Ακόμα και σήμερα, στον ψηφιοποιημένο κόσμο μας, αρκετές εταιρείες συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τους παλιούς φακέλους και ντοσιέ για την αποθήκευση των εταιρικών εγγράφων κάθε είδους. Τα προβλήματα που δημιουργεί αυτός ο τεράστιος όγκος χάρτινων εγγράφων είναι γνωστά και δεδομένα. Ποιος ο λόγος, λοιπόν, να υπάρχει ακόμα;

Ενα καλό σύστημα διαχείρισης εγγράφων (DMS, Document Management System) μπορεί να απλοποιήσει σημαντικά την εργασία στο περιβάλλον μιας σύγχρονης επιχείρησης, μειώνοντας δραστικά την περιττή χαρτούρα. Τα εισερχόμενα έγγραφα διαβάζονται και αποθηκεύονται άμεσα. Παράλληλα επισυνάπτονται σε αυτά ηλεκτρονικά πολλές χρήσιμες πληροφορίες, τις οποίες μπορεί κανείς αργότερα να τις αναζητήσει όταν τις χρειαστεί. Επίσης, ένα σωστό DMS προσφέρει κατά τη ανάγνωση ενός εγγράφου το λεγόμενο “full text indexing”, το οποίο επιτρέπει την αναζήτηση συγκεκριμένων εγγράφων με βάση λέξεις κλειδιά.

Το DMS φροντίζει και για τα εξερχόμενα εταιρικά έγγραφα, μαζί με ότι πρόσθετη πληροφορία τα συνοδεύει. Το σύστημα μπορεί να τα διανέμει ή να διευκολύνει τη διαλογή τους, όπως και να επιτρέψει την άμεση αποστολή τους μέσω email (ο χρήστης δίνει απλά τα emails και τα έγγραφα και το DMS φροντίζει για την αυτόματη διανομή τους). Επιπλέον, μπορούν να καθοριστούν προθεσμίες και όρια, να προγραμματιστεί η αποστολή, αλλά και να χρησιμοποιηθούν πολλές ακόμα από τις δυνατότητες που προσφέρει ένα DMS, βελτιώνοντας σημαντικά την επιχειρησιακή ροή εργασίας.

Αναζητώντας βέλτιστες πρακτικές
H αναζήτηση βέλτιστων πρακτικών που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε επιτυχία την υλοποίηση μιας λύσης ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων δεν αποτελεί μια εύκολη υπόθεση. Η δυσκολία προέρχεται από το γεγονός ότι τόσο οι ανάγκες των πελατών όσο και των vendors ποικίλουν. Τι πρέπει, λοιπόν, να προσέξει ένας IT Manager, ώστε να αξιολογήσει μια λύση ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων σωστά και να πάρει τις σωστές αποφάσεις; Οποιος επιθυμεί να υλοποιήσει μια λύση EDM (Electronic Document Management) με το βέλτιστο δυνατό τρόπο, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει είναι να κατανοήσει πλήρως το όραμα της εταιρείας του, αλλά και το πώς η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στην επίτευξή του.

Χρειάζεται, ως εκ τούτου, να ληφθούν υπόψη περιοχές όπου οι ελλείψεις ή οι ευκαιρίες είναι μεγαλύτερες, αλλά ακόμα και να γίνει κατανοητό ότι η υλοποίηση μιας λύσης EDM απαιτεί μια ολιστική, επιχειρηματική προσέγγιση από την αρχή. Αν δεν λάβει κανείς υπόψη το πώς τα έγγραφα, η πληροφορία και οι αυτοματισμοί θα (ή μπορεί να) επηρεάσουν τα άλλα επιχειρηματικά τμήματα, θα σπαταλήσει χρόνο και πόρους και θα χάσει την ευκαιρία βελτίωσης της αποτελεσματικότητας, καθώς το project θα εξαπλώνεται σε όλη την επιχείρηση.

