποτελεσματικότητα των επί μέρους και του συνολικού πλάνου ενεργειών, τη συνεισφορά και αξία του κάθε καναλιού ή ενέργειας στο συνολικό αποτέλεσμα (attribution modeling) και συνεπώς την καλύτερη κατανομή του σχετικού budget»

DXPs: Συνθέτοντας το ψηφιδωτό μέλλον του digital marketing
«Το μέλλον είναι digital και γι’αυτό κατοικεί στο μυαλό των δημιουργών. Η ζήτηση για δημιουργική δουλειά είναι μεγαλύτερη από ποτέ και θα αυξηθεί κι άλλο, καθώς περνάμε στην επόμενη φάση της ψηφιακής εποχής», είχε δηλώσει ο Ross Quintana, δημιουργικός διευθυντής του digital marketing agency Social Magnets στο άνοιγμα του μεγάλου Adobe Summit Digital Experience Conference 2022 αφιερωμένου στις DXP. Συμπληρώνοντας ότι «ένα από τα βασικά συμπεράσματα για μένα από το συνέδριο ήταν η ισχυρή σύνδεση που υπάρχει ανάμεσα στην οικονομία των δημιουργών και την ανάπτυξη της ψηφιακής οικονομίας» και ιχνηλατώντας εκεί ακριβώς την καταλυτική δράση των DXPs. Στο λόγο για τον οποίο η Gartner, σε περσινή ανάλυση της, είχε προφητεύσει ότι όλοι οι οργανισμοί χρειάζονται πλέον DXP «ώστε να μπορούν να προσφέρουν σύνθετες εμπειρίες στους χρήστες τους, “front end-as-a-Service” και πολυσύνθετο δυναμικό περιεχόμενο».

Πόσο ρεαλιστικά είναι όλα αυτά στην ελληνική αγορά; Όπως διευκρινίζει ο Πάνος Κοντόπουλος «όλα αυτά μπορεί να φαίνονται λίγο μακρινά, όμως κάποιοι μεγάλοι και ώριμοι ‘παίκτες’, ειδικά στο retail, κάνουν ήδη τα πρώτα, έστω μικρά βήματά τους. Κι άλλοι πρέπει να τους ακολουθήσουν, έστω σιγά-σιγά! Δεν μιλάμε για το 100%, που απαιτεί πολλά χρήματα, χρόνο, εργαλεία, πλατφόρμες, διαδικασίες. Ξεκινάς από τη στρατηγική, μετά βρίσκεις τους ανθρώπους που θα την τρέξουν και τελευταία είναι τα εργαλεία. Στην Ελλάδα, είναι ελάχιστοι αυτοί που το κοιτάνε – κυρίως οι γνωστές, μεγάλες αλυσίδες λιανικής, ακολουθούν οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές, κυρίως μέσω των start-ups, εκεί υπάρχει χώρος! Υστερεί λιγάκι ο τομέας της υγείας, που δεν θα έπρεπε, ενώ ανεβαίνουν οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες».

Ενδεικτική είναι η άποψή του για το μοντέλο ανάπτυξης των digital experience platforms. «Σ’ όλα αυτά, το cloud είναι αναγκαία και ικανή συνθήκη, το ίδιο και η διάθεσή του as-a-Service. Δεν συζητούν καν το @premise, καθώς οι hyperscalers προσφέρουν υβριδικές λύσεις με public – private cloud, οπότε καλύπτουν όλες τις απαιτήσεις, Μάλιστα, στην περίπτωση της Ελλάδας, όταν έρθουν και οι δυο ‘μεγάλοι’ εδώ, αυτή η λογική θα είναι πλέον μονόδρομος. Σκέψου τι μπορεί να προσφέρει, ιδιαίτερα σ’ όσους έρχονται σε επαφή με κόσμο – στο retail, το e-commerce, την ηλεκτρονική παραγγελία και το delivery, το σημαντικό last mile, στην υγεία, όπου όλες οι εξετάσεις μας έρχονται πλέον με e-mail και στο προτείνουν οι ίδιοι… Tο ‘πάντρεμα’ digital και physical παίρνει άλλες διαστάσεις και επεκτείνεται στο Β2Β! Η ψηφιοποίησή του είναι μια εκρηκτική παγκόσμια τάση. Υπάρχει τεράστια ζήτηση στην παραγωγή, τους μεταπωλητές – πώς θα δώσεις στους πελάτες της χονδρικής νέες δυνατότητες. Με τις πλατφόρμες που δημιουργήθηκαν, όλα απλοποιούνται».

Όπως θα έπρεπε ίσως να ήταν αναμενόμενο, η ταχεία εξέλιξη και δημοφιλία των DXPs προκάλεσε και έντονη συζήτηση για την μορφή τους, στο μέλλον. Έτσι στο εξωτερικό υπάρχει ήδη μια μεγάλη κουβέντα για το δρόμο που θα πρέπει να πάρουν στην εξέλιξη τους οι digital experience platforms, με τους υπέρμαχους των νέων ευέλικτων και κατά περίπτωση επεκτάσιμων platforms να αποκαλούν τις παλιές μεγάλες πλατφόρμες monoliths, προκαλώντας ένα debate «customization vs standardization», στο οποίο καλούμε τον Πάνο Κοντόπουλο να πάρει θέση.

