Τα κέντρα λήψης αποφάσεων επιχειρήσεων καλούνται, σε καθημερινή βάση, να λαμβάνουν ορθές προσεγγίσεις σε καίρια επιχειρηματικά ζητήματα, σε μια αγορά που είναι πλέον εκτεθειμένη στο σκληρό πρόσωπο της πολυδιάστατης κρίσης.

Η λήψη αποφάσεων απαιτεί τη συνδρομή καναλιών από τα οποία αντλούνται σκέψεις, ιδέες και επιχειρηματικές προσεγγίσεις. Στην προσπάθεια λήψης αποφάσεων υφίστανται δύο άκρα. Από τη μια πλευρά έχουμε την τεχνογνωσία βάση εμπειριών (case-based), ενώ από την άλλη πλευρά έχουμε τις λύσεις που επικεντρώνονται σε διάφορες συνθήκες βάση κανόνων (rule-based).Σε κάθε περίπτωση για να υπάρξει κάποιο θεμιτό αποτέλεσμα, τα επιχειρηματικά κέντρα λήψης αποφάσεων, νιώθουν συνεχώς την ανάγκη πρόσβασης στο σωστό μίγμα στελεχών με εμπειρίες, που θα εναποθέσουν την ορθή απάντηση σε κάποιο πρόβλημα.

Άρα, για να λάβει ορθές προσεγγίσεις ένα κέντρο λήψης αποφάσεων από τα κανάλια του, θα πρέπει πρώτα να διασφαλίσει τη σωστή δομή των καναλιών από τα οποία πηγάζει το ορθό μίγμα ιδεών και επιχειρηματικών προσεγγίσεων. Φυσικά, κάποιος θα μπορούσε κάλλιστα να επικαλεστεί ότι ένας οργανισμός που μόλις έχει περιέλθει σε πρωτόγνωρες συνθήκες, ενδέχεται να μην μπορεί να τις συνδυάσει, στην πραγματικότητα, με κανόνες και εταιρικές πολιτικές του. Οι αντίξοες συνθήκες που επικρατούν στην αγορά, ωθούν οργανισμούς στη διαφοροποίηση υπηρεσιών, όπου η εισαγωγή σε ένα νέο αντικείμενο μπορεί να ξεκινά από μηδενική ή σχεδόν μηδενική γνωσιακή βάση.

Παρόλα αυτά, αξίζει να σημειωθεί ότι η εξόρυξη του γνωσιακού πλούτου δεν αποτελείται μόνο από υφιστάμενα στελέχη του οργανισμού. Υπάρχει ένα αξιόλογο και προσιτό στελεχιακό παρελθόν που συνοδεύει κάθε οργανισμό, απ’ όπου θα μπορούσαν να αντληθούν χρήσιμα γνωσιακά στοιχεία. Αν τυχόν παρατηρηθούν κενά απόδοσης της υποστήριξης μιας νεοσυσταθείσας υπηρεσίας, τότε ο κώδωνας κινδύνου απαιτεί την προσθήκη γνωσιακού πλούτου που διαθέτει εύστοχες προσεγγίσεις.

Οφείλουμε να αντιμετωπίζουμε προβλήματα που άπτονται του επιχειρηματικού συνόλου με ευρηματικούς τρόπους στελέχωσης γνώσης. Το IT Service Management καθιστά τη γνώση ως το επίκεντρο επίλυσης προβλημάτων και αξιολόγησης αλλαγών μέσω του Knowledge Management και Service Knowledge Management System.