Είναι σημαντικό, επίσης, να υπάρχει μια σαφή κατανόηση των εταιρικών πολιτικών του οργανισμού, αλλά και του ποιος παίρνει τις αποφάσεις. Πολλές υλοποιήσεις αποτυγχάνουν (ή αδυνατούν να δώσουν το δυναμικό τους) εξαιτίας προβληματικών ή ασαφών ιεραρχιών και πολιτικών. Το ΙΤ και τα εκτελεστικά στελέχη της εταιρείας πρέπει να καταλάβουν και να συμφωνήσουν στο συνολικό όραμα (και πώς η τεχνολογία θα βοηθήσει στην υλοποίησή του) για το τώρα και το μέλλον, ώστε να διασφαλίσουν ότι οι στόχοι που έχουν τεθεί για το έργο ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων είναι λογικοί, σχετικοί και κατάλληλα κλιμακούμενοι.

Και οι δύο πλευρές οφείλουν να συνεργαστούν, ώστε να δημιουργήσουν και να επικοινωνήσουν ένα κοινό όραμα, με στόχους που μπορούν να επιτευχθούν μέσα σε ένα λογικό χρονικό πλαίσιο. Οι βέλτιστες πρακτικές οδηγούν στην επιλογή της καλύτερης διαθέσιμης τεχνολογίας για την επίλυση διαπιστωμένων επιχειρησιακών προκλήσεων και την ενσωμάτωσή της κατά τέτοιο τρόπο που θα παράγει τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα.

Η «καλύτερη» λύση δεν είναι κατά ανάγκη και η πιο «πλούσια» σε χαρακτηριστικά και λειτουργίες. Σημαίνει να βρει κανείς τη καλύτερη λύση για τις βραχυπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες επιχειρηματικές ανάγκες και να την αναπτύξει λογικά, σύμφωνα με ένα καλά μελετημένο και εμπεριστατωμένο πλάνο. Τα βασικά συστατικά που πρέπει να περιέχει κάθε λύση EDM, αλλά και τα πράγματα που πρέπει να προσέξει κανείς σε αυτά είναι τα εξής:

Σύλληψη/καταγραφή πληροφορίας
Το θεμέλιο κάθε λύσης ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων είναι η αποτελεσματική σύλληψη όλης της εταιρικής πληροφορίας από παντού (από το mail, το χώρο του πελάτη ή από οποιοδήποτε μέρος εξ αποστάσεως). Η πληροφορία μπαίνει στους οργανισμούς με πολλαπλούς τρόπους. Συλλαμβάνοντας τα σημαντικά δεδομένα που βρίσκονται στα έγγραφα και αποθηκεύοντας τα σε ένα κεντρικό σημείο αποθήκευσης, που θα υποστηρίζει δυνατότητες αναζήτησης όποτε αυτό χρειαστεί, μπορεί να αποβεί ζωτικό για τη λήψη τεκμηριωμένων και γρήγορων αποφάσεων.

Πριν την επιλογή μιας λύσης, πρέπει να δει κανείς τι είδους έγγραφα χρησιμοποιεί κατά κύριο λόγο στην επιχείρηση. Στη συνέχεια πρέπει να καθοριστεί ποιες πληροφορίες από αυτά τα έγγραφα μπορεί να χρειαστούν και να ψηφιοποιηθούν. Σε κάθε περίπτωση, χρειάζεται η τεχνολογία που επιλεγεί να μπορεί να υποστηρίξει όλους τους τύπους εισαγωγής πληροφορίας και ψηφιοποιησης γρήγορα, με σαφήνεια και με συνέπεια.

Ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν πριν την επιλογή μιας λύσης είναι οι εξής: Μπορεί να γίνει ψηφιοποίηση συγκεκριμένων δεδομένων από μια εικόνα; Μπορεί να διασφαλιστεί ότι η ψηφιοποίηση γίνεται με ασφάλεια και από οποιοδήποτε μέρος χρειαστεί (π.χ. από το χώρο του πελάτη); Μπορούν να συλληφθούν όλα τα formats αρχείων σε καλή ποιότητα και υψηλή αναγνωσιμότητα, όπως και έγγραφα που έχουν δημιουργηθεί από δημοφιλείς εφαρμογές (π.χ. MS Office), emails, σελίδες του Web κ.λπ.; Υπάρχει πρόνοια για τη λήψη backup, ώστε να μπορεί να είναι δυνατή η ανάκτηση κρίσιμων δεδομένων στην περίπτωση που κάτι πάει στραβά;

«Αποδελτίωση» πληροφορίας (Indexing)
Μετά τη σύλληψη της πληροφορίας, θα πρέπει αυτή να «αποδελτιωθεί» και να αποθηκευτεί για μια εύκολη και ασφαλή ανάκτηση, όποτε αυτή χρειαστεί. Μια εταιρεία με πολλά επιμέρους τμήματα ή τύπους χρηστών θα πρέπει να αναπτύξει μια πλήρη και ιεραρχική ταξινόμηση που θα αποδελτιώνει την ανομοιογενή πληροφορία που τα διάφορα τμήματα και εργαζόμενοι θα χρειαστούν. Βοηθάει να δει κανείς πώς οργανώνονται τα αρχεία και πώς οι εργαζόμενοι από διαφορετικά τμήματα τα αναζητούν.