«Ο τελικός πελάτης δύσκολα μπορεί να καταλάβει τη διαφορά. Προσωπικά, είμαι υπέρ του standardization, καθώς το customization απαιτεί πολύ χρόνο και χρήμα. Όμως είναι σημαντικό να δημιουργηθούν προϊόντα και διαδικασίες οι οποίες παραμετροποιούνται.
Επειδή μιλάμε συνεχώς με την αγορά, το 90% ζητούν κατά βάση τα ίδια πράγματα και μόνο το 10% διαφοροποιείται, ζητάει δηλαδή λύσεις που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με έτοιμα πακέτα. Εκεί χρειάζεται η παραμετροποίηση, αλλά αυτό είναι μόνο ένα 10%. Είναι απλό αυτό που πρέπει να κάνουμε και δεν χρειάζεται να δυσκολεύουμε τη ζωή μας. Βέβαια, το “απλό” είναι και δύσκολο. Δείτε τα μεγάλα e-shop, εκεί έξω: ελάχιστα κατορθώνουν να δώσουν κάτι απλό και εύχρηστο».

Ο ρόλος των chatbots στο digital experience marketing
«Είναι ένα ακόμα κανάλι, αλλά δεν είναι πανάκεια» μας λέει ο Πάνος Κοντόπουλος. «Στην Ελλάδα βρίσκουν εφαρμογή περισσότερο στο retail, λιγότερο στο B2B και τα services, αλλά σίγουρα υπάρχουν άνθρωποι που δεν θέλουν να περιμένουν στο τηλέφωνο, δεν θέλουν καν να μιλήσουν. Είναι λύση, αλλά χρειάζεται κι αυτή διαδικασίες, ανθρώπους, agents να σε περιμένουν. Και έχει δουλειά, δεν είναι κάτι αυτόματο! Έχουμε κάνει κι εμείς τέτοιες υλοποιήσεις, πάνε μια χαρά, τα χρησιμοποιεί ο κόσμος, είναι αποδεκτά πλέον εδώ, στο εξωτερικό ακόμα περισσότερο. Βέβαια, στην Ελλάδα, τα chatbot είναι ακόμα πρωτόλεια, είμαστε ακόμα πίσω, ενώ έξω χρησιμοποιούν πια ΑΙ. Υπάρχει, λοιπόν, πολύ μεγάλος χώρος για ανάπτυξη και ο κόσμος έχει αρχίσει να τα θέλει.
Όλα τα κανάλια έχουν το μερίδιό τους. Αυτό που πάντα λέω είναι, “αναπτύξτε κανάλια και απαντήστε στους πελάτες σας εκεί που σας μιλήσανε”. Να μη σου στέλνει εκείνος μήνυμα στο messenger κι εσύ να του απαντάς με e-mail. Αυτό δημιουργεί πρόβλημα στην εμπειρία. Εμείς έχουμε κάνει μεγάλη επένδυση και στο social care, το πως δηλαδή να κάνεις, μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα, υποστήριξη σε επισκέπτες σελίδων κλπ, ενώ κάνουμε και πολύ content marketing, που είναι ένα άλλο “πεδίο δόξης λαμπρό” για την εμπειρία. Λέω συχνά πως κάθε εταιρία πρέπει να γίνει ένας media οργανισμός!

Γιατί ο καταναλωτής θέλει αρχικά να γνωρίσει την εταιρία, να μάθει γι’ αυτήν και -στο τέλος- να αγοράσει. Από την πλευρά της, λοιπόν, η εταιρία δεν μπορεί να είναι παρούσα μονάχα στο τελευταίο κομμάτι, την πώληση. Πρέπει να είναι κοντά στον υποψήφιο αγοραστή από την αρχή, περνώντας διαδοχικά τις φάσεις της εκπαίδευσης, της διασκέδασης και της εμπειρίας. Αυτό πάλι σημαίνει εκπαιδευτικό περιεχόμενο, inspirational περιεχόμενο, που πρέπει να παράγουμε εμείς. Με τη συνεργασία του πελάτη βεβαίως, αλλά και ειδικών δημοσιογράφων, συνενώνοντας τη γνώση και την πείρα μας -κυρίως σε θέματα SEO και «ταξιδιού» του τελικού χρήστη, όχι μόνο σε μορφή κειμένου- αλλά επίσης και σε βίντεο και podcast. Συγκεντρώνουμε συνεχώς κατάλληλο -χρήσιμο και κρίσιμο- υλικό από πολλές διεθνείς πηγές, στο πλαίσιο του Wedia Academy που έχουμε στήσει, με απώτερο στόχο να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να δημιουργήσουν νέες πωλήσεις».

Μόδα ή Εξέλιξη;
Τι είναι τελικά και τι κάνει τις digital experience platforms τόσο επίκαιρες; Για τον Πάνο Κοντόπουλο «για πρώτη φορά, το customer experience είναι για όλους. Ως τώρα, δούλευε σποραδικά – κάποιο τμήμα δούλευε έτσι, κάποιο άλλο διαφορετικά. Τώρα για πρώτη φορά έχεις τη δυνατότητα να δημιουργήσεις μια ομογενή και ομοιογενή, ολιστική εμπειρία, Είναι κάτι εκπληκτικό! Ξέρεις ότι συμμετέχεις στις ίδιες κοινές “moments of truth”, μοιράζεσαι τις ίδιες “στιγμές αλήθειας”. Ο πελάτης συμμετέχει σε όλα κι αυτό του αρέσει. Μάλιστα, αυτό ισχύει τόσο στον φυσικό κόσμο, όσο και στον ψηφιακό. Μιλάμε πλέον για υβριδικές καταστάσεις, στις οποίες οι δυο κόσμοι και οι εμπειρίες τους πρέπει να “παντρευτούν”. Βλέπουμε πλέον πού πηγαίνει όλη αυτή η κατάσταση, ενώ έρχεται και το metaverse, μια ακόμα επέκταση, που θέλει βέβαια, αρκετό καιρό ακόμα για να γενικευθεί. Άρα, οι πλατφόρμες ψηφιακής εμπειρίας είναι μονόδρομος!»