Οπως και το να ρίχνει κανείς μια ευρύτερη ματιά στις επιχειρηματικές ανάγκες, αλλά και στις απαιτήσεις του εκάστοτε τμήματος. Επιπλέον, χρειάζεται να διασφαλιστεί ότι οι εκάστοτε εργαζόμενοι θα έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται για να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους – τίποτε περισσότερο και τίποτα λιγότερο. Τα πράγματα που πρέπει να δει κανείς σε μια λύση είναι τα εξής: Επιτρέπει η λύση EDM την πλήρη αποδελτίωση των εγγράφων; Τι μέτρα παίρνονται για την ασφάλειά τους; Μπορούν τα έγγραφα να προστατευτούν από ομάδες χρηστών και ανεξάρτητους χρήστες; Υπάρχει δυνατότητα υποστήριξης που να μπορεί να βοηθήσει στην αποτελεσματικότερη αναζήτηση της πληροφορίας;

Διαχείριση εγγράφων
Καθώς τα δεδομένα εισάγονται στο σύστημα, πρέπει να ακολουθηθούν κανόνες που διέπουν την ιδιωτικότητα και τη διαχείριση των ευαίσθητων δεδομένων. Αν η επιχείρηση δεν χρησιμοποιεί σχετικούς κανόνες, χρειάζεται να αναπτυχθεί ένα πλήρες σχέδιο διακυβέρνησης της πληροφορίας. Η διεξαγωγή τακτικών ελέγχων στα ηλεκτρονικά αρχεία θα βοηθήσει στη συλλογή όλων των πληροφοριών που απαιτούνται για τους ελέγχους συμμόρφωσης.

Σε αυτό το σημείο το ΙΤ χρειάζεται να καθορίζει λεπτομέρειες που σχετίζονται, μεταξύ άλλων, με το ποιος πρέπει να έχει δικαιώματα για να δει ποια πληροφορία. Τα ερωτήματα που ζητάνε απάντηση είναι τα εξής: H υποψήφια λύση EDM επιτρέπει τον καθορισμό του ποιος μπορεί να δει ποια πληροφορία, σε επίπεδο ανεξάρτητου χρήστη και σε επίπεδο σελίδας; H λύση επιτρέπει τον καθορισμό μιας λειτουργίας πιστοποίησης της ταυτότητας χρήστη;

Mπορούν να «κλειδωθούν» τα έγγραφα, ώστε να μην μπορεί κάποιος να αλλάξει το περιεχόμενό τους; To σύστημα μπορεί να καταγράψει λεπτομερώς τις προσβάσεις στα αρχεία και τις δραστηριότητες συναλλαγής; Υπάρχει ένα σχέδιο ανάκτησης μετά από καταστροφή που να διασφαλίζει την επιχειρηματική συνέχεια ανά πάσα στιγμή;

Business Process Management (ΒPM)
Ο λαβύρινθος των διαδικασιών ρουτίνας σε μια επιχείρηση μπορεί να είναι περίπλοκος, με πολλαπλά σημεία εισόδου της πληροφορίας και λήψης αποφάσεων. Δύο από τους πιο κρίσιμους και καθοριστικούς παράγοντες για την ανάπτυξη ολοκληρωμένων και κατάλληλων διαδικασιών εμπλέκουν αυτούς που επεξεργάζονται τις λεπτομέρειες καθημερινά και καθορίζουν ποιος θα επικοινωνήσει με τον vendor για να περάσει σε αυτόν τους επιχειρηματικούς κανόνες: το IT ή ο system integrator.

Στο BPM είναι κρίσιμο να συμφωνηθούν οι επιχειρηματικοί κανόνες που θα διακυβερνούν τις διαδικασίες που πρόκειται να αυτοματοποιηθούν, ώστε να διασφαλιστεί ότι θα είναι λογικές, αποτελεσματικές και συνεπείς. Στην προκειμένη περίπτωση, η υποψήφια λύση EDM μπορεί να δημιουργήσει μια ξεκάθαρη ιεραρχία στη λήψη αποφάσεων; Επιτρέπει τον ορισμό του πώς πρέπει να διαχειριστούν οι εξαιρέσεις στις στάνταρ διαδικασίες;

Μακροχρόνια αποθήκευση
Ενα έγγραφο αρχειοθετείται όταν ολοκληρωθεί ο τρέχων κύκλος ζωής του – δεν χρειάζεται να είναι ενεργό κι έτσι είναι έτοιμο για μια μακροχρόνια αποθήκευση. Στην προκειμένη περίπτωση, το να λαμβάνει κανείς υπόψη τους κανονισμούς και τις πολιτικές που διακυβερνούν τη φύλαξη αρχείων είναι ζωτικό, αλλά δεν είναι αρκετό. Ενα ξεκάθαρο και συνεχές πλάνο για την οργάνωση των αρχείων είναι ουσιώδες, ώστε τα αρχεία να μπορούν να βρεθούν γρήγορα και με συνέπεια, όταν χρειαστεί κάτι τέτοιο στο μέλλον.

Οι λειτουργίες του EDM που πρέπει, μεταξύ άλλων, να εξεταστούν είναι οι εξής: Μπορούν να δημιουργηθούν κανόνες για τη διακυβέρνηση της αυτόματης εκκαθάρισης εγγράφων από το σύστημα DMS (Document Management System) και τη μεταφορά τους στο σύστημα μακροπρόθεσμης αποθήκευσης; Επιτρέπει η λύση τη δυνατότητα χρήσης ενημέρωσης μέσω email ή άλλων τρόπων προειδοποίησης πριν τη μεταφορά των αρχείων στο σύστημα μακροχρόνιας αποθήκευσης; Μπορεί η λύση να εξάγει δεδομένα στο σύστημα μακροχρόνιας αποθήκευσης της εκάστοτε εταιρείας; Tι λειτουργίες υπάρχουν για την οριστική διαγραφή της πληροφορίας, στην περίπτωση που αυτό χρειαστεί;

Γενικοί κανόνες επιτυχίας
Ανεξάρτητα από τύπο υλοποίησης και την τεχνολογία που θα επιλεγεί για μια λύση EDM, υπάρχουν βέλτιστες πρακτικές, τις οποίες αν ακολουθήσει κανείς μπορούν να τον οδηγήσουν στην επιτυχία. Οπως:

  • Η επιλογή ενός vendor, η λύση του οποίου θα ενσωματώνεται πλήρως στις εφαρμογές που χρησιμοποιούνται ήδη, όπως και στις εφαρμογές που ενδεχόμενα χρειαστεί να αγοραστούν στο μέλλον.
  • Πρέπει να διασφαλιστεί ότι το συμβόλαιο που υπογράφεται με τον vendor αναφέρει ξεκάθαρα το χρόνο υλοποίησης της λύσης, ώστε να μην είναι τίποτα ανοικτό σε παρερμηνείες.
  • Από την αρχή πρέπει ο vendor να ξεκαθαρίζει επακριβώς τι θα χρειαστεί για την υλοποίηση της λύσης του από πλευράς hardware, software και πόρων, ώστε να μην υπάρχει εκ των υστέρων υπέρβαση του διαθέσιμου budget και καθυστερήσεις.
  • Η τεκμηρίωση των προτάσεων του vendor και των πλάνων υποστήριξης της λύσης EDM μετά την ολοκλήρωσή της είναι σημαντική.

Σε κάθε περίπτωση δεν πρέπει να ξεχνά κανείς ότι η υλοποίηση ενός τεχνολογικού project μπορεί εύκολα να καταποντιστεί από την ανακάλυψη πρόσθετων αναγκών και απαιτήσεων, οι οποίες υπερβαίνουν το πλαίσιο εφαρμογής του αρχικού πλάνου. Ως εκ τούτου είναι σημαντικό οι project managers και οι vendors να προσθέτουν προσεκτικά μόνο εκείνα τα στοιχεία που είναι κρίσιμα για την επίτευξη των στόχων του project.